王燈山+張廣濤+劉金芳+付瑤

摘要：本文借鑒顧客滿意度及服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的經(jīng)濟學(xué)和市場營銷理論，構(gòu)建和完善高等教育滿意度理論。根據(jù)以往關(guān)于服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的相關(guān)研究，指出了高等教育服務(wù)滿意度和高等教育質(zhì)量的相關(guān)性，在此理論基礎(chǔ)上構(gòu)建了一個基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的高等教育服務(wù)評價體系，并以2012年收集的北京十幾所高校的高等教育服務(wù)滿意度調(diào)查問卷結(jié)果匯總的部分樣本為例討論評價體系的相關(guān)應(yīng)用方法。最后，根據(jù)以上的滿意度理論和滿意度評價體系提出高校應(yīng)用高等教育服務(wù)滿意度評價模型的相關(guān)建議和具體方式。

關(guān)鍵詞：高等教育服務(wù)滿意度；BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)；滿意度評價體系

中圖分類號：G646 文獻標(biāo)志碼：B 文章編號：1674-9324（2014）44-0098-03

一、背景介紹

改革開放后，隨著市場經(jīng)濟和政治體制的不斷發(fā)展，我國的教育事業(yè)也取得了飛躍式的發(fā)展。在過去的三十年間，我國的教科文事業(yè)突飛猛進，高等教育逐步得到了普及和發(fā)展，逐漸走向大眾化，成為一項能供更多人享受的福利和“服務(wù)”。不過，任何事物的發(fā)展都是伴隨著矛盾的出現(xiàn)和解決，我國人民對高等教育的需求量日益增加，同時高等教育的質(zhì)量也面臨著瓶頸式的考驗。教育資源的供應(yīng)趕不上高等教育需求量的增加，教育產(chǎn)業(yè)化和教育服務(wù)市場化也使得教育在經(jīng)濟利益的驅(qū)動下被粗獷式的開發(fā)，并且教育服務(wù)被更多地套上了指標(biāo)和績效?？傊逃a(chǎn)業(yè)的推廣和擴大伴隨著很多問題的出現(xiàn)，而這些問題往往在評價教育質(zhì)量中被忽略和掩蓋。如果這些問題不被發(fā)現(xiàn)和解決，將會長期影響高等教育服務(wù)滿意度和高等教育質(zhì)量。學(xué)生是高等教育服務(wù)的接受者，也是高等教育服務(wù)質(zhì)量最權(quán)威的評判者。高校教育服務(wù)相當(dāng)于產(chǎn)品，大學(xué)生相當(dāng)于顧客。高等教育服務(wù)質(zhì)量的高低影響最關(guān)鍵的就是學(xué)生們的利益，學(xué)生們作為一項服務(wù)產(chǎn)業(yè)的消費者應(yīng)該得到與其付出的價值和機會成本相當(dāng)?shù)臋?quán)益，因此，學(xué)生作為高等教育服務(wù)的評價者也是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。在傳統(tǒng)教育由政府主導(dǎo)向教育產(chǎn)業(yè)化市場化過渡的過程中，高等教育未來的發(fā)展方向也逐漸被決定下來。然而，目前的高校評估辦法偏于主觀片面或偏于客觀機械，沒有形成一套主客觀均衡并能有效反映高等教育服務(wù)質(zhì)量的評價體系和模型，而且往往背離了以學(xué)生為調(diào)查主體的評價原則。

對高等教育服務(wù)學(xué)生滿意度的研究在當(dāng)前社會的發(fā)展階段大背景下有著重要意義。通過大量的問卷調(diào)查和實際數(shù)據(jù)，應(yīng)用高等教育服務(wù)滿意度計量模型，可以尋找出真正影響高等教育服務(wù)滿意度的實際因素，為高等教育服務(wù)質(zhì)量的評估提供了一種科學(xué)有效的方法，推動了高等教育服務(wù)質(zhì)量評估的發(fā)展；發(fā)現(xiàn)各個高校學(xué)生對自己學(xué)校評價程度高低的因素，幫助學(xué)校發(fā)掘自身的優(yōu)勢和不足，促使各高校在提高和發(fā)展中認(rèn)清自身并針對自身的優(yōu)勢和問題形成適合自身的發(fā)展規(guī)劃，轉(zhuǎn)變劣勢，發(fā)展優(yōu)勢；各高校管理者和政策制定者可以通過一段時間的評價結(jié)果對比這個階段內(nèi)學(xué)校的改革和發(fā)展情況，可以用于檢驗一定時期內(nèi)實施的政策的具體成效；高等教育政策制定者可以根據(jù)評價模型中所反映出的不同因素對高等教育服務(wù)質(zhì)量的影響程度制定出適合一定發(fā)展階段的政策措施，對高等教育體制和機制改革提供了重要參考。早在20世紀(jì)80年代國內(nèi)外學(xué)者就開始著手對高等教育服務(wù)領(lǐng)域進行研究。經(jīng)過多年的研究，學(xué)者們一致認(rèn)為，高等教育的重要產(chǎn)出就是高等教育服務(wù)。Shank等人（1995）認(rèn)為，高等教育將逐漸轉(zhuǎn)向成大眾化的形式，在這一過程中，“滿足消費者的期望和需求”是高等教育未來發(fā)展的重要方向。與此同時，高等教育服務(wù)質(zhì)量主要取決于高等教育服務(wù)的特定顧客——學(xué)生在接受服務(wù)過程中對自己接受的教育服務(wù)形成的心理感受。Kwan（1996）將高等教育的服務(wù)質(zhì)量分解為七個維度，課程內(nèi)容、教學(xué)設(shè)施、指導(dǎo)、考核、關(guān)注學(xué)生、人員、社會活動分別是七個維度之一。劉俊學(xué)（2003）設(shè)計了調(diào)查問卷來研究學(xué)生滿意度。胡子祥（2004）提出，在未來高校大眾化的過程中，學(xué)生扮演著重要角色，因此高校的改革、高等教育服務(wù)質(zhì)量的提升等工作都應(yīng)當(dāng)圍繞學(xué)生。戴梅紅（2004）在充分肯定ISO9000中提出的“顧客是關(guān)注焦點”這一觀點后，認(rèn)為高等教育服務(wù)也應(yīng)該滿足學(xué)生消費者這一特殊顧客的需求?？傊?dāng)代學(xué)者們認(rèn)為高等教育產(chǎn)業(yè)和其他服務(wù)產(chǎn)業(yè)類似，在市場中存在著服務(wù)供需，學(xué)生是教育服務(wù)的需求方，高校是供給方，學(xué)生通過消費教師的教學(xué)服務(wù)并利用校方的教學(xué)資源而將其轉(zhuǎn)化為自己的知識和能力，換取自身發(fā)展所需要的學(xué)歷和能力，提升自身的人力資本價值。在此過程中，教育作為一項公共事業(yè)，使社會整體的人力資本價值得到提升，促進了社會建設(shè)和發(fā)展。本文借鑒顧客滿意度及服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的經(jīng)濟學(xué)和市場營銷理論，構(gòu)建和完善高等教育滿意度理論，根據(jù)以往關(guān)于服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的相關(guān)研究提出高等教育服務(wù)滿意度和高等教育質(zhì)量的相關(guān)性。在此理論基礎(chǔ)上構(gòu)建一個基于Back Propagation（BP）神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的高等教育服務(wù)評價體系，并以2012年收集的北京十幾所高校的高等教育服務(wù)滿意度調(diào)查問卷結(jié)果匯總的部分樣本為例討論評價體系的相關(guān)應(yīng)用。

二、基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的高等教育服務(wù)滿意度評價體系

1.BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)及其在高等教育滿意度評價體系中的應(yīng)用。BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是在1986年由Rumelhart和McCelland為首的科學(xué)研究小組提出，是一種按照誤差逆?zhèn)鞑ニ惴▽嵭蟹磸?fù)訓(xùn)練的多層前饋網(wǎng)絡(luò)，是目前在各學(xué)科領(lǐng)域里應(yīng)用最為廣泛的基本神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)之一。BP網(wǎng)絡(luò)能處理并存儲大量的映射關(guān)系，并且不需要事先提供和解釋相應(yīng)的映射關(guān)系所包含的數(shù)學(xué)方程。其網(wǎng)絡(luò)模型結(jié)構(gòu)包括輸入層、隱層和輸出層。通過任意給定的權(quán)重值，將指定的目標(biāo)輸出直接作為線性方程的代數(shù)和來建立線性方程組，解得待求權(quán)，不存在在傳統(tǒng)方法應(yīng)用中總是存在的局部極小和收斂速度慢的缺點，操作簡便，容易理解，在一些以推廣為目的的模型應(yīng)用中具有很大的優(yōu)越性。對于高等教育服務(wù)滿意度評價體系的應(yīng)用和推廣中有很大的優(yōu)勢，可以作為首要的數(shù)據(jù)處理模型來應(yīng)用于其評價體系。本研究的調(diào)查樣本采用了北京十幾所高校學(xué)生的教育服務(wù)滿意度調(diào)查問卷測評結(jié)果，來調(diào)查學(xué)生對高校滿意度的影響因素，從而構(gòu)建一個分若干層級的高校滿意度評測模型。該模型中這幾種不同的層級涵蓋了調(diào)查問卷中的52個問題項，將滿意度的具體指標(biāo)與神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型相結(jié)合建立一個高等教育服務(wù)滿意度的評價體系，其作為各高校及高等教育政策制定者對學(xué)生滿意度調(diào)查和了解的工具，具有重要的參考價值和實際應(yīng)用價值。調(diào)查中的52個主客觀問題中有效應(yīng)用的問題一共有44個，可以概括為BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的八個因素層，即：校園環(huán)境滿意度X1—X4；教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施滿意度X5—X10；教師教學(xué)滿意度X11—X16；教學(xué)管理滿意度X17—X20；學(xué)生管理滿意度X21—X24；校園服務(wù)滿意度X25—X36；文體活動組織滿意度X37—X39；總體感受X40—X44。endprint

在此研究中使用的調(diào)查問卷一共包含了52個問題，在構(gòu)建BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型基礎(chǔ)上的測評體系中能夠有效應(yīng)用的問題一共有44個，我們根據(jù)問題在模型中的有效性刪除了不相關(guān)的若干問題。問卷中問題的調(diào)查方向及其層級分類如表1所示，我們對于調(diào)查數(shù)據(jù)分了三個層，分別是目標(biāo)層、主因素層和指標(biāo)層，它們分別對應(yīng)了8個不同維度，這些維度共同決定著學(xué)生對教學(xué)服務(wù)滿意度的整體評價。由于問卷中只能對每個小的項目進行調(diào)查，而這些小項目分別代表不同層級中不同影響因素，因此每個小的項目在一個大的指標(biāo)中所占的權(quán)重不同。由于在每一個層級中小的項目分類比較多、劃分比較詳細、覆蓋面較廣，因此我們對于每一個項目的權(quán)重默認(rèn)為相同，即每個層級中的各個小項目權(quán)重相同且總和為1。根據(jù)自適應(yīng)梯度遞減訓(xùn)練函數(shù)進行計算。輸入需要評價的滿意度指標(biāo)值，根據(jù)輸出值對學(xué)生的滿意度水平給出評價的相關(guān)結(jié)論。調(diào)查問卷中將學(xué)生滿意度分為1～7個不同等級，分別由1～7分代表，滿意度隨數(shù)值增加而遞增。輸出節(jié)點的評價結(jié)果也由1到7的數(shù)字表示。在誤差設(shè)定為0.001的情況下訓(xùn)練20000次。對于調(diào)查問卷樣本隨機抽查若干個，其誤差90%以上都分布在-0.0030～0.0030之間，可以表明BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的收斂效果較好。評價結(jié)果和誤差結(jié)果接近程度較高，驗證了BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在高等教育服務(wù)滿意度評價中的可行性。

2.根據(jù)評價體系及統(tǒng)計結(jié)果提出有關(guān)高等教育服務(wù)的建議。評價體系中所包含的各個方面的評價結(jié)果會根據(jù)不同高校的具體不同情況有所差異，各高?？梢砸勒者@些調(diào)查結(jié)果所反映出來的滿意度情況評估自身的優(yōu)劣勢，以及在一個教育改革階段內(nèi)措施的落實情況。以中央財經(jīng)大學(xué)為例，在近年來對學(xué)校環(huán)境設(shè)施方面有所改善，對于這些改善措施反映在學(xué)生滿意度評價的結(jié)果上可以通過改善前和改善后評價體系在環(huán)境和設(shè)施層面的滿意度指數(shù)變化來驗證改善措施的具體成效。此外，中央財經(jīng)大學(xué)可以通過評價體系所反映不同方面的評價結(jié)果和其他高校對比中察覺自身的優(yōu)勢和不足，例如在2012年度的調(diào)查評價結(jié)果中顯示，中央財經(jīng)大學(xué)在校園環(huán)境滿意度評價上總體滿意度為3.787，明顯低于清華大學(xué)在此層面上總體滿意度5.219的評價，這顯示出在校園環(huán)境滿意度上中央財經(jīng)大學(xué)與其他院校的實際差距，而數(shù)據(jù)反映了現(xiàn)實中的一些問題和不足，還可以細化到其中的各個分層級中，例如治安項目，校園周邊設(shè)施、交通等。這套評價體系適合于各高校定期對學(xué)生進行滿意度調(diào)查并且根據(jù)相關(guān)的調(diào)查結(jié)果進行分析總結(jié)，不斷橫向和縱向調(diào)整學(xué)校管理政策并實施具體措施。這樣有利于各高校不斷對自身存在的問題和不足做出實時性的調(diào)整，不斷適應(yīng)高等教育的發(fā)展，以致立足于高等教育產(chǎn)業(yè)市場，并推動我國高等教育事業(yè)的整體發(fā)展。此外，這套基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型的高等教育服務(wù)滿意度評價體系中的各個層級劃分也為高校提供了影響學(xué)生滿意度的具體方面和方向，其中所包含的8個大的層級是各高校在日常管理中所應(yīng)重視的方面，任何一個方案的制定都要考慮到對這些不同層面的積極或消極的影響，以便綜合地、統(tǒng)籌性地制定和改善管理方法和措施。最后，根據(jù)以上理論和我國高等教育發(fā)展的現(xiàn)實情況提出一些概括性的建議。（1）建立一個統(tǒng)一的、全國性的高等教育服務(wù)滿意度評價體系，這樣便于全國范圍內(nèi)的各高校按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對其服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展情況作出判斷和橫向?qū)Ρ?。?）應(yīng)用高等教育服務(wù)滿意度評價體系長期跟蹤高校發(fā)展中的各種問題，并制定科學(xué)的調(diào)查周期。（3）根據(jù)一定時間后相關(guān)方面的評價結(jié)果變化來驗證相關(guān)政策措施實行的具體有效性。（4）據(jù)評價體系所得結(jié)果中反映出來的現(xiàn)實問題對高等教育政策和各高校管理進行調(diào)整，并在實際發(fā)展中重視學(xué)校軟實力的提升，實現(xiàn)真正意義上的素質(zhì)教育。

參考文獻：

[1]孫倩，周興林.基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型的城市道路滿意度研究[J].物流工程與管理，2012，（10）：85-86.

[2]劉俊學(xué).高等教育服務(wù)質(zhì)量論[M].長沙：湖南大學(xué)出版社，2002.

[3]胡子祥，高等教育服務(wù)質(zhì)量控制鏈研究[J].理工高教研究，2004，（2）：35-38.

[4]戴梅紅.在高等教育領(lǐng)域樹立“顧客滿意”質(zhì)量意識的思考[J].高等農(nóng)業(yè)教育，2004，（10）：26-29.

[5]胡曉輝，王喚明.對高等教育顧客滿意度的初步研究[J].國家教育行政學(xué)院學(xué)報，2006，（5）：34.

基金項目：本研究成果受到“全國教育科學(xué)‘十一五規(guī)劃”2010年度《高校教育服務(wù)學(xué)生滿意度調(diào)查研究》課題（CIA100160）和2013年度北京信息科技大學(xué)高教研究立項項目（2013GJYB14）的資助

通訊作者：王燈山。endprint

在此研究中使用的調(diào)查問卷一共包含了52個問題，在構(gòu)建BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型基礎(chǔ)上的測評體系中能夠有效應(yīng)用的問題一共有44個，我們根據(jù)問題在模型中的有效性刪除了不相關(guān)的若干問題。問卷中問題的調(diào)查方向及其層級分類如表1所示，我們對于調(diào)查數(shù)據(jù)分了三個層，分別是目標(biāo)層、主因素層和指標(biāo)層，它們分別對應(yīng)了8個不同維度，這些維度共同決定著學(xué)生對教學(xué)服務(wù)滿意度的整體評價。由于問卷中只能對每個小的項目進行調(diào)查，而這些小項目分別代表不同層級中不同影響因素，因此每個小的項目在一個大的指標(biāo)中所占的權(quán)重不同。由于在每一個層級中小的項目分類比較多、劃分比較詳細、覆蓋面較廣，因此我們對于每一個項目的權(quán)重默認(rèn)為相同，即每個層級中的各個小項目權(quán)重相同且總和為1。根據(jù)自適應(yīng)梯度遞減訓(xùn)練函數(shù)進行計算。輸入需要評價的滿意度指標(biāo)值，根據(jù)輸出值對學(xué)生的滿意度水平給出評價的相關(guān)結(jié)論。調(diào)查問卷中將學(xué)生滿意度分為1～7個不同等級，分別由1～7分代表，滿意度隨數(shù)值增加而遞增。輸出節(jié)點的評價結(jié)果也由1到7的數(shù)字表示。在誤差設(shè)定為0.001的情況下訓(xùn)練20000次。對于調(diào)查問卷樣本隨機抽查若干個，其誤差90%以上都分布在-0.0030～0.0030之間，可以表明BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的收斂效果較好。評價結(jié)果和誤差結(jié)果接近程度較高，驗證了BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在高等教育服務(wù)滿意度評價中的可行性。

2.根據(jù)評價體系及統(tǒng)計結(jié)果提出有關(guān)高等教育服務(wù)的建議。評價體系中所包含的各個方面的評價結(jié)果會根據(jù)不同高校的具體不同情況有所差異，各高?？梢砸勒者@些調(diào)查結(jié)果所反映出來的滿意度情況評估自身的優(yōu)劣勢，以及在一個教育改革階段內(nèi)措施的落實情況。以中央財經(jīng)大學(xué)為例，在近年來對學(xué)校環(huán)境設(shè)施方面有所改善，對于這些改善措施反映在學(xué)生滿意度評價的結(jié)果上可以通過改善前和改善后評價體系在環(huán)境和設(shè)施層面的滿意度指數(shù)變化來驗證改善措施的具體成效。此外，中央財經(jīng)大學(xué)可以通過評價體系所反映不同方面的評價結(jié)果和其他高校對比中察覺自身的優(yōu)勢和不足，例如在2012年度的調(diào)查評價結(jié)果中顯示，中央財經(jīng)大學(xué)在校園環(huán)境滿意度評價上總體滿意度為3.787，明顯低于清華大學(xué)在此層面上總體滿意度5.219的評價，這顯示出在校園環(huán)境滿意度上中央財經(jīng)大學(xué)與其他院校的實際差距，而數(shù)據(jù)反映了現(xiàn)實中的一些問題和不足，還可以細化到其中的各個分層級中，例如治安項目，校園周邊設(shè)施、交通等。這套評價體系適合于各高校定期對學(xué)生進行滿意度調(diào)查并且根據(jù)相關(guān)的調(diào)查結(jié)果進行分析總結(jié)，不斷橫向和縱向調(diào)整學(xué)校管理政策并實施具體措施。這樣有利于各高校不斷對自身存在的問題和不足做出實時性的調(diào)整，不斷適應(yīng)高等教育的發(fā)展，以致立足于高等教育產(chǎn)業(yè)市場，并推動我國高等教育事業(yè)的整體發(fā)展。此外，這套基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型的高等教育服務(wù)滿意度評價體系中的各個層級劃分也為高校提供了影響學(xué)生滿意度的具體方面和方向，其中所包含的8個大的層級是各高校在日常管理中所應(yīng)重視的方面，任何一個方案的制定都要考慮到對這些不同層面的積極或消極的影響，以便綜合地、統(tǒng)籌性地制定和改善管理方法和措施。最后，根據(jù)以上理論和我國高等教育發(fā)展的現(xiàn)實情況提出一些概括性的建議。（1）建立一個統(tǒng)一的、全國性的高等教育服務(wù)滿意度評價體系，這樣便于全國范圍內(nèi)的各高校按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對其服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展情況作出判斷和橫向?qū)Ρ?。?）應(yīng)用高等教育服務(wù)滿意度評價體系長期跟蹤高校發(fā)展中的各種問題，并制定科學(xué)的調(diào)查周期。（3）根據(jù)一定時間后相關(guān)方面的評價結(jié)果變化來驗證相關(guān)政策措施實行的具體有效性。（4）據(jù)評價體系所得結(jié)果中反映出來的現(xiàn)實問題對高等教育政策和各高校管理進行調(diào)整，并在實際發(fā)展中重視學(xué)校軟實力的提升，實現(xiàn)真正意義上的素質(zhì)教育。

參考文獻：

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[5]胡曉輝，王喚明.對高等教育顧客滿意度的初步研究[J].國家教育行政學(xué)院學(xué)報，2006，（5）：34.

基金項目：本研究成果受到“全國教育科學(xué)‘十一五規(guī)劃”2010年度《高校教育服務(wù)學(xué)生滿意度調(diào)查研究》課題（CIA100160）和2013年度北京信息科技大學(xué)高教研究立項項目（2013GJYB14）的資助

通訊作者：王燈山。endprint

在此研究中使用的調(diào)查問卷一共包含了52個問題，在構(gòu)建BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型基礎(chǔ)上的測評體系中能夠有效應(yīng)用的問題一共有44個，我們根據(jù)問題在模型中的有效性刪除了不相關(guān)的若干問題。問卷中問題的調(diào)查方向及其層級分類如表1所示，我們對于調(diào)查數(shù)據(jù)分了三個層，分別是目標(biāo)層、主因素層和指標(biāo)層，它們分別對應(yīng)了8個不同維度，這些維度共同決定著學(xué)生對教學(xué)服務(wù)滿意度的整體評價。由于問卷中只能對每個小的項目進行調(diào)查，而這些小項目分別代表不同層級中不同影響因素，因此每個小的項目在一個大的指標(biāo)中所占的權(quán)重不同。由于在每一個層級中小的項目分類比較多、劃分比較詳細、覆蓋面較廣，因此我們對于每一個項目的權(quán)重默認(rèn)為相同，即每個層級中的各個小項目權(quán)重相同且總和為1。根據(jù)自適應(yīng)梯度遞減訓(xùn)練函數(shù)進行計算。輸入需要評價的滿意度指標(biāo)值，根據(jù)輸出值對學(xué)生的滿意度水平給出評價的相關(guān)結(jié)論。調(diào)查問卷中將學(xué)生滿意度分為1～7個不同等級，分別由1～7分代表，滿意度隨數(shù)值增加而遞增。輸出節(jié)點的評價結(jié)果也由1到7的數(shù)字表示。在誤差設(shè)定為0.001的情況下訓(xùn)練20000次。對于調(diào)查問卷樣本隨機抽查若干個，其誤差90%以上都分布在-0.0030～0.0030之間，可以表明BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的收斂效果較好。評價結(jié)果和誤差結(jié)果接近程度較高，驗證了BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在高等教育服務(wù)滿意度評價中的可行性。

2.根據(jù)評價體系及統(tǒng)計結(jié)果提出有關(guān)高等教育服務(wù)的建議。評價體系中所包含的各個方面的評價結(jié)果會根據(jù)不同高校的具體不同情況有所差異，各高校可以依照這些調(diào)查結(jié)果所反映出來的滿意度情況評估自身的優(yōu)劣勢，以及在一個教育改革階段內(nèi)措施的落實情況。以中央財經(jīng)大學(xué)為例，在近年來對學(xué)校環(huán)境設(shè)施方面有所改善，對于這些改善措施反映在學(xué)生滿意度評價的結(jié)果上可以通過改善前和改善后評價體系在環(huán)境和設(shè)施層面的滿意度指數(shù)變化來驗證改善措施的具體成效。此外，中央財經(jīng)大學(xué)可以通過評價體系所反映不同方面的評價結(jié)果和其他高校對比中察覺自身的優(yōu)勢和不足，例如在2012年度的調(diào)查評價結(jié)果中顯示，中央財經(jīng)大學(xué)在校園環(huán)境滿意度評價上總體滿意度為3.787，明顯低于清華大學(xué)在此層面上總體滿意度5.219的評價，這顯示出在校園環(huán)境滿意度上中央財經(jīng)大學(xué)與其他院校的實際差距，而數(shù)據(jù)反映了現(xiàn)實中的一些問題和不足，還可以細化到其中的各個分層級中，例如治安項目，校園周邊設(shè)施、交通等。這套評價體系適合于各高校定期對學(xué)生進行滿意度調(diào)查并且根據(jù)相關(guān)的調(diào)查結(jié)果進行分析總結(jié)，不斷橫向和縱向調(diào)整學(xué)校管理政策并實施具體措施。這樣有利于各高校不斷對自身存在的問題和不足做出實時性的調(diào)整，不斷適應(yīng)高等教育的發(fā)展，以致立足于高等教育產(chǎn)業(yè)市場，并推動我國高等教育事業(yè)的整體發(fā)展。此外，這套基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型的高等教育服務(wù)滿意度評價體系中的各個層級劃分也為高校提供了影響學(xué)生滿意度的具體方面和方向，其中所包含的8個大的層級是各高校在日常管理中所應(yīng)重視的方面，任何一個方案的制定都要考慮到對這些不同層面的積極或消極的影響，以便綜合地、統(tǒng)籌性地制定和改善管理方法和措施。最后，根據(jù)以上理論和我國高等教育發(fā)展的現(xiàn)實情況提出一些概括性的建議。（1）建立一個統(tǒng)一的、全國性的高等教育服務(wù)滿意度評價體系，這樣便于全國范圍內(nèi)的各高校按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對其服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展情況作出判斷和橫向?qū)Ρ?。?）應(yīng)用高等教育服務(wù)滿意度評價體系長期跟蹤高校發(fā)展中的各種問題，并制定科學(xué)的調(diào)查周期。（3）根據(jù)一定時間后相關(guān)方面的評價結(jié)果變化來驗證相關(guān)政策措施實行的具體有效性。（4）據(jù)評價體系所得結(jié)果中反映出來的現(xiàn)實問題對高等教育政策和各高校管理進行調(diào)整，并在實際發(fā)展中重視學(xué)校軟實力的提升，實現(xiàn)真正意義上的素質(zhì)教育。

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基金項目：本研究成果受到“全國教育科學(xué)‘十一五規(guī)劃”2010年度《高校教育服務(wù)學(xué)生滿意度調(diào)查研究》課題（CIA100160）和2013年度北京信息科技大學(xué)高教研究立項項目（2013GJYB14）的資助

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