王海宇

摘要：研究了高校教學質(zhì)量的屬性分類問題。以師資、環(huán)境、課程、行政四大類的21個質(zhì)量要素作為主要研究對象，通過調(diào)查問卷對某高校學生對教學質(zhì)量的滿意情況進行實證研究，實現(xiàn)了各質(zhì)量要素的Kano歸類，確定了各要素的優(yōu)先發(fā)展順序，為高校教學管理人員提供決策參考。

關鍵詞：卡諾模型；教學質(zhì)量；質(zhì)量屬性；滿意度

中圖分類號：G4文獻標識碼：A文章編號：16723198（2014）19013702

隨著我國高等教育改革的深入，高校教學質(zhì)量日益受到廣泛的重視。教學質(zhì)量的好壞已成為社會大眾評價一所教育機構(gòu)的核心指標，如何提高高校教學質(zhì)量也就成為高等院校的一個重要的課題。學校提供的教學服務屬于高接觸性服務，教師傳授知識，學生接受知識，因此通常把教師看做服務的提供者，學生看做顧客。就現(xiàn)行教育體制而言，教學質(zhì)量的界定在范圍上包括以下三個層次：一是國家教育制度所提供的教學質(zhì)量；二是高校整體運作所提供的教學質(zhì)量，包括課程設計規(guī)劃、教學資源、設備設施等；三是教師個人的教學質(zhì)量，主要指教師在課堂上和課后輔導時傳授知識的表現(xiàn)。本文主要對后兩個層次的高校教學質(zhì)量進行研究，通過分析各教學質(zhì)量屬性的分類并提出必要的提高教學質(zhì)量的建議。

1KANO模型簡介

在赫茲伯格雙因素理論的影響和啟發(fā)下，Noriaki Kano教授最早提出了用于產(chǎn)品質(zhì)量研發(fā)的KANO模型，后來此模型逐步擴展到各類服務質(zhì)量的改善和提高中。實踐證明該模型有助于有效理解顧客對產(chǎn)品和服務的質(zhì)量特征的差異化需求。KANO模型中將質(zhì)量要素分為五種類型，如圖1所示：

魅力（Attractive）質(zhì)量：指那些超出顧客期望或顧客沒有想到的質(zhì)量要素。當此類要素充足時，往往會令人感到驚喜而滿足，而不充足時也可以接受，不會造成不滿意。從概念上類似于赫茲伯格雙因素中的激勵因素，在圖中表現(xiàn)為一條在橫軸以上的曲線。

必須（Must-be）質(zhì)量：在充足時往往被認為是理所當然，不會帶來更高的滿意度，但不充足時就很可能造成不滿。類似于赫茲伯格的保健因素，在圖中是一條在橫軸以下的曲線。

一元（One-dimensional）質(zhì)量：充足時會令人感到滿意，不充足時就會引起不滿?？蛻舻臐M意程度和此類要素的充足程度線性相關，在圖中是一條斜率為正的直線。

無差異（Indifferent）質(zhì)量：充足與否都不會影響顧客的滿意程度，往往表示那些顧客不會關注的質(zhì)量特性，在圖上為一個圓形。

反向（Reverse）質(zhì)量：充足時會造成顧客的不滿，反而是在不充足甚至不存在時顧客會滿意，與必須質(zhì)量的特點正好相反，在圖上表現(xiàn)為一條斜率為負的直線。

例如，對于“上課時間集中”這一質(zhì)量要素，同一受訪者在反向問題時回答無所謂，而正向問題時回答滿意，則說明“上課時間集中”屬于魅力質(zhì)量要素。而對于出現(xiàn)矛盾回答的現(xiàn)象，往往說明受訪者對該質(zhì)量要素的含義存在誤解。在實際應用過程中，往往會出現(xiàn)不同的受訪者對某一質(zhì)量要素的歸類不統(tǒng)一的現(xiàn)象，這時可以以大多數(shù)人（頻數(shù)最高）的看法作為分類依據(jù)。

2問卷設計

目前已有的許多對教學質(zhì)量評價的研究大多都是從外部評估的角度進行的，而很少從顧客（學生）的角度去評價學生對教學質(zhì)量的感受。在分析和總結(jié)國內(nèi)外教學質(zhì)量評估相關資料以及與專家訪談的基礎上，本文將高校教學質(zhì)量要素分為課程及師資（教師具備的教學專業(yè)知識）、環(huán)境（教學設備、活動設施等）、課程（課程安排、教學方式等）和行政（組織實習、活動及信息提供等）四大類，共21個小項。

通過問卷調(diào)查將研究兩個層面的問題：首先分析各項質(zhì)量要素的歸類問題；其次分析各質(zhì)量要素當前的滿意水平和重要性，明確教學質(zhì)量改進和提高的途徑。

在調(diào)查問卷中，主要分為三個部分的調(diào)查表，首先是基本資料信息，包括性別、年齡、專業(yè)、所在院校等個人信息。其次分別針對要分析的21個質(zhì)量要素作KANO模型的正負問題調(diào)查表，如對于“上課時間集中”，正向問題為：若學校安排每周上課時間集中在某幾天內(nèi)，你會覺得如何？負向問題為：若學校沒有將每周的上課時間集中在幾天內(nèi)，你會覺得如何？備選答案有五個選項：1、我喜歡這樣（滿意）；2、當然應該這樣（理所當然）；3、無所謂；4、可以忍受；5、我討厭這樣（不滿意）。根據(jù)受訪者的回答對照表1確定各質(zhì)量要素的分類。第三部分，調(diào)查受訪者對各質(zhì)量要素重要程度和滿意程度的感知，采用五級李克量表回答問題，如：1）對于“上課時間集中”這一質(zhì)量要素，請用1-5之間的數(shù)分別描述你認為該要素對你的重要程度，其中1為非常不重要，5為非常重要；2）請用1-5之間的數(shù)分別描述你對當前學校的上課時間安排的滿意程度，1為非常不滿意，5為非常滿意。

3效度和信度分析

本文采用的21項質(zhì)量要素項基于對國內(nèi)外教育質(zhì)量評估及教學質(zhì)量評價相關文獻的歸納總結(jié)，并進一步與長期從事高等教學研究的專家進行訪談后綜合而成，由于這些文獻資料的內(nèi)容效度已經(jīng)經(jīng)學術界研究驗證，因此可以認為此調(diào)查問卷具備較高的效度。

調(diào)查問卷以電子問卷的形式分別對某高校六個學院的31個專業(yè)的在校學生發(fā)放，共發(fā)放500份，回收478份，有效問卷465份，有效率約97.3%。采用Cornbach（克朗巴哈）系數(shù)作為檢驗問卷中各分項信度的指標，結(jié)果見表2?？死拾凸禂?shù)若小于0.35 為低信度，在0.35和0.7 之間則為尚可，若超過0.7就表示為高信度，現(xiàn)在四個大類的克朗巴哈系數(shù)都遠大于0.7，而且各指標的平均值與方差均在合理范圍波動，表明此次問卷設計是合理的。

4結(jié)果分析

根據(jù)質(zhì)量要素歸類對照表（表1），由調(diào)查問卷的正負問題部分的匯總結(jié)果，確定各項質(zhì)量要素的歸類，見表3。其中，魅力要素有五個，主要集中在課程類；一元要素有九個，主要集中在師資類、環(huán)境類和行政類；必須要素有五個，主要集中在環(huán)境類和行政類；無差異要素和反向質(zhì)量要素各有一個。

僅從各質(zhì)量要素的歸類上無法看出對教學質(zhì)量的影響，即某質(zhì)量要素具備時對教學質(zhì)量的提高效果，以及該要素從不具備到具備時對教學質(zhì)量不滿的消除效果。Matzler等提出了顧客滿意指數(shù)的概念來衡量某質(zhì)量要素能影響顧客滿意，或者不使顧客不滿意的能力。學生對教學質(zhì)量滿意指數(shù)的計算方法為：

其中， A、O、M、I分別代表該質(zhì)量要素歸入各KANO類別的頻數(shù)。如對于“具有博士學位”，在465份有效問卷中，可將其分別歸入A、O、M、I類的問卷數(shù)分別是48份、113份、17份和287份，按上式進行計算可得該質(zhì)量要素的增加滿意系數(shù)和消除不滿系數(shù)分別為0.35和-0.28，各質(zhì)量要素的學生對教學質(zhì)量的滿意系數(shù)見表3的第四和第五列。

學生對教學質(zhì)量的滿意系數(shù)矩陣圖在圖2中，落在第四象限的質(zhì)量要素增加滿意和消除不滿的能力都較高，學校應優(yōu)先發(fā)展這些要素，努力提高這些要素的先進性和有效性，包括第4、5、8、19、20。

落在第三象限的質(zhì)量要素增加滿意的能力較低，但消除不滿的能力較高，這些指標是學生對學校教學質(zhì)量的一些基本要求的表現(xiàn)，應該努力提高這些要素來減少抱怨和不滿，包括第3、6、9、10、12、18、21。

落在第一象限的質(zhì)量要素增加滿意的能力較高，而消除不滿的能力較低，這些指標能夠給學生帶來期望之外的驚喜，對于學校增強在學生心目中地地位，擴大影響力，提高知名度具有重要的作用，因此對于積極發(fā)展型高校管理者應該重視這些教學質(zhì)量要素，包括第2、11、13、14、15、16、17。

落在第二象限的質(zhì)量要素增加滿意和消除不滿的能力都不高，屬于無關緊要要素，在本調(diào)查中，授課教師是否具有博士學位對教學質(zhì)量的影響不大，其影響作用主要體現(xiàn)在對高?？茖W研究能力方面。

5結(jié)論和建議

本研究基于KANO模型的思想，采用問卷調(diào)查的方式對某高校教學質(zhì)量情況進行調(diào)查研究，得出的結(jié)論和建議為：

（1）在師資方面，授課教師應意識到服裝儀容整潔的必要性，除了在上課時適當補充額外的教學內(nèi)容外，還有必要安排課后輔導時間。

（2）在環(huán)境方面，各學院應盡量為學生提供專業(yè)的圖書閱覽室、和專題討論室，同時加強對教學軟硬件的投入和維護。

（3）在課程方面，課程規(guī)劃要根據(jù)當前學生就業(yè)前景開設有助于就業(yè)的課程，避免課程規(guī)劃一成不變。最好能將授課時間集中為學生留出更多社交和實踐時間，同時加強與企業(yè)合作，為學生提供暑期社會實踐的機會。

（4）在行政方面，各學院應支持多種渠道與學生做到良好的信息溝通，同時為學生提供更多更新的考研和就業(yè)信息。

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