肖競(jìng)　原和平　王菁

摘要：物業(yè)管理行業(yè)已成為現(xiàn)代城市經(jīng)濟(jì)的必要組成部分。本文通過對(duì)陜西省寶雞市物業(yè)管理行業(yè)的調(diào)查研究，分析當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的狀況，研究促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)一步規(guī)范發(fā)展的途徑。

關(guān)鍵詞：物業(yè)；服務(wù)管理；發(fā)展；對(duì)策

中圖分類號(hào)：F2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：16723198（2014）19001702

1引言

文章在對(duì)陜西省寶雞市若干家物業(yè)服務(wù)企業(yè)行業(yè)進(jìn)行調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)寶雞物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了總結(jié)，分析了物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展中的問題及原因，以期對(duì)西部城市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展提供借鑒。

2寶雞物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r

（1）物業(yè)公司資質(zhì)管理規(guī)范，內(nèi)涵建設(shè)尚待深入開展。目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理規(guī)范，尤其近兩年來，寶雞物業(yè)管理引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，對(duì)小區(qū)（工業(yè)、商廈）物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘采用投標(biāo)（中標(biāo)）進(jìn)駐的形式杜絕初期的門坎低狀況；在現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量基礎(chǔ)上，遵循出多進(jìn)少的原則，采用物業(yè)管理優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的示范引領(lǐng)，實(shí)現(xiàn)寶雞物業(yè)服務(wù)企業(yè)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。

據(jù)統(tǒng)計(jì)2013年寶雞物業(yè)服務(wù)企業(yè)198家，其中二級(jí)資質(zhì)13家，三級(jí)資質(zhì)185家。但多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍實(shí)力弱，規(guī)模偏小，物業(yè)服務(wù)專業(yè)人員配備普遍不足、不規(guī)范。

（2）物業(yè)公司管理基本到位，但物業(yè)評(píng)價(jià)機(jī)制欠缺完善。進(jìn)駐小區(qū)管理的物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠在寶雞市區(qū)住建局等的考核督促下，按照服務(wù)約定的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)的日?；芾恚芾砦飿I(yè)基本到位，但還存在較多的物業(yè)矛盾和物業(yè)投訴，極個(gè)別小區(qū)演化升級(jí)，導(dǎo)致物業(yè)公司很難開展正常化的物業(yè)服務(wù)管理工作。

（3）物業(yè)服務(wù)滿意度一般，物業(yè)服務(wù)范圍偏窄。目前除了個(gè)別的老舊小區(qū)以外，寶雞物業(yè)企業(yè)的管理基本到位。但大多數(shù)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)范圍偏窄，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)的整體滿意度不高。在滿意度調(diào)查中，超過一半的被調(diào)查業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)一般。物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的矛盾主要體現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)范圍、開發(fā)商遺留問題、物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)等方面。

（4）業(yè)主、物業(yè)矛盾尤存，政府協(xié)調(diào)功能尚存欠缺。近年來，物價(jià)、工商、法院與各部門處理物業(yè)管理收費(fèi)糾紛的數(shù)量呈逐年上漲的趨勢(shì)，物業(yè)管理收費(fèi)糾紛較多，產(chǎn)生的原因又為多方面。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求公示的內(nèi)容（包括公共用水用電，電梯年檢費(fèi)、能耗費(fèi)等）存在核算成本太大，一般多為估算，而且有的項(xiàng)目（電梯費(fèi)等）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)無法統(tǒng)一，部門的協(xié)調(diào)難度大，業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)非常滿意的僅占4.3%，滿意38.3%，一般53.9%，還有3.5%認(rèn)為很差，部分小區(qū)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)上訪投訴事件，業(yè)主認(rèn)為物業(yè)收費(fèi)認(rèn)為非常高的占到4.4%，對(duì)物業(yè)失去信心的有3%，認(rèn)為物業(yè)服務(wù)與收費(fèi)不對(duì)等的占到30%，業(yè)主需要得到的是價(jià)有所值的服務(wù)，業(yè)主、物業(yè)矛盾尤存，政府協(xié)調(diào)難度較大。

3物業(yè)管理行業(yè)存在問題的原因分析

3.1外部因素

從相關(guān)法律法規(guī)的制定來看，2003年國(guó)務(wù)院頒行的《物業(yè)管理?xiàng)l例》算是我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的“根本大法”，條例的頒布在物業(yè)管理出現(xiàn)20年之后，而且該“大法”也僅是停留在條例的層面，就行業(yè)而言，物業(yè)管理服務(wù)一直以來缺乏有分量的“大法”，《物權(quán)法》的頒行有所改觀，但物權(quán)法又是綜合性的法律，涉及物業(yè)管理的章節(jié)少之又少，而且基本均為從法理角度的宏觀闡發(fā)，缺乏操作性指引。各省市配套出臺(tái)的相關(guān)規(guī)定，又呈現(xiàn)出的較大地域性差異，就經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市而言，相關(guān)配套規(guī)定制度比較細(xì)化，操作性也強(qiáng)，但反觀發(fā)展水平較落后的地區(qū)，差距相當(dāng)之大。

從經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平來看，全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的地區(qū)差距，其根源是經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的差距。從《2013年大陸主要城市城鎮(zhèn)居民人均可支配收入排名》的資料來看，東莞、深圳、上海、蘇州、廣州、寧波、廈門、紹興、北京、南京等城市的居民人均可支配收入分列前十名，這十個(gè)城市全部是東部地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市，在全國(guó)排名的前五十名城市中，廣東、浙江、山東等城市較多，西安人均收入33100元，僅居全國(guó)32位。全國(guó)居民人均收入的地區(qū)分布和全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的地域特點(diǎn)（東部發(fā)達(dá)城市遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于中西部城市）具有極大的一致性，這充分說明經(jīng)濟(jì)因素特別是人均可支配收入的高低制約著居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求和認(rèn)識(shí)，影響著物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

3.2內(nèi)部原因

物業(yè)行業(yè)各個(gè)主體（政府、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主）的行為對(duì)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展具有重大的影響作用。

（1）政府引導(dǎo)和協(xié)調(diào)作用沒有充分發(fā)揮。政府在城市物業(yè)管理中充當(dāng)如下角色：物業(yè)管理中多元治理主體的引導(dǎo)者、住宅物業(yè)管理法規(guī)政策的提供者、住宅物業(yè)管理中的組織協(xié)調(diào)者。因此對(duì)于政府而言，主要應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理中起到協(xié)調(diào)和引導(dǎo)作用。但當(dāng)前政府對(duì)公眾物業(yè)管理觀念的樹立缺乏引導(dǎo)，對(duì)業(yè)主委員會(huì)的關(guān)注度不夠，對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)的扶持力度不足，這些都會(huì)影響和制約物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

（2）業(yè)主現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)意識(shí)缺乏。隨著現(xiàn)代生活方式的轉(zhuǎn)變和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的壯大，業(yè)主在物業(yè)管理方面的意識(shí)和觀念有了大的轉(zhuǎn)變。從問卷調(diào)查的情況看，超過一半的業(yè)主愿意為更優(yōu)質(zhì)、貼心的物業(yè)服務(wù)支付更高的價(jià)格。但由于長(zhǎng)期以來，我國(guó)持續(xù)實(shí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的福利分房以及低租養(yǎng)房，使得小區(qū)業(yè)主在選擇物業(yè)公司方面存在著理念上的落伍，許多的物業(yè)管理招投標(biāo)活動(dòng)由競(jìng)標(biāo)變成了競(jìng)價(jià)，造成了日后的物業(yè)管理出現(xiàn)問題，也給物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展帶來了極為不利的影響。因此，在實(shí)踐中出現(xiàn)業(yè)主維權(quán)不力或過度、業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主大會(huì)被少數(shù)業(yè)主控制、業(yè)主大會(huì)無法順利召開等情況。

（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)化水平不高。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)最重要的主體。

物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)參差不齊，物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量多，但專業(yè)化服務(wù)少，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)尚未建立系統(tǒng)化的人員培訓(xùn)機(jī)制。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)新興的勞動(dòng)密集型的行業(yè)，物業(yè)管理活動(dòng)的開展需要大量具體專業(yè)化能力的人員，但由于我國(guó)物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)和教育起步較晚，專業(yè)的物業(yè)服務(wù)管理人才相當(dāng)有限，同時(shí)由于尚未建立起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員職業(yè)規(guī)范，在職專業(yè)物業(yè)管理人員的內(nèi)部培訓(xùn)不足和各種上崗專業(yè)培訓(xùn)或是繼續(xù)教育只是流于形式、缺乏有效監(jiān)管，使得我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低，制約了行業(yè)的發(fā)展。endprint

4推動(dòng)寶雞物業(yè)管理行業(yè)良性發(fā)展的對(duì)策

4.1明晰權(quán)責(zé)，理順物業(yè)管理體制

物業(yè)管理行業(yè)的諸多問題的產(chǎn)生主要是由于物業(yè)管理相關(guān)主體權(quán)責(zé)不明確所導(dǎo)致，主要涉及業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)四方主體關(guān)系以及各級(jí)政府各部門的管理權(quán)責(zé)。首先要明確物業(yè)管理法律關(guān)系中的主體及各自的權(quán)利義務(wù)；其次要明確各主體之間的主要關(guān)系，包括明確業(yè)主與業(yè)主大會(huì)，業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系、明確業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系；再次要明確政府各部門的管理權(quán)責(zé)。政府的管理權(quán)責(zé)涉及到縣級(jí)以上住房與城鄉(xiāng)建設(shè)管理部門、政府公安部門、政府環(huán)保部門和工商行政管理等各相關(guān)部門。最后要區(qū)分物業(yè)開發(fā)和物業(yè)管理的各自職能。要加強(qiáng)政府主管部門的管理力度，在小區(qū)業(yè)主委員會(huì)尚未成立前，為了防止開發(fā)商在此階段越權(quán)行使業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)，就應(yīng)該由政府主管部門（也就是當(dāng)?shù)亟值擂k事處和小區(qū)）聯(lián)合物業(yè)開發(fā)商成立臨時(shí)物業(yè)管理小組，共同協(xié)商，遴選臨時(shí)性質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)事務(wù)，以確保物業(yè)管理服務(wù)工作。

4.2完善法制，強(qiáng)化物業(yè)管理治理

要確立業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的訴訟主體地位。需賦予業(yè)主委員會(huì)訴訟主體資格，有助于業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行通過法律途徑切實(shí)維護(hù)小區(qū)業(yè)主的公共利益。加強(qiáng)對(duì)業(yè)主委員會(huì)的有效監(jiān)督。業(yè)主大會(huì)設(shè)立監(jiān)督委員會(huì)，作為業(yè)主大會(huì)的常設(shè)監(jiān)督機(jī)構(gòu)。

4.3政府引導(dǎo)，協(xié)調(diào)物業(yè)管理監(jiān)督

（1）加強(qiáng)物業(yè)管理行業(yè)的有效宣傳。政府通過加強(qiáng)物業(yè)管理行業(yè)的有效宣傳明確廣大業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及相關(guān)部門的權(quán)利和義務(wù)，提高廣大業(yè)主的物業(yè)管理意識(shí)，營(yíng)造全社會(huì)共同關(guān)心、支持、參與住宅小區(qū)規(guī)范物業(yè)管理的良好氛圍。

各級(jí)政府主管部門應(yīng)當(dāng)圍繞不同時(shí)期廣大業(yè)主所關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，積極與新聞媒體合作，進(jìn)行專題宣傳，擴(kuò)大宣傳的頻度和覆蓋面，進(jìn)一步理清物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)、開發(fā)建設(shè)單位、專業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位等各方主體以及各有關(guān)行政管理部門在物業(yè)管理活動(dòng)中的法定職責(zé)。同時(shí)，要加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)，及時(shí)發(fā)布物業(yè)管理法律法規(guī)以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)信息，全面營(yíng)造有利于行業(yè)發(fā)展的良好氛圍。

（2）規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)。政府應(yīng)該提高物業(yè)管理行業(yè)門坎，政府應(yīng)當(dāng)整合各相關(guān)主管部門的力量共同加強(qiáng)行業(yè)的管理。政府要進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)的有序公平競(jìng)爭(zhēng)，應(yīng)該在行業(yè)內(nèi)全面推行物業(yè)管理項(xiàng)目招投標(biāo)制。

（3）鼓勵(lì)物業(yè)管理前期介入。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的提前參與，能有效地避免設(shè)計(jì)考慮不周帶來先天不足或影響今后業(yè)主使用功能，使物業(yè)更符合業(yè)主使用要求，有利于今后物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理和服務(wù)。要想在行業(yè)普遍推行物業(yè)管理前期介入，必須政府主管部門的鼓勵(lì)，宣傳和引導(dǎo)。政府主管部門需要盡快出臺(tái)關(guān)于規(guī)范物業(yè)管理承接驗(yàn)收的指導(dǎo)意見，明確前期介入的重要性和具體的操作規(guī)范。

（4）引入小區(qū)管理。新修訂的《物業(yè)管理?xiàng)l例》確立了將鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府或者街道辦事處納入物業(yè)管理監(jiān)督體系的原則。物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，體現(xiàn)的是市場(chǎng)機(jī)制。小區(qū)管理是政府管理與居民自我管理相結(jié)合的產(chǎn)物，體現(xiàn)的是政府管理與居民自我管理的機(jī)制，但物業(yè)管理是民事行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是提供有償服務(wù)的法人，政府有關(guān)部門在要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)配合小區(qū)建設(shè)的過程中，應(yīng)當(dāng)考慮設(shè)立專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)彌補(bǔ)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的相關(guān)費(fèi)用支出。

（5）著力解決老舊小區(qū)的物業(yè)管理問題。老舊小區(qū)的物業(yè)管理模式的選擇由小小區(qū)與居民共同決定。鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與老舊小區(qū)的物業(yè)管理。采取多種方法以保證物業(yè)費(fèi)的收取。對(duì)老舊小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行改造。

4.4更新理念，推進(jìn)物業(yè)管理發(fā)展

（1）提升人力資源走可持續(xù)發(fā)展道路。首先，加強(qiáng)基層員工的職業(yè)培訓(xùn)。其次，為高端人才提供學(xué)術(shù)研修。結(jié)合寶雞實(shí)際，建議由市房建局，區(qū)房建局，小區(qū)不同層次的政府管理部門結(jié)合高校及業(yè)內(nèi)專家，舉辦專家講座，行業(yè)座談和行業(yè)培訓(xùn)等多層次，多形式的培訓(xùn)方式，提升物業(yè)管理全行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平。再次，努力以專業(yè)化設(shè)備的運(yùn)用來降低對(duì)基層員工的依賴。最后，與時(shí)俱進(jìn)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)信息化。

（2）構(gòu)建物業(yè)服務(wù)品牌，走專業(yè)化發(fā)展道路。品牌是企業(yè)形象和精神的集中體現(xiàn)，是企業(yè)產(chǎn)品不可或缺的要素。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的時(shí)代，我們對(duì)許多種類的商品早就建立了品牌意識(shí)，對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來說，也不例外。物業(yè)管理的品牌是指物業(yè)管理行業(yè)在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的建設(shè)和發(fā)展過程中，行業(yè)所提供的產(chǎn)品——服務(wù)能夠?yàn)橄M(fèi)者廣泛的認(rèn)可、信賴并消費(fèi)，并在良性的軌道上持續(xù)的發(fā)展下去。

5結(jié)束語

目前，物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)機(jī)制正在不斷的充實(shí)完善，是一種適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而前進(jìn)的管理制度，推行適應(yīng)市場(chǎng)需要的物業(yè)管理模式與機(jī)制，是房地產(chǎn)業(yè)深化改革的內(nèi)容。欠發(fā)達(dá)地區(qū)和城市物業(yè)管理行業(yè)總體水平較之先進(jìn)地區(qū)還有很大差距，有必要借鑒一些發(fā)達(dá)地區(qū)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，探索符合國(guó)際慣例并適合區(qū)域?qū)嵡?，具有地區(qū)特色的物業(yè)管理模式，走社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、公益化的物業(yè)管理之路。

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