翟曉舟+王鋒

黨的十七大提出建設服務型政府的新目標。習近平總書記系列重要講話指出：“要及時反映和協(xié)調(diào)人民群眾各方面各層次利益訴求……建立暢通有序的訴求表達機制……”政府回應行為與公眾訴求表達相關(guān)，政府回應制度與公眾訴求表達機制相關(guān)。地方政府由于接近公眾生活而不可回避的成為政府回應行為的主要實施主體，成為政府回應制度的第一道門檻，對廣大基層公眾訴求表達進行有效回應也成為其基本職能之一?，F(xiàn)階段，由于政府回應制度本身存在的種種問題，導致地方政府為回應公眾訴求做出了積極努力，但是尚不能有效完成政府回應制度應有的基本職能。

一、政府回應制度基本范疇

政府回應制度是對政府回應行為的制度化實施。建國初期建立的人民代表大會制度以及多黨合作制度為政府回應的制度化發(fā)展奠定了良好的制度基礎，逐步建設完善的基層民主自治、少數(shù)民族自治、信訪制度等為政府回應的制度化發(fā)展積累的充足的經(jīng)驗，社會服務承諾制度、公示制度、行政服務中心制度、聽證制度、引咎辭職制度、領導干部接待日制度、公民論壇、電子政府制度等則是在我國建設服務型政府新目標下進行的多種有益嘗試，為進一步促進、完善、規(guī)范政府回應制度進行的改革發(fā)展。

二、地方政府回應制度的運行現(xiàn)狀與問題

自上世紀末期，為了配合我國民主政治、市場經(jīng)濟的發(fā)展，我國政府自中央至地方在政府管理與民眾參與相結(jié)合方面做出了積極嘗試，為提高政府回應能力以及制度建設上廣開途徑。陜西省人民政府在其門戶網(wǎng)站上為公眾提供：信息公開、辦事大廳、政民互動、建議提案、應急管理、信訪信箱等六大途徑；湖北省人民政府不僅提出政務公開、網(wǎng)上辦事、公眾互動等回應渠道，還重點向市民推介移動應用、政務微信、政務微博、在線訪談等便利途徑；廣東省人民政府更是通過普通瀏覽網(wǎng)站、公開無障礙輔助訪問、語音網(wǎng)站三種便利公眾的途徑，提出政務公開、網(wǎng)上辦事、政民互動、網(wǎng)上信訪等形式，同時移動門戶以及政務微博提供導航服務。伴隨多媒體技術(shù)發(fā)展，政府回應制度得以以更加親民、便捷的方式與公眾實現(xiàn)零距離接觸，但是，形式距離的縮短并沒有為政府回應制度效應帶來的是實質(zhì)性的零距離，反而在百花齊放的形式下將政府回應制度存在的固有問題及缺陷顯現(xiàn)出來。

（一）新媒介的困擾。在新媒體科技日新月異的年代，為了與公眾進行更加有效的溝通、接觸，鼓勵各政府機構(gòu)開設微博、微信，通過微博、微信等自媒體交流工具實現(xiàn)政府回應的快速、有效反應是政府回應制度在新媒體時代發(fā)展的必然方向之一。相關(guān)研究曾經(jīng)分析過在我國廣泛使用的微博、微信與世界上廣泛流行的facebook、twitter、instagram等其他網(wǎng)絡社交工具的不同，并提出前者更熱衷于有娛樂性的事件，喜歡轉(zhuǎn)發(fā)有趣的“段子”，評價偏好調(diào)侃，后者更熱衷于各類新聞事件，喜歡轉(zhuǎn)發(fā)新聞事件以及自己的狀態(tài)，評價偏向論述、分析等特征上的不同。也正是因為如此，在政府回應行為中，當公務人員偶有出現(xiàn)用詞不當、回復不及時、評價不合理等情況時，常常引發(fā)廣泛關(guān)注的不是理性的批評與分析，而是具有娛樂性的調(diào)侃、衍生性的段子。如果這時再有公務人員上班的時間網(wǎng)絡購物，與公眾溝通態(tài)度不佳，公務車輛濫用等話題被放諸報端、網(wǎng)絡，隨之而來的網(wǎng)絡攻擊、“技能人士”進行的“人肉”搜索常會將正常的社會監(jiān)督誤導至非正常的情緒性發(fā)泄，最終這些進入市井的、茶余飯后的談資便開始逐步侵蝕政府形象，并從負面發(fā)揮特有輿論引導能力，對政務運行以及公務人員從事公務造成影響。同時，這些調(diào)侃文化在調(diào)侃嬉笑中不僅消磨了大眾對于政府、對于司法的信任感，也消磨了公務人員與公眾溝通的信心，也造成了公務人員本身面對外界時產(chǎn)生的壓力增加。他們沒辦法認同這種文化，更不可能加入這種文化，卻也沒有能力去改變。群眾的不理解、單位的批評使公務人員在政府回應制度中腹背受敵，本能的對這樣的壓力性外部環(huán)境產(chǎn)生認同防衛(wèi)，并在部分群體中逐漸形成“你不理解我，我也不稀罕”的負氣意識以及“和你們說不明白”的缺乏與外界溝通信心的疲憊心理，為政府回應制度在新媒體媒介上的發(fā)展增加了人為的阻礙。

（二）“需求←→供給”模式的非對應性。在針對陜西省各機關(guān)行政部門不區(qū)分部門、不區(qū)分職位的公務人員調(diào)研中顯示，調(diào)研對象在信息公開、辦事大廳、政民互動、建議提案、應急管理、信訪信箱等具體政府回應工作中，無一人主動選擇愿意負責信訪信箱回復工作。針對該現(xiàn)象的解釋，在單獨詢問中部分調(diào)研對象不愿從事該項工作的原因是沒法解決問題，不好回復，除此之外，也擔心在回復過程中與公眾發(fā)生誤解而需要承擔相關(guān)責任；也有調(diào)研對象指出單純發(fā)布一般信息等單項政府回應工作較為簡單、易執(zhí)行，辦事大廳等協(xié)助公眾完成行政職能的半雙向政府回應工作也較為簡單、易執(zhí)行，而信訪信箱等需要直接解決公眾具體矛盾的雙向政府回應工作容易受到公眾責難，回應不好也容易受到所屬單位批評，因而不易執(zhí)行。也可以說，公務人員在可選擇的范圍內(nèi)，更愿意從事與個體利益無關(guān)的，可以回避核心矛盾的工作內(nèi)容，進一步來說，即使在不可自由選擇的情況下，由于工作安排而從事了上述工作內(nèi)容，也不可避免地會傾向于采取回避核心矛盾，防止由于核心利益沖突使矛盾升級的方法處理工作內(nèi)容。

與之相對應，在另一份針對非各機關(guān)行政部門不區(qū)分工作、性別、年齡的公眾調(diào)研中顯示，調(diào)研對象在信息公開、辦事大廳、政民互動、建議提案、應急管理、信訪信箱等具體政府回應形式中，93.2%的調(diào)研對象選擇最關(guān)心信訪信箱的使用，好奇別人都有什么樣的問題需要解決以及政府最終是否給予有效解決，如果自己有類似問題是否也可以得到有效處理；其次71.1%的調(diào)研對象選擇關(guān)心辦事大廳，想知道政府可以為公眾、為自己提供何種便捷服務；還有調(diào)研對象表示如果自己沒有特殊需要，并不會關(guān)心政府對哪些信息進行了公開，也可以說，公眾更關(guān)心的是與自己切身利益相關(guān)核心問題是否可以得到政府的有效回應。

（三）制度缺陷。我國地方政府依據(jù)層級原則設置，完成政府回應工作、落實政府回應制度對應在各個地方政府部門相關(guān)職能機構(gòu)，而實踐中公眾訴求通常會涉及若干不同職能政府機構(gòu)，乃至若干不同層級政府機構(gòu)，政府回應無論采用哪種形式，均需要時間、人力、財力等經(jīng)過程序性的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，但是顯而易見的情況是：現(xiàn)有政府回應制度體系中，除了隨著科技、媒體技術(shù)發(fā)展不斷地增加的、讓人眼花繚亂的政府回應形式之外，實質(zhì)性的制度保障并沒有明顯進步。公眾在幾十年的時代變遷中，可以直觀感受到從領導信箱到領導熱線，從面對面座談到互聯(lián)網(wǎng)、移動平臺，從工作時間接待到二十四小時不間斷地微博、微信回復，等等層出不窮的形式變化，也可以從內(nèi)心感受到，無論怎樣的形式，似乎還是“領導”管用。endprint

三、地方政府回應制度的制度化建設

（一）政府回應制度的文化構(gòu)建?；貞且怨娫V求作為基本考量，但是公眾訴求卻不可能成為考量的唯一標準。政府的產(chǎn)生以階級與社會發(fā)展作為共通基礎，公眾訴求與社會公共利益是政府運行需要不斷整合的兩個主要層面。早期的公共文化應該可以被描述為一種領袖魅力與獨特能力的廣泛性認同與傳播，這樣的文化為組織成員建立了共同學習的方向與內(nèi)容，并逐步將個體化的文化發(fā)展成為群體化的文化，經(jīng)歷了穩(wěn)定發(fā)展的最初階段，也開始為了其逐步完善的必經(jīng)過程而引入了更多元的文化因素?，F(xiàn)階段，這種公共文化在吸引了多元文化加入的同時，一方面，完成著去其糟粕取其精華的完善發(fā)展過程，另一方面也必然由于其糟粕未盡的副產(chǎn)品而開始接受多元文化的質(zhì)疑與挑戰(zhàn)。強勢而內(nèi)向的公共文化通過任務導向、中央集權(quán)發(fā)展出強而有力的組織文化，造就了令人仰望的組織績效，形成了組織層級明確、工作標準化程度高、行事作風保守謹慎、逐漸善于規(guī)劃行為風險并謹慎變革的文化模式；當早期文化的神話走進現(xiàn)實的同時，也便產(chǎn)生了跟風、保守、畏懼責任等明哲保身的潛在文化。未來，將會有更多元化的文化被引入，取代舊時已經(jīng)不合時宜、阻擋前進方向的文化，行政機關(guān)、司法機關(guān)的主流文化終究會發(fā)揮其積極、具有正能量的作用。只不過被困于潛在文化的負面效應之中，被動接受、被動同化的無奈感與缺乏改變誘因的無力感仍然會在一定發(fā)展階段存在，這是文化發(fā)展的必經(jīng)過程，是未來文化發(fā)展向嶄新階段邁進奠定良好的基礎。

（二）地方政府回應制度的制度建構(gòu)。政府回應制度需要以有效的評價制度建設作為基礎。個體評價機制與組織評價機制之間的關(guān)系主要可以從兩個方面進行考量，一方面，個體評價機制與組織評價機制具有相同或相似的目標與評價標準，在這種情況之下，個體只要遵從自我評價就可以在組織評價中獲得認可，是個體評價機制與組織評價機制相結(jié)合的最佳形態(tài)；另一方面，個體評價機制與組織評價機制不具有相同或相似的目標與評價標準，也就是說，在目標與評價標準上可能略有不同也可能完全不同，在這種情況之下，個體無法通過達到自我評價以滿足組織評價要求，出現(xiàn)了個體評價機制與組織評價機制關(guān)系中的沖突形態(tài)，但是仍然可以通過其他個體與組織之間可以協(xié)同的利益去調(diào)和這種沖突形態(tài)。因此，個體評價機制與組織評價機制之間無論是和與不和，應該說都可以找到達到共存的平衡點。作為管理者需要為達到平衡而更多地關(guān)注檢察機關(guān)工作人員的發(fā)展偏好以及主要服務需求，了解其不同的價值觀取向，鼓勵不同的個體向和而不同的方向有效發(fā)展。

（三）地方政府回應制度與公眾參與制度。我國政府回應制度運行不充分的核心問題在于政府回應的管制性與公眾參與的泛民主化。社會生活的多元化發(fā)展模式，社會個體的多元化信息交流模式使得現(xiàn)代檢務工作已經(jīng)不可能局限于過往單一、呆板、模式化的表現(xiàn)形式，可以深入群眾的多種多樣的工作形式應該繼續(xù)得到鼓勵?，F(xiàn)實場景中的個體在試圖進行規(guī)則更新，尋求共同利益的時候，需要考慮不同的現(xiàn)實情況以及可能出現(xiàn)的變量因素。 這里不僅包括了解鄉(xiāng)土民情、街巷風情的傳統(tǒng)風應該繼續(xù)發(fā)揚，可以分享海外風情、現(xiàn)代技術(shù)、潮流尖端的現(xiàn)代風也應該得到鼓勵。一方面，相信檢察機關(guān)工作人員具有可以通過不同途徑解決問題的能力，鼓勵其進行多角度嘗試，從不同的角度、眼界提出建議；另一方面，建立風險預防機制，鼓勵檢察機關(guān)工作人員在風險中尋找解決問題的機會，也磨練其防范、降低風險能力，提供可以讓公務員勇于承擔一定風險的多樣化績效評價機制。

參考文獻：

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