黃普磊

【摘要】媒體市場(chǎng)化和微博、微信等新媒體的興起，把傳統(tǒng)的媒體格局徹底打破。手機(jī)上網(wǎng)，手機(jī)拍照，微信、微博隨手編發(fā)等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，基本上讓人人擁有麥克風(fēng)、人人擁有話語(yǔ)權(quán)成為現(xiàn)實(shí)。媒體復(fù)雜化、多元化讓政府面對(duì)輿論監(jiān)督開始力不從心，傳統(tǒng)的應(yīng)對(duì)方式已經(jīng)開始變得不合時(shí)宜。在社會(huì)轉(zhuǎn)型、社會(huì)矛盾凸顯的現(xiàn)狀之下，政府應(yīng)該調(diào)整應(yīng)對(duì)策略，依據(jù)“第一時(shí)間原則”“公開透明、坦誠(chéng)人性原則”，巧用議程設(shè)置和“意見領(lǐng)袖”，及時(shí)與民眾溝通，化解危機(jī)，借助媒體監(jiān)督解決自身問(wèn)題，正面樹立政府形象，增強(qiáng)政府公信力。

【關(guān)鍵詞】輿論監(jiān)督；政府行為；形象；公信力

新聞?shì)浾撘环矫姹O(jiān)督政府行為，挑戰(zhàn)政府形象，另一方面又塑造、刻畫政府形象。政府若能積極面對(duì)、恰當(dāng)處理，不僅能夠借助媒體監(jiān)督解決社會(huì)矛盾，而且還能化解危機(jī)，起到正面宣傳政府形象、增強(qiáng)政府公信力的積極作用。[1]討論輿論監(jiān)督中政府積極的反應(yīng)行為，無(wú)疑對(duì)政府修正、規(guī)范自身行為大有裨益。

一、有錯(cuò)就改，坦誠(chéng)面對(duì)

2007年5月，河南電視臺(tái)都市頻道《都市報(bào)道》欄目的一則報(bào)道引發(fā)了強(qiáng)烈的社會(huì)輿論“地震”——這檔名為《罪惡的黑人之路》的系列報(bào)道以暗訪的形式揭露了山西眾多黑磚窯扣留大量未成年人充當(dāng)苦力的罪惡行為：孩子們每天從凌晨5點(diǎn)到午夜都被迫從事著高強(qiáng)度的勞動(dòng)，三餐都只能吃到些許殘羹剩飯，吃喝拉撒全在工棚里……更令人怒不可遏的是，16歲的朱廣輝被記者假扮的家長(zhǎng)解救出來(lái)，在自己坐中巴回鄭州的途中竟被當(dāng)?shù)貏趧?dòng)局一監(jiān)察員以300元轉(zhuǎn)賣給另一磚廠！[2]

該事件經(jīng)由都市頻道報(bào)道后引起廣泛的社會(huì)反響和關(guān)注。而在這場(chǎng)記者“跨省”暗訪揭露的丑惡事件中，山西省政府面對(duì)媒體監(jiān)督的態(tài)度是積極而重視的——首先，用誠(chéng)懇的態(tài)度真誠(chéng)道歉。報(bào)道播出后，山西省公安廳專門召開新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)該事件進(jìn)行了通報(bào)。在這次新聞發(fā)布會(huì)上，省政府負(fù)責(zé)人真誠(chéng)道歉。隨后洪洞縣政府相關(guān)部門亦組成10個(gè)小組分赴被解救農(nóng)民工所在地區(qū)，向受傷害的農(nóng)民工道歉。同時(shí)，嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理——此次“黑磚窯”事件涉及的2個(gè)市、8個(gè)縣等地區(qū)的95名黨員干部、公職人員受到黨紀(jì)政紀(jì)處分。可以說(shuō)，道歉之后的問(wèn)責(zé)更彰顯出政府承擔(dān)責(zé)任的決心。

其次，政府還巧借媒體之力，感謝媒體反映的問(wèn)題，并鼓勵(lì)媒體提供更多的、可以查證的線索，進(jìn)一步接受媒體和社會(huì)的監(jiān)督。這種真誠(chéng)的處理態(tài)度獲得了公眾的好評(píng)，樹立了一個(gè)誠(chéng)懇、有擔(dān)當(dāng)?shù)恼蜗?，成功化“?！睘椤皺C(jī)”。

二、巧借外力，解決積弊

輿論監(jiān)督不都是壞事，應(yīng)用得當(dāng)不僅會(huì)將對(duì)抗型報(bào)道變成合作型報(bào)道，而且還可以利用媒體的力量解決工作中存在的難題。

2009年2月25日，《大河報(bào)》刊發(fā)筆者采寫的調(diào)查報(bào)道《動(dòng)物園是否也曬曬賬》，對(duì)鄭州市動(dòng)物園內(nèi)設(shè)立分園收取門票等問(wèn)題進(jìn)行輿論監(jiān)督。報(bào)道發(fā)出后，社會(huì)各界反響強(qiáng)烈，但并未引起鄭州市動(dòng)物園領(lǐng)導(dǎo)的重視。動(dòng)物園用鴕鳥政策來(lái)處理面對(duì)的輿論危機(jī)。

2009年2月26日，《大河報(bào)》刊發(fā)了筆者又一篇后續(xù)性的調(diào)查報(bào)道《動(dòng)物園成少數(shù)人賺錢樂(lè)園》，該報(bào)道指出，在動(dòng)物園做生意賺錢的人不是一般的商戶，而是少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)利用職權(quán)在動(dòng)物園內(nèi)搶占攤位經(jīng)商，這些攤位的設(shè)置既不公平，又極不科學(xué)，產(chǎn)生的噪音和污染嚴(yán)重影響了動(dòng)物的生活。

該報(bào)道引起了鄭州市動(dòng)物園有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的重視，他們立即趕到報(bào)社，代表動(dòng)物園就管理中存在的問(wèn)題向社會(huì)公眾真誠(chéng)道歉，并向筆者虛心請(qǐng)教，尋求解決問(wèn)題的方法。道歉的第二天，動(dòng)物園立即停止了龜蛇館、水族館、企鵝館等4個(gè)園中園的收費(fèi)和部分經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，并開始對(duì)整個(gè)園區(qū)的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行大規(guī)模整改。動(dòng)物園負(fù)責(zé)人告訴筆者：鄭州市動(dòng)物園園中園收費(fèi)問(wèn)題和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目問(wèn)題，其實(shí)也是動(dòng)物園領(lǐng)導(dǎo)班子近年來(lái)一直頭疼的問(wèn)題，因?yàn)樵搯?wèn)題形成時(shí)間較久，成因復(fù)雜，背景深厚，所以一直沒有得到解決，“新聞媒體的監(jiān)督客觀上促成了這些問(wèn)題的解決”。

三、保留證據(jù)，依法維權(quán)

近年來(lái)，一些不良媒體、不良記者，乃至假記者，利用新聞采訪敲詐被采訪對(duì)象，借機(jī)斂財(cái)，損害了新聞媒體的公信力，讓社會(huì)各界深惡痛絕，也讓一些政府部門領(lǐng)導(dǎo)深感頭疼。

查驗(yàn)記者真假實(shí)際上非常容易，登錄中國(guó)記者網(wǎng)，輸入記者證的證號(hào)就可檢驗(yàn)真假。而且《記者證管理?xiàng)l例》明文規(guī)定，記者證是新聞采訪活動(dòng)唯一合法的證件，記者必須持證依法采訪。

其實(shí)，政府部門根本沒有必要在真假記者查驗(yàn)上下功夫費(fèi)苦心。記者作為一種職業(yè)，在中國(guó)并無(wú)任何法律規(guī)定的特權(quán)，其調(diào)查采訪行為借助的也是普通公民的基本知情權(quán)。按照中國(guó)法律，無(wú)論真假記者，只要以刊播報(bào)道相威脅、索要財(cái)物都將構(gòu)成敲詐犯罪，而假記者冒充真記者采訪，在前罪的基礎(chǔ)上，還涉嫌招搖撞騙犯罪。[3]因此，在和記者的接觸中，只要對(duì)方提出錢財(cái)要求，或者暗示錢財(cái)要求，就可馬上向國(guó)家新聞出版廣電總局舉報(bào)，或者干脆直接報(bào)警。相關(guān)的錄音、錄像證據(jù)往往十分重要。

2013年1月至2014年4月，國(guó)家新聞出版廣電總局就查處了《購(gòu)物導(dǎo)報(bào)》等一批新聞敲詐案件。連續(xù)查辦了《中國(guó)特產(chǎn)報(bào)》《中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)》《西部時(shí)報(bào)》《企業(yè)黨建參考報(bào)》等媒體機(jī)構(gòu)，以及今日早報(bào)記者金侃群、都市快報(bào)記者朱衛(wèi)、杭州日?qǐng)?bào)記者楊劍、證券時(shí)報(bào)記者羅平華等新聞采編人員新聞敲詐的案例，嚴(yán)厲懲處新聞界的“害群之馬”，切實(shí)維護(hù)了基層和人民群眾的合法權(quán)益。[4]

四、第一時(shí)間及時(shí)發(fā)聲原則

突發(fā)事件是捂不住的，政府不反應(yīng)，不僅不能降低公眾的關(guān)注度，還能為謠言提供空間，造成“真理還在穿鞋子，謠言已經(jīng)走到了千里之外”的局面。輿論監(jiān)督下，政府要第一時(shí)間發(fā)出聲音，快速主動(dòng)回應(yīng)輿論監(jiān)督，爭(zhēng)取話語(yǔ)主動(dòng)權(quán)、事件處理主動(dòng)權(quán)。

回應(yīng)是雙向互動(dòng)的，針對(duì)輿論監(jiān)督，政府不應(yīng)該一次回應(yīng)了事，而是要隨著媒體報(bào)道的進(jìn)程，動(dòng)態(tài)地進(jìn)行回應(yīng)，必要時(shí)還要建立滾動(dòng)發(fā)布原則，即時(shí)通報(bào)事態(tài)進(jìn)展，及時(shí)回應(yīng)媒體疑問(wèn)。endprint

應(yīng)對(duì)輿論監(jiān)督，有人很形象地把它比喻成“救火”，如果這個(gè)比喻成立，那么再好的救火方式，都不如在火情剛剛發(fā)生時(shí)就發(fā)現(xiàn)，把大火撲滅在火苗萌芽階段。

數(shù)字時(shí)代，一方面不再使輿論像以前那樣可以很簡(jiǎn)單地通過(guò)“議題設(shè)置”“把關(guān)人”進(jìn)行消減，另一方面又為輿情的早日發(fā)現(xiàn)提供了技術(shù)上的支持。網(wǎng)絡(luò)上幾乎沒有任何秘密可言，現(xiàn)代的輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)可以對(duì)互聯(lián)網(wǎng)海量信息進(jìn)行抓取、自動(dòng)分類、主題檢測(cè)，輕松實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情和新聞動(dòng)態(tài)的獲取需求。

網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，使得意見的表達(dá)呈現(xiàn)多樣化，這些信息一方面具有自由性，另一方面具有不負(fù)責(zé)性，這也意味著危機(jī)信息的處理進(jìn)入了一個(gè)不可控的階段。[5]

政府建立輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，就可以對(duì)即將擴(kuò)大、形成問(wèn)題的熱點(diǎn)新聞素材進(jìn)行抓取，并及時(shí)通知有關(guān)部門處理，確保第一時(shí)間掌握主動(dòng)權(quán)和發(fā)言權(quán)。

在民政部2014年2月10日公布的《2014年購(gòu)買社會(huì)服務(wù)指導(dǎo)目錄》中，輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)也赫然在列，這標(biāo)志著輿情監(jiān)測(cè)也成為現(xiàn)代政府管理的一個(gè)重要手段。政府部門可以合法地向一個(gè)具備資質(zhì)的社會(huì)組織、新聞媒體購(gòu)買輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)。

五、公開透明、坦誠(chéng)、人性原則

公開透明原則是政府應(yīng)對(duì)輿論監(jiān)督、取信于民的重要原則。真實(shí)是新聞的生命，新聞媒體對(duì)報(bào)道內(nèi)容準(zhǔn)確、客觀、全面的報(bào)道決定了媒體的公信力，也會(huì)影響危機(jī)事件的進(jìn)程。對(duì)此，政府作為權(quán)威信息的掌握者、發(fā)布者，在危機(jī)事件發(fā)生的一開始，就提供真實(shí)的、全面的、權(quán)威的信息，能夠正確引導(dǎo)社會(huì)公眾采取理性行為，避免群體感染和心理震蕩。

輿論監(jiān)督之下，政府部門新聞發(fā)言人或者接受采訪的政府負(fù)責(zé)人發(fā)布信息可以講究一些技巧，但千萬(wàn)不能隱瞞事實(shí)、粉飾太平，因?yàn)槭聭B(tài)不會(huì)因?yàn)檎块T的隱瞞遮掩而縮小。輿論監(jiān)督之下，政府部門最大的損失不是事件曝光，而是失信于民。

坦誠(chéng)、人性的原則應(yīng)該是政府應(yīng)對(duì)媒體的基本態(tài)度，危機(jī)事件發(fā)生后，政府部門應(yīng)對(duì)記者采訪，發(fā)布信息首先要坦誠(chéng)，要有一個(gè)共同查清事實(shí)、共同為公眾負(fù)責(zé)的思想，對(duì)記者的合理化建議要認(rèn)真傾聽。突發(fā)事件中，對(duì)事件中的傷亡者要保持敬仰和尊重，對(duì)幸存者要積極慰問(wèn)和搶救治療。知道的內(nèi)容要耐心解答，不知道的內(nèi)容要盡快調(diào)查落實(shí)。態(tài)度要虛心，姿態(tài)要放低，決不能高高在上、盛氣凌人。

六、巧用議程設(shè)置和把關(guān)人

在當(dāng)前社會(huì)轉(zhuǎn)型、經(jīng)濟(jì)變革以及網(wǎng)絡(luò)新媒體異軍突起的背景下，新聞?shì)浾撘呀?jīng)不光是媒體的事了，它正在演變成為現(xiàn)實(shí)的政治和公共管理。成功應(yīng)對(duì)媒體輿論監(jiān)督，處理突發(fā)媒體事件，是地方政府公共管理者必須具備的一個(gè)能力。[6]

對(duì)于議程設(shè)置和把關(guān)人，中西方政府有著不同的理解，中國(guó)政府習(xí)慣把包括微博、微信在內(nèi)的媒體看成工具，而西方政府則更愿意把媒體看成鏡子，即便媒體會(huì)暴露出社會(huì)的陰暗面。

在“工具論”的影響下，一些地方政府仍習(xí)慣性地使用議程設(shè)置和把關(guān)人來(lái)控制輿論，一些政府部門互相交流經(jīng)驗(yàn)，也總是強(qiáng)調(diào)如何控制輿論。比如，危機(jī)事件發(fā)生被輿論曝光后，即便網(wǎng)絡(luò)和外地媒體、中央媒體已經(jīng)對(duì)該事件進(jìn)行了系統(tǒng)且全面的報(bào)道，地方宣傳部門也總是會(huì)通知地方媒體“一律不許報(bào)道”。如海南爆發(fā)的“毒香蕉”事件、阜陽(yáng)爆發(fā)的醫(yī)療信任事件，都出現(xiàn)了地方媒體的集體失語(yǔ)。

重大事件當(dāng)?shù)孛襟w集體失聲，并不會(huì)讓事件縮小或者消失，在當(dāng)今的傳媒形勢(shì)下，幾乎沒有可以藏住的新聞，當(dāng)?shù)孛癖娡耆梢詮木W(wǎng)絡(luò)或者電視上全面了解到這個(gè)新聞。反而，這種“安靜”“和諧”比事件被報(bào)道出來(lái)更讓人感到可怕。地方媒體沉默和失聲，只會(huì)拱手讓出原本屬于自己的話語(yǔ)權(quán)，從而喪失公信力，加劇官民之間的不信任。

當(dāng)然，政府如果善用巧用議程設(shè)置和把關(guān)人，也不失為一個(gè)好的策略。比如，加強(qiáng)政府與媒體之間的溝通，定期向媒體提供新聞線索，主動(dòng)邀約媒體對(duì)某一社會(huì)問(wèn)題進(jìn)行分析報(bào)道等，從而掌握輿論話題、掌握社會(huì)輿論發(fā)布權(quán)。

七、應(yīng)用政務(wù)微博聯(lián)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”

在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，政府部門的聲音大多需要傳統(tǒng)媒體的報(bào)道才能發(fā)出，官方控制輿論的方法簡(jiǎn)單有效，只要對(duì)信息源進(jìn)行控制，并根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況和政治需要，作出新聞、舊聞、不聞等分類處理，然后再通過(guò)吹風(fēng)會(huì)、通氣會(huì)等形式向媒體打招呼、下指令，社會(huì)輿論基本就能被管住。[7]

但在數(shù)字傳媒時(shí)代，微博、微信讓人人都擁有了麥克風(fēng)，人人都變成了記者和新聞的發(fā)布者。在這個(gè)背景下，政府部門推出的官方政務(wù)微博就顯得很有必要和迫切了。

政府設(shè)立政務(wù)微博，不僅可以報(bào)道政府部門的常規(guī)工作，讓民眾知道自己整天都在忙什么，還可以及時(shí)將政策傳遞給民眾，與民眾建立常規(guī)的溝通渠道，使民眾可以通過(guò)這個(gè)渠道，向政府部門舉報(bào)投訴、提出合理化建議。比如鄭州城市管理局開通“鄭州城市管理局”官方微博，對(duì)城市管理中的熱點(diǎn)問(wèn)題與市民進(jìn)行溝通，及時(shí)處理城管工作中的問(wèn)題，讓民眾了解了城管，也使得針對(duì)城管的投訴明顯減少，形象迅速提升，該微博也成為政務(wù)微博中的名微博。[8]

但很多政務(wù)微博卻未發(fā)揮應(yīng)有的作用，一些官方微博變成了政府部門好人好事的黑板報(bào)，有的微博變成了幽默笑話賣萌的專輯，有的微博則除成立之日發(fā)過(guò)一條信息外，就再也沒發(fā)過(guò)任何信息，被網(wǎng)友形象地稱之為“僵尸官博”。積極主動(dòng)地應(yīng)用政務(wù)微博，應(yīng)當(dāng)成為政府應(yīng)對(duì)輿論監(jiān)督的必修課。

八、利用危機(jī)，樹立政府形象

“疾風(fēng)知?jiǎng)挪荨?，輿論監(jiān)督之下的政府，一方面經(jīng)受公眾的質(zhì)詢考驗(yàn)，另一方面也客觀地在媒體上展現(xiàn)自身形象。政府官員的一言一行都代表著政府的形象，樹立什么樣的媒體形象是政府應(yīng)對(duì)輿論監(jiān)督時(shí)必須考慮的一個(gè)問(wèn)題。政府存在問(wèn)題不可怕，世界上沒有一個(gè)政府不存在問(wèn)題，關(guān)鍵是對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度和處理問(wèn)題的方法。

現(xiàn)代政府形象包括科學(xué)執(zhí)政、民主管理、公開透明、務(wù)實(shí)高效、公正廉潔。應(yīng)該說(shuō)，輿論監(jiān)督，不僅僅是監(jiān)督問(wèn)題本身，更是監(jiān)督政府是否科學(xué)執(zhí)政、民主管理，是否公開透明、務(wù)實(shí)高效、公正廉潔?？v觀世界，倒臺(tái)的政府往往不是出了問(wèn)題，而都在于處理問(wèn)題的態(tài)度和方式。

2011年3月11日，日本發(fā)生大地震后，媒體紛紛質(zhì)問(wèn)批評(píng)首相菅直人政府對(duì)災(zāi)情和核危機(jī)應(yīng)對(duì)不力，面對(duì)質(zhì)問(wèn)和批評(píng)，日本政府官房長(zhǎng)官枝野幸男，連續(xù)工作105小時(shí)，公開透明地滾動(dòng)發(fā)布災(zāi)情，謙卑地回答記者的提問(wèn)和質(zhì)疑，最終，枝野幸男的坦誠(chéng)和謙卑贏得了包括記者在內(nèi)的眾多民眾的理解，日本人民將他譽(yù)為杰克·鮑爾般的英雄人物，很多日本國(guó)民擔(dān)心他身體吃不消，紛紛在微博上倡議“快去睡會(huì)兒”[8]。這無(wú)疑是政府危機(jī)處理成功的典型案例。

政府應(yīng)對(duì)輿情不應(yīng)過(guò)分講究技巧，花拳繡腿雖然可以一時(shí)迷住人的雙眼，但人們?nèi)羰强创┝?，就再也不?huì)相信了。公開透明、坦誠(chéng)接受監(jiān)督無(wú)疑是政府處理輿論監(jiān)督的基本原則，因?yàn)橹挥羞@樣，媒體才會(huì)相信政府，民眾才會(huì)相信政府，才會(huì)對(duì)政府解決問(wèn)題抱有信心。

參考文獻(xiàn)：

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[7]丁柏銓.論自媒體時(shí)代公眾輿論的表達(dá)特點(diǎn)[J].新聞愛好者，2014（7）.

[8]南都網(wǎng).官房長(zhǎng)官105小時(shí)連續(xù)工作 網(wǎng)友感動(dòng)稱枝野幸男是英雄[EB/OL].http：//epaper.oeeee.com/A/html/2011-03/17/content_1313406.htm.

（作者單位：大河報(bào)社）

編校：趙 亮endprint