文|趙曉芹

全科醫(yī)生謝吉伯情感黏度在于細(xì)節(jié)

文|趙曉芹

鮮綠色的兒童木馬，大紅色的沙發(fā)，色彩跳脫的物件中絕沒有白色的治療床。這讓這個十來平方米的兒童診室看起來更像是一間兒童房。隔壁的婦科診室里，則放著一個女性上身的模具，患者摸摸就能知道息肉長什么樣，腫瘤什么感覺。

公立醫(yī)院里的那種讓人緊張的氣氛，在這個剛剛成立了近3年的名為“健康在線”的社區(qū)醫(yī)院里統(tǒng)統(tǒng)感覺不到。“健康在線”的創(chuàng)辦者，是英籍全科醫(yī)生謝吉伯（Gilbert Shia）先生。出生于英治香港時期的謝吉伯，曾在英國的牛津大學(xué)城區(qū)做過15年的全科醫(yī)生。

2006年，謝吉伯中斷了英國診所的合伙人身份，舉家遷往北京——這個離“政策更近”的地方，打算將英式的全科家庭醫(yī)生模式引入中國。他首先要做的，是摸清全科醫(yī)生在中國的發(fā)展?fàn)顩r。

通過朋友關(guān)系，他成為東城區(qū)海運倉社區(qū)服務(wù)站的一名全科醫(yī)生，服務(wù)對象從牛津大學(xué)區(qū)的學(xué)生老師們變成了胡同里的老北京、平房里的回遷戶，角色也從英國的“國民健康守門員”變成了“開方員”。

英國社區(qū)醫(yī)生是個體戶，與醫(yī)院完全獨立。雖然他們只有最基本的醫(yī)療設(shè)備，如注射器、抽血管等，更進(jìn)一步的檢查都是通過合作方醫(yī)院來完成，但英國社區(qū)醫(yī)生卻擁有真正的話語權(quán)。英國實行全民醫(yī)保和全科醫(yī)生首診制，政府采購社區(qū)全科醫(yī)生的醫(yī)療服務(wù)，人們生病了，先去社區(qū)醫(yī)院問診，有進(jìn)一步醫(yī)療需要時，再由全科醫(yī)生轉(zhuǎn)診到醫(yī)院?！板X實際上是從全科醫(yī)生那里流向醫(yī)院，全科醫(yī)生相當(dāng)于英國醫(yī)療費用的掌柜?！?/p>

比起英國的家庭醫(yī)生，中國社區(qū)醫(yī)院的硬件設(shè)施要好很多，“很多都是進(jìn)口的，還有自己的血球儀，仍然分成各個?？?，就是一級小醫(yī)院?！钡@個“小醫(yī)院”發(fā)揮的功效卻有限得很?！安∪藖砹司褪?，‘你給我開點布洛芬，開點扶他林吧！’嘴里說著醫(yī)生大夫的，但心里并不這樣想，缺乏尊重?！边@讓謝吉伯落差挺大的。

還讓謝吉伯落差大的是中國的醫(yī)患關(guān)系。最開始在媒體上看到醫(yī)生被殺被傷的消息，他第一反應(yīng)是“中國人怎么這么暴力”，但細(xì)細(xì)一想：中國的醫(yī)患糾紛只是社會大環(huán)境不公平的縮影，“大家對吃的、喝的都不相信，自然對醫(yī)生也不信任。大家能去醫(yī)院就不去社區(qū)，能到三甲就不到二甲，能到301、協(xié)和的不到別的醫(yī)院去。之所以有這種品牌追捧，我覺得是信心的缺乏。”

在他看來，中國社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)患溝通也并不順暢，“在目前的績效體制下，大家就想著掙點分好賺工資。而醫(yī)患溝通是不算分的?！?/p>

醫(yī)患的溝通問題，在英國社區(qū)醫(yī)生那里處理得妥妥的。作為醫(yī)療守門員，社區(qū)醫(yī)生與病人每兩個月就見一次面，而且經(jīng)常一家三代人都找一個醫(yī)生看病。

年輕的醫(yī)生往往也多是被分到年輕的患者。謝吉伯剛做醫(yī)生時，是在醫(yī)院作為婦產(chǎn)科醫(yī)生進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)。一個產(chǎn)后的媽媽，便是由他進(jìn)行縫合的。之后他離開了醫(yī)院進(jìn)了社區(qū)。剛好，這位年輕媽媽也是這個社區(qū)里的病人。他持續(xù)性地與她“對接”——生完孩子42天，他給對方做產(chǎn)后婦科篩查，成長發(fā)育中的孩子也定期來做檢查。有時候她不方便來診所，他就去她家出診。

“在醫(yī)院里看病人，我們是主，他們是客；到了家里，她是女主人了，這種感覺很不一樣?！币恢本瓦@樣持續(xù)了五六年，后來他們一家人搬到另外一個區(qū)了，也就離開了謝吉伯的管轄。

在英國的社區(qū)診所里，穩(wěn)定的就診黏度是醫(yī)患之間的情感本錢。“有時候前面一個病人很久都不出來。我們就會對后面的病人說，‘要不轉(zhuǎn)個醫(yī)生吧！’不，他要等下去?？赡軆蓚€人都五六十歲了，就是兩個小伙子一起長大、一起老去的。”這也讓英國的家庭醫(yī)生很難退休，或者是漸進(jìn)式退休，最開始是半脫產(chǎn)，一星期出診3天，漸漸地，減到兩天、一天，最后才全退。

“有了這個本錢，我們的醫(yī)療糾紛就比較低。”在英國，醫(yī)生都會買事故責(zé)任險，保險公司根據(jù)糾紛的發(fā)生概率確定一個保費，社區(qū)醫(yī)院里的全科醫(yī)生保費最低。

在海運倉社區(qū)醫(yī)院的3年里，謝吉伯成了胡同有名的“洋大夫”，幫助醫(yī)生建立了更好地管理病人的IT系統(tǒng)，以及在英國已成體系的糖尿病足篩查。但要想進(jìn)一步移植英國的家庭全科醫(yī)生模式，他需要自己的樣板間。

2011年，他獲得了與國際醫(yī)療中心合作的機(jī)會，在燕莎中心開辦了100多平方米的“健康快線”。他自己培訓(xùn)醫(yī)生和護(hù)士，探索怎么把“以患者為中心”和“持續(xù)性服務(wù)”落實到硬件和流程中，經(jīng)營醫(yī)患之間的“情感黏度”。

“這個情感是基于提供好的服務(wù)。好的服務(wù)在于細(xì)節(jié)?！边@里的醫(yī)生看病不穿白大褂，那會嚇到孩子；醫(yī)生在看病過程中還會教患者更好地明白所患疾病的病理，“這對病人是一個很大的緩解?！?/p>

每次看完病他都會問病人：“還有沒有其他你關(guān)注而我沒有回答的？”目的是“給病人幾分鐘講自己的故事”，因為“病人的疾病往往包含了心理包袱、家庭原因和社會因素”。

國內(nèi)的一些病人，時常帶著自己的診斷找到社區(qū)醫(yī)生，一來就讓醫(yī)生給開藥?！拔也荒苷f，‘你要先給我說清楚我再給你開！’這樣就跟病人對著干了?！敝x吉伯說。

一次，一個媽媽帶著發(fā)燒的孩子來，讓他給開點抗生素。他會開給她，同時還給她講，消炎藥不一定好，需要查個血常規(guī)。那一次她可能并沒有接受建議，從醫(yī)療上講不算是一百分，但醫(yī)生和病人之間的信任開始扣上了?！跋乱淮嗡湍軌蚍潘?，我就會告訴她真的不需要抗生素。有了信任度，她就能放開抗生素這個救生圈?！?/p>

這并不意味著中國醫(yī)生不懂醫(yī)患溝通之道。謝吉伯說，“國內(nèi)很多醫(yī)生之所以選這個專業(yè)，證明他們有這個愛心?？涩F(xiàn)實的很多壓力讓他們沒有辦法去實現(xiàn)。所以要給他們這個土壤，讓醫(yī)患關(guān)系這朵花開出來?！痹谒磥?，讓醫(yī)生解放出來，建立個體診所的社區(qū)醫(yī)院有可能是重建醫(yī)患關(guān)系的解決之道之一。眼下，“健康快線”有6名醫(yī)生，實行年薪制，醫(yī)生不會從具體的醫(yī)療中提成，年終獎的評定也是基于臨床表現(xiàn)與病人回訪。醫(yī)生被預(yù)約的次數(shù)是醫(yī)患關(guān)系最真實的反映。兩年多里，這里沒有出現(xiàn)過醫(yī)療糾紛，謝吉伯也從不擔(dān)心自己的患者會拿刀前來。