吳 念 王 玫

門診患者存在人流量大、涉及檢查科室多以及排隊等待時間較長等特點，患者的需求不僅僅是解除病痛，同時還要得到相應的配套服務。老年干部門診前來就診的患者大多數都是年齡大、慢性病較多、病情反復變化快。老年患者隨著年齡的增長，機體各個功能逐漸衰退，患老年癡呆和心血管疾病的幾率明顯增高，多伴有健忘、聽力下降、表達障礙，患者易出現焦慮感和失落感，希望被重視和關心。為了滿足患者的病情和心理的需求，我們將人文護理融入到門診護理服務中，真正意義上做到“以人為本”。

1.材料與方法

1.1 材料 我科室2012年1月開始實施人文護理。將實施人文護理前后的300名患者分為兩組，其中男性160例，女性140例。年齡45～80歲，平均年齡62.5歲。2012年1月前的150例患者設為對照組，實施常規(guī)護理。2012年1月后的150例患者設為實驗組，實施人文護理。兩組患者病情、年齡、性別及就診時間差異無統(tǒng)計學意義。

1.2 方法

1.2.1 調查工具:采用我院護理部制定的《門診患者對護士工作滿意度調查表》對門診患者進行問卷調查，主要評定內容是:護士工作態(tài)度、就診環(huán)境及設施、疾病宣教、電話回訪和護士長的管理。每項分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意5個等級，由患者按實際護理工作情況進行評定。

1.2.2 調查方法:接診護士為就診患者發(fā)放問卷并詳細講解問卷的意義、目的及方法?；颊咛顚懞蠼挥勺o士長匯總。本次調查共發(fā)放300份問卷并全數收回且均有效。本量表經專家評審，量表的CV1為0.97，內部一致性信度Cronbach'sα系數為0.90.

1.3 統(tǒng)計學方法 采用SPSS13.0軟件進行統(tǒng)計學分析，計數資料采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2.結果

實施人文護理后門診患者滿意度較明顯提高，P＜0.01為差異有統(tǒng)計學意義(見表1)。

表1 實施人文護理前后患者滿意度比較(%)

3.討論

3.1 個性化診室的布置，滿足各類患者就診需求 根據患者的需求來布置個性化的診室，在就診時注意保護患者隱私，每次就診僅安排一位患者或由一位家屬陪同，其他人員在外依次排隊等候。營造整潔安全舒適的環(huán)境。如:為患者提供免費寄存貴重物品的儲物柜，為行動不便的老人提供輪椅、行走器等輔助工具并幫其辦理繳費和拿藥等相關事宜。輸液室內的座椅均為軟沙發(fā)，使患者感覺更舒適。設立休息室，包括床位、衛(wèi)生間、茶水間等。為有需要的患者提供床位休息。B超室備有干凈的病員服，對于有需要的患者可以及時跟換，以免弄臟自己的衣服。再者也可以去衛(wèi)生間將耦合劑洗凈后再做其他檢查。建立健全的公共設施，由于老年患者視力下降，將檢查科室的標牌設計相對醒目便于尋找。提供免費飲用水，電話及生活常備物品如紙筆，針線等。建立咨詢臺和網上預約掛號系統(tǒng)，及時為患者提供最新的門診專家坐診及停診時間，避免患者長時間的等待。

3.2 多種健康宣教方式的應用 接診教育是門診健康宣教的一個重要環(huán)節(jié)，當患者就診前，爭取最短的時間取得患者及家屬的好感及信任，微笑服務于每一位患者。主動熱情接待患者，詢問前來就診的目的并針對患者最關心的問題進行解釋、說明、指導及安慰。為患者提供衛(wèi)生科普知識、候診知識、及?？茩z查的注意事項。讓患者在等待過程中學習健康知識。如我院老年干部門診在診室走廊貼有動脈硬化、骨質疏松、糖尿病、高血壓等老年常見疾病的癥狀、病因及相關知識，為患者提供健康教育。同時，專門開辟一個位置展示各種健康宣教小知識，患者可以自行選擇感興趣的內容進行查閱。并在每周一上午播放健康短片，生動趣味，讓患者更好的記住并且在生活中運用。

3.3 積極溝通，做好心理護理 老年人由于資歷深、經驗足，往往以長者自居。面對老年患者要理解他們的情感需求和自尊需求。盡可能的滿足他們的自尊心和需求，通過觀察和交流，了解患者的病情變化和動態(tài)信息，并及時準確的反饋給醫(yī)生以達到最佳治療效果。用熱忱的服務與患者進行情感溝通和思想交流，通過貼心的關懷和心理上的安慰解除患者的焦慮，使其更好的配合治療。

3.4 加強回訪，做好延伸服務 建立患者聯(lián)系卡和“危急值”本，記錄患者姓名、性別、聯(lián)系電話、診斷、檢查等詳細信息。發(fā)現異常結果及時向醫(yī)生反饋并記錄于“危急值”本，以電話或者短信方式通知患者到醫(yī)院復診。通過電話隨訪，了解患者在家的健康狀況，是否堅持良好的生活方式，積極指導患者以便配合藥物治療。及時有效的進行心理疏導，緩解患者心理負擔。

3.5 加強護士職業(yè)道德教育及提高知識水平 利用各種機會學習，尤其是新上崗護士和年輕的護士。通過正規(guī)培訓，幫助她們樹立正確的人生目標。激發(fā)全體護士的工作熱情，增強服務意識。同時加強業(yè)務學習，提高護士的知識水平和業(yè)務能力，讓全體同仁了解當今醫(yī)學發(fā)展的最新動態(tài)及護理工作所面臨的巨大挑戰(zhàn)以及護士應具備的素質。

老年人往往伴有一種或多種慢性疾病，每位老年患者的性格和主觀需求都不同，每種疾病的階段、生理、心理、社會狀態(tài)也不同。這就需要護理人員與患者有效的溝通和交流，了解其個性需求。由于各種因素，很多老年患者就診都沒有家屬陪同，這就更需要醫(yī)護人員的關心和關懷，消除其焦慮、恐懼和孤獨感。由表1可見，人文護理融入護理服務中，建立融洽的護患關系。為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境，注意觀察患者的心理動態(tài)，指導患者自我寬慰和精神放松，及時進行健康宣教，將不滿意從5例降至1例，非常不滿意人數由4例降至0例，非常滿意的人數也有大幅度的增加。通過言行舉止給予患者最優(yōu)質的服務，使患者減輕痛苦、心情愉悅、積極配合治療。人文護理的實施增強護士優(yōu)質服務意識，提高責任心，改善醫(yī)患關系，同時患者的滿意度也顯著提高。

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