陳曉彬

摘 要：當(dāng)下，無(wú)論是傳統(tǒng)產(chǎn)品抑或是虛擬的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品對(duì)于產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)都達(dá)到了全新的高度。大部分的產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中，體驗(yàn)的關(guān)注點(diǎn)都集中在產(chǎn)品本身上，而忽略了產(chǎn)品使用時(shí)的情境。本文通過(guò)對(duì)情境的分析研究以及情境和產(chǎn)品體驗(yàn)的關(guān)聯(lián)，再結(jié)合產(chǎn)品設(shè)計(jì)的各個(gè)階段進(jìn)行分析，以創(chuàng)造出更貼合使用情境、匹配用戶心理生理，帶給用戶最佳體驗(yàn)享受的產(chǎn)品。

關(guān)鍵詞：情境；情境體驗(yàn)；用戶

1 情境體驗(yàn)

1.1 情境的概念

情境，《辭海》中的解釋是“一個(gè)人在進(jìn)行某種行動(dòng)時(shí)所處的特定背景，包括機(jī)體本身和外界環(huán)境有關(guān)因素?！币粋€(gè)完整的情境包含人物、環(huán)境、行為、時(shí)間、地點(diǎn)等方面，這些要素有機(jī)的組合就構(gòu)成了情境。由于情境是不斷變化的，設(shè)計(jì)師對(duì)于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)必須充分考慮未來(lái)用戶使用產(chǎn)品時(shí)的情境，以不同的時(shí)間、空間為線索，把握用戶不同的心理生理狀態(tài)，從而通過(guò)產(chǎn)品與情境的設(shè)計(jì)帶給用戶符合當(dāng)時(shí)當(dāng)景的體驗(yàn)感受。

1.2 情境體驗(yàn)的特點(diǎn)

用戶在情境中使用產(chǎn)品，情境必然會(huì)帶給用戶某些體驗(yàn)。對(duì)于情境帶給用戶的體驗(yàn)而言，這種體驗(yàn)有其自身的特點(diǎn)，筆者以為包括：適時(shí)性、唯一性、互動(dòng)性等特點(diǎn)。

（1）適時(shí)性。斯賓塞·約翰遜說(shuō)“唯一不變的是變化本身。”就產(chǎn)品本身來(lái)說(shuō)，要適應(yīng)復(fù)雜變化的情境是不容易的，而用戶又必須使用產(chǎn)品，這樣就給用戶帶來(lái)壓力，甚至是挫敗感，更談不上是具有良好體驗(yàn)的產(chǎn)品。情境體驗(yàn)具有隨變化而適應(yīng)用戶的特點(diǎn)。對(duì)于同一件產(chǎn)品在不同的情境下要表現(xiàn)出不一樣的特質(zhì)，符合當(dāng)下情境的特質(zhì)。以不變應(yīng)萬(wàn)變的產(chǎn)品是不存在，即使存在也是脫離了對(duì)用戶極致體驗(yàn)的追求，是不完美的產(chǎn)品。產(chǎn)品是作為物的工具，而人是有思想和情感的生物。由于不同情境用戶所呈現(xiàn)的狀態(tài)差異很大，而且狀態(tài)很難琢磨與控制，所以較好的情境體驗(yàn)是符合用戶當(dāng)時(shí)狀態(tài)的。對(duì)情境設(shè)計(jì)，強(qiáng)化情境體驗(yàn)，可以填補(bǔ)某些產(chǎn)品體驗(yàn)的空缺與不足。

（2）唯一性。之所以說(shuō)情境體驗(yàn)是唯一不可復(fù)制的原因在于用戶與情境是不斷變化的，而與之對(duì)應(yīng)的最佳情境體驗(yàn)必定是獨(dú)一無(wú)二的。情境對(duì)于用戶感官的刺激，用戶又通過(guò)產(chǎn)品從情境中獲得反饋以及情境與產(chǎn)品之間的相互作用，這三者都會(huì)因?yàn)槠渲幸粋€(gè)因素的細(xì)微變化而帶來(lái)用戶體驗(yàn)的變化。就用戶本身而言，體驗(yàn)由用戶的感官統(tǒng)一組合而成，視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)等感覺(jué)某一項(xiàng)的變化帶來(lái)整體的改變。產(chǎn)品設(shè)計(jì)就是要把握種種可能會(huì)出現(xiàn)的狀態(tài)，構(gòu)建對(duì)應(yīng)的最佳用戶體驗(yàn)方案，并且是唯一方案。產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該充分考慮得到未來(lái)可能出現(xiàn)的情境變化，以設(shè)計(jì)出符合用戶行為、調(diào)動(dòng)用戶愉悅感官刺激，且有可能帶給用戶驚喜，撫平用戶痛點(diǎn)的產(chǎn)品。當(dāng)然，設(shè)計(jì)師無(wú)法想象和創(chuàng)建所有可能出現(xiàn)的情境，但應(yīng)該竭盡所能為用戶著想。情境如故事，用戶作為故事主角，是只為這一用戶設(shè)計(jì)。

（3）互動(dòng)性。用戶在使用產(chǎn)品時(shí)，是與產(chǎn)品、情境進(jìn)行有機(jī)互動(dòng)。產(chǎn)品是為了滿足用戶需求而存在的，不存在沒(méi)有任何功能的產(chǎn)品。產(chǎn)品滿足用戶需求的過(guò)程就是用戶、產(chǎn)品、情境之間進(jìn)行互動(dòng)的過(guò)程，并且這種互動(dòng)是用戶理解的“對(duì)話”才有可能滿足用戶需求。

產(chǎn)品無(wú)法脫離情境單獨(dú)存在，用戶都是在情境中與產(chǎn)品互動(dòng)的，三者之間相互交叉、相互融合。沒(méi)要情境就不存在產(chǎn)品與用戶的互動(dòng)。用戶的反應(yīng)、狀態(tài)都與情境密切相關(guān)。城市大街與鄉(xiāng)村小路，司機(jī)、乘客在這兩種情境中得到的反饋有很大的不同。由于這種差異的存在，用戶從產(chǎn)品、情境得到至少兩種不同的體驗(yàn)。這樣的體驗(yàn)，就造成互動(dòng)的各為其主，壓力又一次丟給了用戶。必須以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合產(chǎn)品的實(shí)際現(xiàn)狀，對(duì)情境進(jìn)行設(shè)計(jì)。

2 情境體驗(yàn)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)

產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過(guò)程包括：市場(chǎng)調(diào)查、分析數(shù)據(jù)、原型設(shè)計(jì)、方案確定、用戶測(cè)試、產(chǎn)品上市等階段，幾乎每一個(gè)階段都可以將情境體驗(yàn)納入其中。設(shè)計(jì)過(guò)程自始至終關(guān)注情境，將情境體驗(yàn)與產(chǎn)品體驗(yàn)結(jié)合在一起進(jìn)行設(shè)計(jì)，才有可能帶給用戶最佳的體驗(yàn)感受。

市場(chǎng)調(diào)查階段，設(shè)計(jì)師必須充分調(diào)查未來(lái)用戶使用產(chǎn)品時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)的情境。對(duì)于情境的調(diào)查，包括情境對(duì)用戶需求的影響、情境對(duì)產(chǎn)品的要求、情境中某些要素的變化頻率等方面。比如說(shuō)，產(chǎn)品的使用情境中有較多同類產(chǎn)品、用戶在使用產(chǎn)品時(shí)經(jīng)常不打擾、使用此產(chǎn)品的用戶年齡跨度大等等一切與情境有關(guān)或可能帶給情境變化的內(nèi)容，這些都會(huì)影響用戶體驗(yàn)。只有掌握了這些情境才有可能創(chuàng)造出良好的情境體驗(yàn)。對(duì)于從市場(chǎng)調(diào)查中得到的數(shù)據(jù)要進(jìn)行理性客觀地分析，多以定量的思維、數(shù)據(jù)化的方式呈現(xiàn)。情境再現(xiàn)或者情境再創(chuàng)造的描述用戶使用產(chǎn)品時(shí)的情境，同時(shí)對(duì)用戶自身的狀態(tài)受情境影響的程度進(jìn)行分析。總之，對(duì)情境的梳理和分析對(duì)于構(gòu)建較好的用戶體驗(yàn)是必要的。

原型、草圖是對(duì)產(chǎn)品最直觀的勾勒。在原型設(shè)計(jì)中，設(shè)計(jì)師應(yīng)該結(jié)合市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)，首先描繪出用戶的使用情境。在情境的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)產(chǎn)品，以情境為基礎(chǔ)，以用戶為中心，以產(chǎn)品為中介，構(gòu)建符合不同情境的產(chǎn)品，或者讓產(chǎn)品在不同的情境中去適應(yīng)用戶。用戶角色的若干設(shè)想，是原型設(shè)計(jì)中重要的一環(huán)。每個(gè)用戶會(huì)因?yàn)槟挲g、身份、受教育程度、家庭背景、工作等方面的差異，而表現(xiàn)出各自不同的特點(diǎn)。一定意義上說(shuō)，用戶可以改變情境，設(shè)計(jì)出所有可能的情境原型。同樣，確定的方案，包括產(chǎn)品以及情境，并且設(shè)想用戶在情境中使用產(chǎn)品的狀態(tài)。情境的細(xì)節(jié)展示、用戶使用產(chǎn)品時(shí)的心理生理感受、產(chǎn)品在此情此境的活力程度等都需要在確定的方案中有組織、有條理地呈現(xiàn)出來(lái)，為后續(xù)的產(chǎn)品上市做準(zhǔn)備。

用戶測(cè)試是產(chǎn)品上市之前必須經(jīng)歷的階段，這個(gè)階段能夠比較有效地檢測(cè)市場(chǎng)對(duì)于產(chǎn)品的態(tài)度。用戶測(cè)試要將產(chǎn)品帶去用戶現(xiàn)場(chǎng)，而不是把用戶請(qǐng)到辦公室。不要設(shè)想在辦公室全真模擬用戶的使用情境，這幾乎是無(wú)法完成的，辦公室再怎么改變對(duì)于被請(qǐng)來(lái)的用戶來(lái)說(shuō)，這里永遠(yuǎn)是辦公室，只是披了一張與我工作或生活情境在形式上有些類似的皮而已。在不同的用戶現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)不同的產(chǎn)品風(fēng)格，盡一切可能去匹配用戶。

產(chǎn)品上市并不意味著產(chǎn)品的成功，而且從產(chǎn)品的延續(xù)性來(lái)說(shuō)，“跟蹤產(chǎn)品”是了解改進(jìn)產(chǎn)品最好的方法。跟蹤產(chǎn)品是對(duì)用戶在真實(shí)生活中使用產(chǎn)品的最真實(shí)、最直觀的了解方式，記錄用戶體驗(yàn)感受的優(yōu)劣，分析優(yōu)劣產(chǎn)生的原因。了解這些情境的特點(diǎn)，對(duì)于重新設(shè)計(jì)、優(yōu)化產(chǎn)品意義重大。

3 總結(jié)

用戶、產(chǎn)品、情境構(gòu)成了穩(wěn)定的三角形，三者相互依存，相互影響。產(chǎn)品設(shè)計(jì)中加入對(duì)情境的設(shè)計(jì)與思考是必要的，會(huì)帶給用戶全新的體驗(yàn)享受，甚至是驚喜。用戶使用產(chǎn)品而獲得的體驗(yàn)是否與用戶的生理心理需求一致是產(chǎn)品成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。努力讓產(chǎn)品去適應(yīng)用戶、了解用戶、貼合用戶，才有可能創(chuàng)造出符合用戶需求的體驗(yàn)。最佳的體驗(yàn)效果必須與情境結(jié)合，充分考量產(chǎn)品、用戶、情境的辯證關(guān)系。

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