王麗娜

摘 要：在醫(yī)院的運(yùn)營過程中，收費(fèi)管理危機(jī)隨時存在。如處理不當(dāng)，收費(fèi)管理危機(jī)就如一枚定時炸彈，極易造成醫(yī)患矛盾，從而影響醫(yī)院經(jīng)營的形象和聲譽(yù)。該文就此對醫(yī)院收費(fèi)管理中存在的問題及原因進(jìn)行了分析，并提出了醫(yī)院收費(fèi)實(shí)施的對策。

關(guān)鍵詞：收費(fèi)管理 收費(fèi)危機(jī) 控制方法

中圖分類號：F275 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）09（a）-0193-01

對于病人和家屬來說，醫(yī)院收費(fèi)始終是關(guān)注的焦點(diǎn)，據(jù)2013年有關(guān)問卷統(tǒng)計(jì)，對醫(yī)療收費(fèi)表示“滿意”的患者僅占1.3%，而高達(dá)85%的患者對醫(yī)療收費(fèi)“不滿意”或者“極不滿意”，說明醫(yī)院收費(fèi)暴露了一些問題，給醫(yī)院帶來了負(fù)面的影響。因此，規(guī)范醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是解決醫(yī)患關(guān)系的一種方式，也是提升醫(yī)院經(jīng)營效率的手段。

1 醫(yī)院收費(fèi)管理中存在的危機(jī)

當(dāng)前，在醫(yī)療信息不對稱的情況下，醫(yī)院收費(fèi)糾紛時有發(fā)生，社會公眾對醫(yī)院收費(fèi)情況產(chǎn)生質(zhì)疑。

對醫(yī)院藥物價(jià)格管理認(rèn)識的欠缺：在醫(yī)療社保改革制度逐漸普及的大環(huán)境下，醫(yī)院的藥物收費(fèi)管理和收費(fèi)核算在不同程度得以強(qiáng)化，這種情況在客觀上導(dǎo)致了醫(yī)院相關(guān)收費(fèi)管理部門沒有及時地對醫(yī)療價(jià)格進(jìn)行申報(bào)和調(diào)整，也缺乏對物價(jià)政策進(jìn)行有效的宣傳檢查和監(jiān)督，對于違反藥物價(jià)格的政策關(guān)注程度不夠。

醫(yī)院收費(fèi)流程不夠規(guī)范：網(wǎng)絡(luò)化與信息化的普及，目前多數(shù)醫(yī)院基本實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化收費(fèi)，都能在醫(yī)院內(nèi)部收費(fèi)系統(tǒng)內(nèi)完成，這一定程度上提高了減少了醫(yī)院收費(fèi)漏洞提高了工作效率，但實(shí)際操作流程上還是存在一些規(guī)范上的問題，例如：收費(fèi)人員的分工以及收費(fèi)人員的操作權(quán)限范圍的規(guī)范不夠合理，網(wǎng)絡(luò)化收費(fèi)未能覆蓋醫(yī)院收費(fèi)的全過程，退費(fèi)流程的操作設(shè)計(jì)不夠完善等，這些問題的存在都會在一定程度上誘發(fā)醫(yī)院收費(fèi)舞弊現(xiàn)象的存在和發(fā)生。

醫(yī)院收費(fèi)發(fā)票的管理審核不到位：由于醫(yī)院單日收費(fèi)發(fā)票種類繁多：門診醫(yī)藥統(tǒng)一收據(jù)（手工、計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)清單式）、住院醫(yī)藥費(fèi)統(tǒng)一收據(jù)、住院預(yù)交款收據(jù)、統(tǒng)一收據(jù)等，導(dǎo)致核對的工作量非常大，同時，已用的發(fā)票存根隨意堆放，缺乏系統(tǒng)歸整，如果不能及時核銷，不能對出現(xiàn)的差錯及時處理。

2 醫(yī)院收費(fèi)管理危機(jī)產(chǎn)生的原因分析

醫(yī)院收費(fèi)管理危機(jī)是隨著醫(yī)院收費(fèi)行為問題的出現(xiàn)而產(chǎn)生的，有客觀因素和主觀因素。

（1）客觀因素。第一、醫(yī)療信息的不對稱性。醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)具有專業(yè)性強(qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)性高等特性，加之目前醫(yī)療事故舉證責(zé)任倒置的規(guī)定，致使醫(yī)務(wù)人員為避免醫(yī)患糾紛，往往進(jìn)行誘導(dǎo)需求，采用防御性醫(yī)療行為。第二、醫(yī)療價(jià)格政策缺乏自主性與靈活性。主要表現(xiàn)：收費(fèi)政策調(diào)整滯后，定價(jià)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行周期長，以及定調(diào)價(jià)缺乏必要的成本監(jiān)審和認(rèn)證程序等方面。如此，多數(shù)的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格忽略了醫(yī)療產(chǎn)品的商品性，不能完全體現(xiàn)價(jià)值，不利于調(diào)動醫(yī)護(hù)人員積極性、創(chuàng)造性，也不利于醫(yī)院的長期發(fā)展，易產(chǎn)生收費(fèi)管理危機(jī)。

（2）主觀因素。第一、醫(yī)院收費(fèi)管理缺乏必要的外部監(jiān)督?！叭环帧爆F(xiàn)象在醫(yī)院收費(fèi)管理日趨明顯，即醫(yī)辦不分，醫(yī)藥不分，“利、益”不分，其中原因在于外部監(jiān)督的缺失，所造成的后果惡劣。“醫(yī)辦不分”導(dǎo)致衛(wèi)生行政主管部門和醫(yī)院形成某種“默契”，這種“默契”使有關(guān)管理部門無力或不愿意去監(jiān)督醫(yī)院的收費(fèi)管理?！搬t(yī)藥不分”使醫(yī)院有機(jī)會亂收費(fèi)，提高醫(yī)院和自身的經(jīng)濟(jì)來源。第二、醫(yī)院收費(fèi)管理缺乏一定的自我控制。一些醫(yī)院缺乏內(nèi)部監(jiān)督機(jī)構(gòu)，即使有內(nèi)部價(jià)格管理機(jī)構(gòu)也形同虛設(shè)，內(nèi)部監(jiān)管不健全，只講醫(yī)術(shù)，不講醫(yī)德。

3 醫(yī)院收費(fèi)管理危機(jī)的控制方法

（1）強(qiáng)化醫(yī)院收費(fèi)危機(jī)意識，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。在醫(yī)院的運(yùn)營過程中，收費(fèi)危機(jī)隨時存在，一方面，收費(fèi)人員要樹立收費(fèi)危機(jī)意識，認(rèn)識到危機(jī)是有前兆、有過程的，提高醫(yī)院對收費(fèi)危機(jī)事件的把握能力。另一方面，醫(yī)院要建立收費(fèi)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，隨時對醫(yī)院的收費(fèi)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測，對收費(fèi)問題提前預(yù)測，阻止收費(fèi)暴漲。

（2）強(qiáng)化服務(wù)價(jià)格的管理，規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)行為。

醫(yī)療服務(wù)價(jià)格的管理是醫(yī)院收費(fèi)管理的基礎(chǔ)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，是為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。醫(yī)院相關(guān)收費(fèi)管理部門要杜絕自立名目、自定標(biāo)準(zhǔn)的違規(guī)行為。同時醫(yī)院實(shí)行醫(yī)療服務(wù)價(jià)格公示。這樣可以向病人提供更直接的服務(wù)，減少不必要的醫(yī)療糾紛。

（3）堅(jiān)持收費(fèi)稽核管理，健全內(nèi)部控制制度。

一方面，財(cái)務(wù)處要嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度，堅(jiān)持稽核制度，監(jiān)督經(jīng)各收費(fèi)結(jié)算部門稽核會計(jì)審核的收據(jù)存根、收款日報(bào)表及繳款單等，對此進(jìn)行二次稽核，并按照不相容職務(wù)分離的原則合理設(shè)崗，將現(xiàn)金收支與日報(bào)表崗位分離，加強(qiáng)各崗位之間的相互制約和監(jiān)督，定期或不定期到各收費(fèi)部門抽查盤點(diǎn)，確保資金安全。另一方面，基層收費(fèi)部門要從根源上杜絕差錯舞弊行為的發(fā)生。實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金管理、票據(jù)管理及財(cái)務(wù)管理的有序化、清晰化，做到現(xiàn)金日清月結(jié)、賬實(shí)相符，票據(jù)登記完整、上繳及時，財(cái)務(wù)真實(shí)準(zhǔn)確、無欠漏現(xiàn)象。

（4）強(qiáng)化醫(yī)院收費(fèi)流程控制。

第一，完善收完善收費(fèi)軟件的管理，健全收費(fèi)檢查控制關(guān)系，凡是發(fā)現(xiàn)有出現(xiàn)收費(fèi)違規(guī)操作的問題，醫(yī)院應(yīng)該及時予以懲處；第二，對于日常操作上應(yīng)該嚴(yán)格控制和規(guī)范操作權(quán)限，不可出現(xiàn)職能交叉、權(quán)限越級的現(xiàn)象。第三，建立健全門診收費(fèi)的退款制度，對于交費(fèi)后，結(jié)賬前按編號作廢但必須原票據(jù)各聯(lián)齊全，并由經(jīng)辦醫(yī)生和輔助檢查科室的醫(yī)生簽字，確認(rèn)病人沒有做該項(xiàng)檢查治療方可作退款處理。結(jié)賬后需退款時，出負(fù)數(shù)沖減并有原票據(jù)各聯(lián)齊全和領(lǐng)導(dǎo)簽字。第四、增加醫(yī)院收費(fèi)項(xiàng)目的透明度，常規(guī)檢查項(xiàng)目和常用藥品價(jià)格對外公開并設(shè)有便民查詢臺。收費(fèi)窗口是醫(yī)院面向社會的窗口，代表整個醫(yī)院的形象，也是給病人留下最后印象的窗口，要從行動和感情上拉近醫(yī)患間的距離，真正做到“以病人為中心，以醫(yī)療質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨。

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