王琦

摘 要：該文基于企業(yè)管理流程，結(jié)合項目研制特點，闡明了內(nèi)部顧客滿意度的定義、測評和改進。

關(guān)鍵詞：內(nèi)部顧客 滿意度 測評 改進

中圖分類號：F713 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）08（b）-0165-02

目前，各種先進的企業(yè)管理理念越來越多，經(jīng)營思想也已從“以利益為中心”擴展到了“以人為本、顧客高度滿意”的管理理念。但是絕大多數(shù)企業(yè)對外部顧客的需求和滿意度投入了大量的精力，也使得“客戶至上”、“客戶第一”等理念深入人心，但對于企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間、各工序之間的客戶關(guān)系常常被企業(yè)和員工忽略，如何提高企業(yè)內(nèi)部管理的有效性，減少或消除各個環(huán)節(jié)的消極因素，提高工作效率，是擺在企業(yè)管理者面前的又一道題目。

1 內(nèi)部顧客的定義

AS9100C標準規(guī)定：組織應(yīng)對以下有關(guān)方面確定并實施與顧客溝通的有效安排。

（1）產(chǎn)品信息。

（2）問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改。

（3）顧客反饋，包括顧客抱怨。

多數(shù)人對顧客的理解為外部顧客，是企業(yè)外部接收本企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的。其實在企業(yè)內(nèi)部，一樣有顧客存在。在工序間，下道工序即為上道工序的顧客，在企業(yè)內(nèi)部，各職能部門之間，職能部門與研究或生產(chǎn)部門之間、研究或生產(chǎn)部門之間都存在輸入輸出關(guān)系。由此可推出內(nèi)部顧客定義。

內(nèi)部顧客：企業(yè)范圍內(nèi)接收輸入部門確定為輸出部門的內(nèi)部顧客。

2 內(nèi)部顧客滿意度測評表編制

在企業(yè)內(nèi)部，主要的輸入輸出關(guān)系可分為2類，一類為服務(wù)類，指各職能部門之間、科研部門與職能部門之間的服務(wù)關(guān)系，如職能部門之間的工作協(xié)調(diào)等；還有一類為技術(shù)類，指科研部門之間為生產(chǎn)研制合格產(chǎn)品所包含的輸入輸出關(guān)系，如圖紙文件為研究部門的輸出，而對于生產(chǎn)部門來說，就是輸入。

測評內(nèi)部顧客滿意度，關(guān)鍵是確定各部門滿意度調(diào)查項。調(diào)查項的確定原則為共性+重要個性，共性指日常工作中重要的、協(xié)調(diào)多的、普遍存在的調(diào)查項；重要個性指下游部門專門針對某一部門特有的調(diào)查項。

3 內(nèi)部顧客滿意度測評

進行內(nèi)部顧客滿意度測評，首先需確立組織部門，由專門的部門進行測評管理，測評組織部門主要職責如下：

（1）負責制定完善內(nèi)部顧客滿意度評價表。

（2）負責根據(jù)內(nèi)部顧客滿意度評價結(jié)果確定評價頻次。

（3）負責組織各部門對內(nèi)部顧客滿意度進行評價。

（4）負責總結(jié)、統(tǒng)計、分析內(nèi)部顧客滿意度評價結(jié)果，提出改進意見，監(jiān)督檢查各部門改進結(jié)果。

企業(yè)內(nèi)部參與測評的各部門主要職責如下：

（1）負責確認本部門內(nèi)部顧客滿意度評價內(nèi)容。

（2）負責按確定的頻次及時間對內(nèi)部顧客滿意度進行評價。

（3）負責對本部門內(nèi)部顧客滿意度低的項目進行改進。

參與測評的各部門根據(jù)實際工作情況，對內(nèi)部顧客滿意度測評內(nèi)容分為及時性、完整性、正確性三方面給出評分。評分采用百分制，90

（1）測評期間測評內(nèi)容無工作，可不填寫。

（2）不滿意內(nèi)容應(yīng)舉例說明，評分在70以下須舉例說明。

（3）設(shè)計工作協(xié)調(diào)指測評內(nèi)容以外技術(shù)協(xié)調(diào)中的及時性。

具體測評工作流程圖見圖1。

4 內(nèi)部顧客滿意度改進

每次測評結(jié)束后，測評組織部門根據(jù)各部門填寫的內(nèi)部顧客滿意度評價表信息進行統(tǒng)計分析，并將不滿意項下發(fā)相關(guān)部門進行改進。

各部門針對測評組織部下發(fā)的不滿意內(nèi)容提出改進措施，進行改進。

5 結(jié)語

內(nèi)部顧客滿意度管理是提高產(chǎn)品實現(xiàn)及企業(yè)內(nèi)部管理效率的一種重要手段。內(nèi)部顧客滿意度從定義——測評——改進，是產(chǎn)品或管理流程達成符合要求的目標的一個完整的質(zhì)量管理過程，是推動產(chǎn)品實現(xiàn)過程和管理過程持續(xù)改進的有效手段。內(nèi)部顧客滿意度管理，能減少或消除產(chǎn)品實現(xiàn)過程和管理過程的消極因素、增強過程有效性，大大提高企業(yè)效率。

參考文獻

[1] SAE AS 9100C Quality Management Systems—Requirements for Aviation，Space and Defense Organizations[S].

[2] GJB9001B-2009質(zhì)量管理體系要求[S].

[3] GB/T 19000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語[S].

摘 要：該文基于企業(yè)管理流程，結(jié)合項目研制特點，闡明了內(nèi)部顧客滿意度的定義、測評和改進。

關(guān)鍵詞：內(nèi)部顧客 滿意度 測評 改進

中圖分類號：F713 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）08（b）-0165-02

目前，各種先進的企業(yè)管理理念越來越多，經(jīng)營思想也已從“以利益為中心”擴展到了“以人為本、顧客高度滿意”的管理理念。但是絕大多數(shù)企業(yè)對外部顧客的需求和滿意度投入了大量的精力，也使得“客戶至上”、“客戶第一”等理念深入人心，但對于企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間、各工序之間的客戶關(guān)系常常被企業(yè)和員工忽略，如何提高企業(yè)內(nèi)部管理的有效性，減少或消除各個環(huán)節(jié)的消極因素，提高工作效率，是擺在企業(yè)管理者面前的又一道題目。

1 內(nèi)部顧客的定義

AS9100C標準規(guī)定：組織應(yīng)對以下有關(guān)方面確定并實施與顧客溝通的有效安排。

（1）產(chǎn)品信息。

（2）問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改。

（3）顧客反饋，包括顧客抱怨。

多數(shù)人對顧客的理解為外部顧客，是企業(yè)外部接收本企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的。其實在企業(yè)內(nèi)部，一樣有顧客存在。在工序間，下道工序即為上道工序的顧客，在企業(yè)內(nèi)部，各職能部門之間，職能部門與研究或生產(chǎn)部門之間、研究或生產(chǎn)部門之間都存在輸入輸出關(guān)系。由此可推出內(nèi)部顧客定義。

內(nèi)部顧客：企業(yè)范圍內(nèi)接收輸入部門確定為輸出部門的內(nèi)部顧客。

2 內(nèi)部顧客滿意度測評表編制

在企業(yè)內(nèi)部，主要的輸入輸出關(guān)系可分為2類，一類為服務(wù)類，指各職能部門之間、科研部門與職能部門之間的服務(wù)關(guān)系，如職能部門之間的工作協(xié)調(diào)等；還有一類為技術(shù)類，指科研部門之間為生產(chǎn)研制合格產(chǎn)品所包含的輸入輸出關(guān)系，如圖紙文件為研究部門的輸出，而對于生產(chǎn)部門來說，就是輸入。

測評內(nèi)部顧客滿意度，關(guān)鍵是確定各部門滿意度調(diào)查項。調(diào)查項的確定原則為共性+重要個性，共性指日常工作中重要的、協(xié)調(diào)多的、普遍存在的調(diào)查項；重要個性指下游部門專門針對某一部門特有的調(diào)查項。

3 內(nèi)部顧客滿意度測評

進行內(nèi)部顧客滿意度測評，首先需確立組織部門，由專門的部門進行測評管理，測評組織部門主要職責如下：

（1）負責制定完善內(nèi)部顧客滿意度評價表。

（2）負責根據(jù)內(nèi)部顧客滿意度評價結(jié)果確定評價頻次。

（3）負責組織各部門對內(nèi)部顧客滿意度進行評價。

（4）負責總結(jié)、統(tǒng)計、分析內(nèi)部顧客滿意度評價結(jié)果，提出改進意見，監(jiān)督檢查各部門改進結(jié)果。

企業(yè)內(nèi)部參與測評的各部門主要職責如下：

（1）負責確認本部門內(nèi)部顧客滿意度評價內(nèi)容。

（2）負責按確定的頻次及時間對內(nèi)部顧客滿意度進行評價。

（3）負責對本部門內(nèi)部顧客滿意度低的項目進行改進。

參與測評的各部門根據(jù)實際工作情況，對內(nèi)部顧客滿意度測評內(nèi)容分為及時性、完整性、正確性三方面給出評分。評分采用百分制，90

（1）測評期間測評內(nèi)容無工作，可不填寫。

（2）不滿意內(nèi)容應(yīng)舉例說明，評分在70以下須舉例說明。

（3）設(shè)計工作協(xié)調(diào)指測評內(nèi)容以外技術(shù)協(xié)調(diào)中的及時性。

具體測評工作流程圖見圖1。

4 內(nèi)部顧客滿意度改進

每次測評結(jié)束后，測評組織部門根據(jù)各部門填寫的內(nèi)部顧客滿意度評價表信息進行統(tǒng)計分析，并將不滿意項下發(fā)相關(guān)部門進行改進。

各部門針對測評組織部下發(fā)的不滿意內(nèi)容提出改進措施，進行改進。

5 結(jié)語

內(nèi)部顧客滿意度管理是提高產(chǎn)品實現(xiàn)及企業(yè)內(nèi)部管理效率的一種重要手段。內(nèi)部顧客滿意度從定義——測評——改進，是產(chǎn)品或管理流程達成符合要求的目標的一個完整的質(zhì)量管理過程，是推動產(chǎn)品實現(xiàn)過程和管理過程持續(xù)改進的有效手段。內(nèi)部顧客滿意度管理，能減少或消除產(chǎn)品實現(xiàn)過程和管理過程的消極因素、增強過程有效性，大大提高企業(yè)效率。

參考文獻

[1] SAE AS 9100C Quality Management Systems—Requirements for Aviation，Space and Defense Organizations[S].

[2] GJB9001B-2009質(zhì)量管理體系要求[S].

[3] GB/T 19000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語[S].

摘 要：該文基于企業(yè)管理流程，結(jié)合項目研制特點，闡明了內(nèi)部顧客滿意度的定義、測評和改進。

關(guān)鍵詞：內(nèi)部顧客 滿意度 測評 改進

中圖分類號：F713 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）08（b）-0165-02

目前，各種先進的企業(yè)管理理念越來越多，經(jīng)營思想也已從“以利益為中心”擴展到了“以人為本、顧客高度滿意”的管理理念。但是絕大多數(shù)企業(yè)對外部顧客的需求和滿意度投入了大量的精力，也使得“客戶至上”、“客戶第一”等理念深入人心，但對于企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間、各工序之間的客戶關(guān)系常常被企業(yè)和員工忽略，如何提高企業(yè)內(nèi)部管理的有效性，減少或消除各個環(huán)節(jié)的消極因素，提高工作效率，是擺在企業(yè)管理者面前的又一道題目。

1 內(nèi)部顧客的定義

AS9100C標準規(guī)定：組織應(yīng)對以下有關(guān)方面確定并實施與顧客溝通的有效安排。

（1）產(chǎn)品信息。

（2）問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改。

（3）顧客反饋，包括顧客抱怨。

多數(shù)人對顧客的理解為外部顧客，是企業(yè)外部接收本企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的。其實在企業(yè)內(nèi)部，一樣有顧客存在。在工序間，下道工序即為上道工序的顧客，在企業(yè)內(nèi)部，各職能部門之間，職能部門與研究或生產(chǎn)部門之間、研究或生產(chǎn)部門之間都存在輸入輸出關(guān)系。由此可推出內(nèi)部顧客定義。

內(nèi)部顧客：企業(yè)范圍內(nèi)接收輸入部門確定為輸出部門的內(nèi)部顧客。

2 內(nèi)部顧客滿意度測評表編制

在企業(yè)內(nèi)部，主要的輸入輸出關(guān)系可分為2類，一類為服務(wù)類，指各職能部門之間、科研部門與職能部門之間的服務(wù)關(guān)系，如職能部門之間的工作協(xié)調(diào)等；還有一類為技術(shù)類，指科研部門之間為生產(chǎn)研制合格產(chǎn)品所包含的輸入輸出關(guān)系，如圖紙文件為研究部門的輸出，而對于生產(chǎn)部門來說，就是輸入。

測評內(nèi)部顧客滿意度，關(guān)鍵是確定各部門滿意度調(diào)查項。調(diào)查項的確定原則為共性+重要個性，共性指日常工作中重要的、協(xié)調(diào)多的、普遍存在的調(diào)查項；重要個性指下游部門專門針對某一部門特有的調(diào)查項。

3 內(nèi)部顧客滿意度測評

進行內(nèi)部顧客滿意度測評，首先需確立組織部門，由專門的部門進行測評管理，測評組織部門主要職責如下：

（1）負責制定完善內(nèi)部顧客滿意度評價表。

（2）負責根據(jù)內(nèi)部顧客滿意度評價結(jié)果確定評價頻次。

（3）負責組織各部門對內(nèi)部顧客滿意度進行評價。

（4）負責總結(jié)、統(tǒng)計、分析內(nèi)部顧客滿意度評價結(jié)果，提出改進意見，監(jiān)督檢查各部門改進結(jié)果。

企業(yè)內(nèi)部參與測評的各部門主要職責如下：

（1）負責確認本部門內(nèi)部顧客滿意度評價內(nèi)容。

（2）負責按確定的頻次及時間對內(nèi)部顧客滿意度進行評價。

（3）負責對本部門內(nèi)部顧客滿意度低的項目進行改進。

參與測評的各部門根據(jù)實際工作情況，對內(nèi)部顧客滿意度測評內(nèi)容分為及時性、完整性、正確性三方面給出評分。評分采用百分制，90

（1）測評期間測評內(nèi)容無工作，可不填寫。

（2）不滿意內(nèi)容應(yīng)舉例說明，評分在70以下須舉例說明。

（3）設(shè)計工作協(xié)調(diào)指測評內(nèi)容以外技術(shù)協(xié)調(diào)中的及時性。

具體測評工作流程圖見圖1。

4 內(nèi)部顧客滿意度改進

每次測評結(jié)束后，測評組織部門根據(jù)各部門填寫的內(nèi)部顧客滿意度評價表信息進行統(tǒng)計分析，并將不滿意項下發(fā)相關(guān)部門進行改進。

各部門針對測評組織部下發(fā)的不滿意內(nèi)容提出改進措施，進行改進。

5 結(jié)語

內(nèi)部顧客滿意度管理是提高產(chǎn)品實現(xiàn)及企業(yè)內(nèi)部管理效率的一種重要手段。內(nèi)部顧客滿意度從定義——測評——改進，是產(chǎn)品或管理流程達成符合要求的目標的一個完整的質(zhì)量管理過程，是推動產(chǎn)品實現(xiàn)過程和管理過程持續(xù)改進的有效手段。內(nèi)部顧客滿意度管理，能減少或消除產(chǎn)品實現(xiàn)過程和管理過程的消極因素、增強過程有效性，大大提高企業(yè)效率。

參考文獻

[1] SAE AS 9100C Quality Management Systems—Requirements for Aviation，Space and Defense Organizations[S].

[2] GJB9001B-2009質(zhì)量管理體系要求[S].

[3] GB/T 19000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語[S].