孫 昊，倪志揚(yáng)

世界衛(wèi)生組織（WHO）研究表明，人類1／3的疾病可以通過健康體檢得到信息反饋［1］。近年來，健康體檢在醫(yī)療市場(chǎng)發(fā)展中凸顯出良好勢(shì)頭，在這一醫(yī)療消費(fèi)群體日漸壯大的情況下，筆者所在療養(yǎng)院找準(zhǔn)工作側(cè)重點(diǎn)，以市場(chǎng)客戶需求為導(dǎo)向，不斷改進(jìn)營(yíng)銷策略和服務(wù)理念，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 對(duì)象與方法

1．1 對(duì)象 選取2012年06月—2012年12月來筆者所在療養(yǎng)院體檢的入職、團(tuán)檢、個(gè)檢共600人，分為三個(gè)小組進(jìn)行問卷調(diào)查。其中男357人，女243人；年齡18～57歲，平均（39．7±12．3）歲。其中入職體檢 160 人，單位團(tuán)檢 221 人，主動(dòng)要求體檢的個(gè)檢人員219人；初次體檢者394人，第二次及以上參加體檢206人。

1．2 方法 采用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷，內(nèi)容包括體檢人員的一般情況、體檢原因、體檢需求以及體檢相關(guān)知識(shí)需求等7個(gè)方面，將調(diào)查問卷在體檢結(jié)束后發(fā)放給體檢人員，在說明具體的填寫方法和目的后，讓其根據(jù)本次體檢的感受真實(shí)填寫。

1．3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 全部資料由專人匯總、復(fù)核并逐一檢查，數(shù)據(jù)修正使用SPSS10．0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。

2 結(jié) 果

調(diào)查共發(fā)放問卷600份，回收有效問卷587份。調(diào)查問卷有效回收率97．83%。體檢需求調(diào)查結(jié)果見表1。

3 討 論

1.2 觀察指標(biāo) 采集所有受試者的性別、年齡、收縮壓、舒張壓及人體學(xué)測(cè)量指標(biāo)等。人體學(xué)測(cè)量指標(biāo)包括BMI、腰圍、WHtR、WHR。所有受試者禁食10 h以上，清晨空腹采靜脈血，檢測(cè)血常規(guī)，同時(shí)采用全自動(dòng)生化檢測(cè)儀(Modular E170,Roche)檢測(cè)空腹血糖(FPG)、糖化血紅蛋白(HbA1c)、糖化白蛋白(GA)、丙氨酸氨基轉(zhuǎn)移酶(ALT)、天冬氨酸氨基轉(zhuǎn)移酶(AST)、三酰甘油(TG)、總膽固醇(TC)、低密度脂蛋白膽固醇(LDL-C)、高密度脂蛋白膽固醇(HDL-C)，尿素氮(BUN)、肌酐(Scr)、尿酸(UA)等。

東南沿海岸線作為瑯岐島海岸線的一部分，在設(shè)計(jì)時(shí)要注意景觀分布和功能分區(qū)之間的聯(lián)系，從全局出發(fā)，綜合考慮沿海景觀內(nèi)部空間與結(jié)構(gòu)的有效聯(lián)系，而不是將景觀節(jié)點(diǎn)作為獨(dú)立景點(diǎn)來設(shè)計(jì)。在設(shè)計(jì)中，首先要根據(jù)瑯岐島整體性質(zhì)確定景觀設(shè)計(jì)主軸線，結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕?xí)俗、地形特點(diǎn)沿主線展開，重點(diǎn)規(guī)劃軸線上幾個(gè)部分，做到有區(qū)域特色景觀點(diǎn)劃分，并主次分明，個(gè)性鮮明，人為景觀與自然景觀結(jié)合恰如其分。特別是在整條沿海岸線上，還應(yīng)考慮到沿海地區(qū)的生態(tài)平衡、用地詳情、資源保護(hù)和景觀四季變化會(huì)給整體設(shè)計(jì)帶來的影響。

3．1 關(guān)注不同體檢群體的需求側(cè)重點(diǎn)，找準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)定位

3．2．1 了解客戶心理需求動(dòng)態(tài)變化，不斷調(diào)整服務(wù)措施 提供各項(xiàng)后續(xù)服務(wù)的過程也是了解體檢客戶心理需求變化過程，將宣講課堂搬進(jìn)社區(qū)、單位以后，拉近了與體檢人員的距離，將體檢客戶的流失率降到了最低，同時(shí)針對(duì)部分單位對(duì)于體檢項(xiàng)目組合不滿意的情況，及時(shí)調(diào)整體檢項(xiàng)目，并留下專家電話以供咨詢。

3．2 延伸不同體檢客戶的需求內(nèi)容，做好體檢后續(xù)工作 通過調(diào)查問卷，可看到大多數(shù)體檢客戶對(duì)于全程健康宣教的需求，以前的工作重心放在檢前和檢中的工作上，而對(duì)于檢后的后續(xù)服務(wù)重視程度不夠，健康宣講覆蓋面不夠大，致使有的單位沒有主動(dòng)聯(lián)系。現(xiàn)在積極開展檢后服務(wù)，并開展健康宣講進(jìn)社區(qū)、疫苗注射電話提醒等幾項(xiàng)服務(wù)。

3．1．3 個(gè)檢客戶 “高端化” 根據(jù)主動(dòng)體檢個(gè)檢客戶的調(diào)查問卷可以分析出，他們?cè)谶x擇體檢地點(diǎn)時(shí)已經(jīng)對(duì)體檢中心的軟硬件做出了初步的比較。筆者所在體檢中心在內(nèi)外部環(huán)境、人員配備、設(shè)施等方面在地區(qū)范圍內(nèi)擁有一定優(yōu)勢(shì)，工作人員都是在臨床工作多年的中高職技術(shù)人員，護(hù)理崗位本科以上學(xué)歷占92．1%，出具體檢結(jié)論的都是臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的6名醫(yī)師，其中高級(jí)職稱5名，中級(jí)職稱1名。對(duì)于各種新進(jìn)儀器和醫(yī)療設(shè)備，制作了大量的宣傳畫報(bào)和展板，充分利用筆者所在中心的地理特點(diǎn)進(jìn)行宣傳。在個(gè)檢服務(wù)中，從每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，從體檢預(yù)約時(shí)叮囑慢性病患者攜帶藥品做起，重視每一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)，并對(duì)VIP客戶提供“一條龍”式的全程陪同體檢服務(wù)，使其充分體驗(yàn)具有軍隊(duì)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)［2］。

3．1．2 團(tuán)檢客戶 “流程化” 對(duì)于單位要求體檢的被動(dòng)團(tuán)檢客戶，需求重點(diǎn)定位在安排流暢緊湊的體檢流程，減少等待時(shí)間上。在接待大型團(tuán)檢時(shí)，根據(jù)客戶的體檢人數(shù)、項(xiàng)目制定合理的體檢路徑，在與客戶反復(fù)溝通和協(xié)調(diào)后，將為其量身定做繪制的路徑圖發(fā)給單位負(fù)責(zé)人，并附體檢注意事項(xiàng)和體檢中心樓層結(jié)構(gòu)圖，以達(dá)到在體檢當(dāng)日大批人員同時(shí)到達(dá)，不出現(xiàn)體檢秩序混亂和流程不清的效果。

3．1．1 入職體檢 “親情化” 針對(duì)入職體檢人群普遍年齡較輕，對(duì)各種診療手段陌生的實(shí)際，必須把“親情化”放在首位，在抽血室等易于產(chǎn)生緊張情緒的檢查室放置溫馨提示標(biāo)語，以降低其緊張感和恐懼感。抽血室護(hù)士在操作過程中，隨時(shí)注意觀察體檢者有無暈血等情況，通過語言交流減少暈針暈血的發(fā)生。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在引導(dǎo)過程中注意服務(wù)用語和語氣，拉近感情距離，盡量避免談?wù)撆c本次體檢結(jié)果相關(guān)的話題，以免引起誤會(huì)，增加其心理負(fù)擔(dān)。

4.可實(shí)現(xiàn)深入校企聯(lián)合，對(duì)口培養(yǎng)。提高學(xué)生的技能水平，夯實(shí)知識(shí)基礎(chǔ)，增加就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。研發(fā)完成“大型養(yǎng)路機(jī)械3D模擬仿真培訓(xùn)基地”。

表1 不同組別體檢人群對(duì)體檢的需求

3．2．2 增強(qiáng)法律保護(hù)意識(shí)，尊重和維護(hù)客戶個(gè)人隱私 隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的深入發(fā)展，就醫(yī)人群對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)提出更高的要求，醫(yī)患關(guān)系中，“隱私權(quán)”成為全社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)問題［3］。筆者所在單位出具的體檢報(bào)告從打印到發(fā)放，都有嚴(yán)格的規(guī)章制度，個(gè)檢客戶必須憑身份證等有效證件領(lǐng)取，團(tuán)檢客戶報(bào)告進(jìn)行裝訂密封，由單位負(fù)責(zé)人員統(tǒng)一領(lǐng)??；設(shè)置專門的報(bào)告講解室，有特殊要求的體檢客戶，護(hù)士會(huì)根據(jù)主檢醫(yī)師的工作時(shí)間安排預(yù)約講解。

總之，體檢者的需求是在不斷變化的，健康檢查機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員只有注重體檢者的心理需求，才能更好地提供體檢服務(wù)［4］。以體檢人員的個(gè)體需求為導(dǎo)向的健康體檢管理才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造一個(gè)和諧、有序、愉快地體檢氛圍，進(jìn)一步達(dá)到提升本單位市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，醫(yī)患雙方互贏的最終目的［5］。

不同區(qū)域的地質(zhì)災(zāi)害發(fā)育程度、危險(xiǎn)性等級(jí)的劃分也不同，所以要因地制宜，研究人員要進(jìn)行實(shí)地考察，根據(jù)事實(shí)得出結(jié)論，根據(jù)成果劃分區(qū)域，對(duì)地質(zhì)災(zāi)害高易發(fā)區(qū)加大資金與科技的投入，建立更多有效的預(yù)警和避難系統(tǒng)。這種因地制宜的方法能夠有效的節(jié)約資金，減少不必要的投入。另外，進(jìn)行區(qū)域的劃分也能讓人們針對(duì)地質(zhì)災(zāi)害的情況產(chǎn)生預(yù)警心理，有防災(zāi)的意識(shí)，也能有效的降低地質(zhì)災(zāi)害的風(fēng)險(xiǎn)。

［1］ 趙 慧．體檢疾病構(gòu)成分析［J］．中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2007，27（4）：114．

［2］姚宵安，楊永勝，陳建忠，等．以個(gè)體需求為導(dǎo)向做好健康體檢工作［J］．西南國(guó)防醫(yī)藥，2011，221（2）：205－206．

［3］吳 英，馬寒方，陳如燕，等．特需門診患者對(duì)心理溝通的需求及護(hù)理對(duì)策［J］．解放軍護(hù)理雜志，2012，29（4A）：62－64．

［4］龍妍西．職業(yè)健康檢查應(yīng)注重體檢者的心理需求［J］．西南軍醫(yī)，2012，14（2）：277－278．

［5］ 吳國(guó)青．健康體檢者的錯(cuò)誤及對(duì)策［J］．現(xiàn)代醫(yī)院，2012，S1：124－125．