刁玉玲

[提要] 如今網(wǎng)絡營銷和電子商務都是這個時代的熱點，馬云更是說過以后會是電子商務的時代。隨著網(wǎng)絡時代的到來，網(wǎng)絡營銷在電子商務平臺上的發(fā)展是顯而易見的，越來越多的傳統(tǒng)行業(yè)在電子商務平臺上發(fā)展。

關鍵詞：網(wǎng)絡營銷；電子商務；服務營銷

中圖分類號：F713.36 文獻標識碼：A

收錄日期：2014年9月9日

一、網(wǎng)絡營銷的特征以及發(fā)展現(xiàn)狀

網(wǎng)絡營銷的快速發(fā)展，讓很多傳統(tǒng)的企業(yè)也越來越多在電子商務平臺上發(fā)展，在網(wǎng)上有自己的品牌。馬云說過，以后會是電子商務的世界。隨著各個大型電商網(wǎng)站的崛起，京東商城每年的銷售額都在不斷增加，越來越多的人選擇網(wǎng)購。網(wǎng)絡營銷體現(xiàn)出以下幾方面的特征：

（一）時效性。網(wǎng)絡是虛擬的，在軟件不斷更新的進程中，網(wǎng)絡營銷具有時效性。很多網(wǎng)商的特價產品在某個節(jié)日才會有，在日常的日子沒有折扣性，還有網(wǎng)上產品自己的產品周期，從而決定了網(wǎng)絡營銷具有時效性的這個特征。

（二）虛擬性。網(wǎng)絡營銷是以網(wǎng)絡作為媒介的，和傳統(tǒng)的營銷方式不大相同，是滿足現(xiàn)在社會獨特的一種營銷方式。顧客在網(wǎng)上進行購物支付一系列活動時，要警惕釣魚網(wǎng)站以及網(wǎng)上詐騙。應該到具有信用的大型網(wǎng)站購買，以免被虛假產品欺騙。

（三）高效性?，F(xiàn)在很多傳統(tǒng)行業(yè)都在電子平臺上有自己的網(wǎng)絡營銷，可以實現(xiàn)足不出戶就可以打理好工作和生活，舉個例子，人們買火車票不必大老遠跑去火車站，在網(wǎng)上就可以買好自己的車票，高效快捷，讓學生在放假的時候不必去火車站排隊買票。

（四）產品的多樣性?，F(xiàn)在網(wǎng)上有很多原創(chuàng)的作品，在網(wǎng)上的成本遠遠小于現(xiàn)實中的成本。而且網(wǎng)上客戶對于新穎產品的喜愛度超過了現(xiàn)實生活。比如，可以擠牙膏的東西、魚骨線等等，這些新穎的產品在網(wǎng)絡上很受歡迎，但是這類產品在現(xiàn)實中很少，一則還沒有被廣大的消費者所知道，二則沒人知道這些是干什么的。所以，網(wǎng)上除了百度搜索，最為出名的就是萬能的淘寶。

（五）廣告的新穎性。伴隨著網(wǎng)上購物的人越來越多，許多家企業(yè)在網(wǎng)上營銷產品的廣告都具有新穎性，用簡單的語言表達出產品的特征，吸引大量顧客的注意。

網(wǎng)絡營銷發(fā)展到現(xiàn)階段，淘寶網(wǎng)在雙十一的時候，僅僅一天銷售額就超過了3億，由此可見，電子商務是個巨大的平臺，只要我們找到產品市場的藍海，就可以有大量的顧客，而不只是在紅海中和競爭者搶市場份額。筆者認為，網(wǎng)絡營銷的實質應該是創(chuàng)造，而不是不斷滿足顧客的需求。隨著信息時代的發(fā)展，網(wǎng)絡營銷的發(fā)展也越來越快，許多商家以包郵或者產品跳樓降價為由，吸引了很多顧客，從而達到了增加銷售額的作用。電子商務平臺上的網(wǎng)絡營銷不斷發(fā)展，但是在此發(fā)展的基礎上，不應僅是產品的發(fā)展，更應該考慮消費者的感受。

二、網(wǎng)絡營銷的營銷方式

隨著網(wǎng)絡效應的逐步發(fā)展，網(wǎng)絡營銷有自己的營銷方式、營銷渠道以及營銷概念。隨著科技不斷發(fā)展的今天，網(wǎng)絡營銷的新型營銷方式，逐漸被廣大的群眾所接收，并且習慣了這種營銷方式。這種新型的營銷方式現(xiàn)在已經被用在傳統(tǒng)行業(yè)中，通過這種營銷方式，企業(yè)可以快速及時地向顧客傳遞自己產品的優(yōu)惠信息。

（一）利用微博進行營銷?，F(xiàn)在隨著網(wǎng)絡的發(fā)展，微博作為一種新的傳播方式流行于網(wǎng)絡，人們在微博上可以暢所欲言，還可以知道各種國家大事以及國內發(fā)生的新聞。隨著明星的加入，看微博現(xiàn)在已經成為日常上網(wǎng)人們必不可缺少的一部分。有些商家利用微博宣傳自己的產品，讓人們知道了解并且購買自己的產品。有些廠家利用名人效應，讓明星在微博上宣傳自己的產品，事半功倍。微博營銷成本低，范圍廣，應該讓更多的商家利用微博營銷。

（二）利用微信進行營銷。微信開始以可以和同學、朋友、家人發(fā)語音而被更多的人所使用，這點是QQ所沒有的。因此，微信的發(fā)展十分迅速，現(xiàn)在很多廠家利用掃二維碼，讓人們了解產品更多的優(yōu)惠信息，從而達到讓更多人購買的目的。還有很多商家讓人們在朋友圈轉發(fā)自己產品的各種信息，達到一定的數(shù)量，贈送禮品，數(shù)量越多，禮品越豐厚。

（三）利用APP進行營銷。隨著現(xiàn)在智能手機的普遍使用，有些廠家在QQ空間里、游戲里或者其他的聊天工具里宣傳自己的產品，讓更多的人知道。有些商家還把產品進行細分，進行新的市場定位，開拓新的市場，例如淘寶創(chuàng)建了一個新的APP九塊九包郵，這些都是很便宜，抓住了那些喜歡低廉價格人的心理，從而提高的銷量。

三、網(wǎng)絡營銷存在的問題

（一）虛假性。許多商家網(wǎng)上的圖片與現(xiàn)實中的實物并不相符合，顏色樣式質量等等，顧客買回來會感覺上當受騙，許多圖片都用軟件修過之后，才被放在網(wǎng)上。有些商家為了吸引更多的顧客，更多的夸大產品的功能效應，有些顧客會盲目的相信，從而上當受騙。

（二）售后服務的不完整性。有些網(wǎng)站賣出去商品就不會管顧客的售后了，并且顧客想退貨十分麻煩，還得自己出運費，京東商城的售后服務在筆者看來做得就不錯，七天無理由退貨。伴隨網(wǎng)絡營銷的快速發(fā)展，售后服務應該不斷完善。顧客才是產品最好的廣告，企業(yè)應該牢牢地把握住自己的老顧客，從而發(fā)展新顧客。

（三）缺乏網(wǎng)絡營銷人才。現(xiàn)在的網(wǎng)商企業(yè)不斷地發(fā)展，在這個發(fā)展過程中，沒有網(wǎng)絡營銷這方面的人才。網(wǎng)商企業(yè)的營銷手段大多相同，雷同的網(wǎng)站也很多，這就需要網(wǎng)上企業(yè)有知識產權保護意識。筆者認為，在如今網(wǎng)絡營銷迅速發(fā)展的同時，網(wǎng)上企業(yè)應該著重培養(yǎng)自己的網(wǎng)絡營銷人才，讓自己的營銷人才來建設自己的企業(yè)，完成企業(yè)的長期目標和短期目標。

（四）物流和發(fā)貨速度匹配不上。近些年，隨著網(wǎng)絡營銷的逐漸發(fā)展、物流也迅速壯大，但是網(wǎng)絡營銷的發(fā)展速度和物流的發(fā)展速度不匹配，現(xiàn)在人們在網(wǎng)上買東西有的四五天、五六天才能到，如果物流的速度提高了，那么網(wǎng)絡營銷的銷量也會迅速增減。網(wǎng)絡營銷的廠家和物流廠家的倉儲費會減少很多。

（五）法律的不健全性?，F(xiàn)在我國對于網(wǎng)絡上的詐騙和各種虛假信息的法律并不完整，很多買家上當受騙除了退貨，沒有別的能更好保障自己的權益，也沒有法律制約下網(wǎng)絡上那些虛假的廠家，讓更多在網(wǎng)上購物顧客的權益得以保障。我國的市場經濟不夠成熟，無論客戶和企業(yè)都存在信用不足的問題。如果企業(yè)的信息不真實，網(wǎng)購的人們會采用現(xiàn)實中購買這種穩(wěn)妥的方法。如果消費者提供虛假的信息，會增加企業(yè)的風險和成本。

（六）支付機制的不安全性?，F(xiàn)在很多銀行都有網(wǎng)上支付的業(yè)務，滿足了那些網(wǎng)上購物人們的需求。但是現(xiàn)在進行網(wǎng)絡詐騙的人很多，這就要求支付環(huán)境的安全性?，F(xiàn)在很多人的支付寶或者網(wǎng)銀和手機號綁定，網(wǎng)絡詐騙的手段也層出不窮，讓我們應接不暇。在我們進行網(wǎng)絡支付的時候，一定要保證支付環(huán)境的安全性和個人信息不泄露。

（七）網(wǎng)絡客服的培訓。網(wǎng)上企業(yè)的服務營銷在于網(wǎng)絡客服，網(wǎng)商企業(yè)應該對網(wǎng)絡客服進行培訓，在處理訂單、和客戶有效溝通、處理客戶異議等方面，讓網(wǎng)商企業(yè)創(chuàng)造更多的銷量，擁有更多的忠誠客戶。因此，網(wǎng)絡客服的培訓對于網(wǎng)商企業(yè)的發(fā)展是很重要的。

四、網(wǎng)絡營銷的改進措施

現(xiàn)在B2C市場的不斷發(fā)展，越來越多企業(yè)都加入了電子商務的行列中。在這種背景下，我們更要加強自身品牌和企業(yè)的建設。優(yōu)質的產品質量，良好的客戶關系，快速的物流，都可以在網(wǎng)上迅速把自己的品牌推出去。網(wǎng)絡營銷的發(fā)展，筆者認為有以下幾點是需要改進的：

（一）加強網(wǎng)絡基本建設。隨著科學技術的不斷發(fā)展，我們要不斷用新的網(wǎng)絡技術加強自己的網(wǎng)站建設，跟上時代的步伐。使用簡潔、有吸引力的標題，讓買家一目了然，在進行折扣的時候，用色彩鮮艷的顏色。在產品介紹的時候，著力突出產品的信息以及重點。在自己的網(wǎng)站上，使用不同的銷售方法，讓客戶感覺你的網(wǎng)站種類齊全。在保護客戶隱私、支付關節(jié)，要不斷更新技術，為客戶創(chuàng)造一個安全、和諧的網(wǎng)購環(huán)境。

（二）完善網(wǎng)絡產品，擴大范圍。與現(xiàn)實生活中比起來，網(wǎng)絡上的產品比較單一，我們要不斷完善網(wǎng)絡上的產品，滿足人們的需求。在產品的種類、涉及的范圍上應該不斷地增加，對于一些價格變動性大的產品，在網(wǎng)上不能夠討價還價，應該變動靈活性。企業(yè)的目標客戶群和產品有著直接的關系，但是網(wǎng)商企業(yè)受產品自身制約的因素影響很大，所以這也制約了網(wǎng)商企業(yè)的發(fā)展。

（三）培養(yǎng)網(wǎng)絡營銷人才?，F(xiàn)在的市場營銷人才的知識適用于傳統(tǒng)行業(yè)的營銷人才，但是網(wǎng)絡營銷很多地方不同于傳統(tǒng)行業(yè)的營銷。在銷售形勢、銷售方法以及銷售特征上和傳統(tǒng)行業(yè)都有很大的區(qū)別。并且網(wǎng)絡營銷的人才還要懂得電腦技術，這樣在網(wǎng)站的建設等方面都可以有自己的設計。企業(yè)應該對網(wǎng)絡營銷人才進行培養(yǎng)，為網(wǎng)上的買家提供更好的服務，從而可以為企業(yè)創(chuàng)造價值。無論什么時候，人才始終是一個企業(yè)的核心競爭力。

（四）創(chuàng)新營銷方式?，F(xiàn)在網(wǎng)上的電商企業(yè)應該不斷地尋找新的營銷戰(zhàn)略、方式和網(wǎng)絡營銷所對應。在買賣的過程中，怎么留住客戶發(fā)展為忠誠客戶?，F(xiàn)在很多賣家采用給很多贈品，讓買家認為物有所值，或者優(yōu)質的產品質量讓買家有第二次購買行為。現(xiàn)在的網(wǎng)商企業(yè)在促銷的時候，有明確的主題、承諾的真實性等方面，讓新老客戶對企業(yè)和產品產生好感。

（五）產品信息的真實性。現(xiàn)在網(wǎng)絡上產品以及產品信息的虛假性，讓很多顧客對網(wǎng)商產品的虛假性產生厭惡的情緒，從而選擇現(xiàn)實中這種買賣的方式。筆者覺得各個大型網(wǎng)站應該加強對自己網(wǎng)站產品的檢查、監(jiān)督、給網(wǎng)上購物的人們創(chuàng)造一個真實性的購物環(huán)境。在面對虛假的賣家應該給予一定的懲罰，爭取創(chuàng)造個真實、平等、安全的購物環(huán)境，讓網(wǎng)上購物的人們值得信賴。

（六）改善物流速度。在物流方面不僅要和網(wǎng)商企業(yè)有關還有物流企業(yè)有關。一方面要提高自己的處理訂單速度盡快下單；另一方面要和物流企業(yè)溝通，要讓他們快遞發(fā)貨，從而提高發(fā)貨速度。網(wǎng)商企業(yè)提高了物流速度，在各方面的成本也減少了，也會提高產品的銷量。

（七）加強網(wǎng)絡客服的培訓。在網(wǎng)絡營銷迅速發(fā)展的環(huán)境下，隨著網(wǎng)絡營銷企業(yè)的不斷發(fā)展，對相應人才的需求更大。隨著網(wǎng)絡營銷的不斷細分，對人才的細分也不斷加強。在現(xiàn)在網(wǎng)絡電商的發(fā)展過程中，在處理客戶異議、服務營銷、物流等方面仍然有很多不足之處，在發(fā)展的同時，我們應該不斷地完善我們的企業(yè)，從而不斷地提高企業(yè)自身的價值。

1、培訓網(wǎng)點人員的溝通技巧。在古時候有個人喜歡養(yǎng)猴子，他養(yǎng)了一大堆在家里，猴子喜歡吃橡栗。他縮減了全家的口糧為了滿足猴子，后來家里拮據(jù)了，于是他和猴子商量，我給你們早上四顆晚上三顆，可以嗎？眾多猴子聽到晚上比早上少都紛紛表示抗議。后來他說，那么我給你們早上三顆，晚上四顆可以嗎？猴子們一聽，晚上比早上還多一顆，就表示同意了。這是一個很好的溝通案例，無論朝四暮三還是朝三暮四，他們的結果都是相同的。這就要求我們的網(wǎng)店人員，在與客戶溝通的過程中，不要墨守成規(guī)，應該會靈活變通。在自己的最大限度內，滿足客戶的需求。

2、向買家推銷自己的產品。網(wǎng)店客服在與客戶溝通的時候，應該保持愉快、冷靜的心情，并且在這個過程中，了解買家的喜歡，從而向他提供最合適的產品。在溝通的過程中，也要向他透漏產品的優(yōu)惠信息，這個產品的好處，他從中能得到的益處，學會換位思考，站在買家的角度，為他解決問題。買賣雙方在這場交換中都能實現(xiàn)雙贏，這才是最好的營銷手段。

3、有效的處理客戶異議。網(wǎng)店客服在處理客戶異議上面，一定要擺正心態(tài)，勇于承認自己的錯誤，及時改正自己的錯誤，不斷完善自己的產品。在買家對產品進行評價后，踴躍的參與其中，了解自己的產品在客戶心中的形象，并且不斷地改進。如果有買家要退貨，及時和買家聯(lián)系，清楚地了解買家退貨的原因，從而做出相應的措施。在這個過程中，盡量做到讓買家滿意。

4、維護老客戶的客戶關系。對于老客戶，我們應該單獨一個分組。在節(jié)日中，及時地給老客戶送去貼心的問候，并且介紹自己產品在這個特殊日子里面的優(yōu)惠信息?，F(xiàn)在很多網(wǎng)商企業(yè)都效仿這樣，為了突出自己的產品，我們可以按照季節(jié)的細分送去問候和產品的優(yōu)惠信息，或者按照開學季給老客戶送去問候和優(yōu)惠信息。我們著重加強對老客戶的管理，客戶才是最好的廣告，客戶的傳播效應也是最好的。

主要參考文獻：

[1]張波.移動互聯(lián)網(wǎng)時代的商業(yè)革命.北京：機械工業(yè)出版社，2013.1.

[2]童佟.網(wǎng)絡營銷其實很簡單.北京：清華大學出版社，2012.6.