張振玉

[摘 要]本文首先介紹了圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)評價的重要性，然后介紹了數(shù)字參考咨詢的評價標(biāo)準(zhǔn)，進而提出了圖書館有效開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)策略。

[關(guān)鍵詞]數(shù)字參考咨詢；數(shù)字參考咨詢服務(wù)；評價標(biāo)準(zhǔn)

數(shù)字參考咨詢服務(wù)，美國教育部將其定義為：“數(shù)字參考咨詢服務(wù)就是建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的，將用戶與專家和學(xué)科專門知識聯(lián)系起來的問答式服務(wù)?！彼饕且环N突破時空限制，以人力咨詢?yōu)槊浇椋ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)來提供在線交談，已實現(xiàn)共同瀏覽為基本特征的實時參考咨詢服務(wù)。用戶和圖書館員之間可以通過電子手段進行提問與解答，這種交流既可以通過網(wǎng)上聊天實時進行，也可以通過電子郵件異步進行，或者兩種形式同時結(jié)合進行。它是在圖書館原有的多項服務(wù)基礎(chǔ)之上新的服務(wù)模式，該項服務(wù)在部分高校圖書館及一些發(fā)達地區(qū)的公共圖書館中得到了較好的應(yīng)用。

一、圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)評價的必要性

對數(shù)字參考咨詢服務(wù)進行評價，有利于圖書館提高服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶需求。具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）有利于增強圖書館競爭力，保持參考咨詢工作的穩(wěn)定性

立足于提供高質(zhì)量的咨詢結(jié)果，建立質(zhì)量評價制度，以質(zhì)取勝，是圖書館在優(yōu)勝劣汰的激烈競爭環(huán)境中葆值的必然選擇。

（二）有利于提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范咨詢過程，明確發(fā)展目標(biāo)

通過對數(shù)字參考咨詢服務(wù)工作的驗證與評價，可調(diào)整圖書館的技術(shù)規(guī)范和工作程序，提高咨詢?nèi)藛T的技術(shù)水平及工作效率，以最好的服務(wù)質(zhì)量滿足用戶的需求，贏得用戶信任，從而促進服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

（三）有助于實現(xiàn)圖書館服務(wù)管理功能

圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)評價，可提高參考咨詢?nèi)藛T素質(zhì)，激發(fā)工作熱情，發(fā)揮技術(shù)潛能，促進數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)的不斷完善，從而更好地實現(xiàn)圖書館服務(wù)管理功能。

二、圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)評價的原則

（一）以用戶為中心原則

以用戶為中心是圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)評價的根本原則。這一原則要求數(shù)字參考咨詢服務(wù)要緊緊圍繞用戶需求，隨著信息需求的變化而不斷變化，不斷創(chuàng)新、改進服務(wù)模式，達到完善服務(wù)的目的。以用戶為中心是圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)評價體系的立足點和出發(fā)點。

（二）實用性和可操作性原則

評價活動是實踐性很強的工作，圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)評價體系的設(shè)定應(yīng)考慮到現(xiàn)實操作的可能性，評價指標(biāo)應(yīng)適用于評價的方式，使指標(biāo)使用者對指標(biāo)易于理解和判斷。因此，圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)應(yīng)遵循實用性和可操作性原則。

三、圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)

（一）電子參考源評價的指標(biāo)

數(shù)字參考咨詢服務(wù)順利開展的物質(zhì)基礎(chǔ)是電子參考源，沒有一定規(guī)模與質(zhì)量的電子參考源作后盾，數(shù)字參考咨詢服務(wù)將難以展開。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，電子參考源呈現(xiàn)出內(nèi)容豐富、形式多樣而且分散無序的特點，因此對它的評價應(yīng)從數(shù)量與質(zhì)量兩個指標(biāo)作出相應(yīng)的評價標(biāo)準(zhǔn)。

1、數(shù)量指標(biāo)

首先，電子參考源應(yīng)具有一定的規(guī)模，在夠用的基礎(chǔ)上，還要做到學(xué)科分布合理。其次，在類型及分布比例上，電子參考源的學(xué)科覆蓋范圍、所占比例應(yīng)適應(yīng)絕大多數(shù)用戶的需求。用戶的信息需求不僅僅源于工作與學(xué)習(xí)，因此電子參考源應(yīng)從學(xué)科角度及信息產(chǎn)品等多方面分析，突破原來圖書館的圍墻，面向社會。

2、質(zhì)量指標(biāo)

首先是權(quán)威性。指電子參考源生產(chǎn)單位的信用、聲望及產(chǎn)品的可靠度。其次是時效性。主要考察電子參考源的年限跨度及更新頻率。一般情況下，年限跨度過短會造成信息資源不充分，檢索時漏檢，更新周期太長又不能反映最新情況，會影響檢索結(jié)果的新穎程度。因此，頻度高、周期短、速度快的電子參考源為最佳。

（二）參考服務(wù)評價的指標(biāo)

數(shù)字參考咨詢服務(wù)不應(yīng)局限于在網(wǎng)上開展問答形式，而應(yīng)盡可能最大限度地利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢對用戶進行全方位的主動服務(wù)。其評價指標(biāo)可分為以下幾方面：

1、服務(wù)內(nèi)容

除開展網(wǎng)上借閱、目錄查詢與常見問題解答等基本服務(wù)外，圖書館還要依據(jù)自身的條件有選擇地進行用戶教育、開展網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、建立鏡像數(shù)據(jù)庫、對網(wǎng)上檢索工具進行評估和介紹，同時，還應(yīng)開展學(xué)科館員咨詢服務(wù)以及個性化檢索等各項深層次服務(wù)。

2、服務(wù)方式

在服務(wù)方式上，圖書館既要學(xué)習(xí)和借鑒國內(nèi)、外圖書館開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的成功經(jīng)驗，又要立足于本館的服務(wù)主體和具體情況，采取切實可行的數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式。在采用異步與實時交互，Email、FAQ、ICQ等幾種方式的結(jié)合，以及是否與其他機構(gòu)合作等具體問題上依據(jù)本館的實際情況而綜合考慮。

3、服務(wù)手段

在服務(wù)手段方面，圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)評價要參考是否利用智能化計算機專家系統(tǒng)獲取咨詢答案或?qū)で笾悄苄耘袛?；是否利用網(wǎng)上的搜索引擎或其他電子檢索工具定期在網(wǎng)上漫游，查找新的參考源，并納入自己的數(shù)據(jù)庫，為提高查全率與查準(zhǔn)率做準(zhǔn)備等。

（三）參考館員的評價指標(biāo)

圖書館參考服務(wù)功能的開展是為了幫助用戶搜集到其所需的信息，而參考館員即是聯(lián)結(jié)用戶與所需信息的紐帶。新形勢下，各級圖書館領(lǐng)導(dǎo)要幫助本館的每一位館員了解自己，使他們根據(jù)自己的具體情況，設(shè)計自己的職業(yè)目標(biāo)，還應(yīng)該為他們搭建實現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)的平臺，提供更多的培訓(xùn)和進修機會，讓每一位館員都能和時代同步，使每一位館員在任何時候都有自己的提升和發(fā)展空間。我們可以從整體結(jié)構(gòu)與個體素質(zhì)兩個方面進行考察。

1、參考館員的整體結(jié)構(gòu)

目前，我國多數(shù)數(shù)字參考咨詢?nèi)藛T是由圖書館員擔(dān)任，由于年齡、學(xué)歷等各方面的原因，其中部分人員的信息素質(zhì)相對較低，有的甚至無法滿足用戶的特殊信息需要，有的咨詢機構(gòu)雖然開展了數(shù)字參考咨詢業(yè)務(wù)，但是，沒有配備專家機構(gòu)，即是配備了咨詢專家其數(shù)量也不足，這就會不能很好滿足甚至無法滿足用戶的專業(yè)信息需求。