鄢守信

[摘 要]圖書館網(wǎng)絡信息服務，是向用戶展示服務質量的機會，只有維護好每個人的“關鍵時刻”，管理好每一個服務結點，才能真正管理好網(wǎng)絡信息服務的服務品質，進而為成功經(jīng)營圖書館的良好形象提供幫助。做好圖書館的管理工作，為廣大的讀者服務，做好科技信息的傳播者。

[關鍵詞]圖書館；網(wǎng)絡信息；服務管理

網(wǎng)絡信息服務及管理在圖書館一般由某個部門來承擔，通常如信息服務部等。目前大部分圖書館對網(wǎng)絡信息服務的管理還在沿用傳統(tǒng)圖書館（非網(wǎng)絡信息環(huán)境下）信息服務的管理模式，已不適應網(wǎng)絡信息服務發(fā)展的特點。因此，筆者將根據(jù)圖書館網(wǎng)絡信息服務的特點及對圖書館網(wǎng)絡信息服務管理各要素之間的內(nèi)在的相互關系的分析，對圖書館已有網(wǎng)絡信息服務管理模式的進行歸納、分析、研究，建立以用戶服務為目的的圖書館網(wǎng)絡信息服務管理模式，從而使圖書館網(wǎng)絡信息服務管理脫離舊的管理模式，提高圖書館網(wǎng)絡信息服務水平和服務效益。

1.圖書館網(wǎng)絡信息服務的點狀管理模式

（1）服務資源的點狀管理。即對圖書館網(wǎng)絡信息服務的各種資源（人力資源、網(wǎng)絡信息資源、資本資源等）分別進行管理。這種管理模式是傳統(tǒng)管理模式在網(wǎng)絡環(huán)境下的延續(xù)、應用。此時，節(jié)點代表的是圖書館網(wǎng)絡信息服務人員，這種管理模式多出現(xiàn)在直線型組織中，節(jié)點與管理者之間形成嚴格的上下級關系，節(jié)點之間相互聯(lián)系不緊密。

（2）服務環(huán)節(jié)的點狀管理

圖書館網(wǎng)絡信息服務的每次過程都是向用戶展示服務質量的機會，均是由一系列“關鍵時刻”構成的，圖書館網(wǎng)絡信息服務的“關鍵時刻”的含義可以這樣定義：用戶與一個網(wǎng)絡信息服務或組織的某一部位發(fā)生接觸時，對該網(wǎng)絡信息服務和組織品質留下印象的任何一個瞬間。無數(shù)個“關鍵時刻”構成了圖書館網(wǎng)絡信息服務及其組織的聲譽、信譽和形象，每個服務結點所展示的服務品質構成了網(wǎng)絡信息服務整體的服務循環(huán)鏈。每一個網(wǎng)絡信息服務人員都是“關鍵時刻”的締造者，只有維護好每個人的“關鍵時刻”，管理好每一個服務結點，才能真正管理好網(wǎng)絡信息服務的服務品質，進而為成功經(jīng)營圖書館的良好形象提供幫助。

圖書館網(wǎng)絡信息服務的“關鍵時刻”貫穿著其管理工作的始終，圖書館網(wǎng)絡信息服務管理需要加強對這些“關鍵時刻”所涉及的時空環(huán)境和服務內(nèi)容的管理，才能創(chuàng)造良好的服務質量，獲得用戶的信譽。

網(wǎng)絡信息服務的“關鍵時刻”的管理有兩個覆蓋面，其一是用戶從訪問門戶網(wǎng)站、搜索資料或提出咨詢等一系列活動中的“關鍵時刻”；其二是在用戶網(wǎng)絡信息意識-需求-滿足這一過程的“關鍵時刻”。

由于圖書館這個實體即有公益性機構，又有經(jīng)營性機構的特征，既有服務性，又有教育性、學術性機構的特征，因此，圖書館的“關鍵時刻”就比經(jīng)濟實體或其它機構的“關鍵時刻”要廣泛的多，深刻的多。正因為圖書館網(wǎng)絡信息服務中的“關鍵時刻”是相當廣泛和復雜的，我們需要篩選并確定哪些是“關鍵時刻”，在關鍵時刻中哪些是“關鍵的關鍵”，只有這樣，才能做到“綱舉目張”。通過對關鍵時刻的管理，能提高圖書館網(wǎng)絡信息服務的質量，為網(wǎng)絡信息的人性化服務提供質量保障。

2.業(yè)務流程的線性管理模式

圖書館網(wǎng)絡信息服務的線性管理，就是根據(jù)圖書館網(wǎng)絡信息服務工作性質，劃分成若干線條，按每條線的工作流程進行管理。以流程為線把圖書館網(wǎng)絡信息服務各相關的要素連接起來，進而形成一種線性流程，相對應的管理方式，我們稱之為服務的線性管理模式，也稱鏈式管理。圖書館網(wǎng)絡信息服務線性管理的提出，是為了滿足服務流程和服務發(fā)展的需要，適應網(wǎng)絡信息服務的線性流程而產(chǎn)生的，它是以流程為中心，以用戶為導向的，通過提高網(wǎng)絡信息服務效率，減少不必要的環(huán)節(jié)，進而降低服務成本（時間和人力等）。

網(wǎng)絡信息服務類型的多樣性在一定程度上決定了流程的多線性，因此在線性管理中，要重視并發(fā)控制，充分發(fā)揮團隊的優(yōu)勢。在圖書館網(wǎng)絡信息服務線性管理模式中，它把涉及服務過程中的信息供應商、合作者、服務人員、用戶都納入到管理中來，從下圖可以看出網(wǎng)絡信息服務流程在整個圖書館工作流程中的位置。

3.管理對象的網(wǎng)狀管理模式

網(wǎng)狀管理是在前面所講的點、線管理的基礎上形成的，這是網(wǎng)絡信息服務發(fā)展的要求。圖書館網(wǎng)絡信息服務的一個新的方式就是協(xié)作咨詢服務，由于信息需求和信息資源的多樣性，要靠單個圖書館或個別咨詢機構來做好信息咨詢很困難，因此，各圖書館網(wǎng)絡信息服務部門必須團結協(xié)作，遵循協(xié)作的整體發(fā)展計劃和規(guī)則，按照標準化、規(guī)范化要求，利用新工具、新技術、新方式建立分布式協(xié)作網(wǎng)絡咨詢服務系統(tǒng)及管理。在分布式協(xié)作咨詢的環(huán)境中，各成員節(jié)點感知其它成員節(jié)點的情況，各節(jié)點具有自己的問答系統(tǒng)和問答知識庫，通過Internet進行成員間咨詢合作。這種分布式計算機技術協(xié)同工作系統(tǒng)為圖書館網(wǎng)絡信息服務協(xié)作咨詢創(chuàng)造了很好的環(huán)境。

網(wǎng)狀管理還可以加強網(wǎng)絡信息服務的內(nèi)部管理?，F(xiàn)代網(wǎng)絡信息服務機構內(nèi)部及外部的管理和服務聯(lián)系已不單單是傳統(tǒng)的等級的、線性的、縱向為主的關系，而是形成了一幅極其復雜同時也是脈絡清晰的管理“蛛網(wǎng)”。在管理和服務聯(lián)系上，“蛛網(wǎng)”管理突破了穩(wěn)定結構的界限，組織結構點與點的關聯(lián)在技術上得到組織信息基礎結構的支撐，形成了特定管理和服務的“超級鏈點”的“Web式組織形態(tài)”。這種知識聯(lián)盟可以提高圖書館網(wǎng)絡信息服務部門的學習和創(chuàng)新能力，可以將組織要素組合成動態(tài)的多任務的知識服務團隊，可以擴展并形成新的知識產(chǎn)品和服務聯(lián)盟。網(wǎng)狀管理還是為了加強網(wǎng)絡信息服務外部管理的需要。理解用戶需求的有效方法就是建立與用戶的互動體系，在用戶方和服務提供者之間提供了一個面向服務的管理接口，使用戶也可參與自己在提供者一方相關服務的管理工作，并及時監(jiān)視服務的執(zhí)行情況、獲取必要的信息。