摘要：實(shí)習(xí)生在酒店實(shí)習(xí)，可以得到全面的實(shí)踐鍛煉，提高學(xué)生的專業(yè)技能、技巧。因此，本文通過分析實(shí)習(xí)管理的過程中存在的問題，并提出相應(yīng)的對策，使得實(shí)習(xí)能更好地實(shí)現(xiàn)學(xué)生、學(xué)校、酒店的最優(yōu)目的。

關(guān)鍵詞：星級酒店 實(shí)習(xí)生 實(shí)習(xí)過程管理

1 酒店使用實(shí)習(xí)生的作用

1.1 節(jié)省勞動(dòng)力成本 酒店行業(yè)使用實(shí)習(xí)生最大的好處就是勞動(dòng)力成本低。以蘇州園區(qū)某星級酒店為例，一個(gè)正式初級員工的最低工資是2500左右，除了工資以外，還有為其繳納養(yǎng)老、工商、醫(yī)療、失業(yè)、生育保險(xiǎn)和住房公積金。而實(shí)習(xí)生的工資在1300元左右，不需要再為之承擔(dān)其他的費(fèi)用。相比之下，使用實(shí)習(xí)生的直接成本要比聘用正式員工少很多，只有正式員工的45%左右。

1.2 緩解旺季的用工壓力 酒店行業(yè)有這季節(jié)差異較大的經(jīng)營特點(diǎn)。在旺季的時(shí)候，如果聘用大批量的正式員工，則在淡季時(shí)候會出現(xiàn)很多空閑的員工，增加了成本；如按淡季的情況配備員工數(shù)，在旺季就會出現(xiàn)人手嚴(yán)重不足的情況，一是員工超負(fù)荷工作，又或臨時(shí)請兼職人員來工作又可能會影響酒店服務(wù)質(zhì)量。因此，很多酒店會根據(jù)自身的情況，與高校合作，調(diào)整教學(xué)計(jì)劃，在酒店旺季的時(shí)候安排學(xué)生來實(shí)習(xí)，淡季的時(shí)候，學(xué)生再回學(xué)校進(jìn)行專業(yè)提升的學(xué)習(xí)。這樣既能解決酒店的旺季用工壓力，也能讓學(xué)生充分地將理論知識與實(shí)踐技能結(jié)合學(xué)習(xí)、掌握、理解。

1.3 使用實(shí)習(xí)生便于酒店管理 高校實(shí)習(xí)生受過良好的基礎(chǔ)教育，有較強(qiáng)的自律性，在實(shí)習(xí)時(shí)候，實(shí)習(xí)生受學(xué)校和酒店的雙方面管理。實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間需要遵守酒店的規(guī)章制度，如有實(shí)習(xí)生違反，還會有學(xué)校去與其溝通與管理，并給予學(xué)生一定的關(guān)懷，消除學(xué)生因?qū)嵙?xí)困難而產(chǎn)生的不良情緒。這給酒店的管理上面帶來很多的便利。由于實(shí)習(xí)生通過在校期間的學(xué)習(xí)，掌握了較全面專業(yè)知識和技能，在實(shí)習(xí)工作中能會發(fā)現(xiàn)酒店經(jīng)營管理中的問題，通過長期的觀察提出改善意見，這些意見或建議的理念可能比較新穎，能激勵(lì)酒店管理者的創(chuàng)新想法，為酒店帶來新的機(jī)遇。

1.4 保證酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 首先，實(shí)習(xí)生在校期間接受了專業(yè)的培訓(xùn)，有一定的服務(wù)意識和較強(qiáng)的溝通能力和應(yīng)變能力，在服務(wù)中能隨機(jī)應(yīng)變，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，及時(shí)滿足客人的需要。其次，實(shí)習(xí)生年齡比較小，思想單純，與酒店其他員工沒有太大的利益沖突，一心一意只求做好自己的本分工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三，現(xiàn)在多數(shù)學(xué)校規(guī)定學(xué)生考酒店英語等級證書，所以學(xué)生實(shí)習(xí)時(shí)有著較高的英語水平，能更好地與海外游客提供服務(wù)。第四，實(shí)習(xí)生在服務(wù)工作中，總會有所不足，他們會利用自己所學(xué)知識，不斷思考，改善服務(wù)，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

1.5 有利于酒店發(fā)現(xiàn)及培養(yǎng)優(yōu)秀員工 由于現(xiàn)在的酒店業(yè)人員流動(dòng)快，經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員和服務(wù)人員極為緊缺，因此酒店管理者會在平時(shí)觀察實(shí)習(xí)生的酒店服務(wù)工作，從中發(fā)現(xiàn)一些理論知識扎實(shí)，操作技能嫻熟，應(yīng)變能力強(qiáng)，善于與人溝通并有志于從事酒店管理的優(yōu)秀學(xué)生進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，為酒店的人才配備提供保障。

2 酒店對實(shí)習(xí)生管理存在的問題分析

2.1 實(shí)習(xí)生的自身情緒問題

2.1.1 實(shí)習(xí)生在工作中的人際交往問題。實(shí)習(xí)生初到酒店工作，獨(dú)立工作的能力不高，需要在老員工的指導(dǎo)下操作完成。有些素質(zhì)不高的老員工仗著自己的豐富經(jīng)驗(yàn)，對實(shí)習(xí)生呼呼喝喝，要求過多，甚至對于做不好的實(shí)習(xí)生有刁難、謾罵的行為，而實(shí)習(xí)生擺正不好心態(tài)，與員工對著干，這就給酒店的管理上帶來麻煩。因此實(shí)習(xí)生與酒店員工人際交往上處理不好關(guān)系，就容易影響酒店的內(nèi)部團(tuán)結(jié)，從而影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。

2.1.2 實(shí)習(xí)生自身心理問題影響工作態(tài)度。有很多實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過程中不能保持良好的心態(tài)，導(dǎo)致工作上容易經(jīng)常出錯(cuò)，更打擊了學(xué)生的積極性而影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)生這樣的問題主要有以下幾個(gè)原因：一是酒店工作是屬于服務(wù)業(yè)的范疇，多數(shù)學(xué)生及其家長一方面受著傳統(tǒng)的思想觀念影響，認(rèn)為酒店工作就是服務(wù)人、侍候人的工作，低人一等，會被人看不起，而且自家小孩讀三年大學(xué)后去酒店里端盤子，很沒有出息，也會讓家長覺得沒面子。二是酒店管理工作一直被人誤解為是吃“青春飯”的行業(yè)，感覺工作不夠穩(wěn)定，沒有發(fā)展前景。三是現(xiàn)在學(xué)生多數(shù)是獨(dú)生子女，平時(shí)嬌生慣養(yǎng)，對于服務(wù)行業(yè)的工作嫌苦嫌累。而且很多學(xué)生眼高手低，覺得自己是受了高等教育工作的，應(yīng)該做管理層的工作而不是做基層服務(wù)的，對于酒店基層工作抱著不屑的姿態(tài)。此外，還有個(gè)別實(shí)習(xí)生做事比較自我，情緒容易受外界環(huán)境影響，做事沖動(dòng)，不按酒店的管理要求來做事，這些都會對酒店的管理帶來一定地挑戰(zhàn)。

2.1.3 實(shí)習(xí)生工作積極性容易消退。實(shí)習(xí)生工作初期總是滿腔熱情，慢慢工作時(shí)間長了之后，發(fā)現(xiàn)工作中總是在重復(fù)勞動(dòng)，也沒有新意，永遠(yuǎn)都在同一個(gè)崗位上工作，就會對工作失去了熱情。此外，多數(shù)酒店在實(shí)習(xí)生的待遇上就只有實(shí)習(xí)工資，沒有獎(jiǎng)金。這意味著，實(shí)習(xí)生在工作中表現(xiàn)的再出色，都不會有獎(jiǎng)勵(lì)，這樣也會打擊實(shí)習(xí)生的積極性。實(shí)習(xí)生在工作態(tài)度上不能保持熱情和積極性，這會容易將工作只當(dāng)份工作，沒有激情，還會將這種情緒傳遞給其他的實(shí)習(xí)生甚至員工，從而對酒店的服務(wù)質(zhì)量造成一定影響。

2.1.4 生活條件比較艱苦。雖然說酒店的工作環(huán)境比較舒適，但是員工平時(shí)起居飲食的食堂、宿舍的條件相應(yīng)的就差很多。很多酒店的員工食堂都是在地下樓層，比較悶熱。而提供的宿舍都是以群居的方式，一間10多平方米的房間內(nèi)可能住8-10個(gè)人之多，房間內(nèi)設(shè)施簡陋，相比學(xué)校宿舍也存在著較大的差異，使得剛從學(xué)校踏入到社會的實(shí)習(xí)生有些無法適應(yīng)，加上平時(shí)工作勞動(dòng)強(qiáng)度大，都會對實(shí)習(xí)生的心理上造成一定的影響，工作上容易產(chǎn)生不滿情緒，這對酒店管理上帶來麻煩。

2.2 學(xué)校教師的指導(dǎo)不到位 實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)時(shí)候指定的指導(dǎo)老師和學(xué)生在溝通上不能及時(shí)，實(shí)習(xí)生有專業(yè)上問題咨詢的時(shí)候，指導(dǎo)老師無法及時(shí)給予專業(yè)指導(dǎo)，實(shí)習(xí)生在生活上遇到困難，指導(dǎo)老師也只能通過網(wǎng)絡(luò)、電話的方式與學(xué)生溝通給予幫助，疏導(dǎo)學(xué)生心理問題。有的指導(dǎo)老師只是將學(xué)生的實(shí)習(xí)工作安排好，將學(xué)生交付給酒店就與自己沒有關(guān)系，不考慮學(xué)生的感受，這樣也會影響到實(shí)習(xí)生的積極性。endprint

2.3 酒店領(lǐng)導(dǎo)對實(shí)習(xí)生缺乏關(guān)愛 很多酒店的領(lǐng)導(dǎo)，把實(shí)習(xí)生引進(jìn)后只給實(shí)習(xí)生簡單的培訓(xùn)操作技能，只看實(shí)習(xí)生的工作表現(xiàn)的好壞，不關(guān)注學(xué)生的心理動(dòng)態(tài)和與人相處的問題，相當(dāng)于對學(xué)生放任不管，完全不考慮實(shí)習(xí)生初到社會工作，會有很多的顧慮、擔(dān)心、恐懼的心理。只是一味地把他們當(dāng)作普通勞動(dòng)者，缺乏關(guān)愛。甚至有些老員工還會倚老賣老刁難實(shí)習(xí)生，導(dǎo)致很多實(shí)習(xí)生對實(shí)習(xí)單位失去信心。

3 酒店實(shí)習(xí)生管理的改進(jìn)措施

3.1 加強(qiáng)學(xué)生實(shí)習(xí)前的心理輔導(dǎo)

3.1.1 做好實(shí)習(xí)動(dòng)員工作。在實(shí)習(xí)動(dòng)員上，教師要向?qū)W生明確說明實(shí)習(xí)的目的和意義，包括實(shí)習(xí)工作中可能會遇到的情況、學(xué)生實(shí)習(xí)的日常行為規(guī)范（如：請假制度、離職制度等）及培養(yǎng)學(xué)生自我安全保護(hù)意識。指導(dǎo)學(xué)生做好以下幾個(gè)轉(zhuǎn)變：一是從學(xué)生向酒店員工的身份轉(zhuǎn)變；二是從校園學(xué)習(xí)環(huán)境向酒店工作環(huán)境的轉(zhuǎn)變；三是學(xué)生的管理者從教師到酒店主管的轉(zhuǎn)變。因此專業(yè)教師在平時(shí)教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識和良好的職業(yè)道德。讓學(xué)生清楚知道自己的今后的實(shí)習(xí)工作的性質(zhì)，熱愛自己的專業(yè)和工作，指導(dǎo)學(xué)生正確處理人際關(guān)系，教導(dǎo)學(xué)生如何與同事、領(lǐng)導(dǎo)交流、相處，并努力贏得顧客和酒店領(lǐng)導(dǎo)的理解和尊重。只有做好充分的思想工作，讓學(xué)生更清楚的了解現(xiàn)實(shí)情況與理想的差距，才能避免學(xué)生因?yàn)樾睦砺洳钐蠖斐蓪?shí)習(xí)中的不滿情緒。

3.1.2 選擇好實(shí)習(xí)基地。學(xué)校為學(xué)生安排實(shí)習(xí)基地，要選擇口碑較好的酒店并與其建立長期的合作關(guān)系。酒店選擇要把握三個(gè)原則：一是盡量選擇四、五星級中規(guī)模較大、或者國際品牌的酒店。因?yàn)檫@些酒店客源多，而且接待任務(wù)的規(guī)格較高，給予學(xué)生更多的鍛煉機(jī)會。二是管理制度嚴(yán)格的酒店。由于這類酒店的規(guī)章制度嚴(yán)格，要求高，能更好的約束學(xué)生的工作紀(jì)律，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識。三是能為學(xué)生設(shè)計(jì)一套完整的實(shí)習(xí)方案的酒店。這樣的酒店會比較重視實(shí)習(xí)生資源，會比較關(guān)心學(xué)生的想法和注重學(xué)生的能力培養(yǎng)，為學(xué)生的職業(yè)發(fā)展提供更好的平臺。同時(shí)，學(xué)校的實(shí)習(xí)基地也不能永遠(yuǎn)固定不變，在合作的過程中找到與本校教學(xué)理念相同的實(shí)習(xí)基地。

3.2 實(shí)習(xí)過程中悉心指導(dǎo)

3.2.1 關(guān)心實(shí)習(xí)生的工作狀況。學(xué)生實(shí)習(xí)初期會情緒高漲，非常積極主動(dòng)。這時(shí)教師應(yīng)該安撫學(xué)生情緒，囑咐學(xué)生不要太張揚(yáng)，平時(shí)注意休息，保重身體。當(dāng)學(xué)生實(shí)習(xí)的新鮮感一過，就會出現(xiàn)不適應(yīng)，主要表現(xiàn)為體力上的不適應(yīng)，容易生病，不遵守紀(jì)律，對酒店的領(lǐng)導(dǎo)不滿，總是針對自己，覺得很委屈。此時(shí)，教師一方面要告知學(xué)生，要嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不可以太隨性，另一方面要多和學(xué)生聊聊天，消除學(xué)生的不滿情緒，多去看望學(xué)生，體諒學(xué)生的難處，可以和學(xué)生搞一些小互動(dòng)節(jié)目，不同酒店的實(shí)習(xí)生互相交流一下實(shí)習(xí)的心得等等。當(dāng)學(xué)生適應(yīng)了工作環(huán)境后，教師的關(guān)懷工作也不能懈怠，依然需要定期去詢問一下實(shí)習(xí)生的情況。

3.2.2 關(guān)注實(shí)習(xí)生的心理動(dòng)態(tài)。實(shí)習(xí)生剛到酒店工作，周圍的同事都比較陌生，容易產(chǎn)生孤僻感，尤其是性格內(nèi)向的實(shí)習(xí)生還可能會有自我封閉的傾向。因此，教師要時(shí)刻關(guān)注好學(xué)生的心理動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)這種情況，立即與酒店溝通合作采取適當(dāng)?shù)拇胧?，幫助學(xué)生調(diào)節(jié)好心態(tài)，盡快融入新集體。教師還要了解每個(gè)實(shí)習(xí)生的性格特征，根據(jù)他們的不同性格，因人施教。例如，有些比較踏實(shí)的實(shí)習(xí)生，就要多鼓勵(lì)他們，激勵(lì)他們做的更好。一些喜歡投機(jī)取巧的實(shí)習(xí)生，喜歡踩界，不按規(guī)定做事，耍小聰明，對于他們而言，教師說的話，他們也聽不進(jìn)去，往往當(dāng)耳邊風(fēng)，一旦發(fā)生違紀(jì)事情，教師應(yīng)該抓住這時(shí)機(jī)教育他們，但要注意不能粗暴訓(xùn)斥學(xué)生，否則會適得其反。

3.2.3 加強(qiáng)與酒店管理人員的溝通。實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過程中，教師也需要和實(shí)習(xí)生的直接領(lǐng)導(dǎo)保持密切聯(lián)系，不能僅僅聽學(xué)生說的情況，也要從酒店方了解學(xué)生的工作表現(xiàn)，人際交往情況，思想狀態(tài)等。多方面了解，能讓教師更好的分析學(xué)生的實(shí)際情況，能對癥下藥找到更好的方法指導(dǎo)實(shí)習(xí)生。

3.3 實(shí)習(xí)后認(rèn)真總結(jié)與評估 實(shí)習(xí)結(jié)束后，要求學(xué)生進(jìn)行總結(jié)反思，發(fā)現(xiàn)自己在實(shí)習(xí)中存在的問題，分析實(shí)習(xí)時(shí)自己的表現(xiàn)情況及提出改進(jìn)措施。作為教師，需要結(jié)合學(xué)生的總結(jié)、平時(shí)實(shí)習(xí)情況的記錄和酒店領(lǐng)導(dǎo)的意見對學(xué)生進(jìn)行評價(jià)和打分。教師還可以通過這些內(nèi)容，對實(shí)習(xí)基地進(jìn)行全面的分析、測評，考察實(shí)習(xí)基地的培訓(xùn)管理水平，決定是否需要與該酒店長期合作。教師在實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)過程的指導(dǎo)中會遇到的突發(fā)問題和事故，在事后要形成書面報(bào)告。因?yàn)槭鹿适峭话l(fā)的，教師在處理過程中不一定做到全面和最適當(dāng)，因此事后總結(jié)成書面報(bào)告，找出更好的解決方式，形成案例，以便于幫助日后類似事件的處理。

做好酒店實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)過程管理工作，能使實(shí)習(xí)生更好適應(yīng)實(shí)習(xí)環(huán)境，學(xué)校實(shí)習(xí)教學(xué)得到更好的效果，酒店工作人員穩(wěn)定，從而使得實(shí)習(xí)能實(shí)現(xiàn)學(xué)生、學(xué)校、酒店的最優(yōu)目的。

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基金項(xiàng)目：本文為江蘇省高校哲學(xué)社會科學(xué)研究基金項(xiàng)目《蘇州地區(qū)四星及以上酒店高職院校實(shí)習(xí)生離職原因及應(yīng)對策略分析》（編號：2011SJD630033）階段性研究成果。

作者簡介：高雯雯（1983-），女，江蘇蘇州人，蘇州工業(yè)園區(qū)職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)教師，講師，研究方向：旅游企業(yè)管理。endprint