國 實，胡 鴻，汪 彬

(皖南醫(yī)學院 人文與管理學院，安徽 蕪湖 241002)

患者滿意度是指人們憑著自己對健康的理解，權衡自己的經(jīng)濟條件，結合自己對醫(yī)療保健的要求對所接受的醫(yī)療服務的綜合評價［1］。而醫(yī)療服務質(zhì)量指現(xiàn)有條件下，利用醫(yī)學知識和技術，通過醫(yī)療服務過程增加患者期望結果(恢復身心健康和令人滿意)，以及減少非期望結果的程度［2］。可見，患者滿意度的提高是改善醫(yī)療服務質(zhì)量的最終目標。許多國家在改進醫(yī)療質(zhì)量的活動中，都非常重視對患者滿意度的評估［3］。歐美一些國家更是將患者滿意度作為醫(yī)療保證的6種模式之一?？梢哉J為，患者滿意度調(diào)查正逐步成為全面醫(yī)療質(zhì)量控制中不可替代的一個方法。門診是醫(yī)院的第一線，是醫(yī)院對外服務的窗口，門診服務質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關系到醫(yī)院的聲譽與形象，因此，改進門診工作是促進醫(yī)院發(fā)展的首要任務。本文以某綜合性醫(yī)院門診患者為研究對象，探討通過門診滿意度調(diào)查提高醫(yī)療服務質(zhì)量和醫(yī)院綜合實力的方法及途徑。

1 對象與方法

1.1 研究對象 本研究以蕪湖市某三甲醫(yī)院的門診患者為研究對象，采取分層(內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、其他科室)隨機抽樣的方式對在取藥大廳等候取藥的患者進行調(diào)查，這類患者(及家屬)已經(jīng)歷過主要的就診流程，對各環(huán)節(jié)有較直觀的認識，且處于等候取藥階段不影響其就診時間，配合度較高。調(diào)查主要采用自填問卷和口頭詢問相結合的方式，每周二、周四兩天為調(diào)查日，上午10時和下午16時為開始調(diào)查時間，每個調(diào)查日調(diào)查12～14位患者，3個月累計共發(fā)放問卷270份，回收245份，其中有效問卷239份，有效率97.5%。

1.2 研究內(nèi)容 問卷是在參考有關文獻及專家意見的基礎上自行設計，內(nèi)容主要包括一般情況、就醫(yī)背景、門診滿意度和其他。從環(huán)境設施、等候時間、服務態(tài)度、醫(yī)療過程、服務結果等幾個方面分析門診滿意度。由于Liker量表比較容易設計和處理，受訪顧客也容易理解，非常適合用于醫(yī)院的顧客滿意度測評。所以，本研究各維度采用Liker分法量化記分，依次為:滿意5分，比較滿意4分，基本滿意3分，不滿意2分，很不滿意1分。

1.3 研究方法 采用EPI data 3.0建立數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)進行雙機錄入，對異常的記錄進行重新審核修正。采用SPSS 13.0軟件對數(shù)據(jù)進行處理和分析，一般人口學特征采用描述性分析，不同性別、年齡、文化程度、費用支付方式、就診次數(shù)、居住地間的門診患者滿意度比較采用方差分析。

2 結果與分析

2.1 調(diào)查對象基本情況 本次共調(diào)查門診患者239人，其中男性118人，女性121人;在年齡分布上，平均年齡(34.7±11.7)歲;費用支付方式中自費占65.3%(156/239)，部分報銷等其他支付方式占34.7%(83/239);在文化程度方面，大專及以上文化程度占44.8%(107/239)，高中文化程度占27.2%(65/239)，初中及以下文化程度占 28.0%(67/239);是否是初診患者方面，第一次來本院就診占25.1%(60/239)，多次來本院就診占74.9%(179/239);就診中本地患者占63.6%(152/239)，外地患者占36.4%(87/239)。

2.2 就診原因及患者忠誠度 在239名被調(diào)查的患者中，選擇本醫(yī)院就診的前三位原因分別是:醫(yī)院名氣35.1%(84/239)、醫(yī)術高明 21.8%(52/239)、地點適中10.9%(26/239)。

如果再次需要醫(yī)療服務時，有68.2%的患者表示還會選擇該醫(yī)院，當有親友需要醫(yī)療服務時，有62.8%的患者表示愿意介紹他們來該院就醫(yī)。

2.3 患者滿意度總體情況 門診患者的感覺滿意度(指調(diào)查對象直接在問卷上回答的總體滿意度)得分為3.76±0.76，總滿意度得分(指前五項的算術平均值)為3.73±0.36。在門診問卷五類項目中，環(huán)境設施和醫(yī)療過程得分較高，說明該院加強醫(yī)院硬件建設得到了患者的認可，醫(yī)療過程部分得分最高，說明門診患者對傾聽、講解病情，保護隱私等醫(yī)療的整個過程還是比較滿意的。但在等候時間和服務結果(包括費用、抱怨處理、結果解釋等)得分較低，進一步分析發(fā)現(xiàn)患者對當前的醫(yī)療收費普遍不滿意。具體見表1。

表1 門診患者滿意度分析表(±s)

表1 門診患者滿意度分析表(±s)

3.91 ±0.62等候時間 3.47 ±0.73服務態(tài)度 3.80 ±0.64醫(yī)療過程 3.92 ±0.65服務結果 3.50 ±0.74感覺滿意度 3.76 ±0.76總滿意度指標 得分環(huán)境設施3.73 ±0.36

2.4 門診患者各子項目滿意度描述性分析 根據(jù)表2，門診患者滿意度得分前五項中醫(yī)師傾聽本人病情、醫(yī)護人員尊重本人隱私、醫(yī)師的專業(yè)能力好屬于醫(yī)療過程方面，明確清楚的指示牌或科室名稱屬于環(huán)境設施方面，醫(yī)師態(tài)度親切和善屬于服務態(tài)度方面。

門診患者滿意度得分后五項中收費項目和數(shù)額、等候掛號交費的時間、抱怨時得到適當?shù)奶幚韺儆诘群驎r間方面，等候看病的時間、等候檢驗的時間屬于服務結果方面。

在患者具體各方面滿意度的調(diào)查中，與五類項目和總滿意度結果基本相似，即滿意度較高的項目主要體現(xiàn)在醫(yī)師醫(yī)療技術水平、醫(yī)療環(huán)境設施，滿意度較低的項目主要集中在看病前等候時間和醫(yī)療收費等方面。

表2 門診患者前、后五項目分析表(±s)

表2 門診患者前、后五項目分析表(±s)

前五項變量 得分 后五項變量 得分明確清楚的指示牌或科室名稱 4.10±0.69 等候看病的時間3.25 ±0.96醫(yī)師傾聽本人病情 4.03±0.74 收費項目和數(shù)額 3.26±0.97醫(yī)師態(tài)度親切和善 3.94±0.79 等候掛號交費的時間 3.26±0.99醫(yī)護人員尊重本人隱私 3.93±0.67 等候檢驗的時間 3.50±0.89醫(yī)師的專業(yè)能力好 3.93±0.74 抱怨時得到適當?shù)奶幚?.51 ±0.84

2.5 不同人口學屬性就診滿意度的差異 經(jīng)統(tǒng)計分析，由表3和表4可知門診患者滿意度在性別、年齡、文化程度、付費方式、居住地上P值均＞0.05，患者的總體滿意度得分沒有差異，而在就診次數(shù)該項上 F 值為10.084，P ＜0.05，差異有統(tǒng)計學意義，可以認為不同就診次數(shù)患者的總體滿意度有差異。其差異性特點表現(xiàn)為首次就診的門診患者滿意度高。

經(jīng)統(tǒng)計分析，表3和表4顯示年齡與醫(yī)療過程和服務結果，文化程度與醫(yī)療過程，費用支付方式與環(huán)境設施，就診次數(shù)與環(huán)境設施、等候時間、服務態(tài)度和服務結果，經(jīng)方差分析其P值＜0.05，可認為此幾項的滿意度相應維度上的差異具有顯著性。

表3 不同性別、年齡、就診次數(shù)門診患者滿意度分析表(±s)

表3 不同性別、年齡、就診次數(shù)門診患者滿意度分析表(±s)

*P ＜0.05;＊＊P ＜0.01

性別 年齡 就診次數(shù)男性 女性 F值 ≤25歲 26～39歲 ≥40歲 F值 首次 多次 F值環(huán)境設施 3.89 ±0.61 3.91 ±0.63 0.078 3.88 ±0.57 3.88 ±0.68 3.94 ±0.58 0.309 4.11 ±0.61 3.84 ±0.61 9.218＊＊等候時間 3.50 ±0.67 3.45 ±0.77 0.216 3.35 ±0.69 3.44 ±0.73 3.58 ±0.73 1.936 3.75 ±0.84 3.38 ±0.65 12.419＊＊服務態(tài)度 3.85 ±0.60 3.75 ±0.66 1.499 3.66 ±0.60 3.81 ±0.62 3.88 ±0.66 2.039 3.96 ±0.70 3.75 ±0.60 5.115＊＊醫(yī)療過程 3.97 ±0.61 3.87 ±0.68 1.511 3.71 ±0.67 3.89 ±0.63 4.10 ±0.60 6.814＊＊ 3.99 ±0.67 3.90 ±0.64 0.807服務結果 3.54 ±0.73 3.44 ±0.74 1.127 3.41 ±0.72 3.40 ±0.65 3.66 ±0.82 3.262＊＊ 3.72 ±0.68 3.42 ±0.74 7.643＊＊滿意度總得分 3.76 ±0.52 3.71 ±0.57 0.623 3.62 ±0.53 3.70 ±0.55 3.84 ±0.55 2.855 3.93 ±0.61 0.52 ±0.03 10.084＊＊

表4 不同文化程度、費用支付方式、居住地門診患者滿意度分析表(±s)

表4 不同文化程度、費用支付方式、居住地門診患者滿意度分析表(±s)

*P ＜0.05;＊＊P ＜0.01

文化程度 費用支付方式 居住地小學或初中 高中 大專及以上 F值 公費醫(yī)保 自費 F值 本地 外地 F值54 3.77 ±0.56 2.663 3.75 ±0.53 3.70 ±0.58 0.550 3.92 ±0.58 3.88 ±0.67 0.196等候時間 3.42 ±0.68 3.45 ±0.73 3.58 ±0.77 1.078 3.37 ±0.69 3.53 ±0.73 2.727 3.47 ±0.68 3.47 ±0.79 0.000服務態(tài)度 3.78 ±0.62 3.82 ±0.58 3.82 ±0.69 0.113 3.73 ±0.61 3.84 ±0.64 1.694 3.84 ±0.61 3.74 ±0.67 1.208醫(yī)療過程 3.80 ±0.71 4.02 ±0.55 4.01 ±0.59 3.477＊＊ 3.98 ±0.61 3.89 ±0.66 1.072 3.96 ±0.66 3.86 ±0.61 1.089服務結果 3.47 ±0.70 3.47 ±0.71 3.56 ±0.82 0.364 3.43 ±0.77 3.53 ±0.72 0.913 3.52 ±0.74 3.44 ±0.73 0.675滿意度總得分 3.68 ±0.54 3.76 ±0.52 3.79 ±0.60 0.863 3.65 ±0.環(huán)境設施 3.87 ±0.62 3.95 ±0.55 3.92 ±0.68 0.329 3.74 ±0.69 3.99 ±0.56 9.473＊＊

3 討論與建議

3.1 該院門診患者總體滿意度評價 患者對醫(yī)院服務的總體滿意度(得分3.73±0.36)較高。滿意度較高的項目主要體現(xiàn)在醫(yī)師醫(yī)療技術水平、醫(yī)療環(huán)境設施，滿意度較低的項目主要集中在看病前等候時間和醫(yī)療收費等方面。門診患者滿意度在性別、年齡、文化程度、付費方式、居住地總體滿意度得分沒有差異，在就診次數(shù)方面首次就診的門診患者滿意度明顯高于多次就診的患者，差異有統(tǒng)計學意義，這可能因為病人首次就診，對服務態(tài)度的要求和期望較低，對醫(yī)療服務費用合理性的判別力低，而多次就診的人群，他們的觀察分析能力較強，容易發(fā)現(xiàn)問題。

3.2 不同特征人群就診滿意度的差異 對門診患者滿意度各維度分析發(fā)現(xiàn):隨著患者年齡的增長，患者滿意度也會隨之增加，這可能與高年齡組患者閱歷更加豐富，醫(yī)患之間的信息不對稱在減弱，更有利于醫(yī)患溝通有關;患者的文化程度對醫(yī)療服務質(zhì)量感知有一定影響，大專以上學歷患者對醫(yī)療過程的滿意度明顯低于其他學歷患者，高學歷患者可能對醫(yī)療服務的期望值較高，對醫(yī)療的知情權、被尊重的權利期望較高。醫(yī)療費用支付方式屬醫(yī)療保險范疇，公費、醫(yī)?；颊叻諔B(tài)度滿意度較低，其原因之一可能是由于由第三方付費，他們對醫(yī)療費用意識較差，對醫(yī)療各環(huán)節(jié)的要求較高;初次就診的患者對于醫(yī)院的環(huán)境設施、等待時間、服務態(tài)度、服務結果的滿意度都高于再次或多次就診的患者，初診患者由于第一次來醫(yī)院就診，并不了解醫(yī)院的具體情況，在調(diào)查過程中多數(shù)初診患者會將滿意程度選擇在中等偏上水平［4］，而復診患者由于多次在本醫(yī)院看病，患者會將多次的就醫(yī)感受進行對比，對醫(yī)療有更高的要求。

3.3 改善門診患者滿意度的建議

3.3.1 滿足不同層次患者需求，提高服務滿意度門診患者的年齡、學歷、費用支付方式、就診次數(shù)在一定程度上對滿意度都有一定影響，不同特征人群就診期望值高低有所不同，且不同背景特征患者的需求基本符合馬斯洛的需要層次理論［5－6］，這就要求醫(yī)院管理者應重視不同患者群體的要求，提供相對個性化的醫(yī)療服務。醫(yī)院提供個性化服務是傳統(tǒng)醫(yī)療服務的深化和發(fā)展，強調(diào)患者個體需求的滿足，更能體現(xiàn)對患者的個性關懷，對患者的尊重和理解，讓患者得到心理上的滿足，從而提高患者滿意度。

3.3.2 進一步優(yōu)化門診流程 滿意度較低的項目主要集中在看病前等候時間，醫(yī)院應進一步優(yōu)化門診流程，盡量縮短等待時間。據(jù)了解，該院曾在原有的基礎上進行過門診流程改造，使門診工作效率大大提高，患者排隊等待時間有所縮短。但調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在上午和下午開診時，為了順利掛上號，患者在掛號時等待時間較長的現(xiàn)象比較嚴重，看病的等待時間更加漫長，因此有必要重新審視現(xiàn)有門診流程。根據(jù)排隊論理論，可以測算目標窗口的服務概率和等待概率，以此可計算出該窗口最優(yōu)化的服務臺數(shù)設置。提高總的服務率可以通過增加服務臺的數(shù)量、改善計算機軟硬件環(huán)境實現(xiàn)，更重要的是設立標準操作規(guī)程，提高工作人員服務速度以減少服務操作時間，也可增加總的服務提供量［7］。通過開展分時段掛號與就診、多種形式預約、合理宣傳就診規(guī)律以提高就醫(yī)效率等方式干預顧客到達時間，使顧客到達時間間隔均勻化，避免患者過于集中的到達，可使系統(tǒng)盡快達到穩(wěn)定狀態(tài)，減少無效等待［8－9］，從而提高工作效率，使患者滿意。

3.3.3 完善醫(yī)院收費管理制度 有效控制醫(yī)療費用，提高費用透明度，抑制醫(yī)療費用過度增長是全世界關注的問題。調(diào)查結果顯示，該院門診患者對于醫(yī)療費用的滿意度不高，這可能與醫(yī)療費用增長的幅度較快，人民群眾往往難以接受有關，但同時也發(fā)現(xiàn)很多患者質(zhì)疑醫(yī)療費用，不是因為太貴，而是擔心有亂收費現(xiàn)象，因此當務之急應該科學運用信息化軟件平臺，實行電腦收費，公開收費價格標準，進一步提高醫(yī)療費用透明度，同時對每日門診工作量，收費情況，藥品物資的流向做到有效監(jiān)控，提高醫(yī)療管理的深度和廣度。同時，醫(yī)師處方時應詳問病情，服藥情況，避免重復配藥，重復用藥，減少退藥，減輕患者的經(jīng)濟負擔，從而提高患者的滿意度［10］。

3.4 進一步加大宣傳力度，提高患者的忠誠度 有35.1%的門診患者是因醫(yī)院名氣前來就診，醫(yī)院應進一步加大宣傳力度，提高患者的忠誠度。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，非首次就診的比例是比較高的，而且他們表示，如果有需要他們愿意再次選擇該醫(yī)院，也愿意介紹親友來該院就診，這說明患者總體的忠誠度是比較高的，因此醫(yī)院應重視宣傳，積極開展利民公益活動，如定期的義診活動，開設健康知識講座等，樹立和維護醫(yī)院在患者心目中的良好形象。更重要的是進一步提高技術水平和工作效率，提供更為人性化的醫(yī)療服務，并時刻關注患者需求，從而有效地、持續(xù)性地提高門診患者滿意度。

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