沈智廣

盾安中央空調(diào)自從1998年創(chuàng)立以來，至今已走過16個(gè)年頭。在步入新世紀(jì)以來，中國的政治、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)發(fā)生了前所未有的巨大變化，特別在新的信息技術(shù)層出更迭，中央提出“以信息化帶動(dòng)工業(yè)化，發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)社會(huì)生產(chǎn)力的跨越式發(fā)展”的背景下，中央空調(diào)制造業(yè)的競爭環(huán)境、發(fā)展模式和活動(dòng)空間等發(fā)生了深刻變革。面對這些挑戰(zhàn)，盾安中央空調(diào)人積極創(chuàng)新、不斷進(jìn)取，創(chuàng)造出盾安“云空調(diào)”的概念。

盾安“云空調(diào)”即盾安云服務(wù)中央空調(diào)，是指以手機(jī)、平板、桌面電腦等各種終端為載體，對中央空調(diào)機(jī)組、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、終端進(jìn)行實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)連接而形成的動(dòng)態(tài)的機(jī)組運(yùn)行信息系統(tǒng)。其中，系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)器負(fù)責(zé)大量的機(jī)組數(shù)據(jù)運(yùn)算和信息存儲(chǔ)，高速的網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)將整個(gè)信息同步傳輸至用戶終端，用戶通過終端實(shí)現(xiàn)對中央空調(diào)機(jī)組的運(yùn)行維護(hù)、監(jiān)控等管理工作，且可同步共享盾安服務(wù)器的各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)資源，實(shí)現(xiàn)終端在手，高枕無憂。

工業(yè)化與信息化結(jié)合的產(chǎn)物

盾安云服務(wù)中央空調(diào)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)物，也是工業(yè)技術(shù)與信息技術(shù)兩者相結(jié)合的產(chǎn)物，這其中的工業(yè)技術(shù)主要指可編程控制器（PLC）技術(shù)，信息技術(shù)主要指3G移動(dòng)通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。通過在中央空調(diào)產(chǎn)品中對兩種技術(shù)的結(jié)合應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)中央空調(diào)不具備的五大功能：

實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控。盾安工廠、用戶都可以通過訪問該管理平臺服務(wù)器實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)組運(yùn)行，并同步實(shí)現(xiàn)機(jī)組起停、設(shè)定運(yùn)行參數(shù)等功能。同時(shí)，用戶可通過智能手機(jī)、平板電腦等終端隨時(shí)隨地訪問盾安用戶服務(wù)管理平臺服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)對機(jī)組的遠(yuǎn)程控制。

提供遠(yuǎn)程醫(yī)生服務(wù)。機(jī)組定時(shí)向盾安用戶服務(wù)管理平臺發(fā)送運(yùn)行數(shù)據(jù)，并存儲(chǔ)在管理平臺服務(wù)器中。依托對服務(wù)器中存儲(chǔ)的機(jī)組海量運(yùn)行數(shù)據(jù)的分析，盾安專家可為用戶不定期地提供機(jī)組運(yùn)行報(bào)告，提出優(yōu)化運(yùn)行的策略，以降低運(yùn)行能耗；并同步消除機(jī)組潛在的使用隱患，確保機(jī)組健康運(yùn)行。

實(shí)施故障快速響應(yīng)。當(dāng)機(jī)組發(fā)生故障時(shí)，盾安用戶服務(wù)管理平臺服務(wù)器自動(dòng)向盾安服務(wù)工程師、用戶手機(jī)發(fā)送故障報(bào)告，使盾安和用戶能在第一時(shí)間響應(yīng)故障。

升級售后服務(wù)模式。盾安售后服務(wù)人員接到故障報(bào)告后，首先通過終端查詢機(jī)組運(yùn)行數(shù)據(jù)記錄、故障時(shí)刻數(shù)據(jù)記錄等信息，確診機(jī)組故障原因。針對簡單故障，可通過電話、盾安云服務(wù)中央空調(diào)用戶群（QQ、微信群）等各種方式指導(dǎo)用戶自行解決，以達(dá)到快速解決目的；針對需現(xiàn)場處理的故障，售后服務(wù)人員、工廠均可提前做好服務(wù)準(zhǔn)備（維修工具、配件等），避免低效服務(wù)。對故障的分類處理，不僅節(jié)約售后服務(wù)人員時(shí)間，也提高故障處理的速度。

信息化營銷團(tuán)隊(duì)。盾安營銷人員可隨時(shí)隨地利用手機(jī)等終端向客戶展示盾安已售機(jī)組的實(shí)際運(yùn)行情況，運(yùn)行數(shù)據(jù)真實(shí)，有很強(qiáng)的說服力。

創(chuàng)新帶來豐碩的經(jīng)濟(jì)效益

盾安云服務(wù)中央空調(diào)項(xiàng)目研發(fā)成功并投入使用后，僅用了短短3個(gè)月的時(shí)間，就為盾安集團(tuán)展廳、黃山中醫(yī)院、運(yùn)城名仕苑小區(qū)等四十多個(gè)用戶安裝了云服務(wù)中央空調(diào)產(chǎn)品，為盾安的可持續(xù)發(fā)展開辟出一條新的商業(yè)道路。通過本項(xiàng)目的實(shí)施，每年可為用戶和企業(yè)節(jié)約成本約為3700萬元。這并不是隨意估算，而是有實(shí)打?qū)嵉摹百~本”：

在過去，為了滿足生產(chǎn)工藝的要求，中央空調(diào)是作為工業(yè)冷凍機(jī)在使用的，這就要求中央空調(diào)主機(jī)不間斷地提供5℃的冷凍水，一旦停供或水溫過高，產(chǎn)品就會(huì)報(bào)廢。因此以往的用戶不得不安排值班人員輪流定時(shí)到機(jī)組旁邊記錄運(yùn)行數(shù)據(jù)，查看機(jī)組運(yùn)行是否正常。而如今，維護(hù)人員的工作就可以大大簡化了。有了盾安云服務(wù)中央空調(diào)，值班人員只需要在電腦上（或手機(jī)上）動(dòng)動(dòng)手指就能完成維護(hù)工作；而當(dāng)發(fā)生機(jī)組不能提供5℃的冷凍水之類故障時(shí)，將會(huì)有短信直接通知值班人員?？梢哉f，云服務(wù)中央空調(diào)用戶完全可以省去值班人員。按一個(gè)用戶1個(gè)值班人員，值班人員工資成本6萬元，年產(chǎn)量300臺計(jì)算，盾安可為用戶節(jié)約成本約1800萬元。

對于類似于中央空調(diào)的高科技產(chǎn)品，用戶基本上很難做到像生產(chǎn)廠家一樣專業(yè)，無論是運(yùn)行、維護(hù)、檢修都缺乏經(jīng)驗(yàn)，所以希望得到實(shí)時(shí)貼心的售后服務(wù)是他們的主要需求。盾安云服務(wù)中央空調(diào)“遠(yuǎn)程醫(yī)生”就是為滿足這種需求而生的?！斑h(yuǎn)程醫(yī)生”是盾安專家依托對管理平臺服務(wù)器中存儲(chǔ)的用戶機(jī)組運(yùn)行數(shù)據(jù)的分析，為用戶提供機(jī)組運(yùn)行報(bào)告，提出優(yōu)化運(yùn)行的策略，以降低運(yùn)行能耗；并同步消除機(jī)組潛在的使用隱患，確保機(jī)組健康運(yùn)行。預(yù)計(jì)每年可為用戶降低運(yùn)行成本每臺1萬元，按年生產(chǎn)1500臺計(jì)算，僅此項(xiàng)工作就可為用戶降低成本約1500萬元。

此外，面對已安裝云服務(wù)中央空調(diào)產(chǎn)品的用戶，盾安的售后服務(wù)方法有了根本性的轉(zhuǎn)變：過去，客服接到報(bào)修電話后，會(huì)馬上安排售后服務(wù)工程師前往用戶處理，確保兌現(xiàn)盾安中央空調(diào)的承諾。但是這樣的處理方式平均每個(gè)報(bào)修電話需要的維修時(shí)間成本、差旅成本約達(dá)800元，每年約需投入800萬元，公司不堪重負(fù)?，F(xiàn)在接到報(bào)修電話后，盾安用戶服務(wù)專業(yè)人員只需打開手機(jī)，登陸用戶服務(wù)管理平臺，輸入用戶名稱，關(guān)于這個(gè)用戶的機(jī)組類型、故障內(nèi)容、用戶設(shè)定參數(shù)、故障時(shí)刻機(jī)組運(yùn)行數(shù)據(jù)、機(jī)組歷史運(yùn)行數(shù)據(jù)、歷史故障等所有情況就能即刻顯示，專業(yè)人員也就能知道故障原因。比如：故障原因是由于機(jī)組設(shè)定水溫太高導(dǎo)致壓縮機(jī)低負(fù)荷運(yùn)行，盾安用戶服務(wù)專業(yè)人員通過電話指導(dǎo)用戶，將設(shè)定水溫調(diào)低即可。這樣，針對類似的簡單故障，不再需要專業(yè)人員馬不停蹄地趕往用戶處，公司每年投入的售后服務(wù)成本，基本上可以節(jié)省50%，即約 400萬元。

如此，通過用戶服務(wù)管理平臺軟件，運(yùn)用云服務(wù)技術(shù)，既實(shí)現(xiàn)了工業(yè)化和信息化的深度融合，又達(dá)到了節(jié)能減排，獲得豐碩經(jīng)濟(jì)效益的目的。

（作者單位：浙江盾安機(jī)電科技有限公司）endprint