王媛媛，屈冠軍

(北方民族大學(xué)圖書館，寧夏銀川 750021)

引 言

業(yè)務(wù)外包，主要是通過委托外部企業(yè)或團(tuán)體提供本來應(yīng)該由組織內(nèi)部操作完成的各種業(yè)務(wù)活動(dòng)和服務(wù)，以達(dá)到降低成本、節(jié)省時(shí)間、提高效率和改進(jìn)質(zhì)量的效果。近些年，國內(nèi)許多高校圖書館紛紛開始進(jìn)行業(yè)務(wù)外包，隨著多年的實(shí)踐，業(yè)務(wù)外包越來越滲入圖書館工作的方方面面，采訪、編目、流通、物業(yè)、數(shù)據(jù)庫建設(shè)、信息技術(shù)等都開始出現(xiàn)外包。

一、寧夏高校圖書館業(yè)務(wù)外包現(xiàn)狀調(diào)查

(一)問卷設(shè)計(jì)與實(shí)施

1.問卷調(diào)查目的。本問卷主要對(duì)寧夏高校圖書館的基本館情，業(yè)務(wù)外包開展的現(xiàn)狀，業(yè)務(wù)外包的原因、類型、模式、預(yù)期效果、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以及對(duì)圖書館的影響等方面展開調(diào)研，通過問卷調(diào)查分析，了解寧夏高校圖書館業(yè)務(wù)外包的發(fā)展現(xiàn)狀，分析存在的問題，提出發(fā)展的策略。

2.調(diào)查問卷發(fā)放。問卷的發(fā)放主要以寧夏省內(nèi)各高校圖書館為對(duì)象。寧夏共有15所高校，每個(gè)學(xué)校發(fā)1份問卷，共發(fā)放15份，回收13份，其中包括6所高職高專院校、4所一般本科院校、1所獨(dú)立院校、1所211高校、1所黨校。通過對(duì)這13所院校的問卷調(diào)查，基本上能夠反映寧夏各個(gè)層次的高校圖書館業(yè)務(wù)外包的發(fā)展?fàn)顩r，能夠代表寧夏高等院校圖書館業(yè)務(wù)外包發(fā)展的整體水平和現(xiàn)狀。

(二)寧夏高校圖書館業(yè)務(wù)外包的現(xiàn)狀

1.圖書館實(shí)施業(yè)務(wù)外包的基本情況調(diào)查。被調(diào)查的13所寧夏高校圖書館中，有過業(yè)務(wù)外包經(jīng)歷的圖書館有8所，占被調(diào)查總數(shù)的62%，沒有過外包經(jīng)歷的圖書館有5所，占被調(diào)查總數(shù)的38%。有8所院校正在開展業(yè)務(wù)外包，并表示將繼續(xù)開展業(yè)務(wù)外包，在沒有開展過業(yè)務(wù)外包的5所院校中，只有2所院校表示計(jì)劃在將來把某些業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。

2.圖書館業(yè)務(wù)外包的需求和態(tài)度分析。在對(duì)圖書館業(yè)務(wù)外包進(jìn)行需求調(diào)查時(shí)，有8所高校表示有必要進(jìn)行業(yè)務(wù)外包(62%);有4所表示需要根據(jù)情況決定(30%);只有1所表示不需要進(jìn)行業(yè)務(wù)外包(8%)。對(duì)業(yè)務(wù)外包的態(tài)度方面，只有5所表示歡迎;有7所表示謹(jǐn)慎;有1所表示不清楚，沒有學(xué)校表示反感。

3.圖書館業(yè)務(wù)外包的類型與模式。進(jìn)一步對(duì)有過外包經(jīng)歷的8所圖書館進(jìn)行深入調(diào)查分析得知，這8所圖書館的業(yè)務(wù)外包的類型大多數(shù)集中在過刊裝訂(6個(gè))、采訪(4個(gè))、編目(4個(gè))、特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)(1個(gè))上。從調(diào)查問卷可以看出，寧夏高校圖書館業(yè)務(wù)外包的類型主要集中在過刊裝訂上。對(duì)于采編工作，只有4個(gè)圖書館采訪、編目的整套工作都是由書商來完成，本館人員只負(fù)責(zé)驗(yàn)收和上架。有6個(gè)館圖書的前期物理加工由書商完成，而編目數(shù)據(jù)則由本館人員完成，這也是寧夏高校采編工作普遍采用的一種方式。從所采用的外包模式上看，有4所院校采取的是合作式外包模式，有4所采用的是獨(dú)立式外包模式。在這兩種模式中，合作式外包是大部分院校首選的外包模式。

4.關(guān)于圖書館業(yè)務(wù)外包的原因分析。對(duì)有外包經(jīng)歷的圖書館分析外包的原因，排在前三位的主要原因是“人力物力，不足以應(yīng)付日常工作”(4個(gè))、“相關(guān)專業(yè)人員與設(shè)備缺乏”(4個(gè))、“人力物力尚足，但想加快日常工作周期”(3個(gè))。對(duì)目前沒有開展業(yè)務(wù)外包的圖書館，究其原因，主要有以下幾個(gè)方面:“尚不認(rèn)可這種業(yè)務(wù)外包模式”(2個(gè))，“圖書館人力、物力足可以滿足”(1個(gè))，“沒有業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的外包商”(1個(gè))，“經(jīng)費(fèi)問題”(1個(gè))。

5.業(yè)務(wù)外包的預(yù)期效果。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的圖書館都表示業(yè)務(wù)外包達(dá)到了預(yù)期效果。這說明業(yè)務(wù)外包的效果還是得到了圖書館的認(rèn)可和滿意。

6.對(duì)于業(yè)務(wù)外包的評(píng)估。在對(duì)業(yè)務(wù)外包進(jìn)行評(píng)估這個(gè)問題上，被調(diào)查的學(xué)校集中認(rèn)為需要對(duì)以下幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估:“對(duì)同行業(yè)務(wù)外包的情況進(jìn)行調(diào)研”(11個(gè))、“對(duì)外包可能引起圖書館業(yè)務(wù)流程、工作重點(diǎn)和人事變動(dòng)的重新評(píng)估”(9個(gè))、“對(duì)外包商市場的情況進(jìn)行調(diào)研”(8個(gè))、“對(duì)外包可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估”(8個(gè))。

7.對(duì)于業(yè)務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)因素。對(duì)業(yè)務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)因素，排在前5個(gè)因素分別是:“外包質(zhì)量低于無外包的風(fēng)險(xiǎn)”(9個(gè))、“外包商違約的風(fēng)險(xiǎn)”(7個(gè))、“選擇外包商時(shí)信息不對(duì)稱的風(fēng)險(xiǎn)”(6個(gè))、“內(nèi)部工作積極性和學(xué)習(xí)能力削弱的風(fēng)險(xiǎn)”(6個(gè))、“單一外包商帶來的壟斷風(fēng)險(xiǎn)”(5個(gè))。

8.業(yè)務(wù)外包對(duì)圖書館的影響和沖擊。大家對(duì)“業(yè)務(wù)外包是否有利于圖書館的發(fā)展”的問題上，超過61%的圖書館表示有利于圖書館的發(fā)展。在“業(yè)務(wù)外包對(duì)圖書館的主要沖擊”的問題上，主要集中在2個(gè)方面的沖擊:“對(duì)圖書館專業(yè)技術(shù)的沖擊”(7個(gè))和“對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的沖擊”(4個(gè))，另外“對(duì)員工利益的沖擊”(2個(gè))也是一個(gè)影響因素。

9.是否對(duì)業(yè)務(wù)外包有自主權(quán)。被調(diào)查的學(xué)校中，有7所表示有自主決定是否外包的權(quán)利，有6所表示在決定是否外包上沒有自主權(quán)。

10.業(yè)務(wù)外包的管理。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分圖書館都沒有對(duì)業(yè)務(wù)外包人員定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，也沒有關(guān)于業(yè)務(wù)外包的長期規(guī)劃。只有3所學(xué)校有關(guān)于業(yè)務(wù)外包成文的規(guī)章制度，在這些規(guī)章制度的內(nèi)容里出現(xiàn)最多的是:外包的計(jì)劃、固定格式的合同、外包的執(zhí)行與監(jiān)督。

二、寧夏高校圖書館業(yè)務(wù)外包現(xiàn)狀分析

1.對(duì)業(yè)務(wù)外包的認(rèn)識(shí)偏于保守和謹(jǐn)慎。對(duì)寧夏各高校圖書館業(yè)務(wù)外包的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，這些圖書館業(yè)務(wù)外包的發(fā)展仍然處于初級(jí)階段，雖然有的圖書館已經(jīng)開始實(shí)行業(yè)務(wù)外包，但仍然有部分圖書館尚不認(rèn)可業(yè)務(wù)外包這種模式。即使有大部分院校都認(rèn)為有必要開展業(yè)務(wù)外包，但對(duì)業(yè)務(wù)外包卻都保持謹(jǐn)慎的態(tài)度。究其原因，主要是大家認(rèn)為業(yè)務(wù)外包會(huì)對(duì)圖書館的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量帶來沖擊，消弱了員工的積極性和專業(yè)技術(shù)能力。

2.業(yè)務(wù)外包的整體水平不高，外包類型偏重于非專業(yè)技術(shù)工作。從整體上看，寧夏高校圖書館業(yè)務(wù)外包的內(nèi)容主要涉及圖書初期加工和過刊裝訂等非專業(yè)技術(shù)性的工作，對(duì)深層次的編目數(shù)據(jù)加工和信息服務(wù)等專業(yè)性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)則很少外包，業(yè)務(wù)外包的范圍少，類型比較單一，外包的程度偏低。對(duì)于編目數(shù)據(jù)外包的4個(gè)館主要集中在館藏量少、專業(yè)人員缺乏的高職高專院校和新建的獨(dú)立學(xué)院，這些院校是寧夏編目業(yè)務(wù)外包的主要踐行者。

3.對(duì)外包缺乏長期規(guī)劃和規(guī)范的制度建設(shè)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，所調(diào)查的學(xué)校只有2所院校有關(guān)于業(yè)務(wù)外包的長期規(guī)劃，大部分圖書館只把業(yè)務(wù)外包看成是完成工作任務(wù)的一個(gè)戰(zhàn)術(shù)性的考慮，而沒有把其看成是圖書館發(fā)展戰(zhàn)略中的一部分。對(duì)于業(yè)務(wù)外包的制度建設(shè)方面，只有3個(gè)館有明確的成文的業(yè)務(wù)外包的規(guī)章制度。由于外包的經(jīng)驗(yàn)不足，相關(guān)的管理制度仍處于起步階段，這樣必然導(dǎo)致外包的質(zhì)量下降，缺少對(duì)外包商的監(jiān)督和控制。

4.個(gè)別書商圖書加工存在質(zhì)量問題。在實(shí)際外包加工操作過程中，個(gè)別書商存在加工質(zhì)量偏低等問題。這些問題一方面增加了員工的修改工作量，影響了加工速度;另一方面直接影響了對(duì)書商服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)及后期與書商的合作關(guān)系。

5.在外包的評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)考慮上，各館認(rèn)識(shí)比較充分和到位。在對(duì)待業(yè)務(wù)外包評(píng)估的問題上，各館都表示很有必要。評(píng)估工作對(duì)業(yè)務(wù)外包的決策起著關(guān)鍵的作用，評(píng)估的充分與否關(guān)系業(yè)務(wù)外包實(shí)施的順利與否，把所能預(yù)見的問題提前評(píng)估到位的話，就可以降低業(yè)務(wù)外包后給圖書館所帶來的不利影響。

在外包風(fēng)險(xiǎn)的考慮上，“外包質(zhì)量低于無外包的風(fēng)險(xiǎn)”是大家所公認(rèn)的首要風(fēng)險(xiǎn)，這也從另一個(gè)側(cè)面反映圖書館對(duì)業(yè)務(wù)外包保持謹(jǐn)慎態(tài)度的原因?！巴獍踢`約的風(fēng)險(xiǎn)”排在其次，這是基于實(shí)踐的角度出發(fā)，認(rèn)為外包商的違約將會(huì)給圖書館的正常運(yùn)行帶來嚴(yán)重的不良后果。“選擇外包商時(shí)信息不對(duì)稱的風(fēng)險(xiǎn)”、“內(nèi)部工作積極性和學(xué)習(xí)能力削弱的風(fēng)險(xiǎn)”以及“單一外包商帶來的壟斷風(fēng)險(xiǎn)”都是圖書館所不能回避的風(fēng)險(xiǎn)因素，怎樣防控和降低這些風(fēng)險(xiǎn)因素的影響，是圖書館業(yè)務(wù)外包過程中所面臨的一項(xiàng)主要任務(wù)。

三、對(duì)業(yè)務(wù)外包的建議與對(duì)策

1.制定正確的外包決策。實(shí)施業(yè)務(wù)外包是一個(gè)復(fù)雜的過程，首先要進(jìn)行正確的外包決策，也就是業(yè)務(wù)外包的前期論證，在這個(gè)過程中需要明確幾個(gè)問題，即是否外包，為什么外包，外包是否具有可行性。主要從內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境兩個(gè)方面進(jìn)行分析。內(nèi)部環(huán)境方面，圖書館決策層首先要全面分析自己館的業(yè)務(wù)發(fā)展情況和服務(wù)水平，并結(jié)合學(xué)校對(duì)圖書館發(fā)展的要求，明確圖書館今后的發(fā)展方向和未來的工作重點(diǎn)。外部環(huán)境方面，主要分析外包市場的發(fā)展?fàn)顩r如何;外包商所提供的外包業(yè)務(wù)能否滿足本館的業(yè)務(wù)需求;現(xiàn)行的法律、政治、經(jīng)濟(jì)等外部環(huán)境對(duì)外包的支持程度如何;同行實(shí)施外包的情況和效果如何;外包后可能帶來的預(yù)期效益和各種風(fēng)險(xiǎn)有哪些;等等。

2.成立業(yè)務(wù)外包工作組。圖書館成立業(yè)務(wù)外包工作組，從組織上保證業(yè)務(wù)外包的順利開展，工作組的人員構(gòu)成一般由主管業(yè)務(wù)的館領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)校有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人、專業(yè)技術(shù)人員構(gòu)成。這個(gè)工作組的主要職責(zé)是:負(fù)責(zé)對(duì)外包的規(guī)劃、組織、實(shí)施、指揮、協(xié)調(diào)和控制。具體工作內(nèi)容有:制定業(yè)務(wù)外包的計(jì)劃和決策方案、建立與業(yè)務(wù)外包相關(guān)的規(guī)章制度、組織和實(shí)施招標(biāo)、評(píng)標(biāo)、合同的簽訂和實(shí)施、外包實(shí)施過程中的監(jiān)督與溝通、業(yè)務(wù)外包完成后的考核和評(píng)價(jià)。

3.選擇合適的外包商。首先，圖書館要對(duì)外包市場的整體情況進(jìn)行調(diào)研，全面了解和把握外包市場的規(guī)模、容量、性質(zhì)等情況，以確定外包商整體的水平。其次，根據(jù)市場的總體水平，挑選出3—5家符合本館要求的外包商，再對(duì)其進(jìn)行深入調(diào)查，分析各個(gè)外包商的實(shí)力、資質(zhì)、價(jià)格、管理水平、技術(shù)水平、外包的經(jīng)驗(yàn)等方面，比較各個(gè)外包商的優(yōu)缺點(diǎn)，選擇適合本館實(shí)際情況的外包商。最后，確定合理的外包商數(shù)量。采用單一外包商可能會(huì)存在由此帶來的壟斷風(fēng)險(xiǎn)，而采用多個(gè)外包商雖然不能享受來自規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效益，但是可以有效防止外包商的潛在機(jī)會(huì)主義行為。有條件的情況下，建議圖書館選擇2—4個(gè)外包商，如果條件有限，只能選擇單一外包商，一定要選擇實(shí)力和業(yè)務(wù)能力最好的外包商。

4.制定詳細(xì)的外包合同和業(yè)務(wù)細(xì)則。在外包合同的制定過程中，要保持風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)具體承包內(nèi)容做詳細(xì)的規(guī)定，嚴(yán)格規(guī)范加工標(biāo)準(zhǔn)，明確外包商職責(zé)，詳細(xì)規(guī)定外包業(yè)務(wù)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、完成期限、費(fèi)用以及毀約違約的法律責(zé)任。從源頭上杜絕業(yè)務(wù)外包給圖書館帶來的各種風(fēng)險(xiǎn)因素。在對(duì)外包商規(guī)定具體的業(yè)務(wù)要求時(shí)，盡量做到全面和詳細(xì)，對(duì)工作流程的每個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)制定詳細(xì)的要求，在合同中對(duì)外包商的出錯(cuò)率和違約行為規(guī)定出具體的懲罰措施，約束和規(guī)范外包商的行為，降低外包帶來的負(fù)面影響。為了保障圖書館的權(quán)益，有必要聘請外包合同專家參與合同的設(shè)計(jì)。

5.加強(qiáng)業(yè)務(wù)外包的監(jiān)督與質(zhì)量控制。定期對(duì)外包工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，建立長期的監(jiān)督和檢查機(jī)制?？梢圆扇《ㄆ趨R報(bào)的工作機(jī)制，使外包人員針對(duì)外包負(fù)責(zé)人進(jìn)行定期工作匯報(bào)，外包負(fù)責(zé)人向圖書館進(jìn)行定期工作總結(jié)及問題匯報(bào);圖書館根據(jù)外包合同的規(guī)定對(duì)外包的工作進(jìn)度、完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行定期的檢查和驗(yàn)收，對(duì)存在的問題及時(shí)指出與糾正，確保達(dá)到質(zhì)量要求。

6.建立業(yè)務(wù)外包的績效評(píng)價(jià)考核機(jī)制。業(yè)務(wù)外包的績效評(píng)價(jià)考核是外包工作中重要的環(huán)節(jié)，建立以目標(biāo)為管理導(dǎo)向的績效考核系統(tǒng)，是圖書館規(guī)范化管理的重要手段。圖書館要建立對(duì)外包商的評(píng)價(jià)考核制度，定期評(píng)價(jià)考核外包商的工作績效。在業(yè)務(wù)外包工作的各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)立評(píng)估方案，建立評(píng)估指標(biāo)和方法，并落實(shí)評(píng)估的每一個(gè)環(huán)節(jié)，以求規(guī)范業(yè)務(wù)外包行為、降低業(yè)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)。

結(jié) 語

通過對(duì)寧夏高校圖書館業(yè)務(wù)外包的調(diào)查分析可以看出，寧夏高校圖書館業(yè)務(wù)外包仍然處于發(fā)展的初級(jí)階段，無論是理論上的研究，還是實(shí)踐上的探索，跟全國其他省區(qū)高校的業(yè)務(wù)外包的發(fā)展情況相比，都存在很大的差距。但是，從調(diào)查結(jié)果看，還是有一小部分圖書館已經(jīng)開始嘗試把一些專業(yè)技術(shù)性的業(yè)務(wù)外包，而且還有部分圖書館表示有外包的意愿和計(jì)劃。筆者相信，隨著圖書館社會(huì)化進(jìn)程的推進(jìn)和外包市場的不斷發(fā)展、壯大，會(huì)有越來越多的圖書館認(rèn)可和選擇業(yè)務(wù)外包，改善和創(chuàng)新圖書館的管理方式和服務(wù)模式，各個(gè)圖書館要根據(jù)自身的具體情況，選擇最適合自身發(fā)展需要的外包類型和模式。與此同時(shí)，要加強(qiáng)自身的核心業(yè)務(wù)能力的建設(shè)，提高圖書館的核心競爭力。

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