李晶

摘要：全面質(zhì)量管理（TQM）作為一種管理理論曾在西方風(fēng)靡一時(shí)，也在一定程度上成為高等教育管理時(shí)尚。本文采取案例分析法，以弗吉尼亞聯(lián)邦大學(xué)（VCU）為個(gè)案，認(rèn)識(shí)和分析TQM在VCU運(yùn)用的發(fā)展變化過(guò)程，管中窺豹，得出美國(guó)高等教育全面質(zhì)量管理的一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，即全面質(zhì)量管理之全面并非指高校的方方面面，而是可以具體到高校不同的領(lǐng)域；TQM應(yīng)用于高校需要爭(zhēng)取學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的支持，同時(shí)加強(qiáng)高校全體員工關(guān)于TQM的指導(dǎo)和培訓(xùn)。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理；弗吉尼亞聯(lián)邦大學(xué)；高等教育全面質(zhì)量管理（TQM）是西方企業(yè)界為確保產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)不斷提高而掀起的一場(chǎng)質(zhì)量保障運(yùn)動(dòng)，并在實(shí)踐中逐漸形成一定的管理范式。全面質(zhì)量管理的萌芽可追溯到20世紀(jì)的20年代由休哈特（Shewhart）提出的“質(zhì)量管理圖”，不過(guò)費(fèi)根堡姆（Feigenbaum）對(duì)TQM內(nèi)涵的解讀使其正式為人們所廣泛熟知。他認(rèn)為T(mén)QM的內(nèi)涵是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的是讓顧客滿意，使本組織所有成員及社會(huì)各相關(guān)方受益，以使組織獲得長(zhǎng)期成功的管理途徑。

由于TQM在全球經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域里造成的巨大影響，英、美等國(guó)高校紛紛將全面質(zhì)量管理引入到高校管理中，其中表現(xiàn)最為突出的為美國(guó)。美國(guó)高等教育界認(rèn)為企業(yè)的管理范式可以成功地應(yīng)用到教育領(lǐng)域，通過(guò)嚴(yán)格控制的質(zhì)量管理可以解決美國(guó)高等教育存在的質(zhì)量問(wèn)題。本文采取案例分析法，以弗吉尼亞聯(lián)邦大學(xué)（VCU）為個(gè)案，認(rèn)識(shí)和分析TQM在VCU運(yùn)用的發(fā)展變化過(guò)程，管中窺豹，以期獲得美國(guó)高等教育全面質(zhì)量管理的一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為我國(guó)高等教育質(zhì)量提升提供一定借鑒。

一、TQM在美國(guó)高校的實(shí)施概況

1985年，美國(guó)有2所高校首次嘗試將TQM引入到教育質(zhì)量管理領(lǐng)域，1990 年共有 78所高校已實(shí)施或?qū)⒁獙?shí)施 TQM。[1]1991-1992 年期間，采納 TQM的高校由126所增加到 150 所。到了 1993 年，沒(méi)有一所高校不提倡實(shí)施 TQM 的，[2]既包括以科學(xué)研究著稱(chēng)的研究型大學(xué)，也包括以就業(yè)為導(dǎo)向的城市大學(xué)和社區(qū)學(xué)院，它們堅(jiān)持TQM的持續(xù)改進(jìn)原則，建立質(zhì)量管理組織體系。有調(diào)查顯示，美國(guó)有 160 個(gè)大學(xué)堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)原則，50%的大學(xué)建立了質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。[3]TQM在美國(guó)高校的實(shí)施領(lǐng)域并不完全一致，不過(guò)都基本涵蓋了教學(xué)、行政后勤等領(lǐng)域。加里·瓦扎那（Gary Vazzana）等人的調(diào)查指出，TQM在美國(guó)高校的這些領(lǐng)域得以實(shí)施：①課程；②非學(xué)術(shù)部門(mén)，如人力資源管理、后勤管理部門(mén)等；③學(xué)術(shù)管理部門(mén)；④核心學(xué)習(xí)過(guò)程。TQM主要是以課程的形式存在于高校，無(wú)論是在行政管理部門(mén)還是在學(xué)術(shù)管理部門(mén)應(yīng)用的學(xué)校數(shù)所占比例都明顯偏低。[4]

雖然TQM在美國(guó)高等教育界盛行不到20年，但是仍然對(duì)美國(guó)高等教育的方方面面產(chǎn)生了若干積極效應(yīng)，比如學(xué)生和教師對(duì)學(xué)校的滿意度、學(xué)校的知名度、校園文化等方面都得到一定程度的提升和改善。一項(xiàng)對(duì)成功實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI）的十所高校的研究聲明：“我們的質(zhì)性研究和深入訪談證明了質(zhì)量原則發(fā)揮了作用，這些原則反映在不同的實(shí)踐當(dāng)中，而且它們確實(shí)帶來(lái)了差異。盡管常常很難達(dá)到具體的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，我們的受訪者還是認(rèn)為人們感覺(jué)到流程和系統(tǒng)得到了改善。”[5]再以美國(guó)加州大學(xué)系統(tǒng)為例，尼爾·阿里（Nael Aly）和約瑟·阿克波維（Joseph Akpovi）的調(diào)查表明，TQM 在加州受到追捧。實(shí)施 TQM 的高校中有94%的大學(xué)在各領(lǐng)域取得明顯進(jìn)步。最重要的是學(xué)生及其需要受到重視，在校生對(duì)學(xué)校滿意度提高65%。大約50%的學(xué)校在精簡(jiǎn)財(cái)政、采購(gòu)、招生等方面取得了成效。此外，更有24%的學(xué)校表示 TQM 提高了道德水平，創(chuàng)造了團(tuán)隊(duì)氛圍。[6]

二、弗吉尼亞聯(lián)邦大學(xué)實(shí)施TQM的個(gè)案分析 （一）VCU實(shí)施TQM的背景

弗吉尼亞聯(lián)邦大學(xué)（VCU）是一所大型的城市大學(xué)，位于弗吉尼亞州的里士滿。VCU正式建校歷史較短，在1968年由里士滿職業(yè)學(xué)院（RPI）和弗吉尼亞醫(yī)學(xué)院（MCV）合并而成，并繼承了兩所學(xué)校的文化傳統(tǒng)。但是合并之后分歧依然存在，比如教師和工作人員存在分屬不同學(xué)校的觀念。1990-1991年學(xué)年，VCU更換了校長(zhǎng)，同時(shí)由于經(jīng)濟(jì)衰退導(dǎo)致政府教育預(yù)算的減少，因而學(xué)校決定對(duì)州內(nèi)外的學(xué)生增收學(xué)費(fèi)，為了解決政府減少教育經(jīng)費(fèi)資助所帶來(lái)的影響。

合并所造成的歷史遺留問(wèn)題（組織渙散、缺乏共同的管理哲學(xué)理念等）以及經(jīng)濟(jì)衰退所帶來(lái)的經(jīng)費(fèi)短缺給VCU帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)，比如教師和工作人員的職位由于預(yù)算的消減而無(wú)人問(wèn)津，教師教學(xué)負(fù)擔(dān)加重、研究和出版活動(dòng)并沒(méi)有收到應(yīng)有的回報(bào)，[7]這些是VCU決定實(shí)施TQM的最直接原因。

（二）VCU實(shí)施TQM的過(guò)程

·比較教育·高等教育全面質(zhì)量管理：美國(guó)的經(jīng)驗(yàn)1991年，弗吉尼亞聯(lián)邦大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院（MCVH）首席執(zhí)行官宣布在醫(yī)院管理中堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)原則（CQI），醫(yī)院全體工作人員在參加TQM培訓(xùn)計(jì)劃之后更加了解CQI對(duì)于MCVH的巨大效益，這一舉措引起了VCU高層領(lǐng)導(dǎo)的極大關(guān)注。

不過(guò)，VCU一些重要領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)TQM表現(xiàn)極大興趣的同時(shí)，卻懷疑TQM是否適用于高等教育。比如一些行政領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)學(xué)生不是顧客，不存在競(jìng)爭(zhēng)之說(shuō)。因此，由于對(duì)TQM的價(jià)值存在較大分歧，這些分歧促使校長(zhǎng)選擇在VCU采用一些試點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施TQM。

1.TQM試點(diǎn)之計(jì)劃

教師是VCU實(shí)施TQM試點(diǎn)的核心成員，因?yàn)門(mén)QM的原則要求大學(xué)起始于服務(wù)，而教師正是最重要的服務(wù)人員。所以實(shí)施團(tuán)隊(duì)的成員認(rèn)為教師參與大學(xué)任何的質(zhì)量倡議都非常必要。

TQM試點(diǎn)是在1991-1992學(xué)年課程中實(shí)施，并且于1992年5月提交一份實(shí)施報(bào)告給校長(zhǎng)。由于TQM試點(diǎn)小組成員在實(shí)施TQM試點(diǎn)的同時(shí)肩負(fù)教學(xué)、研究、服務(wù)等工作任務(wù)，所以在資金和人員上會(huì)獲得適當(dāng)幫助。此外，本科畢業(yè)生作為研究助理會(huì)從TQM試點(diǎn)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)中獲益。因?yàn)榇祟?lèi)學(xué)習(xí)所獲得的全面質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)是企業(yè)、政府等其它管理機(jī)構(gòu)所需要的。比如，來(lái)自一位全球知名企業(yè)的首席執(zhí)行官的一封公開(kāi)信對(duì)高等教育提出如下要求：1）了解全面質(zhì)量管理的發(fā)展與當(dāng)?shù)氐腡QM公司密切的關(guān)系；2）建立全面質(zhì)量管理的研究議程；3）編制課程供畢業(yè)生學(xué)習(xí)TQM的管理理念，以滿足政府和企業(yè)的需要。[8]endprint

2.TQM試點(diǎn)之實(shí)施

（1）建立“質(zhì)量管理委員會(huì)”

啟動(dòng)計(jì)劃后，實(shí)施團(tuán)隊(duì)聘請(qǐng)了來(lái)自另一所發(fā)起全面質(zhì)量管理大學(xué)的管理者作為顧問(wèn)。這位顧問(wèn)提供許多有價(jià)值的建議，其中最重要的就是成立質(zhì)量管理委員會(huì)。學(xué)校雖然沒(méi)有正式建立質(zhì)量管理委員會(huì)，但是這個(gè)建議仍然發(fā)揮了若干效應(yīng)。比如學(xué)校每次董事會(huì)會(huì)議都會(huì)關(guān)注質(zhì)量問(wèn)題。特別讓實(shí)施團(tuán)隊(duì)驚喜的是董事會(huì)除了關(guān)心全面質(zhì)量管理的實(shí)踐情況外，還請(qǐng)來(lái)企業(yè)管理人員分享全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)。

（2）TQM試點(diǎn)全面啟動(dòng)

第一，人事變動(dòng)表試點(diǎn)（PAF）。PAF涵蓋了VCU人事和工資的所有信息，正因?yàn)镻AF具有如此重要作用，同時(shí)也是最突出的問(wèn)題，所以它才會(huì)被選中進(jìn)行試點(diǎn)。另外，前文提及的顧問(wèn)也認(rèn)為PAF是最值得嘗試的項(xiàng)目。1991年10月，PAF項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)啟動(dòng)有關(guān)TQM的計(jì)劃。實(shí)施小組討論認(rèn)為PAF試點(diǎn)改進(jìn)的重點(diǎn)是要往電子PAF處理的方向發(fā)展。

第二，學(xué)術(shù)校園計(jì)算服務(wù)（ACCS）請(qǐng)求跟蹤系統(tǒng)。ACCS試點(diǎn)的主要任務(wù)是開(kāi)發(fā)一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求的跟蹤系統(tǒng)，目的是滿足教師、工作人員和學(xué)生的計(jì)算需要。通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)他們更加專(zhuān)注于客戶的跟蹤請(qǐng)求服務(wù)，這符合TQM持續(xù)改進(jìn)原則。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行了深入的調(diào)查，制定了目前的進(jìn)展評(píng)估以及潛在用戶需求的記錄數(shù)據(jù)庫(kù)。

三、VCU實(shí)施TQM的評(píng)價(jià)及啟示

評(píng)價(jià)VCU實(shí)施TQM最簡(jiǎn)單的方式便是確認(rèn)它是否符合預(yù)期目標(biāo)。不過(guò)，我們還可以通過(guò)VCU的人員在初次接觸到TQM時(shí)的態(tài)度以及TQM在VCU的前景來(lái)作評(píng)斷。

1992年5月，TQM試點(diǎn)的指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)被邀請(qǐng)以信件的形式向?qū)W校董事會(huì)陳述TQM的價(jià)值和作用。其中，指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的部分意見(jiàn)如下[9]：

（院長(zhǎng)）：我直接參與實(shí)施全面質(zhì)量管理相當(dāng)有限，然而它是學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)應(yīng)大力追捧的一種管理方法…關(guān)于全面質(zhì)量管理的輔助服務(wù)，我相信它的實(shí)現(xiàn)是必不可少的……最高管理層對(duì)工作組的監(jiān)督和指導(dǎo)至關(guān)重要，否則會(huì)有工作組逃避編制重大項(xiàng)目的規(guī)劃工作。

（系主任）：我們認(rèn)為，這種管理方法將使我們能夠從不同的角度對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行自評(píng)。到目前為止，這些期望得到滿足……我對(duì)我們這項(xiàng)試驗(yàn)的結(jié)果有兩個(gè)評(píng)論。 1）全面質(zhì)量管理方法耗費(fèi)時(shí)間，一開(kāi)始就必須知道充分使用時(shí)間；2）即使是最小的項(xiàng)目也需要最大的規(guī)劃。

試點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)成員也被邀請(qǐng)來(lái)評(píng)估TQM的成效，這一過(guò)程是通過(guò)問(wèn)卷的形式來(lái)完成。從實(shí)施團(tuán)隊(duì)成員的態(tài)度來(lái)看，VCU對(duì)TQM試點(diǎn)項(xiàng)目在整體上是持肯定的態(tài)度。超過(guò)60%的團(tuán)隊(duì)人員認(rèn)同實(shí)施TQM符合預(yù)期要求，80%的員工對(duì)于改進(jìn)質(zhì)量的工作真正感興趣。絕大部分的人還是認(rèn)為T(mén)QM能在一定程度上提高他們解決問(wèn)題的能力。當(dāng)然，TQM的實(shí)施仍然存在很多問(wèn)題，如人們更傾向于墨守陳規(guī)，似乎沒(méi)有人愿意承擔(dān)責(zé)任等等。[10]

1992年5月，董事會(huì)收到TQM實(shí)施狀況的報(bào)告后，VCU的關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)人也就TQM的將來(lái)做出決斷。讓實(shí)施團(tuán)隊(duì)成員失望的是VCU的領(lǐng)導(dǎo)人決定把TQM擱置，因?yàn)榇髮W(xué)管理層還有其它優(yōu)先事項(xiàng)需要付之努力，比如戰(zhàn)略規(guī)劃、學(xué)校高層領(lǐng)導(dǎo)的換屆。從某種程度來(lái)看，VCU實(shí)施TQM的過(guò)程可以視為美國(guó)高校引進(jìn)TQM的縮影，即從富有極大興趣和熱情而始，以不了了之而告終。這種前后反差也給我們提供了反思的空間，或許能為提高我國(guó)高等教育管理水平免去一些曲折和彎路。

第一，TQM是否真正適合于高校。

TQM作為來(lái)自企業(yè)的管理理論，對(duì)于高校的適切性確實(shí)需要深入考量，不能一味盲目地急于引入高校。實(shí)際上，關(guān)于TQM的實(shí)施原則方面，幾位質(zhì)量管理大師之間存在較大的分歧甚至是矛盾。比如戴明（Deming）說(shuō)要“消除口號(hào)”，而克勞斯比（Crosby）卻用了“零質(zhì)量缺陷”的口號(hào)。戴明說(shuō)要“驅(qū)除恐懼”，而朱蘭（Juran）卻說(shuō)“恐懼能激發(fā)人的潛能”。戴明認(rèn)為應(yīng)自上而下地實(shí)施TQM，而Juran卻說(shuō)應(yīng)從中層管理開(kāi)始。[11]不可否認(rèn)，TQM在VCU的試點(diǎn)取得一定成效，可是為何這樣的成效不足以讓學(xué)校高層管理人員持之以恒地貫徹實(shí)施？實(shí)際上，正如前文所述，對(duì)于TQM是否應(yīng)該應(yīng)用于高校在VCU是存在爭(zhēng)議的，因此VCU的校領(lǐng)導(dǎo)只采用試點(diǎn)的形式應(yīng)用TQM。還有，關(guān)于TQM實(shí)施策略是否適合結(jié)構(gòu)和功能像VCU的大學(xué)，VCU的教務(wù)長(zhǎng)/學(xué)術(shù)事務(wù)的副校長(zhǎng)有著以下精辟的分析，認(rèn)為VCU要實(shí)施TQM，需滿足以下三個(gè)條件：1）即將到來(lái)的財(cái)政崩潰；2）強(qiáng)大的客戶需求； 3）校長(zhǎng)支持全面質(zhì)量管理。[12]VCU雖然面臨經(jīng)費(fèi)危機(jī)，但還不至于處在崩潰邊緣。關(guān)于客戶需求，包括學(xué)生、教師和其他員工確實(shí)對(duì)某些領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量不滿。至于校長(zhǎng)支持全面質(zhì)量管理一項(xiàng)，盡管VCU的校長(zhǎng)對(duì)TQM表示支持，可是其他一些關(guān)鍵的高層領(lǐng)導(dǎo)則不感興趣，也就是說(shuō)，沒(méi)有高級(jí)管理者對(duì)TQM充滿迫切需求。總之，TQM是否適合于高校，需要根據(jù)各個(gè)高校的實(shí)際情況加以分析，不可一概而論。同時(shí)，全面質(zhì)量管理之“全面”并非指高校的方方面面都涉及，而是可以具體到高校的不同領(lǐng)域，正如VCU在一些領(lǐng)域?qū)嵤㏕QM的效果十分可觀。

第二，TQM適用于高校哪些領(lǐng)域。

從VCU的案例來(lái)看，TQM各項(xiàng)試點(diǎn)僅僅局限在人事、后勤等行政和服務(wù)管理領(lǐng)域。就教學(xué)來(lái)看，也只是選擇以課程的方式與TQM建立微弱的聯(lián)系。如前文所述，TQM在美國(guó)高校應(yīng)用的領(lǐng)域確實(shí)有限，主要還是以理論講授（課程）存在，行政、后勤管理領(lǐng)域也占有一席之地，但是直接運(yùn)用于學(xué)術(shù)管理的比例明顯偏低。換而言之，TQM其實(shí)一直未在高校的核心管理領(lǐng)域盛行，即教學(xué)管理和學(xué)術(shù)管理，TQM是否不適用于高校的教學(xué)、學(xué)術(shù)的管理？這確實(shí)耐人尋味?？赡艿慕忉屖墙虒W(xué)、學(xué)術(shù)研究本身就是富有創(chuàng)造性的活動(dòng)，其質(zhì)量的保證需要適度的自由、自主，而TQM強(qiáng)調(diào)管理效率、強(qiáng)化流程控制等特點(diǎn)也許與其格格不入。但是這并不抹殺TQM在高校其它領(lǐng)域的價(jià)值，而且在突出績(jī)效與問(wèn)責(zé)的當(dāng)下，也許高校教學(xué)、科研等活動(dòng)應(yīng)該在一定程度上引入TQM的管理理念或方式。endprint

第三，TQM應(yīng)用于高校所需付出之努力。

一方面，爭(zhēng)取學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的支持。沙普爾斯（Sharples）就認(rèn)為，實(shí)施 TQM 的第一步就是要獲得最高領(lǐng)導(dǎo)者的授權(quán)。[13]VCU實(shí)施全面質(zhì)量管理的確也獲得一定的成效，遺憾地是最后因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)之間的分歧、不夠重視而遭到放棄。實(shí)際上TQM在美國(guó)絕大多數(shù)的高校都取得了較好的成效，主要表現(xiàn)在服務(wù)滿意度、畢業(yè)生的素質(zhì)、學(xué)校的品牌提升等方面，但是最后都銷(xiāo)聲匿跡了，成為波恩鮑姆（Birnbaum）口中的“管理時(shí)尚”，其中一個(gè)很重要的原因是缺乏領(lǐng)導(dǎo)的支持。美國(guó)大約有24%的大學(xué)因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)換屆而中止了TQM的實(shí)施。比如加州大學(xué)系統(tǒng) TQM 案例研究表明，TQM 的第三大阻力就是“缺乏領(lǐng)導(dǎo)支持”[14]。

另一方面，加強(qiáng)高校全體員工關(guān)于TQM的指導(dǎo)和培訓(xùn)。由對(duì)實(shí)施團(tuán)隊(duì)成員的評(píng)估調(diào)查可知，VCU大部分員工在接受新思想上相當(dāng)消極，并且喜歡墨守陳規(guī)，這些對(duì)于實(shí)施TQM明顯不利。試想一所高校的員工對(duì)TQM知之不多，甚至一無(wú)所知，那么TQM在此高校的前景必定障礙重重。因?yàn)門(mén)QM的核心原則“全員參與”就是要充分激勵(lì)和發(fā)揮每一個(gè)人的積極性，從而形成組織的合力。然而事實(shí)卻是不少高校（學(xué)校高層或是基層的管理人員）是在對(duì)TQM知之甚少的情況下強(qiáng)行引入TQM，尤其專(zhuān)任教師和學(xué)生更像是局外人。比較突出的例子是加州大學(xué)系統(tǒng)實(shí)施TQM的主要阻力是“來(lái)自所有員工拒絕改變的阻力”[15]。因此，加強(qiáng)對(duì)高校全體員工關(guān)于TQM的指導(dǎo)和培訓(xùn)，以使各級(jí)員工深刻了解TQM并從根本上接受TQM，才是實(shí)施TQM的前提和基礎(chǔ)。

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