陳斐

(中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司浙江省分公司,浙江杭州 310000)

借助信息化手段,持續(xù)優(yōu)化預(yù)約服務(wù)體系建設(shè)

陳斐

(中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司浙江省分公司,浙江杭州 310000)

通過預(yù)約式服務(wù)體系的建設(shè),保障了固網(wǎng)裝移修預(yù)約服務(wù)的切實開展,并重點利用信息化手段,提高預(yù)約服務(wù)實施效率及實現(xiàn)信息共享,有效提升了客戶滿意度,更好保障了以客戶為核心的需求滿足。

信息化 持續(xù)化 預(yù)約服務(wù) 體系建設(shè)

1 課題背景及研究意義

2012年陸益民總經(jīng)理的工作報告中特別指出：南方地區(qū)要積極創(chuàng)造條件開展承諾服務(wù)，在“三限時”的基礎(chǔ)上，開展裝移修預(yù)約服務(wù)。邵廣祿副總經(jīng)理在2012年市場線工作會議發(fā)言中強調(diào)要積極推進(jìn)客戶服務(wù)“八項領(lǐng)先工程”，其中大服務(wù)運營流程領(lǐng)先要求縮小客戶需求與實際服務(wù)達(dá)成之間的差距，加強部門間協(xié)同；服務(wù)支撐系統(tǒng)領(lǐng)先要求加強整合與統(tǒng)一，提升服務(wù)水平。

通過浙江聯(lián)通客戶的滿意度調(diào)查，裝拆移維服務(wù)不及時占不滿意用戶總數(shù)的34.7%；對標(biāo)浙江電信，“裝機修障”是影響固網(wǎng)客戶“感知質(zhì)量”較差的主要原因，偏離度達(dá)到-2.4分。此外，通過投訴問題定位及分析，裝拆移修不及時占固網(wǎng)服務(wù)投訴總量的50.61%，已成為影響浙江聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量感知的重要因素。

2 預(yù)約服務(wù)體系基本情況及信息化手段運用

2.1 預(yù)約服務(wù)體系基本情況

預(yù)約服務(wù)是指公司與客戶達(dá)成服務(wù)約定(或協(xié)議)的過程中，公司在現(xiàn)有服務(wù)資源的條件下，充分與客戶溝通，尊重客戶在服務(wù)項目、服務(wù)時間以及服務(wù)質(zhì)量上的最大選擇權(quán)與知情權(quán)，并按與客戶事先確認(rèn)的要求實施高效準(zhǔn)確的服務(wù)。

預(yù)約服務(wù)體系的重點內(nèi)容包括：(1)體系建設(shè)以“客戶需求”為基本出發(fā)點。(2)重建“預(yù)約裝機服務(wù)流程”、“預(yù)約修障服務(wù)流程”兩大重點流程。(3)設(shè)立“預(yù)約服務(wù)調(diào)度崗”，通過該崗位實現(xiàn)對全過程的監(jiān)控。(4) 建設(shè)“綜合代維管理系統(tǒng)”支撐平臺，以信息化手段助力預(yù)約服務(wù)實施。(5)完善預(yù)約服務(wù)考核管理，加大監(jiān)管力度，提升執(zhí)行規(guī)范性。

預(yù)約服務(wù)的預(yù)期實施目標(biāo)包括：(1)新裝機平均時長縮短到3天以內(nèi)；(2)修障平均時長縮短到6小時以內(nèi)；(3)客戶滿意度(省公司測評)達(dá)到85分以上；(4)服務(wù)不及時投訴率較實施前降低20%。

圖1 預(yù)約式服務(wù)考核評價體系

圖2 掌上派單系統(tǒng)工單信息查詢界面

2.2 體系建設(shè)重點內(nèi)容簡述

2.2.1 預(yù)約服務(wù)核心流程

“新裝機預(yù)約服務(wù)流程”、“修障預(yù)約服務(wù)流程”是預(yù)約服務(wù)的兩大核心流程。

“新裝機預(yù)約服務(wù)流程”中，自申請裝機至工單報竣的總設(shè)計時限為67小時，重點環(huán)節(jié)包括受理、配置、施工、回訪等。其中“受理”環(huán)節(jié)強調(diào)多渠道工單受理，并統(tǒng)一各服務(wù)渠道的受理答復(fù)口徑，以及明確預(yù)約時限為24小時?！芭渲谩杯h(huán)節(jié)強調(diào)異常工單須于每天12點前報預(yù)約服務(wù)調(diào)度崗，由該崗位統(tǒng)一進(jìn)行用戶端通知與調(diào)度。“施工”環(huán)節(jié)要求以“綜合代維管理系統(tǒng)”或“掌上派單”客戶端為依托，到單30分鐘內(nèi)完成對客預(yù)約，提前30分鐘作上門前通知，施工完畢現(xiàn)場報竣?！盎卦L”環(huán)節(jié)以“自動語音回訪系統(tǒng)”、“人工語音回訪系統(tǒng)”、“短信回訪”、“E信通回訪平臺”為依托，報竣后10分鐘內(nèi)觸發(fā)自動回訪，輔助人工語音回訪于48小時內(nèi)完成。

圖3 “掌上派單”客戶端工單處理界面

圖4 綜合代維管理系統(tǒng)之綜合調(diào)度模塊界面

“修障預(yù)約服務(wù)流程”中自故障報修至工單報竣的總設(shè)計時限為24小時，重點環(huán)節(jié)包括受理、處理、回訪、監(jiān)控等?！笆芾怼杯h(huán)節(jié)強調(diào)服務(wù)人員的統(tǒng)一口徑；“處理”環(huán)節(jié)同樣以“綜合代維管理系統(tǒng)”或“掌上派單”客戶端為依托，到單30分鐘內(nèi)完成對客預(yù)約，提前30分鐘作上門前通知，施工完畢現(xiàn)場報竣?！盎卦L”環(huán)節(jié)以“自動語音回訪系統(tǒng)”、“人工語音回訪系統(tǒng)”、“短信回訪”、“E信通回訪平臺”為依托，報竣后10分鐘內(nèi)觸發(fā)自動回訪，輔助人工回訪于當(dāng)天完成。

2.2.2 預(yù)約服務(wù)核心崗位

預(yù)約服務(wù)體系的核心崗位為“預(yù)約服務(wù)調(diào)度崗”。其主要工作職責(zé)包括：(1)監(jiān)控預(yù)約服務(wù)體系中整體流程執(zhí)行與考核；(2)負(fù)責(zé)新裝機、修障預(yù)約信息錄入及預(yù)約執(zhí)行；(3)負(fù)責(zé)裝拆移維末梢維護(hù)人員工作分派與調(diào)度；(4)負(fù)責(zé)預(yù)約工單落實情況的跟蹤、監(jiān)督及應(yīng)急調(diào)度；(5)負(fù)責(zé)牽頭處理裝維投訴，并做好投訴定性工作；(6)負(fù)責(zé)相關(guān)流程管理的改善與提升。

2.2.3 預(yù)約服務(wù)核心考評體系

預(yù)約服務(wù)考核評價指標(biāo)主要可分為效率考核指標(biāo)及效果考核指標(biāo)兩大類，共7項，如(圖1)所示。

(1)預(yù)約率=與客戶進(jìn)行預(yù)約的工單數(shù)量/周期內(nèi)應(yīng)預(yù)約工單總量；(2)預(yù)約及時率=按要求在時限內(nèi)預(yù)約的工單數(shù)量/周期內(nèi)應(yīng)預(yù)約工單總量；(3)履約率=當(dāng)天預(yù)約訂單中經(jīng)回訪確認(rèn)準(zhǔn)時上門服務(wù)的訂單數(shù)量/當(dāng)天預(yù)約執(zhí)行訂單數(shù)量

2.3 預(yù)約服務(wù)核心系統(tǒng)及信息化手段運用

2.3.1 預(yù)約服務(wù)核心支撐系統(tǒng)

“綜合代維管理系統(tǒng)”是預(yù)約服務(wù)的核心支撐系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)的有效支撐保障，實現(xiàn)代維工作分級(省、市、縣、網(wǎng)格)分權(quán)限(自有人員、代維人員)的全過程閉環(huán)管理和系統(tǒng)呈現(xiàn)。實時呈現(xiàn)工單處理環(huán)節(jié)及人員、實時掌握代維單元及人員工作量、滿意度和考核結(jié)果；建立工單與網(wǎng)格信息關(guān)聯(lián)關(guān)系，實現(xiàn)針對網(wǎng)格的應(yīng)用；具備維護(hù)量和維護(hù)質(zhì)量兩維度量化考核及系統(tǒng)結(jié)算能力；實現(xiàn)作業(yè)流程化、環(huán)節(jié)透明化、管理規(guī)范化。

2.3.2 信息化手段運用－即時派單及報竣

為加強環(huán)節(jié)銜接、有效壓縮流程運轉(zhuǎn)時長和減少手工操作，通過“綜合代維管理系統(tǒng)”或“掌上派單”客戶端實現(xiàn)即時派單、即時報竣操作。

“綜合代維管理系統(tǒng)”工單處理界面如(圖2)所示。

“掌上派單”客戶端軟件工單處理界面如(圖3)所示。

2.3.3 信息化手段運用－綜合調(diào)度

為進(jìn)一步確保工單調(diào)度的及時性，可通過“綜合代維管理系統(tǒng)”的綜合調(diào)度模塊實現(xiàn)工單調(diào)度。

綜合調(diào)度模塊可進(jìn)行外線人員忙閑時自動分析；可顯示人員施工地點、預(yù)計時間等信息；可顯示可調(diào)度人員的服務(wù)評價情況、空閑時間段、就近位置等，同時以不同顏色標(biāo)注不同狀態(tài)：如將預(yù)約的施工時間段以紅色表示，將空閑時間段以綠色表示等。以上功能可有效幫助預(yù)約服務(wù)調(diào)度崗合理安排及調(diào)度人員。具體如(圖4)所示。

2.3.4 信息化手段運用－關(guān)鍵環(huán)節(jié)展示

為確保用戶實時掌握了解裝機及修障的工單執(zhí)行進(jìn)度，開放了新裝及修障工單關(guān)鍵環(huán)節(jié)的對客通知功能，即用戶可在工單流轉(zhuǎn)至關(guān)鍵環(huán)節(jié)時短信收取相關(guān)信息。

修障工單重點環(huán)節(jié)及通知信息包括： (1)用戶故障受理后，系統(tǒng)自動發(fā)送信息至報障用戶聯(lián)系電話上(本網(wǎng)移動電話)，主要告知故障單編號、受理時間等；(2)預(yù)約調(diào)度崗?fù)瓿深A(yù)約服務(wù)后，預(yù)約時間、修障人員姓名、聯(lián)系方式等發(fā)送至報障用戶聯(lián)系電話上(本網(wǎng)移動電話)；(3)如工單流轉(zhuǎn)至網(wǎng)管，短信通知用戶工單已到達(dá)網(wǎng)管修障環(huán)節(jié)；(4)修障結(jié)束后，告知用戶障礙修復(fù)，并同步發(fā)送滿意度調(diào)查短信

(語音或網(wǎng)頁推送滿意度調(diào)查已實現(xiàn)的，不再發(fā)送滿意度短信)。

新裝機工單重點環(huán)節(jié)及通知信息包括： (1)用戶裝機工單錄入后，系統(tǒng)自動發(fā)送信息至裝機用戶聯(lián)系電話上(本網(wǎng)移動電話)，主要告知定單編號、受理時間等；(2)預(yù)約調(diào)度崗?fù)瓿深A(yù)約服務(wù)后，預(yù)約時間、裝機人員姓名、聯(lián)系方式等發(fā)送至新裝機用戶聯(lián)系電話上(本網(wǎng)移動電話)；(3)針對配線、網(wǎng)管施工、外線施工三個環(huán)節(jié)，短信通知用戶工單到達(dá)時間及所處環(huán)節(jié)。(4)裝機結(jié)束后，告知用戶裝機完成，并同步發(fā)送滿意度調(diào)查短信(語音或網(wǎng)頁推送滿意度調(diào)查已實現(xiàn)的，不再發(fā)送滿意度短信)。

2.3.5 信息化手段運用－用戶回訪

預(yù)約工單集中回訪方式包括語音自動回訪、短信回訪、E信通回訪及人工語音回訪，且人工語音回訪系統(tǒng)與“綜合代理管理系統(tǒng)”已實現(xiàn)信息對接。

(1)語音自動回訪：固話工單報竣后10分鐘內(nèi)觸發(fā)語音自動回訪系統(tǒng)，用戶通過語音提示進(jìn)行滿意度選擇。(2)短信回訪：對聯(lián)系電話為本網(wǎng)的手機用戶，以上下行短信方式進(jìn)行滿意度調(diào)查。(按照集團(tuán)總部統(tǒng)一規(guī)范要求)(3)E信通問卷調(diào)查：e信是通過向客戶推送一條包含鏈接地址的短信，客戶可在手機端點擊鏈接頁面，瀏覽多媒體信息并可以選擇、問答的方式與企業(yè)進(jìn)行互動(短、彩信方式)。(4)人工回訪：人工外呼回訪過程中系統(tǒng)會自動顯示“回訪問卷信息”，客服代表可通過選項點選以及具體內(nèi)容描述，完成用戶滿意度調(diào)查回訪。(5)回訪信息與施工人員信息對接：通過對綜合代維管理系統(tǒng)的優(yōu)化，已實現(xiàn)與人工語音回訪平臺的數(shù)據(jù)對接，即通過統(tǒng)一回訪平臺進(jìn)行滿意度回訪后，系統(tǒng)可自動關(guān)聯(lián)至綜合代維管理系統(tǒng)中原有登記的施工人員姓名、工號、裝機或修障號碼等，不需后期再作手工匹配。

2.3.6 信息化手段運用－處理進(jìn)程查詢

通過10010IVR自助查詢以及網(wǎng)頁自助查詢方式，用戶可自主了解裝、修工單的實施進(jìn)程及對口維修人員信息，減少不必要的工單催辦，緩減人工服務(wù)壓力。同時通過外部客戶監(jiān)管可反向推動內(nèi)部流程優(yōu)化及執(zhí)行時限的有效保障。

(1)IVR語音提供裝、修關(guān)鍵進(jìn)程及信息查詢。目前已完成IVR語音查詢功能的相關(guān)設(shè)計。其查詢內(nèi)容主要包括：新裝機及修障工單重要環(huán)節(jié)的到達(dá)通知，裝修人員姓名、聯(lián)系電話、預(yù)約時間等信息。

(2)企業(yè)網(wǎng)站360SKY提供裝、修關(guān)鍵進(jìn)程及信息查詢。目前已完成企業(yè)網(wǎng)站查詢功能的相關(guān)設(shè)計，查詢內(nèi)容同上，可詳細(xì)顯示工單在每一環(huán)節(jié)的到、出時間及操作人員信息。

3 實施成效評估

預(yù)約服務(wù)體系在浙江聯(lián)通進(jìn)行了分階段實施，并已實現(xiàn)全面推廣，其中信息化手段的運用提供了實施保障并提高了執(zhí)行效率。從推廣效果來看，預(yù)約服務(wù)對提升客戶滿意度及相關(guān)服務(wù)指標(biāo)起到了積極作用。

此外，預(yù)約式服務(wù)在推動浙江聯(lián)通基礎(chǔ)管理能力提升方面也取得了一定成效：一是切實推進(jìn)了前后臺協(xié)作流程的優(yōu)化，為企業(yè)整體的營銷服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。二是向客戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)時限保證，有效保障了客戶需求的實現(xiàn)，促進(jìn)了企業(yè)的精細(xì)化管理；三是充分運用了信息化手段，進(jìn)一步實現(xiàn)了信息的共享與統(tǒng)一，提高了服務(wù)準(zhǔn)確率及勞動生產(chǎn)率。

總體而言，預(yù)約式服務(wù)的推廣，切實提升了客戶滿意度，增強了客戶對企業(yè)的粘性，為企業(yè)帶來實在的經(jīng)濟(jì)效益。

處于逐步發(fā)展階段的預(yù)約服務(wù)體系在精細(xì)化運作方面尚需進(jìn)一步提升與改進(jìn)，在信息化手段運用方面可再進(jìn)一步拓寬拓深。但總體而言，該體系建設(shè)在適應(yīng)客戶需求、解決客戶關(guān)注問題以及促進(jìn)客戶滿意度提升方面已起到了肯定的作用，滿足了企業(yè)發(fā)展和客戶期望，而信息化手段的運用則在體系建設(shè)中發(fā)揮了不可忽視的基礎(chǔ)保障與效率提升的重要作用！