摘 要：信息化時(shí)代的降臨使得網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展越來越快，這就意味著大量退貨的產(chǎn)生，退貨產(chǎn)生必然帶動著逆向物流的出現(xiàn)，本文通過分析逆向物流的產(chǎn)生原因，提出相對應(yīng)的解決政策，在正確對待逆向物流的基礎(chǔ)上，解決逆向物流帶來的負(fù)面影響。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)交易;退貨;逆向物流;解決政策

近幾年，隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電子商務(wù)這一行業(yè)受到的關(guān)注也越來越多，Internet的崛起更是為電子商務(wù)做了良好的鋪墊，依靠網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行銷售的企業(yè)也越來越多。但是，每一件事情都有不同的一面，在我們享受網(wǎng)絡(luò)交易為我們帶來的便捷時(shí)，退貨逆向物流也成為網(wǎng)絡(luò)賣家最頭痛的事情?，F(xiàn)如今，在這激烈的市場競爭中，多數(shù)網(wǎng)絡(luò)賣家為爭得一席之地，贏取網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的關(guān)注度和滿意度，采取一系列優(yōu)惠措施，雖然消費(fèi)群體有所增長，但是卻導(dǎo)致退貨量急劇上升，使得退貨成本居高不下，因此，如何解決網(wǎng)絡(luò)交易中逆向物流帶來的負(fù)面影響已成為電子商務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)。

在網(wǎng)絡(luò)交易活動中，主要涉及的是商品退換所產(chǎn)生的逆向物流，不少網(wǎng)絡(luò)賣家為增加銷售機(jī)會提出自由退貨退款政策，例如淘寶客戶提出的“七日無理由退款退貨”，但是很多網(wǎng)絡(luò)賣家都不希望產(chǎn)生退貨的，他們認(rèn)為退貨會帶來很高的成本，處理不當(dāng)還會得到差評，影響企業(yè)聲譽(yù)。但換一方面想退貨如若處理得好 ，就可以在很大程度上節(jié)省資源的浪費(fèi)，從而降低廢棄產(chǎn)品對環(huán)境造成的污染，在方便顧客的同時(shí)也提高了自己企業(yè)的名氣。

根據(jù)近幾年的市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果網(wǎng)絡(luò)賣家有一個(gè)便利的退貨處理制度的話將十分有利于其業(yè)務(wù)的發(fā)展。50%的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者認(rèn)為，一個(gè)便利的退貨處理制度將會是決定是否購買該家網(wǎng)店商品的重要考慮因素。而45%的表明，如若網(wǎng)店的退貨處理做的不夠到位，他們可能不會產(chǎn)生購買欲望。只有5%的人不考慮退貨是否便捷，只關(guān)注商品的本身。因此，處理好網(wǎng)絡(luò)交易中的逆向物流對網(wǎng)上企業(yè)來講具有重要意義。

現(xiàn)在，我們需要了解一下什么是逆向物流，逆向物流屬于物流活動范疇，主要包括貨物的退回、替換、貨物的維修、再利用以及廢棄物處理等操作流程。逆向物流有如下幾個(gè)特點(diǎn)：（1）預(yù)測相對比較困難，每一個(gè)被退回的貨物都可能有不同的原因，不同的數(shù)量，不同的發(fā)生的地點(diǎn)，因此無法進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測（2）與正向物流起點(diǎn)正好相反。（3）無法明確被退回產(chǎn)品的處理方法，產(chǎn)品的性質(zhì)不同，剩余價(jià)值也不同，這就需要不同的處理方法。（4）商品被送回的目的地不同，無法集中配送。

一、網(wǎng)絡(luò)交易中逆向物流特征

1.網(wǎng)絡(luò)交易中的信息共享使制造商和經(jīng)銷商的資源配置成為可能，可在不同地區(qū)設(shè)置多個(gè)回收中心、逆向物流處理中心，組織結(jié)構(gòu)的分散可以使買賣雙方的距離感減弱。

2.網(wǎng)絡(luò)買方可以直接與制造商或者經(jīng)銷商聯(lián)系，利用Internet的便捷，實(shí)現(xiàn)定制化服務(wù)，因此，傳統(tǒng)的物流功能也可以實(shí)現(xiàn)定制化，從而完成逆向物流活動，但是，逆向物流活動的成本卻受到企業(yè)各因素的制約。

3.利用網(wǎng)絡(luò)，買賣雙方可實(shí)現(xiàn)零距離接觸，強(qiáng)大的信息平臺，可以使買方在第一時(shí)間了解商品特性及物流狀況，賣方也可以更加準(zhǔn)確預(yù)測買方對產(chǎn)品物流的心里看法，從而減輕了商家逆向物流的壓力。

4.電子商務(wù)逆向物流目前呈現(xiàn)全球化分布狀態(tài)，它打破傳統(tǒng)逆向物流在時(shí)間、空間等上的限制，可在最短時(shí)間滿足人們需求。根據(jù)聯(lián)合國在1997年發(fā)表的報(bào)告表明，全球已經(jīng)有32.4萬跨國企業(yè)利用電子商務(wù)進(jìn)行發(fā)展、擴(kuò)張，形成全球一體物流式商務(wù)模式。據(jù)統(tǒng)計(jì)這些公司的產(chǎn)值占據(jù)世界總值的20%，逆向物流比重加大，而且具有明顯的增長趨勢。

5.正向物流產(chǎn)生時(shí)，往往會伴隨逆向物流的發(fā)生，在電子商務(wù)環(huán)境下，顧客的需求往往具有一定的個(gè)性化，從而產(chǎn)生個(gè)性化的正向物流，那么勢必就會產(chǎn)生個(gè)性化得逆向物流。再者電子商務(wù)具有全球化特點(diǎn)，不同國家、不同地區(qū)、不同種族的人有不同的消費(fèi)需求，電子商務(wù)恰恰要迎合這些需求，個(gè)性化自然而然就不可或缺。

6.減少企業(yè)成本，增加收益

網(wǎng)絡(luò)交易的便捷性使得網(wǎng)店數(shù)量急劇增加，各大企業(yè)間競爭越來越激烈，不少網(wǎng)絡(luò)賣家通過低價(jià)格銷售來增加銷量，也有不少賣家通過包郵政策吸引顧客消費(fèi)，但是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易的種種弊端比如商品的大小，質(zhì)量的好壞，顏色的深淺都會導(dǎo)致退貨的產(chǎn)生，一個(gè)企業(yè)退貨率越高其成本也就越大，過多的退貨也會導(dǎo)致資源的浪費(fèi)，因此減少企業(yè)的退貨數(shù)量是降低企業(yè)成本的關(guān)鍵因素。

7.提高企業(yè)競爭力，增加客戶價(jià)值

網(wǎng)絡(luò)交易受顧客影響較大，顧客價(jià)值也是商家在競爭中取得勝利的重要因素，退貨表面上會增加賣家的成本，實(shí)際上也會為賣家提供商機(jī)的，處理好退貨會增加客戶的滿意度，創(chuàng)造二次銷售，但是如若處理不好，買家就會給差評，對于網(wǎng)絡(luò)賣家來講差評將會使企業(yè)榮譽(yù)受損，影響銷售，所以只有處理好退貨，才會滿足客戶需求。再者，退貨可以讓賣家明確自己商品的不足之處，加以改進(jìn)，創(chuàng)造新的產(chǎn)品，搶占市場份額。

8.加強(qiáng)消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)交易的信任

雖然網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展迅速，但是使用網(wǎng)絡(luò)交易的人數(shù)并不是非常多，大多數(shù)人認(rèn)為網(wǎng)上商品看得見卻摸不到，不知其質(zhì)量好壞，一般不會輕易購買，反而更喜歡自己逛街購物，再者退貨如若處理不當(dāng)也會降低消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)交易的信心，因此，快速的退貨服務(wù)從某種意義上講是增加消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)交易信任的一種手段。

9.明確企業(yè)的社會責(zé)任，建立良好形象

對于逆向物流而言，可以將不合格商品甚至是廢棄的商品做統(tǒng)一的處理，這樣利于環(huán)境的保護(hù)，明確企業(yè)的社會責(zé)任感，樹立良好的企業(yè)形象。從消費(fèi)者角度來講，環(huán)保的企業(yè)更具吸引力，可增加消費(fèi)者的好感，從而引發(fā)更多的消費(fèi)。

10.加快物流業(yè)的發(fā)展

退貨量的加大使的人們越來越認(rèn)清逆向物流的重要性，快速的逆向物流服務(wù)也是商家提高自身服務(wù)質(zhì)量的重要因素，網(wǎng)絡(luò)退貨為逆向物流帶來了新的發(fā)展前景，而逆向物流屬于物流產(chǎn)業(yè)的一部分，因此逆向物流的快速發(fā)展也是整個(gè)物流業(yè)的快速發(fā)展。endprint

二、網(wǎng)絡(luò)交易中退貨逆向物流產(chǎn)生原因

1.因網(wǎng)絡(luò)賣原因產(chǎn)生的退貨

在網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)節(jié)中，不少賣家為了更好地銷售產(chǎn)品，對商品進(jìn)行不正確的描述，誤導(dǎo)買家，當(dāng)買家收到貨物時(shí)，發(fā)現(xiàn)與描述不符，退貨物流就會產(chǎn)生。比如說，不少賣家會利用相機(jī)曝光效果使的衣服顏色相比較實(shí)物本身更鮮艷，而在賣家描述中并沒有向顧客闡明色差問題，當(dāng)顧客收到與賣家描述顏色不符的衣服時(shí)，不滿情緒就會產(chǎn)生，從而申請退貨。經(jīng)調(diào)查，因色差產(chǎn)生的退貨占據(jù)很大一部分，所以務(wù)必要求賣家正確提供商品信息。

2.因消費(fèi)者原因產(chǎn)生的退貨

這種退貨現(xiàn)象分兩種：一種情況是由產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題產(chǎn)生的退貨，網(wǎng)絡(luò)賣家在發(fā)貨時(shí)沒有仔細(xì)檢查貨物質(zhì)量是否過關(guān)，將損壞的物品發(fā)給買家，造成退貨。另一種情況就是買家在收到貨物時(shí)，商品沒有達(dá)到買家預(yù)期效果，或者由于尺碼不符、色澤不符、質(zhì)量不好產(chǎn)生退貨。

3.因快遞派送方原因產(chǎn)生的退貨

目前，很多家快遞對待商品比較粗魯，很多快遞員對待商品不是扔就是踢，一些易碎商品如若包裝不過關(guān)，快遞人員又不細(xì)心對待，就很容易導(dǎo)致產(chǎn)品在運(yùn)輸中破損。再者，運(yùn)送如若延遲，就會影響最終的交貨期，很多顧客就會因?yàn)樨浳镞t遲不能到達(dá)而產(chǎn)生不滿，進(jìn)而退貨，這種延期交貨現(xiàn)象在每逢商家搞活動時(shí)，尤為嚴(yán)重，比如雙十一、周年慶等。

三、網(wǎng)絡(luò)交易活動中退貨逆向物流存在問題

1.管理措施不夠完整

對于網(wǎng)絡(luò)交易中的退貨逆向物流，我國到目前為止一直沒有出臺一套完整的政策，這就造成每一個(gè)企業(yè)的退貨制度都不完全一樣，有的退貨服務(wù)質(zhì)量好，速度快，效率高，而有的就很平常。因此，一套完整的且具有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的電子退貨政策是必不可少的。

2.企業(yè)對退貨逆向物流重視度不高

最近幾年，不少網(wǎng)絡(luò)企業(yè)建立了專門的貨物回收部門，但是很多網(wǎng)絡(luò)賣家只將自由退貨作為一種吸引消費(fèi)者的政策，一旦產(chǎn)生退貨，沒有專門的員工處理，處理不上心，退貨速度緩慢，周期漫長，即使在美國這樣發(fā)達(dá)的國家，也約有一般的退貨需要七到十四天才能真正的處理完，最慢的大約有25%的退貨需要近一個(gè)月的等待。因此，企業(yè)要加強(qiáng)對電子退貨的重視度，才能從根本上解決退貨的一系列問題。

3.企業(yè)沒有完全認(rèn)識退貨逆向物流的價(jià)值

大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)賣家都認(rèn)為退貨率越低越好，這樣物流成本就會在很大程度上減低，但是，很多賣家忽略了退貨逆向物流的另一面，退貨有時(shí)候代表著消費(fèi)者對該產(chǎn)品的新需求，這就意味著企業(yè)可以根據(jù)消費(fèi)者提供的新需求創(chuàng)新新產(chǎn)品，開辟新市場，如若成功將會為企業(yè)帶來一筆巨大的財(cái)富。另外退貨逆向物流可以使企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品或者服務(wù)上的不足之處，加以改進(jìn)后，可以增加企業(yè)的消費(fèi)者忠誠度，所以，不應(yīng)將退貨逆向物流當(dāng)成一種麻煩，而應(yīng)鼓勵(lì)它的存在，以最好的服務(wù)解決問題。

4.電子退貨逆向物流信息系統(tǒng)不完善

在商品退貨過程中，不同的處理手段將會影響商品的價(jià)值恢復(fù)程度，一個(gè)健全的逆向物流信息系統(tǒng)會以最低的財(cái)力、人力及物力使商品在最短時(shí)間退換并重新利用。

四、網(wǎng)絡(luò)交易中退貨逆向物流的改進(jìn)策略

1.借助政府力量普及大眾對逆向物流的認(rèn)知

網(wǎng)絡(luò)交易中的逆向物流從大方面來說利于資源的循環(huán)利用以及經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，從小的方面來說，逆向物流可提高客戶的忠誠度，塑造一個(gè)良好的企業(yè)形象，因此，我們要宣傳正確的逆向物流思想，在宣傳過程中往往少不了政府的推動力，相關(guān)政策出臺是建設(shè)完善逆向物流的基礎(chǔ)。

2.從根源上杜絕退貨逆向物流的產(chǎn)生

產(chǎn)生退貨大概可以總結(jié)為如下幾個(gè)原因：產(chǎn)品質(zhì)量不好、賣家提供虛假商品信息、產(chǎn)品大小不符等，所以，這就對賣家有嚴(yán)格的信譽(yù)要求，從根源上減少退貨的發(fā)生。再者對于服裝類的商品，很多買家會猶豫這件衣服穿在自己身上是否適合，我們可以采用專門設(shè)計(jì)技術(shù)，所謂專門設(shè)計(jì)就是指買家提供自身照片給網(wǎng)絡(luò)賣家，賣家通過修剪照片將自家店鋪的衣服穿在買家身上，買家可以通過圖片觀察衣服是否適合自己，從而決定是否購買，當(dāng)然，這就要求賣家處理客戶圖片時(shí)的真實(shí)性了。

3.通過信息化水平的提高，加強(qiáng)逆向物流的力度

一方面在退貨逆向物流中，多利用先進(jìn)的技術(shù)手段比如RFID、EDI、GPS等，對退貨商品進(jìn)行有效地編碼管理，建立基本商品資料，實(shí)現(xiàn)退貨的信息共享。另一方面，充分了解客戶的退貨原因，建立退貨逆向物流的配送、跟蹤系統(tǒng)，利用系統(tǒng)優(yōu)勢，判斷出被退商品的損害度，如若無質(zhì)量問題就進(jìn)行下次銷售，如若產(chǎn)品徹底損害就集中退回進(jìn)行二次生產(chǎn)。

4.完善網(wǎng)絡(luò)交易，降低逆向物流的發(fā)生率

如果想要降低逆向物流的發(fā)生率就必須從源頭出發(fā)，也就是完善網(wǎng)絡(luò)中的購買活動，可以通過如下的幾個(gè)方式：保證商品圖像的清晰度，堅(jiān)決抵制為增加產(chǎn)品顏色效果，而使用相機(jī)曝光技術(shù);正確介紹商品信息，不能給買家錯(cuò)誤的信息提示，否則會影響顧客對賣家的信任度。再者，賣家最好站在消費(fèi)者的角度提供有用的商品，避免沖動購買因素的存在，從本質(zhì)上避免退貨逆向物流的產(chǎn)生。

5.建設(shè)完善的逆向物流信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

退貨量少，派送地點(diǎn)分散是退貨逆向物流的主要特點(diǎn)，而造成這種現(xiàn)象的原因往往是因?yàn)樾畔⑾到y(tǒng)的不完善，因此企業(yè)可以根據(jù)自身優(yōu)勢建設(shè)一個(gè)適合自己的逆向物流信息系統(tǒng)，這樣有利于加快買賣雙方的信息交換速度，提高該企業(yè)的市場競爭力。

圖 電子退貨逆向物流信息系統(tǒng)模式

6.建立專業(yè)化退貨逆向物流公司

目前為止，我們國家并沒有一個(gè)正式的退貨逆向物流處理公司，很多網(wǎng)絡(luò)退貨都是由第三方物流公司代為處理的，這樣就會造成退貨周期的延長，處理效率自然而然就會下降，所以建設(shè)一個(gè)專業(yè)化的退貨逆向物流公司是很有必要的，通過借助第三方物流公司來減輕零售商的退貨壓力。

7.安排好網(wǎng)絡(luò)交易中的退貨逆向物流處理

對于網(wǎng)絡(luò)交易中的逆向物流而言并不存在最好的處理方案，但是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)可以通過以下幾個(gè)方法做到更好的退貨處理。首先，在頁面的設(shè)計(jì)上就要考慮到退貨的存在。以買賣服裝為例，有的買家可能會因?yàn)榉b的大小不合身而選擇退貨，或者因?yàn)轭伾葐栴}退貨，所以對于賣家來說就應(yīng)該保證在網(wǎng)提供的商品的真實(shí)性，這是減少退貨的最根本途徑。其次，明確退貨規(guī)定。賣家可以在包裝盒中寫上相關(guān)的退貨處理過程，比如在什么樣的情況下可以退貨，指定退貨處理物流處理公司，明確退貨包裝要求等等，這樣可以統(tǒng)一退貨途徑，方便操作。最后，明確買家退貨處理方式。如若是在線退貨的話，建議賣家設(shè)置專門的在線退貨管理組織，便于買家提出有關(guān)退貨處理的要求，如若是離線處理，最好選擇專業(yè)退貨處理公司，否則的話就要選擇相關(guān)第三方物流公司，設(shè)立具體退貨辦事處，加快退貨處理速度。

經(jīng)濟(jì)的迅速騰飛帶動著網(wǎng)絡(luò)交易如新生竹筍般快速崛起，網(wǎng)上交易平臺越來越多，消費(fèi)者對其要求也越來越高，維權(quán)意識不斷增強(qiáng)。退貨率居高不下，因此正確解決退貨逆向物流是發(fā)展網(wǎng)絡(luò)交易的重點(diǎn)，也是節(jié)省社會資源，樹立企業(yè)良好信譽(yù)，增加消費(fèi)者的滿意度，提高市場競爭力的手段之一。但是，現(xiàn)如今我們國家對逆向物流的研究并不完善、徹底，逆向物流還有很大的空間有待發(fā)掘，一旦發(fā)掘成功，將會獲得巨大的利益，所以說，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)需要在國家、政府的幫助下才能真正的處理好并利用好退貨逆向物流。

作者簡介：張馨諭（1992- ），女，遼寧省丹東市人，大學(xué)本科，物流管理專業(yè)endprint

二、網(wǎng)絡(luò)交易中退貨逆向物流產(chǎn)生原因

1.因網(wǎng)絡(luò)賣原因產(chǎn)生的退貨

在網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)節(jié)中，不少賣家為了更好地銷售產(chǎn)品，對商品進(jìn)行不正確的描述，誤導(dǎo)買家，當(dāng)買家收到貨物時(shí)，發(fā)現(xiàn)與描述不符，退貨物流就會產(chǎn)生。比如說，不少賣家會利用相機(jī)曝光效果使的衣服顏色相比較實(shí)物本身更鮮艷，而在賣家描述中并沒有向顧客闡明色差問題，當(dāng)顧客收到與賣家描述顏色不符的衣服時(shí)，不滿情緒就會產(chǎn)生，從而申請退貨。經(jīng)調(diào)查，因色差產(chǎn)生的退貨占據(jù)很大一部分，所以務(wù)必要求賣家正確提供商品信息。

2.因消費(fèi)者原因產(chǎn)生的退貨

這種退貨現(xiàn)象分兩種：一種情況是由產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題產(chǎn)生的退貨，網(wǎng)絡(luò)賣家在發(fā)貨時(shí)沒有仔細(xì)檢查貨物質(zhì)量是否過關(guān)，將損壞的物品發(fā)給買家，造成退貨。另一種情況就是買家在收到貨物時(shí)，商品沒有達(dá)到買家預(yù)期效果，或者由于尺碼不符、色澤不符、質(zhì)量不好產(chǎn)生退貨。

3.因快遞派送方原因產(chǎn)生的退貨

目前，很多家快遞對待商品比較粗魯，很多快遞員對待商品不是扔就是踢，一些易碎商品如若包裝不過關(guān)，快遞人員又不細(xì)心對待，就很容易導(dǎo)致產(chǎn)品在運(yùn)輸中破損。再者，運(yùn)送如若延遲，就會影響最終的交貨期，很多顧客就會因?yàn)樨浳镞t遲不能到達(dá)而產(chǎn)生不滿，進(jìn)而退貨，這種延期交貨現(xiàn)象在每逢商家搞活動時(shí)，尤為嚴(yán)重，比如雙十一、周年慶等。

三、網(wǎng)絡(luò)交易活動中退貨逆向物流存在問題

1.管理措施不夠完整

對于網(wǎng)絡(luò)交易中的退貨逆向物流，我國到目前為止一直沒有出臺一套完整的政策，這就造成每一個(gè)企業(yè)的退貨制度都不完全一樣，有的退貨服務(wù)質(zhì)量好，速度快，效率高，而有的就很平常。因此，一套完整的且具有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的電子退貨政策是必不可少的。

2.企業(yè)對退貨逆向物流重視度不高

最近幾年，不少網(wǎng)絡(luò)企業(yè)建立了專門的貨物回收部門，但是很多網(wǎng)絡(luò)賣家只將自由退貨作為一種吸引消費(fèi)者的政策，一旦產(chǎn)生退貨，沒有專門的員工處理，處理不上心，退貨速度緩慢，周期漫長，即使在美國這樣發(fā)達(dá)的國家，也約有一般的退貨需要七到十四天才能真正的處理完，最慢的大約有25%的退貨需要近一個(gè)月的等待。因此，企業(yè)要加強(qiáng)對電子退貨的重視度，才能從根本上解決退貨的一系列問題。

3.企業(yè)沒有完全認(rèn)識退貨逆向物流的價(jià)值

大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)賣家都認(rèn)為退貨率越低越好，這樣物流成本就會在很大程度上減低，但是，很多賣家忽略了退貨逆向物流的另一面，退貨有時(shí)候代表著消費(fèi)者對該產(chǎn)品的新需求，這就意味著企業(yè)可以根據(jù)消費(fèi)者提供的新需求創(chuàng)新新產(chǎn)品，開辟新市場，如若成功將會為企業(yè)帶來一筆巨大的財(cái)富。另外退貨逆向物流可以使企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品或者服務(wù)上的不足之處，加以改進(jìn)后，可以增加企業(yè)的消費(fèi)者忠誠度，所以，不應(yīng)將退貨逆向物流當(dāng)成一種麻煩，而應(yīng)鼓勵(lì)它的存在，以最好的服務(wù)解決問題。

4.電子退貨逆向物流信息系統(tǒng)不完善

在商品退貨過程中，不同的處理手段將會影響商品的價(jià)值恢復(fù)程度，一個(gè)健全的逆向物流信息系統(tǒng)會以最低的財(cái)力、人力及物力使商品在最短時(shí)間退換并重新利用。

四、網(wǎng)絡(luò)交易中退貨逆向物流的改進(jìn)策略

1.借助政府力量普及大眾對逆向物流的認(rèn)知

網(wǎng)絡(luò)交易中的逆向物流從大方面來說利于資源的循環(huán)利用以及經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，從小的方面來說，逆向物流可提高客戶的忠誠度，塑造一個(gè)良好的企業(yè)形象，因此，我們要宣傳正確的逆向物流思想，在宣傳過程中往往少不了政府的推動力，相關(guān)政策出臺是建設(shè)完善逆向物流的基礎(chǔ)。

2.從根源上杜絕退貨逆向物流的產(chǎn)生

產(chǎn)生退貨大概可以總結(jié)為如下幾個(gè)原因：產(chǎn)品質(zhì)量不好、賣家提供虛假商品信息、產(chǎn)品大小不符等，所以，這就對賣家有嚴(yán)格的信譽(yù)要求，從根源上減少退貨的發(fā)生。再者對于服裝類的商品，很多買家會猶豫這件衣服穿在自己身上是否適合，我們可以采用專門設(shè)計(jì)技術(shù)，所謂專門設(shè)計(jì)就是指買家提供自身照片給網(wǎng)絡(luò)賣家，賣家通過修剪照片將自家店鋪的衣服穿在買家身上，買家可以通過圖片觀察衣服是否適合自己，從而決定是否購買，當(dāng)然，這就要求賣家處理客戶圖片時(shí)的真實(shí)性了。

3.通過信息化水平的提高，加強(qiáng)逆向物流的力度

一方面在退貨逆向物流中，多利用先進(jìn)的技術(shù)手段比如RFID、EDI、GPS等，對退貨商品進(jìn)行有效地編碼管理，建立基本商品資料，實(shí)現(xiàn)退貨的信息共享。另一方面，充分了解客戶的退貨原因，建立退貨逆向物流的配送、跟蹤系統(tǒng)，利用系統(tǒng)優(yōu)勢，判斷出被退商品的損害度，如若無質(zhì)量問題就進(jìn)行下次銷售，如若產(chǎn)品徹底損害就集中退回進(jìn)行二次生產(chǎn)。

4.完善網(wǎng)絡(luò)交易，降低逆向物流的發(fā)生率

如果想要降低逆向物流的發(fā)生率就必須從源頭出發(fā)，也就是完善網(wǎng)絡(luò)中的購買活動，可以通過如下的幾個(gè)方式：保證商品圖像的清晰度，堅(jiān)決抵制為增加產(chǎn)品顏色效果，而使用相機(jī)曝光技術(shù);正確介紹商品信息，不能給買家錯(cuò)誤的信息提示，否則會影響顧客對賣家的信任度。再者，賣家最好站在消費(fèi)者的角度提供有用的商品，避免沖動購買因素的存在，從本質(zhì)上避免退貨逆向物流的產(chǎn)生。

5.建設(shè)完善的逆向物流信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

退貨量少，派送地點(diǎn)分散是退貨逆向物流的主要特點(diǎn)，而造成這種現(xiàn)象的原因往往是因?yàn)樾畔⑾到y(tǒng)的不完善，因此企業(yè)可以根據(jù)自身優(yōu)勢建設(shè)一個(gè)適合自己的逆向物流信息系統(tǒng)，這樣有利于加快買賣雙方的信息交換速度，提高該企業(yè)的市場競爭力。

圖 電子退貨逆向物流信息系統(tǒng)模式

6.建立專業(yè)化退貨逆向物流公司

目前為止，我們國家并沒有一個(gè)正式的退貨逆向物流處理公司，很多網(wǎng)絡(luò)退貨都是由第三方物流公司代為處理的，這樣就會造成退貨周期的延長，處理效率自然而然就會下降，所以建設(shè)一個(gè)專業(yè)化的退貨逆向物流公司是很有必要的，通過借助第三方物流公司來減輕零售商的退貨壓力。

7.安排好網(wǎng)絡(luò)交易中的退貨逆向物流處理

對于網(wǎng)絡(luò)交易中的逆向物流而言并不存在最好的處理方案，但是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)可以通過以下幾個(gè)方法做到更好的退貨處理。首先，在頁面的設(shè)計(jì)上就要考慮到退貨的存在。以買賣服裝為例，有的買家可能會因?yàn)榉b的大小不合身而選擇退貨，或者因?yàn)轭伾葐栴}退貨，所以對于賣家來說就應(yīng)該保證在網(wǎng)提供的商品的真實(shí)性，這是減少退貨的最根本途徑。其次，明確退貨規(guī)定。賣家可以在包裝盒中寫上相關(guān)的退貨處理過程，比如在什么樣的情況下可以退貨，指定退貨處理物流處理公司，明確退貨包裝要求等等，這樣可以統(tǒng)一退貨途徑，方便操作。最后，明確買家退貨處理方式。如若是在線退貨的話，建議賣家設(shè)置專門的在線退貨管理組織，便于買家提出有關(guān)退貨處理的要求，如若是離線處理，最好選擇專業(yè)退貨處理公司，否則的話就要選擇相關(guān)第三方物流公司，設(shè)立具體退貨辦事處，加快退貨處理速度。

經(jīng)濟(jì)的迅速騰飛帶動著網(wǎng)絡(luò)交易如新生竹筍般快速崛起，網(wǎng)上交易平臺越來越多，消費(fèi)者對其要求也越來越高，維權(quán)意識不斷增強(qiáng)。退貨率居高不下，因此正確解決退貨逆向物流是發(fā)展網(wǎng)絡(luò)交易的重點(diǎn)，也是節(jié)省社會資源，樹立企業(yè)良好信譽(yù)，增加消費(fèi)者的滿意度，提高市場競爭力的手段之一。但是，現(xiàn)如今我們國家對逆向物流的研究并不完善、徹底，逆向物流還有很大的空間有待發(fā)掘，一旦發(fā)掘成功，將會獲得巨大的利益，所以說，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)需要在國家、政府的幫助下才能真正的處理好并利用好退貨逆向物流。

作者簡介：張馨諭（1992- ），女，遼寧省丹東市人，大學(xué)本科，物流管理專業(yè)endprint

二、網(wǎng)絡(luò)交易中退貨逆向物流產(chǎn)生原因

1.因網(wǎng)絡(luò)賣原因產(chǎn)生的退貨

在網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)節(jié)中，不少賣家為了更好地銷售產(chǎn)品，對商品進(jìn)行不正確的描述，誤導(dǎo)買家，當(dāng)買家收到貨物時(shí)，發(fā)現(xiàn)與描述不符，退貨物流就會產(chǎn)生。比如說，不少賣家會利用相機(jī)曝光效果使的衣服顏色相比較實(shí)物本身更鮮艷，而在賣家描述中并沒有向顧客闡明色差問題，當(dāng)顧客收到與賣家描述顏色不符的衣服時(shí)，不滿情緒就會產(chǎn)生，從而申請退貨。經(jīng)調(diào)查，因色差產(chǎn)生的退貨占據(jù)很大一部分，所以務(wù)必要求賣家正確提供商品信息。

2.因消費(fèi)者原因產(chǎn)生的退貨

這種退貨現(xiàn)象分兩種：一種情況是由產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題產(chǎn)生的退貨，網(wǎng)絡(luò)賣家在發(fā)貨時(shí)沒有仔細(xì)檢查貨物質(zhì)量是否過關(guān)，將損壞的物品發(fā)給買家，造成退貨。另一種情況就是買家在收到貨物時(shí)，商品沒有達(dá)到買家預(yù)期效果，或者由于尺碼不符、色澤不符、質(zhì)量不好產(chǎn)生退貨。

3.因快遞派送方原因產(chǎn)生的退貨

目前，很多家快遞對待商品比較粗魯，很多快遞員對待商品不是扔就是踢，一些易碎商品如若包裝不過關(guān)，快遞人員又不細(xì)心對待，就很容易導(dǎo)致產(chǎn)品在運(yùn)輸中破損。再者，運(yùn)送如若延遲，就會影響最終的交貨期，很多顧客就會因?yàn)樨浳镞t遲不能到達(dá)而產(chǎn)生不滿，進(jìn)而退貨，這種延期交貨現(xiàn)象在每逢商家搞活動時(shí)，尤為嚴(yán)重，比如雙十一、周年慶等。

三、網(wǎng)絡(luò)交易活動中退貨逆向物流存在問題

1.管理措施不夠完整

對于網(wǎng)絡(luò)交易中的退貨逆向物流，我國到目前為止一直沒有出臺一套完整的政策，這就造成每一個(gè)企業(yè)的退貨制度都不完全一樣，有的退貨服務(wù)質(zhì)量好，速度快，效率高，而有的就很平常。因此，一套完整的且具有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的電子退貨政策是必不可少的。

2.企業(yè)對退貨逆向物流重視度不高

最近幾年，不少網(wǎng)絡(luò)企業(yè)建立了專門的貨物回收部門，但是很多網(wǎng)絡(luò)賣家只將自由退貨作為一種吸引消費(fèi)者的政策，一旦產(chǎn)生退貨，沒有專門的員工處理，處理不上心，退貨速度緩慢，周期漫長，即使在美國這樣發(fā)達(dá)的國家，也約有一般的退貨需要七到十四天才能真正的處理完，最慢的大約有25%的退貨需要近一個(gè)月的等待。因此，企業(yè)要加強(qiáng)對電子退貨的重視度，才能從根本上解決退貨的一系列問題。

3.企業(yè)沒有完全認(rèn)識退貨逆向物流的價(jià)值

大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)賣家都認(rèn)為退貨率越低越好，這樣物流成本就會在很大程度上減低，但是，很多賣家忽略了退貨逆向物流的另一面，退貨有時(shí)候代表著消費(fèi)者對該產(chǎn)品的新需求，這就意味著企業(yè)可以根據(jù)消費(fèi)者提供的新需求創(chuàng)新新產(chǎn)品，開辟新市場，如若成功將會為企業(yè)帶來一筆巨大的財(cái)富。另外退貨逆向物流可以使企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品或者服務(wù)上的不足之處，加以改進(jìn)后，可以增加企業(yè)的消費(fèi)者忠誠度，所以，不應(yīng)將退貨逆向物流當(dāng)成一種麻煩，而應(yīng)鼓勵(lì)它的存在，以最好的服務(wù)解決問題。

4.電子退貨逆向物流信息系統(tǒng)不完善

在商品退貨過程中，不同的處理手段將會影響商品的價(jià)值恢復(fù)程度，一個(gè)健全的逆向物流信息系統(tǒng)會以最低的財(cái)力、人力及物力使商品在最短時(shí)間退換并重新利用。

四、網(wǎng)絡(luò)交易中退貨逆向物流的改進(jìn)策略

1.借助政府力量普及大眾對逆向物流的認(rèn)知

網(wǎng)絡(luò)交易中的逆向物流從大方面來說利于資源的循環(huán)利用以及經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，從小的方面來說，逆向物流可提高客戶的忠誠度，塑造一個(gè)良好的企業(yè)形象，因此，我們要宣傳正確的逆向物流思想，在宣傳過程中往往少不了政府的推動力，相關(guān)政策出臺是建設(shè)完善逆向物流的基礎(chǔ)。

2.從根源上杜絕退貨逆向物流的產(chǎn)生

產(chǎn)生退貨大概可以總結(jié)為如下幾個(gè)原因：產(chǎn)品質(zhì)量不好、賣家提供虛假商品信息、產(chǎn)品大小不符等，所以，這就對賣家有嚴(yán)格的信譽(yù)要求，從根源上減少退貨的發(fā)生。再者對于服裝類的商品，很多買家會猶豫這件衣服穿在自己身上是否適合，我們可以采用專門設(shè)計(jì)技術(shù)，所謂專門設(shè)計(jì)就是指買家提供自身照片給網(wǎng)絡(luò)賣家，賣家通過修剪照片將自家店鋪的衣服穿在買家身上，買家可以通過圖片觀察衣服是否適合自己，從而決定是否購買，當(dāng)然，這就要求賣家處理客戶圖片時(shí)的真實(shí)性了。

3.通過信息化水平的提高，加強(qiáng)逆向物流的力度

一方面在退貨逆向物流中，多利用先進(jìn)的技術(shù)手段比如RFID、EDI、GPS等，對退貨商品進(jìn)行有效地編碼管理，建立基本商品資料，實(shí)現(xiàn)退貨的信息共享。另一方面，充分了解客戶的退貨原因，建立退貨逆向物流的配送、跟蹤系統(tǒng)，利用系統(tǒng)優(yōu)勢，判斷出被退商品的損害度，如若無質(zhì)量問題就進(jìn)行下次銷售，如若產(chǎn)品徹底損害就集中退回進(jìn)行二次生產(chǎn)。

4.完善網(wǎng)絡(luò)交易，降低逆向物流的發(fā)生率

如果想要降低逆向物流的發(fā)生率就必須從源頭出發(fā)，也就是完善網(wǎng)絡(luò)中的購買活動，可以通過如下的幾個(gè)方式：保證商品圖像的清晰度，堅(jiān)決抵制為增加產(chǎn)品顏色效果，而使用相機(jī)曝光技術(shù);正確介紹商品信息，不能給買家錯(cuò)誤的信息提示，否則會影響顧客對賣家的信任度。再者，賣家最好站在消費(fèi)者的角度提供有用的商品，避免沖動購買因素的存在，從本質(zhì)上避免退貨逆向物流的產(chǎn)生。

5.建設(shè)完善的逆向物流信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

退貨量少，派送地點(diǎn)分散是退貨逆向物流的主要特點(diǎn)，而造成這種現(xiàn)象的原因往往是因?yàn)樾畔⑾到y(tǒng)的不完善，因此企業(yè)可以根據(jù)自身優(yōu)勢建設(shè)一個(gè)適合自己的逆向物流信息系統(tǒng)，這樣有利于加快買賣雙方的信息交換速度，提高該企業(yè)的市場競爭力。

圖 電子退貨逆向物流信息系統(tǒng)模式

6.建立專業(yè)化退貨逆向物流公司

目前為止，我們國家并沒有一個(gè)正式的退貨逆向物流處理公司，很多網(wǎng)絡(luò)退貨都是由第三方物流公司代為處理的，這樣就會造成退貨周期的延長，處理效率自然而然就會下降，所以建設(shè)一個(gè)專業(yè)化的退貨逆向物流公司是很有必要的，通過借助第三方物流公司來減輕零售商的退貨壓力。

7.安排好網(wǎng)絡(luò)交易中的退貨逆向物流處理

對于網(wǎng)絡(luò)交易中的逆向物流而言并不存在最好的處理方案，但是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)可以通過以下幾個(gè)方法做到更好的退貨處理。首先，在頁面的設(shè)計(jì)上就要考慮到退貨的存在。以買賣服裝為例，有的買家可能會因?yàn)榉b的大小不合身而選擇退貨，或者因?yàn)轭伾葐栴}退貨，所以對于賣家來說就應(yīng)該保證在網(wǎng)提供的商品的真實(shí)性，這是減少退貨的最根本途徑。其次，明確退貨規(guī)定。賣家可以在包裝盒中寫上相關(guān)的退貨處理過程，比如在什么樣的情況下可以退貨，指定退貨處理物流處理公司，明確退貨包裝要求等等，這樣可以統(tǒng)一退貨途徑，方便操作。最后，明確買家退貨處理方式。如若是在線退貨的話，建議賣家設(shè)置專門的在線退貨管理組織，便于買家提出有關(guān)退貨處理的要求，如若是離線處理，最好選擇專業(yè)退貨處理公司，否則的話就要選擇相關(guān)第三方物流公司，設(shè)立具體退貨辦事處，加快退貨處理速度。

經(jīng)濟(jì)的迅速騰飛帶動著網(wǎng)絡(luò)交易如新生竹筍般快速崛起，網(wǎng)上交易平臺越來越多，消費(fèi)者對其要求也越來越高，維權(quán)意識不斷增強(qiáng)。退貨率居高不下，因此正確解決退貨逆向物流是發(fā)展網(wǎng)絡(luò)交易的重點(diǎn)，也是節(jié)省社會資源，樹立企業(yè)良好信譽(yù)，增加消費(fèi)者的滿意度，提高市場競爭力的手段之一。但是，現(xiàn)如今我們國家對逆向物流的研究并不完善、徹底，逆向物流還有很大的空間有待發(fā)掘，一旦發(fā)掘成功，將會獲得巨大的利益，所以說，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)需要在國家、政府的幫助下才能真正的處理好并利用好退貨逆向物流。

作者簡介：張馨諭（1992- ），女，遼寧省丹東市人，大學(xué)本科，物流管理專業(yè)endprint