李燕++王東華

摘要：金融全球化進(jìn)程的加快，使商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化的必要性逐漸凸顯。通過對約束理論的研究，利用其思維流程提，出對銀行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的步驟，根據(jù)業(yè)務(wù)流程評價(jià)指標(biāo)體系選擇優(yōu)化流程，進(jìn)而分析得出銀行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的關(guān)鍵在于消除“約束”環(huán)節(jié)。綜合運(yùn)用TOC的管理原則和相關(guān)技術(shù)工具對商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，把運(yùn)用于工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)的理論拓展到服務(wù)業(yè)，對商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化具有借鑒意義。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；TOC；業(yè)務(wù)流程優(yōu)化；業(yè)務(wù)流程再造

中圖分類號：F832.2文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1673-291X（2014）11-0143-03

中國商業(yè)銀行傳統(tǒng)的經(jīng)營模式在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代面臨嚴(yán)峻的競爭壓力，同時(shí)，面對需求日益多樣化的客戶以及復(fù)雜的市場環(huán)境，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和管理流程的弊端也逐漸顯現(xiàn)出來。為了更好地應(yīng)對多變的市場需求和市場環(huán)境，需要對傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，建立起以客戶為中心，面向市場的高效業(yè)務(wù)流程，提升銀行自身競爭力。

一、基于TOC思維流程的商業(yè)銀行BPI步驟

企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的設(shè)計(jì)方法有以下兩種：一種是是重新設(shè)計(jì)一個新的流程，也就是激進(jìn)式的業(yè)務(wù)流程再造；另一種對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)，即漸進(jìn)式的業(yè)務(wù)流程再造[1]，也就是本文所提到的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。綜合考慮中國的經(jīng)濟(jì)體制和可行性，中國的商業(yè)銀行應(yīng)該采取“漸進(jìn)式改造”，就是對當(dāng)前銀行業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。

約束理論（Theory of Constraint，TOC）是一套管理工具與管理理念集合的理論。它把企業(yè)在實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的過程中現(xiàn)存的或潛伏的制約因素稱為“約束”；通過識別和消除“約束”，可使企業(yè)的改進(jìn)方向和改進(jìn)策略明確化，從而幫助企業(yè)更有效的實(shí)現(xiàn)其企業(yè)目標(biāo)[2]。TOC的思維流程（Thinking Process，TP）嚴(yán)格按照因果邏輯來回答以下3個問題：改進(jìn)什么？（What to change?）改成什么樣子？（what to change to?）怎樣使改進(jìn)得以實(shí)現(xiàn)？（How to cause the change?）

按照TOC的TP，可以得到商業(yè)銀行BPI的步驟如下：

Step1：選擇需要進(jìn)行優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程，可以依據(jù)業(yè)務(wù)流程評價(jià)指標(biāo)（成本、質(zhì)量、客戶滿意度和效率）進(jìn)行定性或量化選擇；Step2：識別優(yōu)化業(yè)務(wù)流程中的“約束”作業(yè)環(huán)節(jié)，可以根據(jù)“約束”的特征以及TOC的技術(shù)工具“當(dāng)前現(xiàn)實(shí)樹”（Current Reality Tree，CRT）進(jìn)行識別；Step3：根據(jù)企業(yè)目標(biāo)明確應(yīng)該改進(jìn)的預(yù)期，可以利用TOC相關(guān)技術(shù)工具“未來現(xiàn)實(shí)樹”來進(jìn)行；Step4：改造當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程及“約束”，依據(jù)TOC的管理原則以及相關(guān)技術(shù)工具。Step5：之后循環(huán)TP三個問題，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

二、商業(yè)銀行優(yōu)化流程的選擇

要進(jìn)行商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，首先就是遴選要優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程，如何衡量業(yè)務(wù)流程及作業(yè)性能就成為了關(guān)鍵。在一般業(yè)務(wù)流程的評價(jià)指標(biāo)體系中，有4項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)：業(yè)務(wù)流程成本、業(yè)務(wù)流程質(zhì)量、業(yè)務(wù)流程客戶滿意度及業(yè)務(wù)流程的效率[3]。

（一）業(yè)務(wù)流程成本

1.流程成本。流程成本的計(jì)算有不同方式，但不同計(jì)算方式結(jié)果數(shù)值是一樣的，如表1所示。

表1 流程成本計(jì)算方式

2.作業(yè)成本。根據(jù)ABC成本法每一項(xiàng)作業(yè)的成本是由固定成本、變動成本和長期變動成本構(gòu)成。

3.資源成本。分析資源成本，可以由消耗類資源成本和非消耗類資源成本兩項(xiàng)構(gòu)成；也可以根據(jù)ABC成本法計(jì)算。

（二）業(yè)務(wù)流程質(zhì)量

質(zhì)量分為兩種：第一種是流程產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量應(yīng)實(shí)現(xiàn)流程規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，若實(shí)現(xiàn)則認(rèn)為業(yè)務(wù)流程質(zhì)量滿意，否則，質(zhì)量不滿意；第二種是針對流程客戶需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，可以在業(yè)務(wù)流程客戶滿意度中體現(xiàn)。

（三）業(yè)務(wù)流程客戶滿意度

業(yè)務(wù)流程客戶滿意度是指企業(yè)業(yè)務(wù)流程的輸出滿足客戶需要的程度[4]。不同的客戶有不同的需要層次，了解客戶的不同層次的需要是提高客戶滿意度的前提。

（1）確定業(yè)務(wù)流程客戶滿意度指標(biāo)，建立影響客戶滿意度的評價(jià)指標(biāo)體系；（2）確定客戶滿意度級度，客戶對指標(biāo)的滿意度S值可以通過下面的公式獲得：Si=XjYij，Yij=yij/m。式中，Si是客戶對第i項(xiàng)影響指標(biāo)的滿意度；j為客戶滿意度的級度；Xj是指滿意度級度為j時(shí)對應(yīng)的分?jǐn)?shù)；Yij是在調(diào)查中對i項(xiàng)指標(biāo)，客戶選擇第j項(xiàng)滿意度級度的回答比例；yij是在調(diào)查中對i項(xiàng)指標(biāo)，客戶選擇第j項(xiàng)滿意度級度的數(shù)量，i=1，2，...n，j=1，2，3，4，5；n是影響客戶滿意度指標(biāo)的個數(shù)；m為抽樣調(diào)查的客戶數(shù)量。（3）明確客戶滿意度指標(biāo)的相對重要性程度。在提供產(chǎn)品或服務(wù)的業(yè)務(wù)流程中有多個指標(biāo)可以影響客戶滿意度，但影響的重要性是不同的，因此對客戶滿意度的影響程度也是不同的，因此在進(jìn)行客戶滿意度衡量時(shí)，要明確各指標(biāo)的相對重要程度?？梢砸罁?jù)下列公式進(jìn)行量化：Vi=KjRij/500，Yij=yij/m。式中，Vi是第i項(xiàng)指標(biāo)對客戶滿意度的影響重要性程度；Kj是指標(biāo)相對重要性程度為j時(shí)對應(yīng)的分?jǐn)?shù)；Rij是在調(diào)查中對第i項(xiàng)的指標(biāo)，客戶選擇第j項(xiàng)的比例。（4）根據(jù)調(diào)查結(jié)果計(jì)算出業(yè)務(wù)流程中各項(xiàng)指標(biāo)的客戶滿意度和相對重要性程度比例，從而計(jì)算出綜合滿意度指標(biāo)，Z=SiVi。

（四）業(yè)務(wù)流程效率

商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程效率可以理解為業(yè)務(wù)流程在一定的期間內(nèi)可以提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的數(shù)量。

1.業(yè)務(wù)流程時(shí)間或者速度。業(yè)務(wù)流程時(shí)間指標(biāo)可分為流程周期時(shí)間、流程執(zhí)行時(shí)間、流程等待時(shí)間和流程非活動時(shí)間，以此可計(jì)算業(yè)務(wù)流程效率。

2.列隊(duì)長度。對商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程分析時(shí)，可以分析每個環(huán)節(jié)或流程前等待處理任務(wù)的列隊(duì)長度以及處理過程中的平均等待列隊(duì)長度。在客戶的需要數(shù)量和頻率相同的條件下，等待列隊(duì)長度越短，表明流程處理事務(wù)的能力越強(qiáng)。

在進(jìn)行商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程選擇時(shí)，也可以依據(jù)這一指標(biāo)體系對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評價(jià)選擇，當(dāng)然，在具體的流程評價(jià)時(shí)可以選擇一項(xiàng)或者多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行。

三、識別商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化“約束”環(huán)節(jié)

（一）業(yè)務(wù)流程“約束”環(huán)節(jié)類型

“約束”主要有三種類型：市場，由構(gòu)成、影響市場諸多要素的相互作用對企業(yè)行為產(chǎn)生的制約機(jī)制；資源，企業(yè)在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)所需要用到的各種資源；法規(guī)，與企業(yè)運(yùn)作相關(guān)的規(guī)范性文件。

（二）商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程“約束”環(huán)節(jié)特征

1.流程中的不合理等待的環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程中不合理等待現(xiàn)象可以分為以下兩種：一是客戶長時(shí)間的等待；二是流程中下一環(huán)節(jié)對前一環(huán)節(jié)的不合理等待。舉例來說，實(shí)施集中管理的銀行個人貸款，所有的個人貸款集中在支行或分行審批，雖然在一定程度上控制了風(fēng)險(xiǎn)，但是個貸的關(guān)鍵都集中在了審批上，造成內(nèi)部審批時(shí)間過長、客戶長時(shí)間的等待。

2.流程中不必要的重復(fù)環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)處理中，重復(fù)性的工作幾乎出現(xiàn)在各個流程中，不但浪費(fèi)了人、財(cái)、物、信息等，最重要的是降低了業(yè)務(wù)處理能力的效率，使銀行喪失競爭力。

3.流程中的核心環(huán)節(jié)。核心環(huán)節(jié)就是整個流程中起最大制約作用，影響流程結(jié)果與效率，并在總體難度上和工作量最大的環(huán)節(jié)。如貸款審批是在信貸過程中最重要的環(huán)節(jié)，對信貸環(huán)節(jié)安全性負(fù)有重要責(zé)任。為了控制風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)控制組會進(jìn)行認(rèn)真研究，反復(fù)討論，以至于使審批環(huán)節(jié)變長，導(dǎo)致商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)流程周期過長。

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4.各流程中不相互協(xié)調(diào)的環(huán)節(jié)。主要表現(xiàn)在：各流程中的許多環(huán)節(jié)都無法很好地配合；各流程中規(guī)范性的文件和方式相互不協(xié)調(diào)等等。

（三）當(dāng)前現(xiàn)實(shí)樹CRT

回答“改進(jìn)什么”，可以利用TOC的技術(shù)工具CRT，系統(tǒng)中會明顯的存在著一些需要改進(jìn)的地方，如等待時(shí)間過長、業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、各部門間接觸不和諧等等，這些都可以稱為“不良效應(yīng)”（Undesirable Effects，UDE）。但是，UDE并不是問題的根源，只是一些表面現(xiàn)象。把這些不良效應(yīng)繪制在一起形成的邏輯關(guān)系圖，能夠盡快地幫助找到問題的癥結(jié)，它們將顯示在這個邏輯關(guān)系圖的最底部。圖1中箭頭是由原因指向結(jié)果，Q是由于各UDE之間的因果關(guān)系不明確所加入的中間連接條件。邏輯圖的最底部就是問題的根源，根據(jù)所有的因果邏輯關(guān)系檢查CRT，若真實(shí)反映了系統(tǒng)的狀態(tài)，則CRT完成。

圖1CRT邏輯示意圖

四、基于TOC的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的目的，就是根據(jù)客戶類別，將分散在各職能部門的工作，按照最有利于客戶價(jià)值創(chuàng)造的運(yùn)營流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，進(jìn)行以客戶為中心；重流程、不重部門和職能；充分利用信息技術(shù)和持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。

（一）追求業(yè)務(wù)流的平衡

1.合并重復(fù)以及分散的程序，使其業(yè)務(wù)流程邏輯合理化。以信貸業(yè)務(wù)為例，如圖2所示。

圖2信貸業(yè)務(wù)流程優(yōu)化前后對比

圖3信貸管理部信貸授信程序

2.打破傳統(tǒng)，逐步將“串行流程”改造成“并行流程”。可通過網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，使需要共享資料數(shù)據(jù)的活動轉(zhuǎn)化為同步模式，提高流程效率。如信貸部門的授信程序就可以按照圖3進(jìn)行優(yōu)化。

（二）改造“約束”環(huán)節(jié)

1.對“約束”環(huán)節(jié)進(jìn)行精細(xì)化管理

約束理論中有這樣幾條原則：“非約束”的利用程度不由其本身決定，而是由系統(tǒng)的“約束”決定的；“非約束”節(jié)省的一小時(shí)無益于增加系統(tǒng)產(chǎn)銷率；“約束”控制了庫存和產(chǎn)銷率；資源的“利用”與“活力”不是同義詞[2]。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程是由多個環(huán)節(jié)構(gòu)成的，現(xiàn)行的銀行直線式業(yè)務(wù)流程使“約束”制約“非約束”現(xiàn)象更加嚴(yán)重。在商業(yè)銀行目前的業(yè)務(wù)流程中，核心作業(yè)一般情況下就是銀行的“約束”環(huán)節(jié)，這是因?yàn)楹诵淖鳂I(yè)是重要的作業(yè)，從而導(dǎo)致核心作業(yè)的流程是多而復(fù)雜的，且彼此之間關(guān)系并不明顯，這就要對核心作業(yè)進(jìn)行精細(xì)化管理，旨在保持系統(tǒng)輸出的穩(wěn)定性。

精細(xì)化管理是一種管理理念和管理方式，其管理的本質(zhì)是在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上將每項(xiàng)作業(yè)精細(xì)化。對商業(yè)銀行的核心業(yè)務(wù)，一方面，是要把核心作業(yè)細(xì)節(jié)作為服務(wù)的方向、服務(wù)理念，注意作業(yè)的每一個細(xì)節(jié)，避免可能出現(xiàn)的盲區(qū)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；另一方面，要結(jié)合銀行的行業(yè)特點(diǎn)，大力提倡對細(xì)節(jié)的關(guān)注，在對員工培訓(xùn)中注意培訓(xùn)精細(xì)化管理的相關(guān)思想，使精細(xì)化管理的思想深入員工思想[5]。

2.在風(fēng)險(xiǎn)控制基礎(chǔ)上，縮短“約束”環(huán)節(jié)時(shí)間

約束理論中有這樣一條管理原則：“約束”上一個小時(shí)的損失則是整個系統(tǒng)的一個小時(shí)的損失[1]?？衫霉I(yè)工程“ECRS”分析法，即取消（Eliminate）、合并（Combine）、重排（Rearrange）、簡化（Simplify）。一是取消或簡化不必要的業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)，例如信貸業(yè)務(wù)流程，可以實(shí)施一級審批制，將傳統(tǒng)的支行、二級分行、一級分行、總行的層層審核，變?yōu)椤耙患墝徟?，也就是說直接向有審批權(quán)限的機(jī)構(gòu)進(jìn)行審批決策申報(bào)，從而大大減少審批環(huán)節(jié)，由于銀行業(yè)務(wù)的特殊性，取消的環(huán)節(jié)一定要在控制風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上。二是理清業(yè)務(wù)流程的邏輯關(guān)系，從而調(diào)整或合并相關(guān)環(huán)節(jié)，因?yàn)椤凹s束”作業(yè)一般是銀行的核心作業(yè)，所以流程環(huán)節(jié)多，同時(shí)也造成各流程環(huán)節(jié)之間錯綜復(fù)雜的關(guān)系，如果能夠理清各環(huán)節(jié)的邏輯關(guān)系，各流程環(huán)節(jié)的銜接也會更加合理，從而實(shí)現(xiàn)縮短“約束”環(huán)節(jié)作業(yè)時(shí)間的目的。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉曉冰，李新然.運(yùn)營管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2011.

[2]王玉榮.瓶頸管理（TOC）[M].北京：機(jī)械工程出版社，2002.

[3]劉飚，蔡淑琴，等.業(yè)務(wù)流程評價(jià)指標(biāo)體系研究[J].華中科技大學(xué)學(xué)報(bào)：自然科學(xué)版，2005，33（4）：112-114.

[4]劉飚，蔡淑琴，等.企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造及其效果研究[J].湖北社會科學(xué)，2005，（9）.

[5]中國工商銀行三峽分行課題組.我國商業(yè)銀行實(shí)施精細(xì)化管理的理論思考[J].金融論壇，2006，（5）.

[責(zé)任編輯 柯黎]

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4.各流程中不相互協(xié)調(diào)的環(huán)節(jié)。主要表現(xiàn)在：各流程中的許多環(huán)節(jié)都無法很好地配合；各流程中規(guī)范性的文件和方式相互不協(xié)調(diào)等等。

（三）當(dāng)前現(xiàn)實(shí)樹CRT

回答“改進(jìn)什么”，可以利用TOC的技術(shù)工具CRT，系統(tǒng)中會明顯的存在著一些需要改進(jìn)的地方，如等待時(shí)間過長、業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、各部門間接觸不和諧等等，這些都可以稱為“不良效應(yīng)”（Undesirable Effects，UDE）。但是，UDE并不是問題的根源，只是一些表面現(xiàn)象。把這些不良效應(yīng)繪制在一起形成的邏輯關(guān)系圖，能夠盡快地幫助找到問題的癥結(jié)，它們將顯示在這個邏輯關(guān)系圖的最底部。圖1中箭頭是由原因指向結(jié)果，Q是由于各UDE之間的因果關(guān)系不明確所加入的中間連接條件。邏輯圖的最底部就是問題的根源，根據(jù)所有的因果邏輯關(guān)系檢查CRT，若真實(shí)反映了系統(tǒng)的狀態(tài)，則CRT完成。

圖1CRT邏輯示意圖

四、基于TOC的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的目的，就是根據(jù)客戶類別，將分散在各職能部門的工作，按照最有利于客戶價(jià)值創(chuàng)造的運(yùn)營流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，進(jìn)行以客戶為中心；重流程、不重部門和職能；充分利用信息技術(shù)和持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。

（一）追求業(yè)務(wù)流的平衡

1.合并重復(fù)以及分散的程序，使其業(yè)務(wù)流程邏輯合理化。以信貸業(yè)務(wù)為例，如圖2所示。

圖2信貸業(yè)務(wù)流程優(yōu)化前后對比

圖3信貸管理部信貸授信程序

2.打破傳統(tǒng)，逐步將“串行流程”改造成“并行流程”?？赏ㄟ^網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，使需要共享資料數(shù)據(jù)的活動轉(zhuǎn)化為同步模式，提高流程效率。如信貸部門的授信程序就可以按照圖3進(jìn)行優(yōu)化。

（二）改造“約束”環(huán)節(jié)

1.對“約束”環(huán)節(jié)進(jìn)行精細(xì)化管理

約束理論中有這樣幾條原則：“非約束”的利用程度不由其本身決定，而是由系統(tǒng)的“約束”決定的；“非約束”節(jié)省的一小時(shí)無益于增加系統(tǒng)產(chǎn)銷率；“約束”控制了庫存和產(chǎn)銷率；資源的“利用”與“活力”不是同義詞[2]。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程是由多個環(huán)節(jié)構(gòu)成的，現(xiàn)行的銀行直線式業(yè)務(wù)流程使“約束”制約“非約束”現(xiàn)象更加嚴(yán)重。在商業(yè)銀行目前的業(yè)務(wù)流程中，核心作業(yè)一般情況下就是銀行的“約束”環(huán)節(jié)，這是因?yàn)楹诵淖鳂I(yè)是重要的作業(yè)，從而導(dǎo)致核心作業(yè)的流程是多而復(fù)雜的，且彼此之間關(guān)系并不明顯，這就要對核心作業(yè)進(jìn)行精細(xì)化管理，旨在保持系統(tǒng)輸出的穩(wěn)定性。

精細(xì)化管理是一種管理理念和管理方式，其管理的本質(zhì)是在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上將每項(xiàng)作業(yè)精細(xì)化。對商業(yè)銀行的核心業(yè)務(wù)，一方面，是要把核心作業(yè)細(xì)節(jié)作為服務(wù)的方向、服務(wù)理念，注意作業(yè)的每一個細(xì)節(jié)，避免可能出現(xiàn)的盲區(qū)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；另一方面，要結(jié)合銀行的行業(yè)特點(diǎn)，大力提倡對細(xì)節(jié)的關(guān)注，在對員工培訓(xùn)中注意培訓(xùn)精細(xì)化管理的相關(guān)思想，使精細(xì)化管理的思想深入員工思想[5]。

2.在風(fēng)險(xiǎn)控制基礎(chǔ)上，縮短“約束”環(huán)節(jié)時(shí)間

約束理論中有這樣一條管理原則：“約束”上一個小時(shí)的損失則是整個系統(tǒng)的一個小時(shí)的損失[1]?？衫霉I(yè)工程“ECRS”分析法，即取消（Eliminate）、合并（Combine）、重排（Rearrange）、簡化（Simplify）。一是取消或簡化不必要的業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)，例如信貸業(yè)務(wù)流程，可以實(shí)施一級審批制，將傳統(tǒng)的支行、二級分行、一級分行、總行的層層審核，變?yōu)椤耙患墝徟保簿褪钦f直接向有審批權(quán)限的機(jī)構(gòu)進(jìn)行審批決策申報(bào)，從而大大減少審批環(huán)節(jié)，由于銀行業(yè)務(wù)的特殊性，取消的環(huán)節(jié)一定要在控制風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上。二是理清業(yè)務(wù)流程的邏輯關(guān)系，從而調(diào)整或合并相關(guān)環(huán)節(jié)，因?yàn)椤凹s束”作業(yè)一般是銀行的核心作業(yè)，所以流程環(huán)節(jié)多，同時(shí)也造成各流程環(huán)節(jié)之間錯綜復(fù)雜的關(guān)系，如果能夠理清各環(huán)節(jié)的邏輯關(guān)系，各流程環(huán)節(jié)的銜接也會更加合理，從而實(shí)現(xiàn)縮短“約束”環(huán)節(jié)作業(yè)時(shí)間的目的。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉曉冰，李新然.運(yùn)營管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2011.

[2]王玉榮.瓶頸管理（TOC）[M].北京：機(jī)械工程出版社，2002.

[3]劉飚，蔡淑琴，等.業(yè)務(wù)流程評價(jià)指標(biāo)體系研究[J].華中科技大學(xué)學(xué)報(bào)：自然科學(xué)版，2005，33（4）：112-114.

[4]劉飚，蔡淑琴，等.企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造及其效果研究[J].湖北社會科學(xué)，2005，（9）.

[5]中國工商銀行三峽分行課題組.我國商業(yè)銀行實(shí)施精細(xì)化管理的理論思考[J].金融論壇，2006，（5）.

[責(zé)任編輯 柯黎]

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4.各流程中不相互協(xié)調(diào)的環(huán)節(jié)。主要表現(xiàn)在：各流程中的許多環(huán)節(jié)都無法很好地配合；各流程中規(guī)范性的文件和方式相互不協(xié)調(diào)等等。

（三）當(dāng)前現(xiàn)實(shí)樹CRT

回答“改進(jìn)什么”，可以利用TOC的技術(shù)工具CRT，系統(tǒng)中會明顯的存在著一些需要改進(jìn)的地方，如等待時(shí)間過長、業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、各部門間接觸不和諧等等，這些都可以稱為“不良效應(yīng)”（Undesirable Effects，UDE）。但是，UDE并不是問題的根源，只是一些表面現(xiàn)象。把這些不良效應(yīng)繪制在一起形成的邏輯關(guān)系圖，能夠盡快地幫助找到問題的癥結(jié)，它們將顯示在這個邏輯關(guān)系圖的最底部。圖1中箭頭是由原因指向結(jié)果，Q是由于各UDE之間的因果關(guān)系不明確所加入的中間連接條件。邏輯圖的最底部就是問題的根源，根據(jù)所有的因果邏輯關(guān)系檢查CRT，若真實(shí)反映了系統(tǒng)的狀態(tài)，則CRT完成。

圖1CRT邏輯示意圖

四、基于TOC的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的目的，就是根據(jù)客戶類別，將分散在各職能部門的工作，按照最有利于客戶價(jià)值創(chuàng)造的運(yùn)營流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，進(jìn)行以客戶為中心；重流程、不重部門和職能；充分利用信息技術(shù)和持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。

（一）追求業(yè)務(wù)流的平衡

1.合并重復(fù)以及分散的程序，使其業(yè)務(wù)流程邏輯合理化。以信貸業(yè)務(wù)為例，如圖2所示。

圖2信貸業(yè)務(wù)流程優(yōu)化前后對比

圖3信貸管理部信貸授信程序

2.打破傳統(tǒng)，逐步將“串行流程”改造成“并行流程”?？赏ㄟ^網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，使需要共享資料數(shù)據(jù)的活動轉(zhuǎn)化為同步模式，提高流程效率。如信貸部門的授信程序就可以按照圖3進(jìn)行優(yōu)化。

（二）改造“約束”環(huán)節(jié)

1.對“約束”環(huán)節(jié)進(jìn)行精細(xì)化管理

約束理論中有這樣幾條原則：“非約束”的利用程度不由其本身決定，而是由系統(tǒng)的“約束”決定的；“非約束”節(jié)省的一小時(shí)無益于增加系統(tǒng)產(chǎn)銷率；“約束”控制了庫存和產(chǎn)銷率；資源的“利用”與“活力”不是同義詞[2]。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程是由多個環(huán)節(jié)構(gòu)成的，現(xiàn)行的銀行直線式業(yè)務(wù)流程使“約束”制約“非約束”現(xiàn)象更加嚴(yán)重。在商業(yè)銀行目前的業(yè)務(wù)流程中，核心作業(yè)一般情況下就是銀行的“約束”環(huán)節(jié)，這是因?yàn)楹诵淖鳂I(yè)是重要的作業(yè)，從而導(dǎo)致核心作業(yè)的流程是多而復(fù)雜的，且彼此之間關(guān)系并不明顯，這就要對核心作業(yè)進(jìn)行精細(xì)化管理，旨在保持系統(tǒng)輸出的穩(wěn)定性。

精細(xì)化管理是一種管理理念和管理方式，其管理的本質(zhì)是在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上將每項(xiàng)作業(yè)精細(xì)化。對商業(yè)銀行的核心業(yè)務(wù)，一方面，是要把核心作業(yè)細(xì)節(jié)作為服務(wù)的方向、服務(wù)理念，注意作業(yè)的每一個細(xì)節(jié)，避免可能出現(xiàn)的盲區(qū)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；另一方面，要結(jié)合銀行的行業(yè)特點(diǎn)，大力提倡對細(xì)節(jié)的關(guān)注，在對員工培訓(xùn)中注意培訓(xùn)精細(xì)化管理的相關(guān)思想，使精細(xì)化管理的思想深入員工思想[5]。

2.在風(fēng)險(xiǎn)控制基礎(chǔ)上，縮短“約束”環(huán)節(jié)時(shí)間

約束理論中有這樣一條管理原則：“約束”上一個小時(shí)的損失則是整個系統(tǒng)的一個小時(shí)的損失[1]?？衫霉I(yè)工程“ECRS”分析法，即取消（Eliminate）、合并（Combine）、重排（Rearrange）、簡化（Simplify）。一是取消或簡化不必要的業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)，例如信貸業(yè)務(wù)流程，可以實(shí)施一級審批制，將傳統(tǒng)的支行、二級分行、一級分行、總行的層層審核，變?yōu)椤耙患墝徟?，也就是說直接向有審批權(quán)限的機(jī)構(gòu)進(jìn)行審批決策申報(bào)，從而大大減少審批環(huán)節(jié)，由于銀行業(yè)務(wù)的特殊性，取消的環(huán)節(jié)一定要在控制風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上。二是理清業(yè)務(wù)流程的邏輯關(guān)系，從而調(diào)整或合并相關(guān)環(huán)節(jié)，因?yàn)椤凹s束”作業(yè)一般是銀行的核心作業(yè)，所以流程環(huán)節(jié)多，同時(shí)也造成各流程環(huán)節(jié)之間錯綜復(fù)雜的關(guān)系，如果能夠理清各環(huán)節(jié)的邏輯關(guān)系，各流程環(huán)節(jié)的銜接也會更加合理，從而實(shí)現(xiàn)縮短“約束”環(huán)節(jié)作業(yè)時(shí)間的目的。

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[5]中國工商銀行三峽分行課題組.我國商業(yè)銀行實(shí)施精細(xì)化管理的理論思考[J].金融論壇，2006，（5）.

[責(zé)任編輯 柯黎]

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