馬麗君

（職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館，河南 駐馬店463000）

數(shù)字圖書(shū)館用戶激勵(lì)路徑分析

馬麗君

（職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館，河南 駐馬店463000）

從網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶使用數(shù)字圖書(shū)館的行為出發(fā)，研究數(shù)字圖書(shū)館用戶激勵(lì)過(guò)程。從數(shù)字圖書(shū)館用戶激勵(lì)的界定著手，分析了數(shù)字圖書(shū)館用戶激勵(lì)的特點(diǎn)及原則，提出了數(shù)字圖書(shū)館用戶激勵(lì)的方法與途徑。

數(shù)字圖書(shū)館用戶激勵(lì)信息

隨著新技術(shù)的發(fā)展及網(wǎng)絡(luò)的普及，數(shù)字圖書(shū)館用戶對(duì)信息資源的需求發(fā)生了根本性的變化，用戶的期望值也隨之提高，這就需要數(shù)字圖書(shū)館的信息服務(wù)要以用戶的需求為己任，改變過(guò)去傳統(tǒng)的服務(wù)模式，采取適合用戶的服務(wù)形式，依據(jù)用戶的信息需求特征，開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，增強(qiáng)服務(wù)功能，提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)信息的增值與創(chuàng)新[1]。

1 數(shù)字圖書(shū)館用戶激勵(lì)的概念

激勵(lì)是屬于心理學(xué)的范疇。激勵(lì)就是鼓勵(lì)，激發(fā)人的行為動(dòng)機(jī)，發(fā)掘人的積極因素，調(diào)動(dòng)人的創(chuàng)造性的方式、方法，以達(dá)到管理目標(biāo)的行為過(guò)程。

數(shù)字圖書(shū)館的用戶激勵(lì)是指數(shù)字圖書(shū)館通過(guò)一定的制度設(shè)計(jì)和方法，依據(jù)不同層次用戶的需要和用戶的信息需求及信息行為，選擇有效的激勵(lì)措施，對(duì)用戶的心理和行為系統(tǒng)施加影響，最大程度地實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)的目標(biāo)與個(gè)體用戶的意愿的行為過(guò)程。

2 數(shù)字圖書(shū)館用戶激勵(lì)的特點(diǎn)

2.1 用戶需求多樣化、層次化

傳統(tǒng)圖書(shū)館注重文獻(xiàn)資源的利用率，關(guān)注到館用戶的需求，對(duì)用戶的服務(wù)形式為單向的信息傳遞。數(shù)字圖書(shū)館注重用戶需求多樣化并能與用戶之間展開(kāi)知識(shí)信息的交流，深層挖掘用戶的需求。

數(shù)字圖書(shū)館用戶需求的三個(gè)層次分別是信息資源需求、知識(shí)交流需求及心理滿足需求。信息資源需求貫穿于數(shù)字圖書(shū)館用戶服務(wù)的整個(gè)過(guò)程，表現(xiàn)為用戶對(duì)信息資源的索取和對(duì)信息資源需求的程度。知識(shí)交流需求是用戶中具有較高層次的需求，這類(lèi)用戶渴望與館員、學(xué)科專家進(jìn)行知識(shí)交流，希望能夠給予針對(duì)性的、個(gè)性化的服務(wù)。這類(lèi)用戶的需求如果被滿足后，他們將會(huì)成為數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的長(zhǎng)期用戶。心理滿足需求是用戶的高級(jí)需求，表現(xiàn)出用戶對(duì)數(shù)字圖書(shū)館的忠誠(chéng)度，也反映了用戶對(duì)自我價(jià)值體現(xiàn)的需求。隨著用戶心理需求逐漸增強(qiáng)，對(duì)數(shù)字圖書(shū)館的利用就會(huì)成為一種自覺(jué)行為。數(shù)字圖書(shū)館的目標(biāo)是達(dá)成用戶的心理滿足需求[2]。

2.2 用戶激勵(lì)復(fù)雜性及多水平性

用戶激勵(lì)涉及面廣，滲透于各個(gè)環(huán)節(jié)和不同層面，它包括組織、群體、個(gè)體，具有構(gòu)成多樣化，關(guān)系復(fù)雜化的特點(diǎn)。數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的方法、方式、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等都對(duì)用戶的需求產(chǎn)生影響。數(shù)字圖書(shū)館資源的多樣化，服務(wù)的動(dòng)態(tài)性決定了服務(wù)構(gòu)成的復(fù)雜性。

多水平性是指數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)用戶激勵(lì)必須同時(shí)考慮激勵(lì)的知識(shí)屬性、組織層次以及用戶行為等多個(gè)變量，通過(guò)用戶系統(tǒng)設(shè)計(jì)調(diào)控，將應(yīng)用于不同情境的用戶行為激勵(lì)范式清楚地展示出來(lái)。用戶激勵(lì)也因?yàn)橛脩魧?duì)圖書(shū)館服務(wù)的認(rèn)知、用戶獲取信息的能力、用戶與圖書(shū)館館員交流中呈現(xiàn)出的差異和用戶自身知識(shí)水平的高低都不同程度的影響激勵(lì)的成效。

2.3 用戶激勵(lì)專業(yè)化、個(gè)性化

數(shù)字圖書(shū)館專業(yè)化激勵(lì)必須深入到用戶的實(shí)際課題和研究領(lǐng)域，依據(jù)用戶的學(xué)科專業(yè)進(jìn)行有效的服務(wù)，學(xué)科館員在服務(wù)中，要充分研究和掌握為其服務(wù)學(xué)科領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)，對(duì)用戶的課題研究的方向、研究的熱點(diǎn)和存在的問(wèn)題有所了解，主動(dòng)與用戶進(jìn)行需求交流，提供高質(zhì)量的服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)激勵(lì)的力度。

個(gè)性化要以用戶“個(gè)體”為研究對(duì)象，突出“需求服務(wù)”，對(duì)用戶的需求進(jìn)行挖掘、分類(lèi)，提供針對(duì)性強(qiáng)的信息服務(wù)。在服務(wù)中要針對(duì)每一個(gè)具體的服務(wù)用戶，實(shí)行跟蹤服務(wù)，重視服務(wù)過(guò)程中的智力參與，融入用戶決策過(guò)程并幫助用戶找到或形成問(wèn)題解決方案的服務(wù)，并且要達(dá)到每個(gè)用戶的方案是唯一的、特定的。個(gè)性化還必須針對(duì)用戶的個(gè)人需求、環(huán)境、心理、知識(shí)等特征實(shí)施服務(wù)。

3 數(shù)字圖書(shū)館用戶激勵(lì)原則

數(shù)字圖書(shū)館在制定和實(shí)施服務(wù)用戶激勵(lì)措施時(shí)，要具有針對(duì)性，要考慮周全，不要盲目，因?yàn)榧?lì)有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，要把握好原則，如果激勵(lì)實(shí)施的得當(dāng)就會(huì)帶來(lái)正面影響，反之就會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響。

3.1 個(gè)性化

用戶是圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)中最終極的目標(biāo)。激勵(lì)決定的是內(nèi)在動(dòng)力，在實(shí)行激勵(lì)措施時(shí)也要因人而異，實(shí)行多樣化的激勵(lì)機(jī)制。圖書(shū)館要根據(jù)不同的用戶、不同的時(shí)期、不同的環(huán)境，制定相應(yīng)的激勵(lì)措施，體現(xiàn)出個(gè)性化的傾向。在制定和實(shí)施激勵(lì)措施的時(shí)候，要進(jìn)行充分的調(diào)研、分析，掌握用戶的信息，對(duì)用戶的需求加以整合，制定出個(gè)性化的激勵(lì)措施，滿足用戶的知識(shí)需求[3]。

3.2 適度性

激勵(lì)要適度，就是說(shuō)功過(guò)賞罰要適度，不適度的激勵(lì)和懲罰都會(huì)影響激勵(lì)的效果。激勵(lì)的“效價(jià)”太高，會(huì)使用戶產(chǎn)生驕傲和自滿的情緒，不利于激發(fā)用戶的愿望；激勵(lì)的“效價(jià)”太低，用戶會(huì)認(rèn)為重視度低，不能激發(fā)用戶的積極性，達(dá)不到激勵(lì)的效果。懲罰過(guò)重，給用戶的打擊過(guò)大，還可能產(chǎn)生不良的后果；懲罰過(guò)輕，會(huì)無(wú)濟(jì)于事，不能引起用戶的注意。所以，激勵(lì)要適時(shí)、適度、講究方式、講究策略，才能獲得最佳的效果。

3.3 公平性

美國(guó)心理學(xué)家亞當(dāng)斯的公平理論表明：作為激勵(lì)環(huán)節(jié)的獎(jiǎng)酬，能否真正起到激勵(lì)作用，并不取決于獎(jiǎng)酬本身或獎(jiǎng)酬的絕對(duì)值，而取決于獎(jiǎng)酬分配是否公平合理[4]。公平性原則是服務(wù)用戶激勵(lì)的一個(gè)重要原則。不公平的激勵(lì)不但產(chǎn)生不滿的情緒，而且還會(huì)影響圖書(shū)館與用戶的合作效率以及合作的積極性。如果用戶覺(jué)得公平且合情合理就會(huì)信服，這樣就有效地調(diào)動(dòng)了用戶的積極性。

3.4 長(zhǎng)期效應(yīng)

數(shù)字圖書(shū)館對(duì)用戶的激勵(lì)應(yīng)該遵循“長(zhǎng)期激勵(lì)為主，短期激勵(lì)為輔”的原則，圖書(shū)館要堅(jiān)持對(duì)用戶的長(zhǎng)期有效的服務(wù)，與用戶建立長(zhǎng)期的聯(lián)系，保持融洽的合作關(guān)系，在實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期激勵(lì)的基礎(chǔ)上，通過(guò)短期激勵(lì)提高關(guān)系的黏度水平。數(shù)字圖書(shū)館對(duì)用戶的激勵(lì)，要采用低成本高效益的方針，使激勵(lì)的效果達(dá)到最大化。

4 數(shù)字圖書(shū)館用戶信息期望

激勵(lì)理論研究表明，需求決定動(dòng)機(jī)，而動(dòng)機(jī)導(dǎo)致行為。以下運(yùn)用需求層次理論實(shí)現(xiàn)激勵(lì)用戶，促進(jìn)用戶主動(dòng)利用數(shù)字圖書(shū)館的積極性。

數(shù)字圖書(shū)館用戶的期望由基本期望和潛在期望構(gòu)成。一個(gè)人具有怎么的期望，就會(huì)為滿足該期望而采取相對(duì)應(yīng)的行為?；酒谕侵赣脩羰褂脭?shù)字圖書(shū)館時(shí)理應(yīng)得到的應(yīng)有服務(wù)，用戶的需求能夠獲得基本滿足。潛在期望是指超出基本期望的數(shù)字圖書(shū)館用戶獲得意外存在的需求。用戶通過(guò)長(zhǎng)期利用數(shù)字圖書(shū)館逐漸提升自己的技能，就會(huì)使基本期望和潛在期望一直發(fā)生變化。用戶在接受數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)和學(xué)習(xí)中，熟悉了圖書(shū)館的搜索引擎，對(duì)檢索和獲取圖書(shū)館文獻(xiàn)資源得心應(yīng)手，用戶的潛在期望和基本期望就會(huì)越來(lái)越高。用戶剛開(kāi)始利用數(shù)字圖書(shū)館，最重要的特征是不確定性，他們不了解數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)項(xiàng)目，不熟悉檢索程序，無(wú)法獲得有價(jià)值的信息，這時(shí)用戶的潛在期望就是希望得到圖書(shū)館館員的熱情服務(wù)和技能指導(dǎo)，希望能夠多與館員溝通，交流和學(xué)習(xí)。用戶的信息期望是隨著掌握數(shù)字圖書(shū)館的熟練程度而逐步形成，在形成時(shí)期，用戶的基本期望也隨之提高，會(huì)要求圖書(shū)館主動(dòng)的、長(zhǎng)期的為他們提供服務(wù)。潛在期望一般表現(xiàn)為用戶希望圖書(shū)館館員能夠?qū)λ麄兊膫€(gè)人信息和信息需求得到充分掌握并且給予特別的重視。在信息期望的穩(wěn)定時(shí)期，他們能夠通過(guò)數(shù)字圖書(shū)館大量獲取有效信息，熟練的查找自己需要的信息，解決研究中的難題，使自己得到了基本的滿足，這種滿足會(huì)使他們?cè)诮窈蟮膶W(xué)習(xí)研究中，越來(lái)越離不開(kāi)數(shù)字圖書(shū)館，產(chǎn)生對(duì)數(shù)字圖書(shū)館的依賴性?；镜钠谕怯脩粝Ｍ麍D書(shū)館在為他們服務(wù)時(shí)，能夠有較高的水平，發(fā)送的文獻(xiàn)信息具有較高價(jià)值。潛在愿望想獲得個(gè)性化服務(wù)、跟蹤性的服務(wù)[5]。

數(shù)字圖書(shū)館對(duì)于用戶期望初期的用戶的激勵(lì)方法應(yīng)該采取經(jīng)濟(jì)激勵(lì)為主，因?yàn)橛脩羝谕跗?，其期望層次水平較低，應(yīng)該多給予一些免費(fèi)使用卡、免費(fèi)信息下載，除此之外，最重要的是應(yīng)該采用“素質(zhì)提升激勵(lì)”，要多對(duì)他們進(jìn)行多方面的培訓(xùn)，提高他們自身的信息素質(zhì)，提升使用數(shù)字圖書(shū)館的效率。

5 數(shù)字圖書(shū)館用戶激勵(lì)的途徑

5.1 經(jīng)濟(jì)激勵(lì)

經(jīng)濟(jì)激勵(lì)是數(shù)字圖書(shū)館對(duì)用戶的一種短期激勵(lì)的手段，是以滿足用戶的經(jīng)濟(jì)需求為主的激勵(lì)方式。經(jīng)濟(jì)激勵(lì)的方式一般是采用折扣、促銷(xiāo)、獎(jiǎng)勵(lì)和免費(fèi)使用數(shù)字資源等。如免費(fèi)發(fā)放中國(guó)知網(wǎng)卡、免費(fèi)提供一定金額的多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索使用權(quán)限及下載文獻(xiàn)。通過(guò)這種經(jīng)濟(jì)激勵(lì)可以直接吸引用戶，達(dá)到見(jiàn)效快，激勵(lì)面廣等特點(diǎn)，但這種方式不利于長(zhǎng)期激勵(lì)。

5.2 參與激勵(lì)

參與激勵(lì)是調(diào)動(dòng)用戶積極性的有效方法?，F(xiàn)代的用戶都是具有較高信息獲取能力的人才，他們對(duì)于參與數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)與管理有較大的興趣和愿望，他們渴望在參與數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)中提供創(chuàng)造和實(shí)踐的機(jī)會(huì)。這種參與激勵(lì)能讓用戶親身體驗(yàn)到圖書(shū)館館員的辛勞，更能產(chǎn)生一定的歸屬感和認(rèn)同感。通過(guò)用戶的參與加深了館員與用戶之間的情感交流，相互增進(jìn)了理解，使用戶得到了滿足自尊和自我實(shí)現(xiàn)的需要。

5.3 素質(zhì)提升激勵(lì)

數(shù)字圖書(shū)館最有成效的激勵(lì)之一就是素質(zhì)提升激勵(lì)。素質(zhì)提升激勵(lì)可以為用戶提高知識(shí)素養(yǎng)、增強(qiáng)利用數(shù)字圖書(shū)館的技能，提升挖掘信息、鑒別信息的能力。由于網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的快速發(fā)展，知識(shí)更新加快，用戶的知識(shí)結(jié)構(gòu)也必須隨之不斷更新，這就要求數(shù)字圖書(shū)館要對(duì)用戶進(jìn)行知識(shí)技能的培訓(xùn)，要開(kāi)展各種知識(shí)講座和業(yè)務(wù)素質(zhì)教育，通過(guò)培訓(xùn)提高用戶的檢索技巧和信息素質(zhì)，加強(qiáng)知識(shí)吸收能力防止知識(shí)老化，使用戶在文獻(xiàn)信息檢索、選擇、處理、整合方面達(dá)到一個(gè)新的高度。

5.4 情感激勵(lì)

欣賞和贊揚(yáng)是最好的激勵(lì)。當(dāng)一個(gè)人平時(shí)取得了工作成績(jī)，富有創(chuàng)造性，科研成果在同行中受到大加贊揚(yáng)和高度評(píng)價(jià)，就會(huì)有一種振奮和愉悅感。人們一旦自我價(jià)值得到了體現(xiàn)，業(yè)績(jī)和成果得到肯定，精神上就會(huì)得到很大的滿足。數(shù)字圖書(shū)館對(duì)用戶要善于運(yùn)用情感激勵(lì)，在為用戶服務(wù)過(guò)程中，要強(qiáng)化感情交流，用優(yōu)美的語(yǔ)言、和藹的親和力、人性化的工作態(tài)度，服務(wù)和激勵(lì)用戶，使用戶保持愉悅、充滿激情，釋放出創(chuàng)新創(chuàng)造的巨大潛能[6]。

[1]陳雅，鄭建明.我國(guó)圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)管理機(jī)制研究，圖書(shū)與情報(bào)[J]，2011（1）：6-9.

[2]陸志欣.公共圖書(shū)館激勵(lì)機(jī)制探討，新世紀(jì)圖書(shū)館[J]，2009（6）：83-84，65.

[3]陳萍.公共圖書(shū)館用戶激勵(lì)初探，圖書(shū)館雜志[J]，2012（3）：44-45.

[4]曾雪蓮.論圖書(shū)館激勵(lì)機(jī)制的建立和完善，情報(bào)探索[J]，2010（4）：121-123.

[5]沈旺.數(shù)字圖書(shū)館用戶激勵(lì)研究[D]，吉林大學(xué)博士學(xué)位論文，2011，5.

[6]譚小華.和諧視角下圖書(shū)館激勵(lì)機(jī)制研究，生產(chǎn)力研究[J]，2010（5）：116-117，136.

G250

A

1671-0037（2014）01-46-2

2013年11月25日。

2013駐馬店市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目“面向企業(yè)高校圖書(shū)館信息服務(wù)研究（2013-”L13159）階段成果。

馬麗君（1963-），女，本科，副館長(zhǎng)，館員，研究方向，圖書(shū)館知識(shí)管理。