文/吳清友

責(zé)編：張里 E-mail:zhangli@ittime.com.cn美編：玲玲校對(duì)：媚子

“服務(wù)的終極目標(biāo)是精進(jìn)自己、分享他人。顧客只不過(guò)是在分享我精進(jìn)過(guò)程中的某一個(gè)時(shí)刻?！?/p>

上世紀(jì)80年代，我經(jīng)營(yíng)一家小公司時(shí)，讀到一本叫《靈機(jī)實(shí)務(wù)》的書(shū)。通常，公司做年度計(jì)劃都會(huì)沿用去年業(yè)績(jī)，但這本書(shū)講了一個(gè)新的概念：當(dāng)你做一個(gè)新計(jì)劃，可不可以把一切想法歸零再去考慮呢？它讓我自問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題：一，不做原來(lái)的行業(yè)，我做什么？第二，生命歸零，我又期待什么？我有先天性心血管疾病，而手術(shù)在當(dāng)時(shí)是很危險(xiǎn)的。這就逼迫我思考生命的問(wèn)題，重啟了一段旅程。

誠(chéng)品是服務(wù)業(yè)。但服務(wù)的意義到底是什么？我上過(guò)很多美式、歐式商學(xué)院的課，至今也沒(méi)有找到滿意的答案。商學(xué)院舉的案例全部都和金錢有關(guān)，和得到客戶的歡心有關(guān)，和職位升遷有關(guān)，但很多從事服務(wù)業(yè)的人不是光要這些的。誠(chéng)品有很多同仁大學(xué)畢業(yè)、碩士畢業(yè)，愿意站在結(jié)賬柜臺(tái)用恭敬的態(tài)度、兩手遞一本書(shū)給讀者，他們想要得到的是什么？服務(wù)的終極目標(biāo)是精進(jìn)自己、分享他人。顧客只不過(guò)是在分享我精進(jìn)過(guò)程當(dāng)中的某一個(gè)時(shí)刻。這是一個(gè)永遠(yuǎn)無(wú)法完成的完美的目標(biāo)，但至少表達(dá)了我們對(duì)服務(wù)和對(duì)生命的態(tài)度。

利益也有近利、遠(yuǎn)利、短利、長(zhǎng)利之別。我對(duì)事業(yè)的經(jīng)營(yíng)關(guān)注幾個(gè)方向——對(duì)社會(huì)、對(duì)文化、對(duì)城市、對(duì)讀者。商學(xué)院的教育一般把客戶當(dāng)成是消費(fèi)者，而我們把顧客看成是一個(gè)讀者，一個(gè)人。當(dāng)你把顧客看成消費(fèi)者時(shí)，你看的是顧客的錢，而沒(méi)有注意到他是一個(gè)人。

有的誠(chéng)品書(shū)店開(kāi)在醫(yī)院里。我看到，病人在我們賣快餐的地方吃一碗熱騰騰的面，跟他在購(gòu)物中心吃一碗面的感覺(jué)是不一樣的。我有機(jī)會(huì)在醫(yī)院服務(wù)一個(gè)病患，讓他有那碗牛肉面的滿足感，這是非常好的。賣一本八卦雜志和賣一本好書(shū)，在POS機(jī)上可能顯示的都是25元人民幣，但有良心的經(jīng)營(yíng)者會(huì)知道，那是不一樣的。

誠(chéng)品書(shū)店一開(kāi)始不是要為了賣書(shū)，而是要推廣閱讀，所以會(huì)從人、空間、活動(dòng)的角度來(lái)考慮問(wèn)題。人們來(lái)書(shū)店不僅僅為了買書(shū)。誠(chéng)品希望在書(shū)店環(huán)境的設(shè)計(jì)中，將顏色、燈光、布置或者同仁的微笑都考慮進(jìn)去，甚至還有烹調(diào)分享，都是為了人。我們準(zhǔn)備了一個(gè)30平方米的獨(dú)立空間，讓年輕創(chuàng)作者去進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性的裝置或者其他創(chuàng)造性表現(xiàn)；最近我們開(kāi)了一個(gè)音樂(lè)廳，我們知道一年就要賠400萬(wàn)元人民幣，但它是誠(chéng)品的夢(mèng)——為平時(shí)不能在國(guó)家級(jí)殿堂表演的人提供一個(gè)專業(yè)發(fā)表創(chuàng)作的空間。誠(chéng)品辦的活動(dòng)絕大部分是免費(fèi)的，因?yàn)樵谖覀兛磥?lái)，人文思維關(guān)乎人和自我、人和他人、人和社會(huì)、人和天地，甚至人與鬼魂之間。2010年，到誠(chéng)品書(shū)店看書(shū)的人次超過(guò)了1億次。2013年，誠(chéng)品書(shū)店?duì)I收是130億臺(tái)幣，會(huì)員98萬(wàn)，占書(shū)店?duì)I收30%左右。

但是，誠(chéng)品在商業(yè)經(jīng)營(yíng)上備受批判，但我至少信守當(dāng)年的信諾，希望一本書(shū)、一句格言、一首名曲、一個(gè)新的思想剖面、一件藝術(shù)創(chuàng)作品、一棟感人的建筑與空間，都能產(chǎn)生一份靈動(dòng)力，豐富大家的精神與心靈。25年來(lái)，我陸續(xù)實(shí)現(xiàn)了這些愿望。現(xiàn)在我們有電影院、音樂(lè)表演廳、畫(huà)廊、藝文空間、誠(chéng)品講堂，在蘇州建造了未來(lái)誠(chéng)品在大陸發(fā)展的第一個(gè)項(xiàng)目。我真的覺(jué)得奇怪，好像上天在冥冥之中促成了很多好的因緣。

一個(gè)企業(yè)真正的創(chuàng)新是在價(jià)值和理念部分。假如把事業(yè)和人生做一個(gè)整合性的思考，以生存、生活、生命，或物質(zhì)的生活、精神的生活、心靈的生活三層次，對(duì)應(yīng)到經(jīng)營(yíng)上來(lái)，就是先求生存，再求領(lǐng)先，領(lǐng)先之后，有的人要成為產(chǎn)業(yè)的第一，而誠(chéng)品希望讓顧客滿意。在繁忙的都市當(dāng)中，希望書(shū)店成為城市人的客廳。到書(shū)店里可以放松，可以從容。

沒(méi)有錢，誠(chéng)品活不下去。但我心里同時(shí)也非常明白：如果沒(méi)有文化，我也不想活了。很多人可以買到香奈兒，但買不到氣質(zhì)；可以買到很好的床，但買不到安穩(wěn)的睡眠；可以買到豪華別墅，但買不到溫馨的家庭；可以買到很好的食物，但不一定買到很好的食欲。有一位建筑評(píng)論家說(shuō)過(guò)，真正知道一個(gè)理念至少需要花20年的時(shí)間；至于親身體驗(yàn)而至深信不疑，則需要30年光陰；要能夠隨心所欲地應(yīng)用，將要耗掉50年的生命。這段話，誠(chéng)品同仁感受最為深刻，我們的能力雖然有限，但信守25年的愿許。在經(jīng)歷25個(gè)春夏秋冬之后，我才學(xué)到從容；曾是作家筆下的悠然自在，現(xiàn)在才化為生活中的美好。

（本文摘自作者在中歐國(guó)際工商學(xué)院的演講）