盧婕

摘 要：“95598”客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)能夠接受電力客戶(hù)的投訴舉報(bào)、信息查詢(xún)以及故障維修等多種業(yè)務(wù)，致力于為用戶(hù)提供全方位的服務(wù)。在95598服務(wù)人員理解此系統(tǒng)的服務(wù)功能同時(shí)具有高效、良好的操作能力，才能實(shí)現(xiàn)“95598”客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的有效運(yùn)行，所以需要在職人員以積極、嚴(yán)謹(jǐn)、熱情的態(tài)度全面加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)與掌握，建立完善的客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)，強(qiáng)化對(duì)95598服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

關(guān)鍵詞：電網(wǎng)；客戶(hù)服務(wù)；95598電力服務(wù)熱線(xiàn)；業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

引言

自我國(guó)實(shí)現(xiàn)95598省級(jí)集約以來(lái)，建設(shè)省、市、縣統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一運(yùn)行規(guī)格、統(tǒng)一業(yè)務(wù)程序、統(tǒng)一城鄉(xiāng)結(jié)合的一系列供電服務(wù)模式，最大化地實(shí)現(xiàn)供電調(diào)度作用，同時(shí)更加嚴(yán)格對(duì)地市公司供電服務(wù)的業(yè)務(wù)掌控，通過(guò)九項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)排名的方式來(lái)制約地市公司的服務(wù)態(tài)度，從而增強(qiáng)地市公司服務(wù)高度、最大程度地減少或避免服務(wù)空缺與不足，一切為了群眾。為了增強(qiáng)地市公司工作人員的業(yè)務(wù)服務(wù)技能，應(yīng)該加強(qiáng)知識(shí)培訓(xùn)，開(kāi)展基礎(chǔ)培訓(xùn)、崗位技能、嚴(yán)于律己、規(guī)范操作、安全第一、以及相應(yīng)的法律法規(guī)等各項(xiàng)培訓(xùn)，以此來(lái)提高工作人員的服務(wù)技能，規(guī)范服務(wù)的程序。

1 95598電力客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)人員存在的問(wèn)題

1.1 職工學(xué)歷較低、專(zhuān)業(yè)不對(duì)口

公司95598低層領(lǐng)導(dǎo)及專(zhuān)業(yè)的工作人員普遍存在學(xué)歷不高的問(wèn)題，在所有的服務(wù)人員中，大部分人是大專(zhuān)及以下學(xué)歷，而本科及以上學(xué)歷只占少數(shù)，實(shí)際操作中也存在專(zhuān)業(yè)不對(duì)口的問(wèn)題，僅有很少的職工所學(xué)專(zhuān)業(yè)為供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，并且專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)的知識(shí)面很小，不足以應(yīng)付實(shí)際服務(wù)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，因此我們的工作人員應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能以及服務(wù)技能的培訓(xùn)。

1.2 工單派發(fā)流程變動(dòng)

在這些職工中，部分服務(wù)人員不并熟悉縣域的地理位置及名稱(chēng)，由于服務(wù)面積廣、地域差異大、我們的工作人員自身存在限制性，僅能夠?qū)κ屑?jí)公司所管轄區(qū)域內(nèi)的地理位置、操作線(xiàn)路和變電站方位這些情況有一個(gè)大體性掌握，但是對(duì)于縣級(jí)地所管轄的工作區(qū)域內(nèi)的這些情況并不能做到完全性的了解，從而影響了工單派發(fā)的及時(shí)以及準(zhǔn)確性。

1.3 跟蹤考核工作不到位

省供電服務(wù)中心的執(zhí)行層就是95598遠(yuǎn)程工作站，同時(shí)其又可作為本單位95598服務(wù)業(yè)務(wù)處理的調(diào)度層，對(duì)95598中心服務(wù)調(diào)度指令、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等一系列工作，從而使內(nèi)部各單位有序、高效的進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。95598遠(yuǎn)程工作站負(fù)責(zé)內(nèi)部業(yè)務(wù)處理的閉環(huán)管理環(huán)節(jié)，并以工單的形式向?qū)⑾嚓P(guān)情況以及事件處理結(jié)果反饋給省95598中心，從而實(shí)現(xiàn)中心對(duì)基層業(yè)務(wù)單位的有效的工作調(diào)度以及監(jiān)督與管理。若是95598遠(yuǎn)程工作站出現(xiàn)一些問(wèn)題就將導(dǎo)致跟蹤考核工作不到位。最終導(dǎo)致部分坐席人員發(fā)生工單派發(fā)錯(cuò)誤或者是派發(fā)工單超時(shí)的問(wèn)題。

2 95598服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能提升措施

提升95598服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能就是需要大力提升95598遠(yuǎn)程工作站的一線(xiàn)服務(wù)人員的實(shí)際操作水平。企業(yè)管理者需要制定培訓(xùn)計(jì)劃與方案，切實(shí)將理論學(xué)習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)緊密結(jié)合，實(shí)時(shí)培訓(xùn)與定期培訓(xùn)相結(jié)合，按照相關(guān)業(yè)務(wù)指標(biāo)以及實(shí)際工作情況制定切實(shí)的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃。此外，還可以制定一些賞罰方案，以激勵(lì)服務(wù)人員的工作積極性。例如：開(kāi)展“百日無(wú)差錯(cuò)優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”的評(píng)比活動(dòng)，按照季度、半年、年度評(píng)選優(yōu)秀服務(wù)人員標(biāo)兵并進(jìn)行表彰。

2.1 制定明確、詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃

電力公司應(yīng)該對(duì)上一年的95598服務(wù)業(yè)務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)，對(duì)95598遠(yuǎn)程工作站的9項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，并且分析探討不達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目，找出其中的問(wèn)題，制定有效的整改措施，按照不同業(yè)務(wù)的具體完成情況，制定適合不同崗位坐席人員培訓(xùn)的培訓(xùn)方案，制定明確而詳細(xì)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃以及預(yù)期目標(biāo)。

2.2 開(kāi)展多種模式培訓(xùn)

2.2.1 開(kāi)展供電服務(wù)“專(zhuān)業(yè)知識(shí)服務(wù)技能”學(xué)考活動(dòng)

因?yàn)?5598遠(yuǎn)程工作集約后相關(guān)工作流程以及調(diào)度流程都相應(yīng)的發(fā)生了一定的改變，所以企業(yè)要組織遠(yuǎn)程工作站、相關(guān)工單處理部門(mén)以及公司的95598工單辦理操作服務(wù)人員，全面展開(kāi)以“電力集團(tuán)95598客戶(hù)服務(wù)信息維護(hù)管理方式”以及“電力集團(tuán)95598客戶(hù)服務(wù)條例”為主要內(nèi)容的考試，利用以考促學(xué)的方式，從而使95598服務(wù)人員熟練地掌握新流程以及新的管理方式。

2.2.2 開(kāi)展短信促學(xué)

為了使全體坐席人員時(shí)時(shí)刻刻牢記業(yè)務(wù)技能，并且不斷提升自身的服務(wù)素質(zhì)。95598遠(yuǎn)程服務(wù)站將每日的工作重點(diǎn)以及相關(guān)服務(wù)條例以短信的形式發(fā)送給服務(wù)人員，使每日的工作內(nèi)容正真?zhèn)鬟_(dá)給每個(gè)員工。

2.2.3 開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)

一是組織具有較多工作經(jīng)驗(yàn)的員工進(jìn)行講課，在講課工程中注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，提升員工的服務(wù)水平。二是制定每月學(xué)習(xí)計(jì)劃，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)技能方面的培訓(xùn)。三是實(shí)地考察，完善地名資料庫(kù)。在充分熟悉公司業(yè)務(wù)流程的同時(shí)每個(gè)地方的區(qū)域坐席人員要牢記工作站所轄區(qū)域地名。

2.3 編寫(xiě)作業(yè)流程指導(dǎo)書(shū)

95598服務(wù)站的流程是靈活多樣化的，在每一階段都需要制定并更改流程，例如：《95598遠(yuǎn)程工作站故障報(bào)修處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》對(duì)供電公司的9項(xiàng)具體工作做出了指示，隨著服務(wù)項(xiàng)目的增多，必然會(huì)一些新的內(nèi)容加入，此時(shí)就需要服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)校，最終使95598服務(wù)人員熟練掌握新的工單派發(fā)流程。確保工單派發(fā)的準(zhǔn)確性，使95598服務(wù)人員以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平為電力客戶(hù)提供服務(wù)。

2.4 建立完善的考核機(jī)制

每項(xiàng)工作的有效運(yùn)行都需要一個(gè)有效的監(jiān)管機(jī)制，其中的考核跟蹤更是至關(guān)重要。一個(gè)良好的考核機(jī)制必須做到是勞逸結(jié)合，賞罰分明。在考核過(guò)程中要做到以下兩點(diǎn)：一制定賞罰機(jī)制；二是定量與定性相結(jié)合。調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的積極性。以月、季度、年為單位進(jìn)行評(píng)比、總結(jié)工作。每日對(duì)當(dāng)日完成工單進(jìn)行歸納，每月進(jìn)行一次評(píng)比，對(duì)超額完成工作指標(biāo)的單位進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未完成工作指標(biāo)的單位通報(bào)批評(píng)。每季度進(jìn)行一次總結(jié)大會(huì)，在會(huì)議上讓員工提出工作過(guò)程中遇到的問(wèn)題，針對(duì)普遍性問(wèn)題展開(kāi)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)。每年評(píng)選“工單派發(fā)優(yōu)質(zhì)年度明星獎(jiǎng)”，每月評(píng)選“工單質(zhì)量辦理明星獎(jiǎng)”，給予一定的資金獎(jiǎng)勵(lì)，總結(jié)優(yōu)秀員工的工作經(jīng)驗(yàn)，編寫(xiě)工作經(jīng)驗(yàn)交流心得，發(fā)表在公司網(wǎng)站上，以便于95598服務(wù)員工之間進(jìn)行學(xué)習(xí)，交流。

2.5 簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)

為了保障公司服務(wù)效果達(dá)標(biāo)，遠(yuǎn)程工作站需要與工單處理部門(mén)和9559一線(xiàn)坐席人員簽訂業(yè)績(jī)指標(biāo)合同，在該合同中明確標(biāo)示出工作中的難點(diǎn)問(wèn)題，重點(diǎn)問(wèn)題，將服務(wù)人員對(duì)此項(xiàng)合同中的指標(biāo)完成情況與薪酬考核相掛鉤，促使95598服務(wù)人員有效完成合同中的各項(xiàng)指標(biāo)。

3 結(jié)束語(yǔ)

為實(shí)現(xiàn)對(duì)95598服務(wù)人員工作技能的提升，需要對(duì)服務(wù)人員的工作過(guò)程實(shí)現(xiàn)有效管理和監(jiān)控。員工要積極參加多種模式的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，努力適應(yīng)不斷更新的業(yè)務(wù)服務(wù)流程，不斷學(xué)習(xí)，熟練掌握業(yè)務(wù)技能，以?xún)?yōu)質(zhì)的水平，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏。95598遠(yuǎn)程工作站多模式培訓(xùn)，需要員工不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積極改進(jìn)問(wèn)題，才能促使公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不斷提升。

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