楊金波

摘 要：“青年文明號”是全國跨世紀(jì)青年文明號工程的重要組成部分，國網(wǎng)宜昌市夷陵區(qū)供電公司通過持續(xù)開展創(chuàng)建青年文明號，在履行職責(zé)、服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會等方面做了大量工作，充分發(fā)揮了創(chuàng)建青年文明號對工作的推動作用，彰顯了“國家電網(wǎng)”良好的品牌形象。

關(guān)鍵詞：文明功;精益化;文明號

一、基本情況

國網(wǎng)宜昌市夷陵區(qū)供電公司客戶服務(wù)中心（以下簡稱中心） 是夷陵區(qū)供電公司最大的綜合性服務(wù)窗口，現(xiàn)有員工65人，35歲以下青工41人，是一支朝氣蓬勃、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的青年集體，由營業(yè)班、電費(fèi)班、市場班、稽查班、計量班五個班組和中心城區(qū)營業(yè)廳組成，擔(dān)負(fù)著夷陵區(qū)城區(qū)及周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)的供電營業(yè)管理工作，主要涉及用電報裝、業(yè)務(wù)變更、故障報修、抄表收費(fèi)等相關(guān)業(yè)務(wù)。管轄客戶7.9萬多戶，年售電量達(dá)3.5億千瓦時，占公司總售電量的41%。

二、業(yè)務(wù)實(shí)績

截止2014年12月，中心全面完成了各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)，順利通過地方行風(fēng)評議，行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化機(jī)制進(jìn)一步牢固。中心相繼收獲湖北省“工人先鋒號”以及省電力公司“青年文明號”一等獎獲得者等榮譽(yù)。

三、主要做法和經(jīng)驗(yàn)

中心始終堅(jiān)持創(chuàng)建高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，緊密圍繞社會主義核心價值體系這一根本，以“青年文明號”為引領(lǐng)，堅(jiān)持“你用電、我用心”創(chuàng)建理念，持續(xù)升華用心用情服務(wù)，真正做到“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會”，彰顯了“國家電網(wǎng)”良好的品牌形象。

（一）打磨細(xì)節(jié)，練好“文明功”

創(chuàng)建中，中心堅(jiān)持硬件投入與軟件提升雙輪驅(qū)動，狠摳細(xì)節(jié)、做優(yōu)細(xì)節(jié)，不斷提升文明含量。

營造溫馨環(huán)境。中心在“星級”服務(wù)的基礎(chǔ)上，提出“更文明、更親切、更貼心”口號，全力打造文明和諧的人文環(huán)境。結(jié)合窗口實(shí)際，將社會主義核心價值觀、“講文明樹新風(fēng)”公益廣告、遵德守禮提示牌通過電子屏、展牌、海報和電視等形式廣泛傳播，于無聲中熏染、教育、提升每一個人。大力強(qiáng)化以人為本，站在客戶立場上為民服務(wù)。通過嚴(yán)格完善的制度，對雨天的防滑提示、車輛的防盜提醒、空調(diào)的溫度設(shè)置、視頻播放的音量調(diào)節(jié)、便民箱的擺放位置等硬件的維護(hù)使用方面，做到責(zé)任到人、落實(shí)到人、考核到人，深切地提升“人性化”提升服務(wù)質(zhì)量，確保員工及時觀察和發(fā)現(xiàn)到客戶的服務(wù)需求，切實(shí)做到“主動問詢、主動幫扶”，竭誠讓客戶一進(jìn)窗口就有一種回家的感覺！

固化服務(wù)技能。中心從每一個細(xì)節(jié)做起，數(shù)年如一日堅(jiān)持每日晨會制度，集體整理儀容儀表，迎候第一位客戶;倡導(dǎo)“柜臺服務(wù)貼心、報裝服務(wù)誠心、熱線服務(wù)細(xì)心、特色服務(wù)溫心”的“四心”親情化服務(wù)，以人文關(guān)懷傳遞文明新風(fēng)，鼓勵全員爭做星級員工。面向全員開展“輪流當(dāng)老師”活動，每位員工就各自日常工作中最常接觸的業(yè)務(wù)做一次講解，促使全員學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)技能。截止目前，中心誕生了12位“星級員工”，并有9名被推薦為公司的先進(jìn)模范，一名優(yōu)秀青年還當(dāng)選公司“最佳勞?！焙汀敖鹋茊T工”。

打造誠信隊(duì)伍。持續(xù)開展“人人講誠信，爭創(chuàng)誠信之星”勞動競賽活動，引導(dǎo)全員爭當(dāng)安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)誠信之星，形成全員誠信良好氛圍。不斷激活內(nèi)部潛力，開展“行風(fēng)宣講下基層”活動，窗口五名青年職工組成培訓(xùn)團(tuán)到各單位開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)輪訓(xùn)，面對面、心貼心，極大提升全員服務(wù)素養(yǎng)。采取“走出去”方式，與招商銀行營業(yè)窗口建立了長期的結(jié)對互學(xué)，開展“與招行攜手、與禮儀相伴”互動活動。注重青年員工成長成才，為他們搭平臺、建陣地，從2013年開始，實(shí)施“人才搖籃”工程。通過課堂授課、案例點(diǎn)評、崗位交流、思維沖浪等途徑，多種渠道培養(yǎng)人才。兩年來，通過“私人定制”的培訓(xùn)方式，中心青年員工的營銷理論與服務(wù)實(shí)踐能力得到了極大提升，加快青年員工成長成才。兩年來，中心共有8名優(yōu)秀青年在“人才搖籃”中成長為業(yè)務(wù)骨干，3名青年走出中心，走上了公司其它管理崗位。真正練出一支拉得出、打得響、笑得美的員工隊(duì)伍。

（二）創(chuàng)新創(chuàng)效，提升“精益化”

近年來，精益化管理是大勢所趨，中心創(chuàng)新實(shí)踐，不斷提高建設(shè)水平。

創(chuàng)新常態(tài)控制手段。中心在業(yè)務(wù)高峰時段專門開辟“綠色”通道，為等待客戶提供《營銷業(yè)務(wù)指南》、用電報裝“一本通”、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化樣本和《用電業(yè)務(wù)辦理告知書》。修訂完善《行風(fēng)巡查管理辦法》，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)巡查常態(tài)機(jī)制，定期對搶修時限、流程規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、協(xié)作力度進(jìn)行暗訪，實(shí)現(xiàn)對供電服務(wù)全過程管控，增強(qiáng)服務(wù)的響應(yīng)能力。

創(chuàng)新內(nèi)部管控機(jī)制。建立“指標(biāo)責(zé)任、動態(tài)管理、責(zé)任考核”三大體系，推出《同業(yè)對標(biāo)指導(dǎo)書》，幫助員工舉一反三，實(shí)現(xiàn)由“結(jié)果控制”到“過程控制”。在原有的晨會基礎(chǔ)上創(chuàng)新制定《“班后會”實(shí)施辦法》，早布置、晚檢查，督促營業(yè)人員每天按規(guī)定流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、時間節(jié)點(diǎn)完成業(yè)務(wù)工作，形成營業(yè)質(zhì)量閉環(huán)管理。

創(chuàng)新報裝服務(wù)思維。隨著當(dāng)前招商引資項(xiàng)目逐日增多，為了確保新項(xiàng)目工程順利施工，中心從投資者的角度出發(fā)，在提高服務(wù)效率上出實(shí)招，出臺《“報裝顧問”制實(shí)施辦法》，為投資商一對一配備“客戶經(jīng)理”，用“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”實(shí)現(xiàn)報裝提速。

（三）為民服務(wù)，傳揚(yáng)“文明號”

“青年文明號”作為中心品牌，在創(chuàng)建中始終起到引領(lǐng)作用，彰顯國網(wǎng)良好形象。

助力“城鄉(xiāng)統(tǒng)籌”。面對夷陵區(qū)爭創(chuàng)全省城鄉(xiāng)統(tǒng)籌建設(shè)示范區(qū)大局，中心全體員工積極踐行供電服務(wù)“城鄉(xiāng)一體化”（村電共建），推行“電力網(wǎng)格化”服務(wù)， 把服務(wù)觸角更深延展，窗口員工和廣大電力網(wǎng)格員走村串戶，與村民代表溝通，了解用電訴求并在第一時間作出反應(yīng)，做農(nóng)電管理的安全員、協(xié)調(diào)員、宣傳員、信息員、聯(lián)絡(luò)員、服務(wù)員，為夷陵區(qū)“全省城鄉(xiāng)統(tǒng)籌示范區(qū)”建設(shè)添磚加瓦;未雨綢繆，開展“以維代搶”、“我為茶農(nóng)辦實(shí)事”、“假如我是客戶”等活動，解決群眾用電“最后一公里”問題。

推進(jìn)“五進(jìn)”活動。中心堅(jiān)持開展“青春光明行”等青年志愿服務(wù)活動，8年如一日開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)“五進(jìn)”活動：進(jìn)庫區(qū)，為移民養(yǎng)殖辦廠義務(wù)架設(shè)用電線路;進(jìn)礦區(qū)，對磷礦企業(yè)用電設(shè)備進(jìn)行“義診”，開展“事故停電應(yīng)急演練”;進(jìn)社區(qū)，為“大愛慈母”李大秀捐資建房，為貧困家庭和孩子送去愛的溫暖;進(jìn)校園，宣傳安全用電常識;進(jìn)茶園，對茶企專線專變進(jìn)行特巡，把網(wǎng)格員電話加入所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)短號，方便群眾呼叫。同時，中心還建立了“特殊客戶服務(wù)檔案”，不定期組織青年上街進(jìn)行文明交通勸導(dǎo)等，向社會傳遞了愛心與文明。

打建滿意窗口。在公司迎接民主評議行風(fēng)工作中，中心積極協(xié)助開展“大走訪”活動，宣傳電力政策及法規(guī)，收集客戶的意見和建議，立行立改。組建“奮斗的青春最美麗”行風(fēng)宣講團(tuán)，以“假如我是服務(wù)對象”為主題，深入13個基層供電所，講述當(dāng)前行風(fēng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)形勢，激發(fā)全體員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思考。不斷通過實(shí)踐，提升創(chuàng)建水平，從年初的鄧村、分鄉(xiāng)、樟村坪等鄉(xiāng)鎮(zhèn)的抗冰保電到鄧村、太平溪、三斗坪特大暴雨搶險，山鄉(xiāng)處處，都閃耀著中心員工的身影，他們送去光明和希望的同時，也感動著廣大客戶。

四、結(jié)語

在創(chuàng)建過程中，中心深切地感受到：只有真正樹立社會社會主義核心價值觀，不斷規(guī)范各項(xiàng)工程流程和不斷完善服務(wù)體系，才能獲得窗口建設(shè)常態(tài)鞏固、持續(xù)提升的支點(diǎn);只有堅(jiān)持“打基礎(chǔ)，管長遠(yuǎn)”的原則，努力夯實(shí)廣大職工的理念基礎(chǔ)、認(rèn)知系統(tǒng)和能力配套，才能實(shí)現(xiàn)硬件與軟件的雙輪驅(qū)動、比翼齊飛;只有堅(jiān)持“服務(wù)永無止境”的持續(xù)改進(jìn)方法，才能不斷創(chuàng)新，與時俱進(jìn)，贏得百姓的認(rèn)可和信賴！

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