溫 平

(廣東省郵政公司惠州市分公司，廣東 惠州 516000)

2013年以來，我國金融環(huán)境發(fā)生了深刻變化，經(jīng)濟(jì)深化轉(zhuǎn)型、利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)金融等，無一不劇烈地攪動著國內(nèi)金融市場，對郵政代理金融的發(fā)展構(gòu)成重重疊嶂。郵政代理金融亟需尋找一條突圍之路。

一、新常態(tài)下郵政代理金融轉(zhuǎn)型發(fā)展

(一)郵政代理金融的定義和特征

郵政代理金融業(yè)務(wù)是指郵政部門接受客戶(法人或自然人)的委托，依托郵政及郵政金融網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，利用自身的經(jīng)營職能和技術(shù)手段，按照委托代理協(xié)議代理委托人開展業(yè)務(wù)、提供各種金融服務(wù)的經(jīng)營行為。自2007年中國郵政集團(tuán)公司與中國郵政儲蓄銀行分營后，郵政集團(tuán)公司主要代理郵政儲蓄銀行辦理儲蓄等業(yè)務(wù)，同時還代理國債、基金、人民幣理財、保險等金融產(chǎn)品和服務(wù)。

(二)郵政代理金融發(fā)展現(xiàn)狀

自開辦代理金融業(yè)務(wù)以來，郵政代理金融業(yè)務(wù)保持快速發(fā)展勢頭，已經(jīng)成為我國金融行業(yè)的一支重要力量。據(jù)《中國郵政集團(tuán)公司2013年報》顯示，2013年，郵政代理金融實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入573.24億元，同比增長95.%;代理儲蓄余額凈增3633.9億元，余額總規(guī)模達(dá)3.3萬億元，全年代理保費新增達(dá)1508.64億元，同比增長51.77%;理財、基金等銷售2626億元，同比增長79%。

(三)新常態(tài)下郵政代理金融轉(zhuǎn)型發(fā)展緊迫性

1.經(jīng)濟(jì)環(huán)境不佳導(dǎo)致銀行存量資金“外流”

2014年5月，習(xí)近平總書記提出了中國經(jīng)濟(jì)“新常態(tài)”，強調(diào)我們要適應(yīng)“新常態(tài)”，人民日報撰文指出“經(jīng)濟(jì)增速這次恐怕回不去了”，經(jīng)濟(jì)增長回歸理性，告別高增長。據(jù)國家統(tǒng)計局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2014年全國經(jīng)濟(jì)增幅7.4%，增速創(chuàng)自1991年以來新低。面對疲軟的經(jīng)濟(jì)形勢，央行先后采取了降準(zhǔn)、定向降準(zhǔn)、降息等一系列措施，引導(dǎo)銀行存量資金流向?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)，導(dǎo)致銀行存量資金較大規(guī)模外流。據(jù)央行統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2014年全國人民幣存款增加9.48萬億元，同比少增3.08萬億元。

2.利率市場化打破傳統(tǒng)盈利模式

近年來央行加速推進(jìn)利率市場化改革:2012年6月8日，央行宣布有限放開人民幣儲蓄存款利率限制，允許存款利率最大上浮基準(zhǔn)利率的1.1倍，2014年11月21日放大到1.2倍，2015年3月1日放到1.3倍;2013年7月20日，央行宣布全面放開金融機(jī)構(gòu)貸款利率管制。央行利率市場化改革提速，直接作用是，銀行系統(tǒng)利差收入不斷縮水，利差這一“鐵飯碗”被逐步打破。目前，郵政代理金融收入絕大多數(shù)來自利差，利率市場化加速，郵政代理金融傳統(tǒng)盈利模式受到巨大挑戰(zhàn)。

3.互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)生“脫媒”沖擊

根據(jù)業(yè)界的普遍看法，可以看到互聯(lián)網(wǎng)金融對郵政代理金融的主要沖擊和大多數(shù)商業(yè)銀行一致，即“脫媒”沖擊⑤:互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新了支付、理財、投融資渠道，客戶足不出戶就能辦理取現(xiàn)外的其他主要金融業(yè)務(wù)，促使社會資金繞開甚至脫離銀行，不斷弱化銀行的金融中介核心地位。

4.金融監(jiān)管要求更加嚴(yán)苛

銀監(jiān)會《商業(yè)銀行全球系統(tǒng)重要性評估指標(biāo)披露指引》⑥要求，上一年年末調(diào)整后的表內(nèi)外資產(chǎn)余額為1.6萬億元人民幣以上或者上一年度被認(rèn)定為全球系統(tǒng)重要性銀行的商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)披露巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(BCBS)用以評估全球系統(tǒng)重要性的相關(guān)指標(biāo)。這體現(xiàn)了國家強化金融改革的決心，雖然暫時不會波及郵政代理金融，但郵政代理金融不可能一直置身事外，隨著我國金融行業(yè)改革的深化推進(jìn)，國家遲早也會以巴塞爾協(xié)議相關(guān)要求來監(jiān)管、規(guī)范郵政代理金融，屆時代理金融受到的束縛和限制將更大。

二、新常態(tài)下郵政代理金融轉(zhuǎn)型發(fā)展面臨的問題

(一)戰(zhàn)略定位不清晰

由于起步晚，郵政代理金融對現(xiàn)在和未來該怎么走，未來的發(fā)展戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)、愿景是什么;該怎么干，在現(xiàn)有代理框架下如何建立自己的核心競爭力、特色發(fā)展道路，如何走與商業(yè)銀行差異化的發(fā)展道路，目前還沒有勾畫出這樣的一幅清晰的“宏圖”、“脈絡(luò)”，郵政代理金融發(fā)展仍處于“摸著石頭過河”的階段。

(二)發(fā)展理念滯后

雖然近年來郵政代理金融快速發(fā)展，但由于起步晚，郵政代理金融在發(fā)展理念上與商業(yè)銀行相比仍存在不小的差距。一是缺乏“銀行”理念。郵政代理金融業(yè)務(wù)實際上就是銀行業(yè)務(wù)，但多數(shù)郵政代理金融從業(yè)人員銀行概念不強，行為規(guī)范、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)技能等與銀行相比，差距很大。二是營銷理念滯后。仍是以產(chǎn)品為中心，而不是以客戶為中心，習(xí)慣于“賣產(chǎn)品”、“坐等客上門”，客戶服務(wù)、維系、外拓等基礎(chǔ)工作不扎實、不到位，沒有從金融產(chǎn)品“銷售商”向金融服務(wù)“供應(yīng)商”轉(zhuǎn)變。

(三)缺乏核心競爭力

由于發(fā)展時間短，郵政代理金融核心競爭力仍然欠短。一是缺乏核心競爭力。產(chǎn)品創(chuàng)新嚴(yán)重不足，不能形成自己的產(chǎn)品特色優(yōu)勢、吸引客戶的賣點，許多客戶反映，不是他們不愿意在郵政辦業(yè)務(wù)，而是在郵政買不到“好”的產(chǎn)品。在互聯(lián)網(wǎng)金融肆虐、銀行錢荒、商業(yè)銀行高價競爭的新形勢下，郵政代理金融拿不出有效的應(yīng)對措施和有力的產(chǎn)品，只能眼睜睜看著客戶流失、余額“失血”。二是業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不合理。隨著利率市場化的深化推進(jìn)，資產(chǎn)負(fù)債類業(yè)務(wù)產(chǎn)生的利差收入將越來越窄，投資銀行等中間業(yè)務(wù)的重要性將越來越高，甚至在未來成為主要收入來源。目前，郵政代理金融余額占大頭，中間業(yè)務(wù)雖然迅速發(fā)展，但仍十分單一、薄弱，滯后于市場發(fā)展和客戶的需求。

(四)服務(wù)水平需要提升

由于起步晚、發(fā)展中、不成熟，郵政代理金融服務(wù)水平與商業(yè)銀行相比仍然有很大的差距。一是服務(wù)理念落后，缺乏主動服務(wù)的理念、行動，沒真正把上門的客戶當(dāng)“上帝”，不了解客戶買過什么、想要什么、適合什么。二是營銷力量不專業(yè)。大專以上學(xué)歷人員占比偏低，尤其缺乏本科以上專業(yè)對口營銷骨干力量;人員老化，接受能力低、技能跟不上，業(yè)務(wù)差錯多、辦理速度慢，客戶投訴多。三是手續(xù)繁瑣，如重要空白憑證交接手續(xù)繁瑣，耗時長，“得罪”了客戶，“損失”了業(yè)務(wù)。

三、新常態(tài)下郵政代理金融轉(zhuǎn)型發(fā)展的對策

(一)確立差異化零售銀行發(fā)展戰(zhàn)略定位

郵政代理金融業(yè)務(wù)實質(zhì)上就是零售銀行業(yè)務(wù)，面向個人客戶、交易分散、交易額小。從代理金融的業(yè)務(wù)屬性，國外零售銀行發(fā)展經(jīng)驗，國內(nèi)零售銀行的發(fā)展趨勢來看，零售銀行是郵政代理金融今后主要的發(fā)展方向。要抓住國內(nèi)零售銀行發(fā)展的脈絡(luò)，立足郵政企業(yè)本身特點，確立郵政代理金融差異化零售銀行發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和定位。

1.市場定位差異化

郵政代理金融的市場定位之一是“服務(wù)三農(nóng)”，為“三農(nóng)”提供基礎(chǔ)金融服務(wù)，支持社會主義新農(nóng)村建設(shè)。根據(jù)這一市場定位，郵政代理金融要走與“三農(nóng)”相結(jié)合，區(qū)別于商業(yè)銀行的差異化發(fā)展道路。2014年7月，國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)戶籍制度改革的意見》，取消農(nóng)業(yè)戶口、非農(nóng)業(yè)戶口，統(tǒng)一為居民戶口。據(jù)中國社科院相關(guān)研究顯示，目前我國農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)移人口市民化的人均公共成本約13萬元，預(yù)計2030年前我國有3.9億農(nóng)民需要市民化，以此粗略計算，僅市民化所需公共成本就超過50萬億元，如果加上住房、就業(yè)、教育、醫(yī)療等各項成本，農(nóng)民市民化成本將超過100萬億元。

2.客戶定位差異化

目前1萬元以下客戶和1－20萬元客戶占郵政客戶總數(shù)超過90%，特別是1－20萬元客戶貢獻(xiàn)的資金占了代理金融余額的絕大部分，同時郵政代理金融網(wǎng)點的能力和資源決定了代理金融網(wǎng)點只能把主要精力放在這兩大客戶群上。這就要求代理金融網(wǎng)點腳踏實地，扎實發(fā)展好兩大客戶群，客戶定位差異化，通過“螞蟻搬家”的逐進(jìn)式累積，做大余額規(guī)模。

(二)提升發(fā)展理念，構(gòu)建客戶體驗式服務(wù)體系

一是要確立以“客戶為中心”的營銷服務(wù)理念。從傳統(tǒng)的“經(jīng)營產(chǎn)品”向“經(jīng)營客戶”、由“價格競爭”向“服務(wù)競爭”轉(zhuǎn)型，針對本地居民客戶、農(nóng)村客戶、企業(yè)客戶、商戶客戶、外來工客戶，從客戶的消費習(xí)慣、實際需求出發(fā)，針對不同客戶群提供與之相適應(yīng)的金融產(chǎn)品和服務(wù)，不強制消費和違規(guī)搭售。

二是注重客戶服務(wù)體驗。建立完善的客戶服務(wù)規(guī)范。網(wǎng)點內(nèi)，提升業(yè)務(wù)辦理速度、縮短客戶等候時間，讓客戶享受最快捷的服務(wù)，讓“家式”服務(wù)常態(tài)化。網(wǎng)點外，網(wǎng)點人員要摒棄本位意識，主動走出廳堂，把客戶請進(jìn)門。

三是要從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向差異化服務(wù)轉(zhuǎn)變。在產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)的情況下，在服務(wù)差異化上下功夫，如廣東省郵政公司惠州市分公司試點推出了郵政首家便捷智能銀行，利用最新的智能終端，在一般的傳統(tǒng)的金融服務(wù)的基礎(chǔ)上，為客戶提供生活繳費服務(wù)、充值服務(wù)、社保服務(wù)、車主服務(wù)、醫(yī)療預(yù)約繳費服務(wù)，吸引了更多的客戶前來便捷智能銀行辦理業(yè)務(wù)，提升了客戶粘度，無形中提升了郵政代理金融的市場競爭力。

(三)加快推動營銷轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)體系

1.從單一營銷向零售金融轉(zhuǎn)型

要打破余額“一家獨大”、利息“一撐天下”的不可持續(xù)的發(fā)展模式，加快業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，大力發(fā)展結(jié)算類業(yè)務(wù)和投資理財?shù)戎虚g業(yè)務(wù)，提升中間業(yè)務(wù)收入占比。

2.創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品線

應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金和實體金融市場劇烈競爭的挑戰(zhàn)，要從培育提升代理金融核心競爭力的角度出發(fā)，研發(fā)具有市場競爭力的代理金融創(chuàng)新性產(chǎn)品，培養(yǎng)新的業(yè)務(wù)增長點。如2012年廣東郵政曾嘗試推出了專屬的收益率較高的理財產(chǎn)品，投放市場后受到了客戶的追捧，很快就售馨。

3.以竟合理念創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道

互聯(lián)網(wǎng)金融是社會發(fā)展的大潮流、大趨勢，無法阻擋。在這個萬億級跨界產(chǎn)業(yè)中，跨行業(yè)、跨產(chǎn)業(yè)的運作模式使產(chǎn)業(yè)鏈各方形成廣泛的業(yè)務(wù)及資源竟合。郵政金融在大力發(fā)展電子銀行渠道，拓展個人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、微信銀行、易信銀行、微博銀行的同時，還要嘗試與其他行業(yè)進(jìn)行聯(lián)合，在客戶資源、信息資源、營銷服務(wù)渠道等方面進(jìn)行共享，通過對產(chǎn)業(yè)鏈上下游的整合來創(chuàng)新金融服務(wù)模式，培養(yǎng)新的業(yè)務(wù)增長點。

4.板塊融合立體營銷

采取板塊融合立體營銷的方式，整合郵務(wù)與金融資源，提供特色服務(wù)和綜合服務(wù)。如，2014年廣東省郵政公司惠州市分公司開展客戶服務(wù)節(jié)，依托郵政“三流合一”優(yōu)勢，整合郵務(wù)類資源和金融資源，對辦理協(xié)議存款業(yè)務(wù)的客戶提供“一項專屬服務(wù)，兩類專屬產(chǎn)品，身邊特色服務(wù)”升級服務(wù)(“一項專屬服務(wù)”即提供“車管家”綜合服務(wù);“兩類專屬產(chǎn)品”即可優(yōu)先購買限量發(fā)行的集郵票品和理財產(chǎn)品;“特色服務(wù)”即由縣區(qū)局提供縣域商家消費優(yōu)惠禮包等)，受到客戶認(rèn)可，對負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)的發(fā)展起到了積極的作用。

(四)扎實基礎(chǔ)管理，強化金融專業(yè)營銷力量建設(shè)

1.加強網(wǎng)點基礎(chǔ)管理

一是加強硬件管理。近幾年郵政代理金融網(wǎng)點的硬件得到了很大的提升，ATM布放量驟增，但與其他銀行相比，郵政代理金融硬件條件仍然較差，要向直接競爭對手農(nóng)商行看齊，加大網(wǎng)點的整治力度和自助設(shè)備的投放維護(hù)力度。二是加強營銷管控。利用晨夕會、微信、QQ等線上線下平臺，加強對營銷的管控，確保產(chǎn)生實績。三是加強服務(wù)管控。要從服務(wù)禮儀培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、強化服務(wù)檢查、強化履職考核等方面入手，從根本上提升代理金融的服務(wù)質(zhì)量，杜絕“生冷硬差”現(xiàn)象。

2.加強專業(yè)營銷力量建設(shè)

一是加強專業(yè)力量配備。加強郵政代理金融網(wǎng)點理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理等營銷人員的配備，使他們從柜面業(yè)務(wù)解放出來，專心搞營銷特別是外拓營銷和大客戶的營銷，提升網(wǎng)點的營銷業(yè)績。二是加強“三支隊伍”建設(shè)。加強金融業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊建設(shè)，提升郵政代理金融業(yè)務(wù)管理效能;加強支局長隊伍建設(shè)，提升他們營銷策劃、市場開發(fā)、大客戶開發(fā)、支局管理的能力;加強“三理”(理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、保險經(jīng)理)隊伍建設(shè)，切實提升他們的營銷技能，有效提升網(wǎng)點產(chǎn)能。

四、結(jié)論

目前，我國金融市場環(huán)境已經(jīng)處于“新常態(tài)”中，郵政代理金融面臨諸多挑戰(zhàn)。面對金融市場環(huán)境“新常態(tài)”的挑戰(zhàn)，郵政代理金融必須加快轉(zhuǎn)型步伐，樹立差異化零售銀行發(fā)展戰(zhàn)略，從提升郵政代理金融核心競爭力的角度出發(fā)，創(chuàng)新發(fā)展，努力將郵政代理金融打造成為具有郵政特色的差異化零售銀行，成為我國金融市場的一支生力軍。

［1］中國郵政集團(tuán)公司.中國郵政集團(tuán)公司2013年報［EB/OL］.http://www.chinapost.com.cn/html1/category/14084/571－1.htm.

［2］田俊榮 吳秋余.新常態(tài)，新在哪?［N］.人民日報.2014年08月04日(01版).

［3］國家統(tǒng)計局.2014年1－4季度我國GDP(國內(nèi)生產(chǎn)總值)［EB/OL］.http://www.stats.gov.cn/tjsj/zxfb/2015 01/t20150121_671820.html.

［4］人民銀行.2014年金融統(tǒng)計數(shù)據(jù)報告［EB/OL］.http://www.pbc.gov.cn.

［5］深圳市銀行業(yè)協(xié)會研究發(fā)展工作委員會.銀行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)金融:且行且創(chuàng)新［N］.深圳特區(qū)報，2014年10月29日(C02版).

［6］銀監(jiān)會.商業(yè)銀行全球系統(tǒng)重要性評估指標(biāo)披露指引［EB/OL］.http://www.cbrc.gov.cn.

［7］鳳凰網(wǎng).戶籍一元化新賬本:僅市民化成本就需51萬億 ［EB/OL］. http://finance.ifeng.com/a/20140802/12846626_0.shtml.