■蔡寧偉

2011年以來，移動金融的概念風(fēng)生水起。以手機銀行、支付寶、微信銀行等為主要代表的移動支付領(lǐng)域越來越受到社會的關(guān)注，也越來越得到客戶的青睞。目前，移動金融的概念百花齊放，相關(guān)應(yīng)用迅猛發(fā)展。筆者在此想通過對金融歷史和發(fā)展的梳理，粗淺地談?wù)勔苿咏鹑诘谋举|(zhì)及未來，從而嘗試回答大家普遍關(guān)心的三個問題：即什么是移動金融？移動金融有哪些主要特點？以及未來的移動金融將如何發(fā)展？

一、移動金融的界定——什么是移動金融？

這一問題實際關(guān)乎移動金融的本質(zhì)。要了解本質(zhì)，不得不究其根源，還需要從金融的業(yè)態(tài)溯源與轉(zhuǎn)變談起。隨著新產(chǎn)業(yè)變革的到來，新業(yè)態(tài)和新模式的存在形式將進一步演化發(fā)展，不同的業(yè)態(tài)可能導(dǎo)致組織績效的較大差異。筆者認為：目前，金融業(yè)主要經(jīng)歷了三個主要的業(yè)態(tài)類型：一是以分支機構(gòu)為代表的物理金融業(yè)態(tài)；二是以網(wǎng)上銀行為代表的電子金融業(yè)態(tài)；三是以手機銀行為代表的移動金融業(yè)態(tài)。中國的金融業(yè)也是如此，作為第三產(chǎn)業(yè)或服務(wù)業(yè)的一類，以服務(wù)集約型的業(yè)態(tài)為主，后發(fā)優(yōu)勢和創(chuàng)新成果比較明顯。

2000年以前，物理金融業(yè)態(tài)以銀行網(wǎng)點為主要渠道。事實上，在現(xiàn)代商業(yè)銀行成立之前，山西票號等“前銀行金融機構(gòu)”也是以“總號”、“分號”等實體機構(gòu)為主要渠道，從而完成對客戶的金融服務(wù)。不難看出，物理機構(gòu)是金融服務(wù)的起點，也是終點。也正如此，物理機構(gòu)的選址布局尤為重要，但是仍然存在兩大局限：一是時間上存在一定限制，客戶一般可以在工作日的8小時內(nèi)接受銀行的服務(wù)，其他時間則很難協(xié)調(diào)；二是空間上存在一定局限，客戶必須主動到銀行網(wǎng)點才能享受服務(wù)，只有比較特殊的情況下才可以預(yù)約到銀行的上門服務(wù)。需要說明的一點是，目前中國大陸的銀行服務(wù)時間較不少歐美發(fā)達國家要長，例如德國的銀行周六日基本全部休息，與客戶作息時間完全同步，如您想要辦理業(yè)務(wù)必須犧牲工作時間，畢竟休息的福利對大家而言都是對等的稀缺資源。那么，如何才能在不延長銀行工作時間的前提下突破這兩點限制呢？

2000年至2010年間，電子金融業(yè)態(tài)以網(wǎng)上銀行為主要渠道，逐步突破了上述兩點限制。在此，銀行做了大量的創(chuàng)新和變革工作。在時間上，銀行開始布設(shè)大量的ATM，以自助設(shè)備打造新的個人金融服務(wù)渠道，實現(xiàn)了存取款、轉(zhuǎn)賬等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的“全天候服務(wù)”；同時借助網(wǎng)絡(luò)大力建設(shè)網(wǎng)上銀行，給予客戶更多的時間選擇，豐富了其他業(yè)務(wù)種類。在空間上，銀行進一步完善物理布局，使得ATM等自助設(shè)備成為網(wǎng)點的有機補充；更為重要的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)上銀行使得客戶足不出戶，借助電腦就能辦理很多業(yè)務(wù)，大大節(jié)約了客戶的時間和交通成本。近年來，“客戶排隊”問題的逐步化解恰恰印證了近年來中國銀行業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型的成功。但是，客戶的需求會持續(xù)促進銀行改進：既然已經(jīng)實現(xiàn)了24小時全天候的“隨時”金融服務(wù)，那么銀行怎樣才能實現(xiàn)“隨地”金融服務(wù)呢？

2011年以來，移動金融業(yè)態(tài)以手機銀行為主要渠道，逐步打破了上述瓶頸。事實上，金融業(yè)態(tài)從物理到虛擬，從定時到隨時，從固定到移動主要依靠的是信息技術(shù)的發(fā)展創(chuàng)新，這是“第三次浪潮”的大勢所趨。2004年以后，隨著筆記本電腦特別是觸屏電腦的逐步興起，使其成為很多單位、家庭和個人的首選。但是，無論筆記本或者后來的觸屏電腦往往體積相對較大、質(zhì)量偏重，雖然可以實現(xiàn)移動支付，一定程度上解決了“隨地”的難題，但客戶體驗一般，很多人感覺不盡方便。那么，如何進一步優(yōu)化移動金融的便捷性問題呢，進而提升客戶體驗?zāi)?？銀行想到了更為輕巧、方便的手機。特別是智能手機的出現(xiàn)和APP的應(yīng)用，使得支付渠道更為順暢、便利。手機起到了電腦的作用，完成了筆記本的瘦身；手機銀行整合了網(wǎng)上銀行的若干功能，可以提供更為便捷私秘的金融服務(wù)。誠然，從“隨時隨地”到客戶“隨心所欲”還有一個線上線下結(jié)合、磨合與契合的過程，后續(xù)我們還會討論。

二、移動金融的特征——移動金融有哪些主要特點？

綜上所述，移動金融絕非一蹴而就，而是經(jīng)歷了千年的積淀和傳承，是在外部客戶需求與內(nèi)部銀行革新共同推動下的產(chǎn)物，是與工業(yè)革命、信息技術(shù)革命一脈相承的變革，是人類智慧的金融結(jié)晶。因此，移動金融才受到普羅大眾的選擇和喜愛，才能在短短幾年時間完成了星火燎原的壯舉。據(jù)相關(guān)專業(yè)機構(gòu)統(tǒng)計，東亞、西歐和北美地區(qū)是手機銀行最為普及和發(fā)達的市場，用戶占比分為全球的41%、22%和12%，累計占比近全球總量的三分之二。以美國為例，2007年至2012年間，手機銀行客戶從11萬人增至2900萬人，2013年的使用率更猛增50%；歐洲也不甘落后，已有8.5%的手機用戶通過手機訪問銀行賬戶，其中25至34歲年輕客戶群體的使用率和使用意愿最高；東亞地區(qū)的中日韓三國各領(lǐng)風(fēng)騷。歸納起來，移動金融主要具有如下特點：

（一）便捷性

移動金融的最大優(yōu)勢在于便捷性。使得金融服務(wù)從商業(yè)區(qū)十字路口的物理網(wǎng)點搬到家附近的自助網(wǎng)點，再搬到家里書房，甚至進一步搬到家里的陽臺、臥室、廚房，甚至從公文包、書包、庫兜里掏出即可使用。這是客戶選擇移動金融最為重要的原因，拉近了與銀行的距離。

（二）實時性

移動金融的另一個重要優(yōu)勢在于實時性。突破了網(wǎng)點8小時工作時間的限制，客戶不用再受銀行網(wǎng)點日常服務(wù)時間的約束，也不用因24小時服務(wù)的自助設(shè)備故障而煩惱。只要有網(wǎng)絡(luò)，只要網(wǎng)上銀行、手機銀行正常運作就隨時可以使用。

（三）及時性

移動金融的第三個優(yōu)勢及時性主要建立在便捷性和實時性之上。首先，距離的縮短本身就令業(yè)務(wù)辦理更為及時，省去了乘車、步行等交通和排隊等待的時間；其次，服務(wù)時間的延伸使得很多業(yè)務(wù)更為及時，不必等到第二天網(wǎng)點營業(yè)再去辦理，更為快捷自在。

（四）私秘性

移動金融的第四個優(yōu)勢主要建立在便捷性和及時性之上。首先，正是因為移動金融的便捷性，使得客戶的操作更為私秘，無需接觸銀行工作人員，也無需他人協(xié)助，自己獨立操作即可；其次，正是由于移動金融的及時性，使得業(yè)務(wù)辦理更為迅捷，不容易被發(fā)現(xiàn)。

（五）全面性

移動金融還有一個重要優(yōu)勢，即業(yè)務(wù)的全面。以前，銀行網(wǎng)點不一定受理所有業(yè)務(wù)，有的業(yè)務(wù)需要到開辦這一業(yè)務(wù)的支行甚至分行才能處理。銀行的自助設(shè)備也不能受理全部業(yè)務(wù)，有的業(yè)務(wù)必須到網(wǎng)點才能處理。而移動金融與電子金融類似，實現(xiàn)了除現(xiàn)金交易之外幾乎全部業(yè)務(wù)的虛擬管理和處理，手機銀行與網(wǎng)上銀行的功能幾乎沒有差別。

三、移動金融的趨勢——未來的移動金融將如何發(fā)展？

既然移動金融具備上述特征，本身的完善就是發(fā)展的一個重要方面，還有其他方便特別是在效率、質(zhì)量、安全與服務(wù)四者之間實現(xiàn)某種平衡是未來移動金融發(fā)展的要點和亮點。值得一提的是，這種平衡也許沒有唯一的答案，一位客戶就是一種答案，一萬位客戶就有一萬個答案，因人而異、因勢利導(dǎo)又因地制宜。

（一）實現(xiàn)便捷與安全的平衡

首當(dāng)其沖的便是移動金融特別是移動支付安全問題。近年來，隨著客戶使用網(wǎng)上銀行、手機銀行的增多，相關(guān)風(fēng)險事件和案件層出不窮。主要表現(xiàn)為一是釣魚網(wǎng)站難以根治；二是病毒木馬持續(xù)更新；三是電話詐騙前赴后繼。于是，盡管移動金融十分便捷，仍有很多客戶特別是風(fēng)險抵抗能力較弱的中老年客戶使用率相對較低；還有一些客戶曾經(jīng)受騙上當(dāng)，存在“一朝被蛇咬，十年怕井繩”的心態(tài)。上述三類風(fēng)險事件需要以銀行、客戶、監(jiān)管機構(gòu)和公安機關(guān)乃至全社會的共同推進。銀行需要加強使用宣傳，不斷更新網(wǎng)銀和手機銀行的防火墻，采取如U盾等物理介質(zhì)與支付密碼相結(jié)合的“線上＋線下”的模式確保支付安全；監(jiān)管機構(gòu)和公安機關(guān)需要持續(xù)完善社會的信用體系建設(shè)，持續(xù)堅決打擊金融釣魚和詐騙活動；客戶自身也需要提高安全意識，注意保管支付密碼和支付終端。目前，客戶因手機丟失而導(dǎo)致交易信息泄露的也大有人在。

（二）實現(xiàn)全面與個性的平衡

其次，移動金融的差異化、個性化體驗也是客戶關(guān)注的焦點。即便移動金融可以實現(xiàn)較為全面的金融服務(wù)，滿足客戶轉(zhuǎn)存、轉(zhuǎn)賬、購買理財、基金交易、貴金屬交易、交納水電煤氣費等多種需求，但每一位客戶仍然存在投資理念、風(fēng)險偏好、產(chǎn)品選擇等諸多差異，而不少客戶更以能夠享受到銀行的“定制服務(wù)”為榮，也更便于銀行向客戶實施“精準營銷”，建立更為密切的聯(lián)系。在此，大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)恰恰可以實現(xiàn)全面與個性的共享。比如，一些領(lǐng)先的銀行已經(jīng)退出普通版和個性版兩種手機銀行和網(wǎng)上銀行的版本，并針對客戶常用的安卓和蘋果等智能手機的平臺差異提供不同的APP服務(wù)；還有的金融機構(gòu)和網(wǎng)上商城根據(jù)客戶的購物和交易習(xí)慣，逐一甄別和有針對性地推送金融或?qū)嵨锂a(chǎn)品介紹，這一“精準營銷”的模式更容易激發(fā)客戶的需求和關(guān)切，不易引發(fā)客戶的反感和誤解，還可以發(fā)掘客戶的潛力、滿足客戶的需要。

（三）實現(xiàn)虛擬與物理的平衡

最后，移動金融還需要與物理金融實現(xiàn)更完美的融合。事實上，移動金融唯一的“短板”在于不能實現(xiàn)物理交易，如存款、取款、現(xiàn)金配送等等。因此，銀行等金融機構(gòu)需要首先建立與之對應(yīng)的物理支持體系，滿足客戶實物金融服務(wù)的需要。例如，近期不少銀行開展的存量網(wǎng)點選址優(yōu)化、智能網(wǎng)點建設(shè)、社區(qū)銀行推廣等都是一種支持體系的完善。接下來，銀行還可以借助相關(guān)渠道的優(yōu)勢來滿足客戶的需要。例如，與連鎖超市、社區(qū)服務(wù)站、快遞公司建立聯(lián)盟合作關(guān)系，借助二維碼等技術(shù)，實施移動支付、掃碼繳費甚至小額現(xiàn)金速遞等金融服務(wù)，這樣一來，客戶在物理網(wǎng)點、自助設(shè)備之外，還有更多的選擇，如可以利用下載到手機上的二維碼作為支付憑據(jù)，可以運用識別碼并借助手機復(fù)核完成日常繳費，還可以在需要用款時足不出戶解決燃眉之急。當(dāng)然，我們目前的暢想還有局限，相信未來移動金融的發(fā)展肯定超乎我們今天的想象，更加精彩紛呈。

（四）實現(xiàn)客戶與網(wǎng)點的平衡

如前文分析，金融業(yè)發(fā)展主要歷經(jīng)物理金融、電子金融和移動金融三個業(yè)態(tài)，其中物理金融業(yè)態(tài)受到了時空的較大限制，電子金融業(yè)態(tài)有效解決了“隨時”的問題，移動金融業(yè)態(tài)有效解決了“隨地”的問題。但是，滿足客戶的深層次需求，真正實現(xiàn)客戶“隨心所欲”的服務(wù)體驗還需要借助移動金融的發(fā)展和線上線下的整合。在實現(xiàn)了虛擬與物理平衡的基礎(chǔ)上，客戶對去網(wǎng)點的時間有著不同選擇，甚至對銀行的客戶經(jīng)理有特殊的偏好；而銀行面臨客戶資源分布不均、客戶辦理業(yè)務(wù)時間長短繁簡不一的難題。還需要借助移動金融的手機預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約和銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)與流程的整合，來解決上述矛盾。例如，借助客戶的線上預(yù)約來合理分配柜口勞動力、滿足個別客戶的個性化需要；將對某些客戶經(jīng)理偏好較高的客戶整合到一定時段，提前網(wǎng)上告知某些“明星經(jīng)理”的預(yù)留時間，提高集中接待和受理的效率；通過雙向選擇、獎品激勵和業(yè)務(wù)積分，將客戶預(yù)約或引導(dǎo)到業(yè)務(wù)較少的時段，削峰填谷，實現(xiàn)峰頂與峰谷的平衡。最終，在信息共享和大數(shù)據(jù)整合的前提下，讓客戶和銀行的物理網(wǎng)點實現(xiàn)“無縫連接”和“全程對接”，提升網(wǎng)點的服務(wù)效率與質(zhì)量。

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