文| 程屹

餐飲企業(yè)服務質(zhì)量管理
——以北京市魏公村地區(qū)餐飲企業(yè)為例

文| 程屹

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們的生活水平得以提高，快節(jié)奏的生活使得人們漸漸遠離了廚房，走進了餐館與飯店。這樣的社會進步為餐飲服務提供了廣闊的市場和盈利空間；但是，也正是由于餐飲企業(yè)的進入門檻越來越低，導致了餐飲業(yè)日益殘酷的競爭。而如何可以在廣闊的市場中立于不敗之地就成為各個餐飲服務企業(yè)最重要的一門課。本文通過對魏公村地區(qū)的餐飲企業(yè)服務質(zhì)量的研究與探討，具體闡述了餐飲服務質(zhì)量管理的必要性以及及提升的方法。

服務質(zhì)量是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。

服務質(zhì)量的影響要素

可靠性?？煽啃允强煽康?、準確地履行服務承諾的能力?？煽康姆招袨槭穷櫩退谕?，它意味著服務以相同的方式、無差錯地準時完成?？煽啃詫嶋H上是要求企業(yè)避免在服務過程中出現(xiàn)差錯，因為副差錯給企業(yè)帶來的不僅是直接意義上的經(jīng)濟損失，而且可能意味著失去很多的潛在顧客。

響應性。響應性是指幫助顧客并迅速有效提供服務的愿望。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會對質(zhì)量感知造成不必要的消極影響。出現(xiàn)服務失敗時，迅速解決問題會給質(zhì)量感知帶來積極的影響。對于顧客的各種要求，企業(yè)能否給予及時的滿足將表明企業(yè)的服務導向，即是否把顧客的利益放在第一位。同時，服務傳遞的效率還從一個側(cè)面反映了企業(yè)的服務質(zhì)量。

移情性。移情性是設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。移情性有以下特點：接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求。

有形性。有形性是指有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。有形的環(huán)境是服務人員對顧客更細致的照顧和關心的有形表現(xiàn)。對這方面的評價可延伸到包括其他正在接受服務的顧客的行動。

顧客從這五個方面將預期的服務和接受到的服務相比較，最終形成自己對服務質(zhì)量的判斷，期望與感知之間的差距是服務質(zhì)量的量度。從滿意度看，既可能是正面的也可能是負面的。

服務質(zhì)量的評判標準

從顧客的角度來看，顧客的需求可分為精神需求和物質(zhì)需求兩部分，評價服務質(zhì)量時，從被服務者的物質(zhì)需求和精神需求來看，可以歸納為以下6個方面的質(zhì)量特性：

功能性。功能性是企業(yè)提供的服務所具備的作用和效能的特性，是服務質(zhì)量特性中最基本的一個。

經(jīng)濟性。經(jīng)濟性是指被服務者為得到一定的服務所需要的費用是否合理。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需的費用，即服務周期費用。經(jīng)濟性是相對于所得到的服務質(zhì)量而言的，即經(jīng)濟性是與功能性、安全性、及時性、舒適性等密切相關的。

安全性。安全性是指企業(yè)保證服務過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質(zhì)和精神兩方面，改善安全性重點在于物質(zhì)方面。

時間性。時間性是為了說明服務工作在時間上能否滿足被服務者的需求，時間性包含了及時、準時和省時三個方面。

舒適性。在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安全性和時間性等方面的需求的情況下，被服務者期望服務過程舒適。

文明性。文明性屬于服務過程中為滿足精神需求的質(zhì)量特性。被服務者期望得到一個自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個和諧的人際關系。

魏公村餐飲企業(yè)服務質(zhì)量管理

本文通過對魏公村所有餐飲服務企業(yè)的比較，選擇出以下在經(jīng)營范圍與方式、服務水平等方面各不相同的三家企業(yè)，從服務質(zhì)量評價標準六個方面進行詳細比較。

功能性。眉州東坡酒樓，優(yōu)點：“顧客至上”理念得到很好的體現(xiàn)，“賓至如歸”。提供免費送餐服務，可提前訂餐；缺點：高峰時期等餐時未能很好地滿足顧客心理需求。

巫山烤全魚，優(yōu)點：在等餐的時候商家會為顧客提供免費的瓜子及茶水，可提前訂餐；缺點：店面較小，未能滿足高峰期大量顧客就餐，造成長時間等待現(xiàn)象。

肯德基，優(yōu)點：提供外賣；有愛心傘；兒童游戲區(qū)；缺點：無。

經(jīng)濟性。眉州東坡酒樓，優(yōu)點：性價比較高；缺點：單價較高于周邊其他店的水平。

巫山烤全魚，優(yōu)點：價格適中，性價比較高；缺點：價位僅次于眉州東坡酒樓。

肯德基，優(yōu)點：套餐較為經(jīng)濟；缺點：總體價格偏高。

安全性。眉州東坡酒樓，優(yōu)點：無論食品安全、人身安全、財務安全都有所保證；缺點：無。

巫山烤全魚，優(yōu)點：食品安全有所保障；缺點：就餐時炭火會給顧客帶來困擾。另外，因顧客很多，空間很小，所以人身安全有一定的威脅。

肯德基，優(yōu)點：各方面安全較好；缺點：無。

時間型。眉州東坡酒樓，優(yōu)點：服務時長為24小時，滿足不同顧客的就餐需求；缺點：不能做到“隨叫隨到”，服務有所延遲，高峰期上菜速度較慢。

巫山烤全魚，優(yōu)點：上菜速度較快；缺點：等待時間過長，有時可等待兩個小時。

肯德基，優(yōu)點：即食食品；缺點：高峰期需排隊，而此時所有點菜臺不會全開，原因是員工吃飯。

舒適性。眉州東坡酒樓，優(yōu)點：環(huán)境優(yōu)美，放松，適合朋友聚會、家庭聚會，同時又有高雅的風格，亦適合商務宴會。分為“小吃區(qū)”與“炒菜區(qū)”，“無煙區(qū)”與“有煙區(qū)”，為不同的顧客提供不同的選擇；缺點：酒樓分為“小吃區(qū)”與“炒菜區(qū)”，炒菜區(qū)的燈光較為暗淡，有時不利于顧客方便。

巫山烤全魚，優(yōu)點：環(huán)境和舒適，充滿了青年人的味道，墻上的便利貼讓人很有親切感，并使等菜的過程多了一些趣味。缺點：較擁擠。

肯德基，優(yōu)點：較為寬敞，適合朋友聚會；缺點：有時會嘈雜。

文明性。眉州東坡酒樓，優(yōu)點：顧客受到尊重，服務員態(tài)度較好；缺點：無。

巫山烤全魚，優(yōu)點：服務員態(tài)度還好，尊重顧客；缺點：無。

肯德基，優(yōu)點：較好；缺點：無。

從評價餐飲服務質(zhì)量的六個標準上綜合考慮，眉州東坡酒樓在服務上是最好的，由“服務質(zhì)量是決定餐飲經(jīng)營企業(yè)壽命的重要因素之一”可推斷，眉州東坡酒樓會是魏公村地區(qū)企業(yè)壽命最長的、競爭力最強的一家，而巫山烤全魚居于其次。巫山烤全魚成功的主要原因歸結(jié)為明確的主題與經(jīng)營項目的專一，并且做出了規(guī)模性。肯德基長期穩(wěn)定地經(jīng)營源于它的品牌，除此之外，各方面都不具有明顯優(yōu)勢，因此其競爭力小于眉州東坡酒樓與巫山烤全魚。

餐飲服務質(zhì)量的控制與提升

餐飲服務質(zhì)量的控制與監(jiān)督的基礎

餐飲服務是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務是以一流的餐飲管理為基礎的，而餐飲服務質(zhì)量管理是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務，創(chuàng)造酒店良好的社會效益和經(jīng)濟效益。餐飲服務質(zhì)量控制和監(jiān)督的基礎，必須具備以下兩個基本條件，這樣才能進行有效的餐飲管理。

首先必須建立餐飲服務的標準規(guī)程。服務的標準規(guī)程是餐飲服務所應達到的規(guī)格、程序和標準。餐廳的服務工種、崗位很多，各點的服務內(nèi)容和操作要求都不相同。為了檢查和控制服務質(zhì)量，餐廳應根據(jù)不同筵席標準，對零點、宴會和團隊餐以及包廂的整個服務過程制定出迎賓、引座、點菜、走菜、分菜、斟酒、送別等全套的服務程序。制定服務規(guī)程時，首先確定服務的環(huán)節(jié)程序，再確定每個環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動作、語言、時間、用具，包括對意外事件、臨時要求的化解方式、方法等。在制定服務規(guī)程時，不要照搬其他飯店的服務程序，而應在廣泛吸收先進管理經(jīng)驗、接待方式的基礎上，緊密結(jié)合本店大多數(shù)顧客的飲食習慣和本地的風味特點，推出全新的服務規(guī)范和程序。

其次，應抓好員工的培訓工作。員工是決定服務質(zhì)量的關鍵。由于服務主要表現(xiàn)為一種過程、一種行為，服務質(zhì)量歸根結(jié)底必須通過員工的形象和行為反映出來，因此，人的行為才是服務的中心。盡管可以而且也有必要建立各種服務規(guī)范或質(zhì)量制度，但與產(chǎn)品質(zhì)量管理不同，即使服務人員嚴格按照質(zhì)量標準和管理制度進行操作，顧客仍有可能對服務質(zhì)量不滿意。過去不少企業(yè)推行“標準化服務”和“微笑服務”，均未能取得預期的效果就充分說明了這一點。因此，服務質(zhì)量管理不僅僅是要建立健全服務質(zhì)量體系和制度，更重要的是要把提高服務質(zhì)量的思想、原則和方法傳達及落實到每一個員工，并為他們理解和接受。如果，管理者能充分意識到員工在提高服務質(zhì)量和吸引、保留顧客中的重要作用，并采取有效措施加強和改善人員管理，提高員工素質(zhì)，調(diào)動全體員工為顧客服務的積極性和主動性，那么就一定能夠創(chuàng)造出一流的服務質(zhì)量，其經(jīng)營業(yè)績和競爭實力也一定會有實質(zhì)性的提高。

餐飲服務質(zhì)量的控制手段

預先控制。就是為使服務結(jié)果達到預定的目標，在開餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止開餐服務中各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。主要有：人力資源方面、物資資源方面、衛(wèi)生質(zhì)量方面以及事故方面。

實時控制。實時控制指現(xiàn)場監(jiān)督正在進行的餐飲服務，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善處理意外事件?，F(xiàn)場控制的內(nèi)容主要是：服務程序的控制；上菜時機的控制。根據(jù)賓客用餐的速度、菜肴的烹制時間，掌握好上菜節(jié)奏；意外事件的控制。餐飲服務是面對面的直接服務，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補措施，以防止事態(tài)擴大，影響其他賓客的用餐情緒；人力控制。開餐期間，服務員雖然實行分區(qū)看臺責任制，但是主管應根據(jù)客情變化，進行二次分工，做到人員的合理運作。

反饋控制。反饋控制亦稱事后控制，就是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務工作的不足，采取措施加強預先控制和現(xiàn)場控制，提高服務質(zhì)量。信息反饋系統(tǒng)由內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構(gòu)成，內(nèi)部系統(tǒng)是指信息來自服務員和經(jīng)理等有關人員．每餐結(jié)束后召開班后會。認真總結(jié)不足，以不斷改進服務質(zhì)量。外部系統(tǒng)指信息來自賓客，為及時得到賓客的意見，餐桌上可放置賓客意見表，直接征求客人意見。

提高餐飲服務質(zhì)量的可靠性

重視菜單的作用。菜單為餐飲服務業(yè)提供有形證據(jù)，是餐飲服務提供的特殊“產(chǎn)品”。企業(yè)必須精心制作菜單，為顧客購買前評估餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量提供有形證據(jù)。對任何餐飲企業(yè)來講，菜單都是一個關鍵因素。

正確認識客人投訴?？腿送窃诔霈F(xiàn)服務差錯之后進行投訴。企業(yè)要正確及時處理客人投訴，重新贏得顧客的信任、增加自身服務的可靠性。

無條件承諾制度。顧客最常見到的“解釋權(quán)歸企業(yè)所有”就是有條件的承諾，這樣的承諾會使消費者產(chǎn)生負面情緒，對于自己的利益不會積極維護與爭取。

適度授權(quán)。向員工授權(quán)，可使服務人員更靈活、主動、快捷地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，也是增加餐飲企業(yè)服務質(zhì)量可靠性的重要途徑。

從顧客需求談提高餐飲服務質(zhì)量的方法

滿足顧客的生理需要的方面

提高飯店餐廳的食品質(zhì)量：飯店餐廳要對菜肴原料的選擇進行嚴格把關，避免購入劣質(zhì)的原料；餐廳的菜單要常換常新，避免菜肴品種單一。

保持飯店餐廳的設施設備的可用性及完備性：飯店餐廳的環(huán)境和設施設備是吸引顧客的一個重要因素，也是飯店餐飲服務質(zhì)量好壞的一個決定因素。幽雅的飯店餐廳環(huán)境和完善的設施設備可以使顧客對餐廳產(chǎn)生一種先聲奪人的效果。因此，要提高飯店餐飲整體服務質(zhì)量的水平，就必須重視飯店餐廳的硬件設施。

保證飯店餐廳的衛(wèi)生安全：飯店餐廳清潔衛(wèi)生不僅使顧客稱心、放心，而且會心情舒暢，所以要十分重視餐廳的衛(wèi)生工作。

滿足顧客的心理需求的方面

餐廳的個性化布置：不同層次的顧客的需求不同，餐廳布置要能適宜多類消費者群用餐的類型；包廂布置則要主題化、個性化、多樣化，燈光設計等都要符合場合。

以人為本的服務理念：服務人員熱誠服務，以情感客，使顧客充分享受到精神上的尊重，滿足其求尊重的需要，這往往比花費昂貴的廣告更能吸引顧客，更能增加客源。

顧客自我實現(xiàn)需求的滿足:要提高飯店餐廳的審美品位。在飲食產(chǎn)品開發(fā)和消費過程中，追求飲食美，將調(diào)味之美、刀工之美、色彩之美、造型之美、聲響之美、藝術拼盤之美、裝飾點綴之美、食品雕刻之美等相結(jié)合，以提高餐廳的藝術品位。

英國有一家不起眼的咖啡店擁有百年的歷史，這百年來，它始終都是一間不到30平米的小店，始終沒有開自己的分店，但是它的顧客群卻極為廣泛，就連英國首相也是其老顧客。它的成功在于它始終秉持一種認真、專業(yè)的態(tài)度，它所走的路決定了它的壽命。一家企業(yè)要想做好，必須先要滿足顧客的需求，必須要提供讓顧客滿意的服務。而只有從顧客的需求出發(fā)，才能與需求市場緊密相連，才能提供更適合消費者需要的餐飲服務產(chǎn)品，才能在當今競爭日趨激烈的飯店業(yè)中持久生存且繁榮興旺、生生不息。

中國人民大學）