■ 龍桂杰（廣西大學(xué)行健文理學(xué)院 南寧 530005）

O2O模式概述

O2O，即Online To Offline，是指將線下的商務(wù)機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。這個概念最早由TrialPay的CEO和創(chuàng)始人阿萊克斯·拉姆貝爾（Alex Rampell）提出。Alex Rampel定義的O2O商務(wù)的核心是：在網(wǎng)上尋找消費者，然后將他們帶到現(xiàn)實的商店中。它是支付模式和線下門店客流量的一種結(jié)合，實現(xiàn)了線下的購買。嚴格意義上說，O2O實際上應(yīng)該包括三個層面：

（一）online to offline

這個是Alex Rampell最初對O2O的原始定義，指的是讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的平臺，顧客可以線上支付，線下體驗。這就能夠?qū)崿F(xiàn)顧客從線上到線下的引流。

（二）offline to online

即將顧客由線下引導(dǎo)到線上。從O2O的模式來看，不論線上到線下還是由線下到線上，其引導(dǎo)方式是可逆的。同樣可以通過實體店的體驗以及二維碼等方式，將線下的顧客引導(dǎo)到線上進行消費。依靠實體店現(xiàn)有的顧客資源的分類、深挖，實現(xiàn)網(wǎng)上商城的銷售。

（三）online and offline

其實，從全渠道理論來看，O2O無論是單純的由線上到線下，還是由線下到線上實現(xiàn)引流都不全面，它更應(yīng)形成一個閉環(huán)，即online and offline的雙向流通。應(yīng)該充分發(fā)揮線上與線下各自的優(yōu)勢和特點，一方面依靠互聯(lián)網(wǎng)、實體店、線下媒介等將用戶從不同時空引入閉環(huán)，另一方面確保線上線下雙向通道的暢通，線上線下保持價格與服務(wù)的一致性，讓顧客自由在線上線下流轉(zhuǎn)，多層次多渠道地提升對產(chǎn)品和品牌的認知，提升顧客對品牌的忠誠度。如圖1所示。

傳統(tǒng)零售賣場面臨的困境

（一）運營成本居高不下且利潤逐漸降低

根據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，2012年，中國排名前100的零售企業(yè)租金、用工成本和電費等三項費用同比分別增長21%、20.5%和16%，另據(jù)德勤發(fā)布的《中國零售力量2013》報告顯示，目前我國零售企業(yè)員工收入每年大約增長5%至10%，而商業(yè)地產(chǎn)的租金率平均每年大約增長3%至5%左右，核心黃金商圈的租金年均增幅甚至達10%以上，人均工資和租金同時上升。這意味著，零售企業(yè)同比增速需達8%以上才能保證銷售費用率平穩(wěn)，傳統(tǒng)零售行賣場已步入“微利時代”。

（二）聯(lián)營模式弊端凸顯

在過去，眾多零售賣場采取的都是聯(lián)營模式，在目前看來，這種模式的弊端顯得越來越突出。

首先，聯(lián)營讓零售賣場無法創(chuàng)造出更多利潤空間。原來商場的利潤很大一部分來自“扣點”，但是，隨著零售商對供應(yīng)商尤其是知名品牌供應(yīng)商控制能力下降，中間環(huán)節(jié)進一步壓縮了零售終端的利潤空間。

其次，聯(lián)營模式還導(dǎo)致商品同質(zhì)化，各大賣場東西一樣，這邊做活動放了價格，另一邊會投訴，零售賣場想要做點有自身特色的東西，非常困難。無法滿足賣場發(fā)展與創(chuàng)新需要。

最后，在現(xiàn)有聯(lián)營模式中，零售企業(yè)對商品的管理權(quán)限僅限于品類和品牌，一般不涉及商品乃至單品的深度。零售企業(yè)不能掌握店內(nèi)商品庫存，對庫存變化也僅限于收銀環(huán)節(jié)實現(xiàn)的籠統(tǒng)的金額跟蹤；同時，在前臺營銷中，也因為對商品信息掌握不足，除了依靠現(xiàn)有CRM系統(tǒng)搜集的消費金額、次數(shù)等簡略消費信息，零售企業(yè)并未掌握消費者詳細的消費情況及其他周邊信息。

（三）電商的沖擊巨大

2014年雙11，阿里巴巴一天就完成571億元人民幣的銷售額，相當于很多大型零售賣場一年銷售額的若干倍。據(jù)統(tǒng)計，網(wǎng)絡(luò)電商交易額最大品類為服裝鞋帽和家電3C，其銷售占比分別為27%和25%，恰好這兩個品類也是實體零售賣場經(jīng)營品類的主力軍。在電商如火如荼、大有取代傳統(tǒng)零售的當下，傳統(tǒng)零售賣場面臨著被消費者“拋棄”的危機。

（四）經(jīng)營思路和方式陳舊且營銷效率低

傳統(tǒng)零售賣場習(xí)慣每天等客上門，缺乏主動性，與自身會員很少有互動和溝通，營銷采取傳統(tǒng)4P組合，不可避免的會存在營銷黑箱的問題，營銷效率不高。

基于O2O模式的傳統(tǒng)零售業(yè)轉(zhuǎn)型路徑

面對傳統(tǒng)零售業(yè)的困局，實行O2O的轉(zhuǎn)型成為解決其問題的必由之路。然而，實體零售賣場自己轉(zhuǎn)型做O2O同樣意味著高投入、高風(fēng)險，以下對其實現(xiàn)O2O的路徑進行探索。

（一）做好實施O2O的各項前期準備工作

傳統(tǒng)零售行業(yè)轉(zhuǎn)型O2O需要在觀念、技術(shù)、資金、人才、物流等方面做好充分的準備。

圖1 O2O閉環(huán)示意圖

在觀念層面，管理層應(yīng)該對行業(yè)變革有深刻認識，認識到零售業(yè)的O2O轉(zhuǎn)型是擺脫其困境，實現(xiàn)其進一步發(fā)展的必由之路；在技術(shù)層面，打造O2O平臺，需要從技術(shù)上保障其線上線下訂單流程的順暢和標準化，保障數(shù)據(jù)處理的標準化，解決支付與結(jié)算的平臺建設(shè)問題；資金層面，全渠道的O2O建設(shè)是一項龐大的系統(tǒng)工程，需要大量的資金作為支撐，傳統(tǒng)零售企業(yè)在轉(zhuǎn)型時，要注意有這方面投入的預(yù)算；人才方面，注意引進或者培養(yǎng)電商專業(yè)運營團隊；物流方面，自建物流或者運用第三方物流，保障線上購物的用戶體驗。

（二）建立自營自采體系

打造O2O模式要著手建立自營自采體系，甚至可以推行買手制，形成符合自身定位的特性的產(chǎn)品線，精準服務(wù)客群。在“online”方面，或者通過借助成熟的電商開放平臺，如天貓、京東等，以開店進駐的方式進行自營自采品牌商品在網(wǎng)上的銷售，或者通過自建平臺實現(xiàn)網(wǎng)上銷售，自己進行倉儲管理，擺脫聯(lián)營制的限制及弊端。通過自營自采可以自主控制產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量、提升企業(yè)的盈利空間。在自營自采的基礎(chǔ)上，企業(yè)可以建立線上與線下統(tǒng)一的價格、統(tǒng)一的服務(wù)、統(tǒng)一的商品品質(zhì)、統(tǒng)一的品牌運營體系，打通線上線下，讓消費者可以在網(wǎng)絡(luò)與實體店間自由穿梭。

（三）進行大數(shù)據(jù)分析和精準營銷

通過技術(shù)手段，將門店商品數(shù)字化，逐步抓取用戶數(shù)據(jù)，包括進店用戶數(shù)據(jù)和VIP用戶數(shù)據(jù)。通過對實體店顧客的電子小票、行走路線、停留區(qū)域的分析，來判別顧客的購物喜好，分析購物行為、購物頻率和品類搭配的一些習(xí)慣，并可隨時根據(jù)客流量增減無線POS終端和無線PC終端，改善顧客購物體驗。通過累積不同用戶對品牌和折扣喜愛程度的數(shù)據(jù)，依托成熟門店的相關(guān)數(shù)據(jù)，再根據(jù)新開門店所在城市的用戶分析，導(dǎo)出新開門店組貨和招商的指導(dǎo)意見，指導(dǎo)店內(nèi)商品組合選擇、布局陳設(shè)以及促銷活動等經(jīng)營決策有效開展。

（四）增強與消費者的互動以提升線上、線下體驗

數(shù)字時代消費者的特性。首先是個性化，消費者的喜好、需求越來越個性，以至于很有可能要進行全面的市場細分。其次是碎片化，消費者的時間碎片化，獲取信息的碎片化，生活方式及價值觀的碎片化，使消費者更傾向于定制的、屬于自己的、獨一無二的產(chǎn)品服務(wù)或者溝通。最后是形成“圈子”，消費者“圈子”形成的基礎(chǔ)是不同的個體在同一個議題上的話語分享，相似的信息處理體驗，重疊的生活軌跡以及背后所反映出的價值觀和生活態(tài)度。至于特定“圈子”內(nèi)的人群是否具有相同的年齡特征、文化背景、社會地位、經(jīng)濟條件等消費者的傳統(tǒng)特征，已經(jīng)成為不重要的分析因素。

基于消費者特性的線上、線下體驗設(shè)計。第一，在線上打造話題，形成圈子。傳統(tǒng)零售企業(yè)要轉(zhuǎn)變以銷售目標為導(dǎo)向的思想，而要將重點轉(zhuǎn)向培養(yǎng)客戶認同感上。圈子的話題要豐富有趣，不一味停留在鼓勵客戶買東西上。同時，可以將圈子活動引流到線下，對不同喜好，不同購買方式的顧客，采取差異化的營銷手段，給顧客創(chuàng)造舒心自然的購物體驗。

第二，將線下門店、購物網(wǎng)站和移動端充分融合，打通線上線下的商品、營銷、服務(wù)、體驗、會員，讓企業(yè)無處不在、無時不在，圍繞著所有的消費環(huán)節(jié)，做一個無縫平滑的體系，去滿足顧客需求。在實體店所有商品設(shè)置二維碼掃碼服務(wù)，讓顧客可以隨意查詢商品信息，同時也可以在實體店內(nèi)設(shè)置平板電腦等方便顧客線下體驗、線上購買，還能進行網(wǎng)上訂單查詢和提貨、送貨服務(wù)等。

第三，實現(xiàn)支付方式的多樣化體驗?？蛻艨梢赃x擇在線付款、貨到付款、到店自取付款等多種支付方式。

第四，提供一定的定制化服務(wù)。核心顧客能夠享受到針對其需求“量身定制”的服務(wù)。比如，專屬包裝、專車接送、停車位預(yù)約、服裝送到家進行試穿等等。利用大數(shù)據(jù)的信息，要求客服人員能夠?qū)崿F(xiàn)準確稱呼顧客、熟知顧客喜好，進行有針對性的服務(wù)及營銷，讓顧客產(chǎn)生如沐春風(fēng)般的感覺。

（五）立足本土并將傳統(tǒng)的顧客營銷變成粉絲營銷

O2O從本質(zhì)上說是要打通線上和線下，實現(xiàn)全渠道的營銷，因此，線下的體驗一定是立足本土的，傳統(tǒng)零售業(yè)的商圈輻射的概念在O2O模式下雖然被弱化，但是，本土化還是非常重要的，因為唯有如此，才能真正實現(xiàn)線上和線下的雙向引流。

在過去，無論是差異化營銷還是全面營銷更多地還是針對顧客和相關(guān)利益群體，零售企業(yè)是主動地在做他認為有用的營銷。然而根據(jù)營銷黑箱的理論，這些營銷組合會有一定效果，但是不能形成閉環(huán)，不能跟顧客進行有效的互動。在O2O的模式下，要巧妙地將顧客轉(zhuǎn)化為粉絲。目前全渠道基本上是PC+手機+微購+線下實體店的模式，巧妙將原有會員通過話題討論、送禮、送服務(wù)的形式轉(zhuǎn)化為粉絲，然后通過與粉絲互動，為粉絲提供精準服務(wù)以形成粉絲的忠誠度。

顧客成為粉絲可能是對話題感興趣，也可能是對產(chǎn)品和服務(wù)感興趣，這種情況下，為粉絲創(chuàng)造有趣的互動話題以及貼心的服務(wù)，成為粉絲營銷的重點。粉絲服務(wù)歸納起來，可以有以下幾種：

第一，提供移動互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施：比如商用Wi-Fi；商場專用APP；在實體店安裝自助服務(wù)機，顧客能夠在這臺機器上搜索庫存、了解和研究產(chǎn)品功能并進行購買；移動客戶端或者專門應(yīng)用為消費者提供店內(nèi)的地圖，讓消費者在“自導(dǎo)航”中更容易找到自己喜歡的品牌；可以使用移動應(yīng)用程序“預(yù)訂缺貨產(chǎn)品而后直接送貨到家”的服務(wù)；配備電子收據(jù)等設(shè)施，將商店的付款設(shè)備進行改裝，支持新支付技術(shù)。

第二，全面打通會員體系：線上線下合二為一，與會員進行有針對性的話題溝通，讓會員通過回復(fù)話題，購買產(chǎn)品等獲得積分以及積分獎勵。

第三，精準的營銷服務(wù)：通過大數(shù)據(jù)分析，為對粉絲的購物行為、消費記錄、消費頻率等進行數(shù)據(jù)的深度分析、挖掘，將結(jié)果有效地應(yīng)用到購物中心的運營、管理、招商、營銷等工作中來，從而更加的迎合粉絲、服務(wù)好粉絲。粉絲得到良好服務(wù)后，讓其并成為傳播媒介，形成良好的口碑營銷。

第四，粉絲“參與”運營。這個“參與”不是說讓粉絲實際參與運營，而是說通過各種與運營相關(guān)的話題討論、征集等有回饋的行為，一方面與粉絲進行話題互動，讓粉絲有參與感，一方面集思廣益，為整體運營提供良好的意見建議。

1.張波.O2O 移動互聯(lián)網(wǎng)時代的商業(yè)革命[M].機械工業(yè)出版社，2013

2.趙桂 .O2O模式在零售行業(yè)的應(yīng)用研究[J].商業(yè)評論，2013（10）

3.張欣.O2O 模式電子商務(wù)標準化工作探討[J].大眾標準化，2013（11）

4.百度百科：O2O，http：//baike.baidu.com/subview/4717113/13607799.htm?fr=aladdin