（中國鐵道科學(xué)研究院?研修學(xué)院，北京 100081）

1 概述

鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度是滿足客戶貨物運輸需求的程度，總體表現(xiàn)為客戶感覺到的鐵路貨運服務(wù)與所期望的服務(wù)間的差距，差距越大，客戶滿意度越低；反之客戶滿意度越高。建立鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評價體系，客觀、科學(xué)、合理地評價鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量，對準確掌握客戶的滿意度情況，查找影響貨運服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地解決影響貨運服務(wù)質(zhì)量的問題，具有重要的理論和現(xiàn)實意義[1-2]。

鐵路作為國民經(jīng)濟的大動脈，在貨物運輸領(lǐng)域呈現(xiàn)運量大、覆蓋廣、安全、經(jīng)濟等優(yōu)點。但是，隨著現(xiàn)代物流的快速發(fā)展，客戶對鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量滿意度不高的問題日益突出[3]，主要表現(xiàn)在以下方面。

（1）運到時限保障性差。存在鐵路貨物全程運輸時間超出預(yù)定時間的情況，特別是跨局運輸?shù)呢浳镞\到時限更難以保證，影響客戶生產(chǎn)、銷售計劃的安排。

（2）接取送達服務(wù)標準體系存在差距。鐵路現(xiàn)有接取送達網(wǎng)絡(luò)不健全、車輛和人員配備不足，服務(wù)標準體系不完善，定價機制不靈活，造成客戶對鐵路接取送達質(zhì)量的認同度不高，市場占有率提高緩慢。

（3）裝卸質(zhì)量不高。由于貨物包裝標準和集裝化用具標準體系尚不健全，貨物集裝化程度較低，裝卸機械化水平難以提高，仍然大量依靠人力裝卸，而鐵路裝卸人員業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識整體有待提高，貨物破損多、服務(wù)質(zhì)量差等問題比較突出。

（4）理賠服務(wù)不到位。鐵路貨運理賠程序復(fù)雜，需要提報的材料多，賠付周期較長。而大多社會物流企業(yè)出現(xiàn)貨差、貨損，現(xiàn)場立即全額賠付，有的物流企業(yè)推出了“逾期退費”服務(wù)，即當快件的送達時間超過承諾的退費時效，客戶可以申請抵免運費。

2 鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評價研究

2.1 評價內(nèi)容

（1）提高貨運服務(wù)質(zhì)量。通過客戶對貨運服務(wù)質(zhì)量的評價，了解客戶對鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的需求，找出鐵路實際服務(wù)與需求的差距。同時，通過總結(jié)經(jīng)驗，完善標準，提升貨運服務(wù)質(zhì)量水平，促進鐵路向現(xiàn)代物流發(fā)展。

（2）發(fā)現(xiàn)存在的問題。鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評價能夠綜合反映貨運場站設(shè)備、運作機制、人員素質(zhì)、管理水平等各方面的實際效果，找到影響服務(wù)質(zhì)量的問題，以便制定改進措施，促進貨運服務(wù)質(zhì)量提升。

（3）實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量定量測評。通過鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評價，可以將客戶的評價進行量化處理，通過建立數(shù)學(xué)模型，對客戶的體驗和監(jiān)督結(jié)果進行綜合評價，在一定程度上減少或避免鐵路主觀因素的影響，并且對評價對象有比較清晰的判斷和準確的把握。

（4）優(yōu)化客戶關(guān)系。通過改進影響客戶滿意度的因素，減少鐵路在貨運服務(wù)中由于不能達到客戶預(yù)期而遭到的客戶抱怨和市場份額的流失，提高客戶忠誠度，從而優(yōu)化客戶關(guān)系，提升企業(yè)的品牌價值，提高市場競爭力。

（5）加強管理力度。通過調(diào)整鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評價指標的權(quán)重，促進鐵路貨運部門全方位改進貨運服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)能力，通過完善制度，加強管理力度。

2.2 測評模型

客戶滿意度是客戶滿意水平的量化指標，需要借助一定的模型或公式與既定的標準相比較，才能測評或判斷客戶的滿意程度。目前，美國、瑞典、挪威等國家根據(jù)各自的實際特點和滿意度理論，相繼建立了顧客滿意度模型[4]。國內(nèi)一些服務(wù)行業(yè)也根據(jù)其行業(yè)特點建立了客戶滿意度測評模型，并在實踐中取得了良好的效果?；咀龇ㄊ峭ㄟ^網(wǎng)上問卷或電話調(diào)查，收集客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價信息，利用結(jié)構(gòu)方程模型反映各潛在變量之間的關(guān)系，通過對模型的求解，得出滿意度測評結(jié)果[5]。

鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度指數(shù)體系，是在借鑒美國客戶滿意度指數(shù)模型 ACSI 的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合鐵路貨運行業(yè)的特點建立的。鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度測評模型 (Railway Freight Custmer Satisfaction Index，RFCSI)，如圖1所示。

RFCSI 模型由8個變量構(gòu)成，即企業(yè)形象、客戶預(yù)期、實物感知、服務(wù)感知、價值感知、客戶滿意度、客戶抱怨、客戶忠誠。其中，客戶預(yù)期、實物感知、服務(wù)感知決定客戶滿意度，是系統(tǒng)的前提變量，客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠是結(jié)果變量。

（1）企業(yè)形象。企業(yè)形象是指客戶通過接受鐵路貨運服務(wù)，或者通過其他途徑 (如媒體、社交)，長期積累起來的對鐵路運輸企業(yè)形象的綜合判斷。企業(yè)形象是客戶滿意度指數(shù)模型的外生變量，會對客戶對鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平有直接影響，形成先期印象，同時對客戶的實物感知、服務(wù)感知有影響。

（2）客戶預(yù)期?？蛻纛A(yù)期是指客戶在準備接受鐵路貨運服務(wù)之前，對其服務(wù)質(zhì)量水平的預(yù)先估計?？蛻粼诮邮芊?wù)時以此作為評價標準?？蛻纛A(yù)期同時也對客戶的實物感知、服務(wù)感知和價值感知產(chǎn)生一定的影響?？蛻艨梢酝ㄟ^各種途徑收集有關(guān)鐵路貨運產(chǎn)品或服務(wù)的信息，如商業(yè)廣告、公共媒介、他人介紹等。通過對這些信息進行綜合分析與估計，形成對鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。

（3）實物感知。實物感知是指客戶在接受鐵路貨運服務(wù)時，對直接接觸到的貨運設(shè)施、設(shè)備、電商平臺、貨車、集裝箱等的實際感受，并直接影響客戶滿意度和價值感知。

（4）服務(wù)感知。服務(wù)感知是指客戶在鐵路運輸貨物的過程中或之后的一段時期內(nèi)，對其所接受貨運服務(wù)質(zhì)量水平的實際切身體驗和感受，影響客戶的價值感知和客戶滿意度。

（5）價值感知。價值感知是指客戶根據(jù)鐵路貨運服務(wù)的實物感知和服務(wù)感知，對其自身所支付價格的主觀評價，直接影響客戶滿意度。

（6）客戶滿意度?？蛻魸M意度是指客戶對接受鐵路貨運服務(wù)所形成最終狀態(tài)的滿意程度，具體表現(xiàn)為客戶的實際感受與其預(yù)期相比后的滿意程度，包括與其他運輸方式或物流企業(yè)服務(wù)相比后的滿意程度，以及客戶對鐵路貨運服務(wù)整體水平的滿意程度。

（7）客戶抱怨。客戶抱怨是指客戶對鐵路貨運服務(wù)的不滿，通常表現(xiàn)為通過正常法律渠道或通過口頭、電話等方式對服務(wù)質(zhì)量的抱怨甚至投訴，并且要求得到某種補償，是客戶滿意與否的直接結(jié)果。

（8）客戶忠誠。包括客戶重復(fù)購買鐵路貨運服務(wù)的可能性和對價格變化的承受力?？蛻羧绻麑﹁F路貨運服務(wù)感到滿意，就會產(chǎn)生一定程度的忠誠。客戶忠誠度越高，重復(fù)購買的可能性越大。忠誠度高的客戶即使在其他貨物運輸企業(yè)價格不變而鐵路提價后仍然會繼續(xù)選擇鐵路運輸，而忠誠度低的客戶一般不會繼續(xù)選擇鐵路運輸。

2.3 基于結(jié)構(gòu)方程模型的數(shù)學(xué)描述

根據(jù)鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度測評模型，構(gòu)建 RFCSI 結(jié)構(gòu)方程模型。RFCSI 結(jié)構(gòu)方程模型由2個部分組成，即路徑系數(shù)模型和載荷系數(shù)模型。路徑系統(tǒng)模型描繪隱變量之間的關(guān)系，載荷系數(shù)模型反映因變量與對應(yīng)的觀測變量之間的關(guān)系。

（1）路徑系數(shù)模型。模型為

式中：η?為內(nèi)生變量，維度為m×1；β?和?Γ?為路徑系數(shù)矩陣，維度分別為m×m 和 m×n；?ξ?為外生變量，維度為n×1；ζ?為誤差項，維度為m×1。m為內(nèi)生潛變量 η?的個數(shù)，n為外生潛變量 ξ? 的個數(shù)。

（2）載荷系數(shù)模型。模型為

式中：Y為外生潛變量的觀測變量，維度為p×1；X為內(nèi)生潛變量的觀測變量，維度為q×1；Λy，Λx為載荷系數(shù)矩陣的逆陣，維度分別為p×m 和 q×n ；ε為誤差項，維度為p×1；δ?為誤差項，維度為q×1。p為內(nèi)生觀測變量 Y 的個數(shù)，q為外生觀測變量 X 的個數(shù)。

該模型求解可以利用 PLS 程序計算鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度指數(shù)。

2.4 鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評價指標體系

根據(jù) RFCSI 模型，鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度指數(shù)測評指標體系可以劃為4個層次[6]，其中客戶滿意度指數(shù)為總的測評目標，為一級指標；企業(yè)形象、客戶預(yù)期、實物感知、服務(wù)感知、價值感知、客戶滿意度、客戶抱怨、客戶忠誠8大指標為二級指標。根據(jù)鐵路貨運服務(wù)特點，將二級指標展開為三級指標，然后再將三級指標展開為四級、五級，即調(diào)查問卷的題目，至此形成完整的指標體系。鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度指數(shù)測評指標[7-8]如表1所示。

表1 鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度指數(shù)測評指標

3 結(jié)束語

隨著鐵路現(xiàn)代物流的迅速發(fā)展，我國鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量有了一定程度的提高，但與客戶的期望和鐵路運輸企業(yè)的發(fā)展目標還有較大差距。在激烈的市場競爭中，鐵路運輸企業(yè)只有不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，建立鐵路貨物服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評價體系，及時、準確發(fā)現(xiàn)鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量中存在的問題，采取切實有效的措施，提高鐵路貨運客戶滿意度水平，加快推進鐵路現(xiàn)代物流發(fā)展。

[1] 許培英.我國鐵路貨物運輸服務(wù)質(zhì)量的研究及分析[J].中國鐵路，2005(2)：42-44.

[2] 李曉彬，李斌鋒，吳 甦.鐵路貨物運輸客戶滿意度評價[J].鐵道運輸與經(jīng)濟，2010，32(5)：38-42.

[3] 周新軍.鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價研究述評[J].鐵道貨運，2008，26(9)：19-22.

[4] 陳海燕.我國供電企業(yè)客戶滿意度測評體系研究[D].北京：華北電力大學(xué)，2008.

[5] 程開明.結(jié)構(gòu)方程模型用于顧客滿意度研究的理論探討[J].市場研究，2006(4)：33-36.

[6] 中華人民共和國商務(wù)部.SB/T1049—2007 商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范[S].北京：中國標準出版社，2007.

[7] 張 靜.鐵路貨運改革的實踐與思考[J].鐵道貨運，2013，31(11)：5-8.

[8] 中華人民共和國鐵道部.TB/T 2968—1999鐵路貨物運輸服務(wù)質(zhì)量標準[S].北京：中國鐵道出版社，1999.