謝群良

近年來，各商業(yè)銀行以傳統(tǒng)存、貸、匯等業(yè)務(wù)為依托，不斷開發(fā)出新的業(yè)務(wù)品種、金融工具，從而使銀行服務(wù)領(lǐng)域不斷變化、服務(wù)功能不斷提升，經(jīng)營收入不斷擴大，盈利、競爭能力和抵御風(fēng)險的能力不斷增強。但受傳統(tǒng)經(jīng)營思想的束縛，商業(yè)銀行金融創(chuàng)新缺乏整體性和長遠觀念，導(dǎo)致新型業(yè)務(wù)與服務(wù)推廣遲緩，在很大程度上阻礙了新型業(yè)務(wù)與服務(wù)的發(fā)展。

一、新產(chǎn)品與服務(wù)的尷尬現(xiàn)象

（一）同質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)，新而不鮮。當(dāng)前各商業(yè)銀行創(chuàng)新最多最快莫過于理財產(chǎn)品，而琳瑯滿目的理財產(chǎn)品，其盈利基礎(chǔ)均構(gòu)建在無風(fēng)險的套利機會之上，為了盡可能地把握機會，絕大多數(shù)銀行在設(shè)計理財產(chǎn)品的時候都呈現(xiàn)出期限短、產(chǎn)品發(fā)行密集的特點，將業(yè)務(wù)范圍本來十分廣泛的理財業(yè)務(wù)局限于套利模式，推出的產(chǎn)品雖然冠以不同的名號，但都是基于相同的盈利機制，并投資于同類投資工具，大量同質(zhì)新產(chǎn)品之間的競爭導(dǎo)致了各家銀行在收益率上面大做文章，預(yù)期收益率互相攀比，縮小了銀行的獲利空間。此外，同質(zhì)產(chǎn)品與理財業(yè)務(wù)“量身定做”的業(yè)務(wù)內(nèi)涵相去甚遠，扭曲了理財業(yè)務(wù)以客戶為中心的精髓。

（二）理想產(chǎn)品與服務(wù)，不切實際。中、農(nóng)、工、建等作為中國主要的綜合性金融服務(wù)提供商的大型股份制商業(yè)銀行，既要城鄉(xiāng)聯(lián)動，又向融入國際，服務(wù)多元化，求大求全，結(jié)果因為要考慮面面俱到，等新產(chǎn)品服務(wù)出臺早已時過境遷，或者經(jīng)過條條框框的篩選后沒有服務(wù)對象。如一些特定行業(yè)的融資產(chǎn)品，就可能與國家產(chǎn)業(yè)政策沖突而夭折，或者在現(xiàn)實經(jīng)濟社會中找不到符合準(zhǔn)入條件的客戶。

（三）收費產(chǎn)品與服務(wù)，遭到非議。由于在計劃經(jīng)濟為主導(dǎo)的時期，銀行提供的各種中間業(yè)務(wù)，包括銀行卡等都免費的，公眾長期以來形成了使用銀行服務(wù)不付費的觀念。絕大部分客戶不能接受銀行在辦理業(yè)務(wù)時收取服務(wù)費用，二年前沸沸揚揚的銀行收費風(fēng)波，令人記憶猶新。銀行對存款產(chǎn)品以及其為客戶提供的其他金融服務(wù)都用利率的方式來表示，利率不僅包含了銀行使用客戶資金的利息費用，也包含了銀行提供金融服務(wù)的成本費用，這使得各商業(yè)銀行利息收入減少。

（四）高端產(chǎn)品與服務(wù)，顧此失彼。受企業(yè)盈利目標(biāo)，促使商業(yè)銀行熱衷于面向高端用戶的產(chǎn)品創(chuàng)新，面向中、低端用戶的產(chǎn)品少。個人金融業(yè)務(wù)增長是我國商業(yè)銀行發(fā)展的必然趨勢。一些商業(yè)銀行金融創(chuàng)新缺乏市場調(diào)查，盲目推出金融產(chǎn)品，片面追求新鮮，嫌貧愛富現(xiàn)象較為嚴(yán)重。

（五）虧本產(chǎn)品與服務(wù)，引發(fā)爭端?？蛻袅?xí)慣思維認(rèn)準(zhǔn)把資金放到銀行就可以得到收益，結(jié)果在與銀行產(chǎn)品經(jīng)理或營銷人員溝通中出現(xiàn)偏差，資金到期收益與實際收益大相徑庭，甚至出現(xiàn)虧損。反應(yīng)最強的當(dāng)數(shù)銀行代理的保險產(chǎn)品，經(jīng)常發(fā)生客戶投訴，都是因為產(chǎn)品預(yù)期收益不能到位。

（六）深閨產(chǎn)品與服務(wù)，不為人知?！笆磷訉Ｌ糗浀某浴薄Ｉ虡I(yè)銀行基層網(wǎng)點在經(jīng)營中受績效考核導(dǎo)向的影響，業(yè)務(wù)營銷側(cè)重于考核力度大、營銷成效快或者是自己有資源優(yōu)勢、營銷經(jīng)驗豐富的產(chǎn)品。因此，各商業(yè)銀行的新產(chǎn)品與服務(wù)雖然數(shù)以百計，但真正被推廣和營銷的不到總數(shù)的一半，還有很多產(chǎn)品與服務(wù)隱匿深閨、無人問津。銀行內(nèi)部不推介，外面的客戶更是無從知曉，再好的產(chǎn)品與服務(wù)在這種情況下，其設(shè)計者只能是徒勞無功。

二、原因分析

（一）銀行公司治理限制。商業(yè)銀行一級法人制度要求在全國范圍內(nèi)追求統(tǒng)一的產(chǎn)品范式，從加強管理的角度，這似乎無可非議。但換一個視角，作為一家本外幣一體化、國際化經(jīng)營的商業(yè)銀行，現(xiàn)實中不可能有本外幣、暢行國內(nèi)外這樣的產(chǎn)品。產(chǎn)品及其創(chuàng)新的一致性，往往是商業(yè)銀行以自我為中心的“杰作”。一致性，在文件中的正式表述往往叫規(guī)范化。試想，在我們地廣人多的大中國，如果一個產(chǎn)品能同時解決上海和西藏兩個地區(qū)的同一類客戶的需求，不是上海落后了，就是西藏發(fā)達了；不是上海的客戶太差，就是西藏的客戶太好。以辯證法來看，統(tǒng)一性和產(chǎn)品細分、差異化、個性化的直接矛盾，就是矛盾的特殊性和統(tǒng)一性的關(guān)系在產(chǎn)品創(chuàng)新中的具體表現(xiàn)?？蛻粜枨蟮牟町惢?，決定了產(chǎn)品的差異化。這使得我們對產(chǎn)品一致性的管理矛盾更加突出。除非個性被完全包括在一般之中，個性的問題不可能用共性的辦法解決。任何產(chǎn)品與服務(wù)，不論其是何種性質(zhì)的創(chuàng)新，都是針對特定客戶群的個別解決方案，都是相對的產(chǎn)品。用統(tǒng)一的形式解決差異化的需求，其結(jié)果或者是定位過寬使產(chǎn)品難以真實服務(wù)于客戶。這樣的創(chuàng)新，在直接增加商業(yè)銀行自身的產(chǎn)品數(shù)量之外，抹殺了產(chǎn)品核心的個性存在，沒有任何市場意義。

（二）金融創(chuàng)新環(huán)境約束。一方面，作為經(jīng)營主體來看，在很大的程度上，我國的金融體系仍存在一定程度的壟斷，中、農(nóng)、工、建四大行無論在從業(yè)人員、機構(gòu)數(shù)量以及資產(chǎn)負債規(guī)模等方面都占有壟斷地位，這種行業(yè)的壟斷，不利于銀行產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新。另外，過多的金融管制抑制了金融創(chuàng)新，現(xiàn)今金融管制仍相當(dāng)嚴(yán)格，這與上世紀(jì)70年代西方發(fā)達國家在放松金融管制以后發(fā)展起來的金融創(chuàng)新情況是完全相反的。另一方面，從商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的消費主體來看，社會公眾是商業(yè)銀行最大的客戶群。就目前的情況來分析是我國城鄉(xiāng)居民儲蓄意識夠強，但消費意識、投資理財意識較弱，主要是通過商業(yè)銀行這個中介來投資理財、消費的。長期以來，國人根深蒂固的消費觀念使得國內(nèi)商業(yè)銀行個人理財、消費信貸等業(yè)務(wù)至今仍不能像西方那樣成為銀行收入的主要來源之一。社會公眾金融意識的淡薄不僅會影響商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，同時也助長了銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營的惰性，從而也就沒有可能向消費者提供全面、高效、優(yōu)質(zhì)的零售性業(yè)務(wù)。

（三）產(chǎn)品創(chuàng)新人才短缺。金融產(chǎn)品研發(fā)、交易和風(fēng)險管理是個很復(fù)雜的過程，是需要有精通多個行業(yè)、多個領(lǐng)域的金融復(fù)合型人才作為堅實的后盾的。例如，銀行業(yè)務(wù)部門與信息技術(shù)部門的溝通合作是需要依靠既要精通信息技術(shù)，又要懂得銀行業(yè)務(wù)的人才，為客戶提供個性服務(wù)，量身定制理財產(chǎn)品需要有專業(yè)的個人理財師。另一方面來看，銀行現(xiàn)有的人力資源部門各項激勵約束機制尚不健全，對人力資源的運用觀念淡薄。人力資源管理未能發(fā)揮應(yīng)有的作用，也在一定程度上延緩了金融產(chǎn)品創(chuàng)新的進程，影響著金融產(chǎn)品創(chuàng)新的發(fā)展。

（四）電子技術(shù)支撐乏力。電子技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)等的發(fā)展和應(yīng)用是商業(yè)銀行進行產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)，通過信息技術(shù)的運用，能使金融工具的創(chuàng)新得到突破性的進展。盡管近年來，國有銀行的電子化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)有了突飛猛進的發(fā)展，但還是受經(jīng)濟發(fā)展水平的制約，使我國的信息技術(shù)在金融領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用相比于西方金融業(yè)中經(jīng)營的電子化、網(wǎng)絡(luò)化仍有著很大的差距，還停留在較為粗淺的技術(shù)應(yīng)用階段。由于我國銀行業(yè)務(wù)發(fā)展與科技進步的融合還不足，各銀行之間技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)性、規(guī)范性仍有差距，使得銀行產(chǎn)品通用性較差，以及使產(chǎn)品深層次的創(chuàng)新受到相對制約。

三、幾點建議

（一）強化機制建設(shè)。一方面，商業(yè)銀行在產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新權(quán)限上要在合規(guī)基礎(chǔ)上適當(dāng)下放，讓基層行在創(chuàng)新設(shè)計中擁有更多的發(fā)言權(quán)和建議權(quán)。另一方面，在創(chuàng)新業(yè)務(wù)的營銷工作中，要特別注意建立良好的信息反饋機制。創(chuàng)新業(yè)務(wù)推出伊始，最大的障礙是信息的嚴(yán)重不對稱，通暢的信息渠道對于促進創(chuàng)新的推廣和改進具有現(xiàn)實意義。同時，注意品牌的建立，品牌的定位應(yīng)既能加強本行的整體形象傳播，又能突出業(yè)務(wù)特色，避免與其他品牌雷同。

（二）強化市場細分。通過客戶市場細分，鎖定營銷目標(biāo)，根據(jù)不同客戶的情況設(shè)計不同的產(chǎn)品與服務(wù)，這是商業(yè)銀行以客戶為中心的理念的具體實踐。要強調(diào)的是，細分市場不是細選市場，“嫌貧愛富”是金融逐利的天性，無可非議，但要思考如何調(diào)動各家商業(yè)銀行服務(wù)全社會的積極性和責(zé)任心，而且這種調(diào)動還必須是可持續(xù)的，是講效率的。一方面，需要國家通過完善資金自主定價權(quán)、信貸補貼、稅收優(yōu)惠、定向費用補貼、增量獎勵等宏觀制度建設(shè)，為金融服務(wù)于社會各階層提供連續(xù)的正向激勵。另一方面，要積極引導(dǎo)商業(yè)銀行踐行社會責(zé)任，通過銀行微觀企業(yè)責(zé)任制度建設(shè)統(tǒng)一員工思想、有效結(jié)合地方經(jīng)濟特色，科學(xué)運用激勵機制，增強金融服務(wù)創(chuàng)新的針對性和有效性。

（三）強化金融宣傳。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會的進步，金融活動廣泛地滲透到社會經(jīng)濟生活的各個方面，社會各界都要積極參與金融宣傳。廣播、電視、報刊等新聞媒介應(yīng)在節(jié)目或欄目內(nèi)容上，把一些好的金融知識編入電視劇和宣傳內(nèi)容。政府部門在召開的各類經(jīng)濟工作會議上，也可采取以會代訓(xùn)的方法宣傳金融信息政策。金融監(jiān)管部門可采取金融知識大獎賽、有將競猜等活動使金融知識走進千家萬戶，使越來越多的人了解國家金融政策、法規(guī)，掌握相關(guān)的金融知識，熟悉金融工作，幫助人們在激烈的市場競爭中正確合理地選擇投資、融資方式，運用相應(yīng)的金融知識來獲取最大利潤，維護自身的權(quán)益。各商業(yè)銀行更應(yīng)該以“允許客戶不接受，不允許客戶不知道”的營銷理念向社會宣傳金融知識，積極引導(dǎo)全社會參與金融市場，這也是克服產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新盲目性，增強產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新針對性的有效途徑之一。

（四）強化人才培養(yǎng)。金融創(chuàng)新產(chǎn)品的交易與傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)有本質(zhì)的區(qū)別，具有較高的技術(shù)性和復(fù)雜性，需要專家型人才從事創(chuàng)新產(chǎn)品的研發(fā)管理、交易管理和風(fēng)險管理。金融創(chuàng)新產(chǎn)品的風(fēng)險管理人才需要具有高素質(zhì)和復(fù)合型的知識結(jié)構(gòu)，這樣才能對創(chuàng)新產(chǎn)品的風(fēng)險進行識別、度量和控制。商業(yè)銀行應(yīng)該堅持自主培養(yǎng)與引進來相結(jié)合，鼓勵和督促員工不斷進行觀念和知識更新，培養(yǎng)一支具有理論知識又有實踐經(jīng)驗的、熟悉國際市場運行規(guī)則，了解我國金融市場發(fā)展特點的專業(yè)人才隊伍，為商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新提供廣泛的智力支持和堅實的人才基礎(chǔ)。

（五）強化科技投入。首先，大力推進電子商務(wù)的建設(shè)，除繼續(xù)完善已經(jīng)開發(fā)的電子化業(yè)務(wù)外，還應(yīng)大力發(fā)展和完善網(wǎng)上銀行等電子渠道服務(wù)功能，突破時空限制。其次，推進綜合管理信息化建設(shè)，建立各種內(nèi)部管理信息系統(tǒng)，運用科技手段縮短管理半徑，利用計算機及網(wǎng)絡(luò)迅速收集、儲存各類信息和各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，使銀行管理實現(xiàn)由事后反映向事前控制轉(zhuǎn)變，為各項管理決策、考核和評估、分析和監(jiān)控等提供依據(jù)，提高經(jīng)營決策水平和效率。第三，積極推進科技和業(yè)務(wù)的整合創(chuàng)新。推行新一代業(yè)務(wù)綜合系統(tǒng)，為客戶提供“一站式”、全過程的金融服務(wù)。

（六）強化銀行合作。銀行間的合作是加強銀行金融創(chuàng)新的有效手段。對于股份制商業(yè)銀行來講，銀行業(yè)協(xié)會牽頭的行長聯(lián)席會議應(yīng)該成為加強戰(zhàn)略合作的重要平臺。為實現(xiàn)金融產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新可持續(xù)發(fā)展，股份制商業(yè)銀行間可本著互惠互利原則進一步加強合作：如集合各行力量，開展重大創(chuàng)新項目的聯(lián)合開發(fā)攻關(guān)；努力實現(xiàn)銷售結(jié)算網(wǎng)絡(luò)、信息管理系統(tǒng)等方面的資源有限共享，突破創(chuàng)新業(yè)務(wù)中物理網(wǎng)點不足的瓶頸；共同開拓、分享新的市場機會，帶動創(chuàng)新業(yè)務(wù)等等。