閆 焱 董 靜 龐 軍 杜安妹

華北電網(wǎng)有限公司北京電力醫(yī)院健康管理部，北京 100073

美國學(xué)者通過大量研究，于1990 年提出了精益化管理方式，多年來一直運(yùn)用于企業(yè)的管理中[1]。在醫(yī)療領(lǐng)域中，對于藥庫和藥房工作流程、設(shè)備管理流程、病案統(tǒng)計(jì)工作模式、門診服務(wù)工作流程等的應(yīng)用日益增多[2-4]，在健康體檢行業(yè)中的探索也取得了一定成效[5-6]。

隨著社會的發(fā)展與進(jìn)步，人們越來越重視和關(guān)注自身健康狀況，“治未病” 的理念逐漸被人們所接受。健康體檢作為預(yù)防疾病發(fā)生的第一道防線，在健康管理的過程中起著重要的作用。體檢本身是高度流程化的工作，涉及的專業(yè)門類多、步驟多、環(huán)節(jié)多，每一步驟的質(zhì)量管控和環(huán)節(jié)之間的銜接都關(guān)系著體檢工作的效率和質(zhì)量，因此各家體檢機(jī)構(gòu)都在積極探索健康體檢管理模式，以提升服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。自2014 年1 月起，華北電網(wǎng)有限公司北京電力醫(yī)院（以下簡稱“我院”）健康管理部改變以往經(jīng)驗(yàn)型、粗放型的管理模式，將精益化管理應(yīng)用于健康體檢工作中。從建設(shè)科室文化、完善制度體系、強(qiáng)化質(zhì)量控制、 加強(qiáng)效益管理等5 個(gè)方面進(jìn)行了細(xì)化管理，對比管理前后各項(xiàng)指標(biāo)，取得了良好的成效。

1 方法

1.1 管理方法

用精益化的理念來分析健康體檢工作的全過程，發(fā)現(xiàn)存在著一些人員和物耗的浪費(fèi)、設(shè)備使用管理不規(guī)范、流程銜接不合理、某些環(huán)節(jié)存在受檢者滯留、個(gè)別崗位服務(wù)語言不規(guī)范等現(xiàn)象，為此提出一系列管理措施。

1.1.1 建設(shè)科室文化

強(qiáng)調(diào)精益化管理“以人為本”的理念，提出“快樂工作，感動服務(wù)”的工作口號，建立制度及良好的溝通機(jī)制，形成科室融洽的管理氛圍，讓員工以飽滿的熱情，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

科室設(shè)立日交班制度和周例會制度，讓工作人員充分了解醫(yī)院、科室現(xiàn)狀，提高主人翁意識；結(jié)合健康宣傳日，組織學(xué)習(xí)、問卷答題等活動，傳播健康知識而已專業(yè)前沿信息；建立科室微信群，發(fā)放工作通知，自由表達(dá)觀點(diǎn)，了解工作人員的思想動態(tài)，鼓勵(lì)相互關(guān)注，傳遞正能量，增加親密感，促進(jìn)科室凝聚力。

1.1.2 美化場地設(shè)置

2014 年1 月，由于醫(yī)院整體工程建設(shè)需要，我院健康管理部遷至并不適于進(jìn)行體檢的舊病房樓。面對這種條件，我們運(yùn)用精益化管理的思維，自己動手清理美化環(huán)境，做到窗明幾凈、一塵不染、物品擺放有序，配合綠植、宣傳板和背景音樂，營造整潔、專業(yè)、溫馨的體檢環(huán)境。同時(shí)按照體檢的流程，因地制宜，合理安排接待、檢查和等待區(qū)域，在現(xiàn)有條件下最大限度提高受檢者舒適度及體檢效率。

1.1.3 完善管理體系

我院健康管理部的管理團(tuán)隊(duì)由核心組、專項(xiàng)小組負(fù)責(zé)人、專崗負(fù)責(zé)人3 個(gè)層級組成，其中核心組統(tǒng)管全科事務(wù)；各專項(xiàng)小組負(fù)責(zé)人分別負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)組、外出體檢和職業(yè)病組、運(yùn)行組、信息組、職能組、考核組、科研組、核算組的工作；每個(gè)小組根據(jù)崗位工作需求設(shè)置專崗負(fù)責(zé)人，共同帶領(lǐng)本組工作人員開展工作。

我院健康管理部參考《醫(yī)療核心制度》《護(hù)理核心制度》《健康體檢管理暫行規(guī)定》《北京市健康體檢管理辦法》《職業(yè)健康檢查相關(guān)法律、法規(guī)》等上層管理制度，相繼修訂和完善了32 項(xiàng)科室制度。

1.1.4 強(qiáng)化體檢質(zhì)量控制

1.1.4.1 增加質(zhì)控環(huán)節(jié) 對原有質(zhì)控制度重新梳理，依據(jù)各檢查科室的規(guī)范操作流程，由質(zhì)控員每日巡視檢查，最大程度地規(guī)范業(yè)務(wù)行為，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；在前臺登記、信息反饋、總檢和報(bào)告核對等易出錯(cuò)環(huán)節(jié)，設(shè)置核對程序，要求各項(xiàng)質(zhì)控環(huán)節(jié)均有審核人蓋名章確認(rèn)審核通過。

1.1.4.2 加強(qiáng)人員培訓(xùn) 建立培訓(xùn)制度，定期組織本科室全體醫(yī)護(hù)人員，有計(jì)劃、有目標(biāo)地進(jìn)行培訓(xùn)。每月組織一次科室培訓(xùn)，包括醫(yī)院、醫(yī)政及科室管理要求的學(xué)習(xí)內(nèi)容、新增項(xiàng)目相關(guān)知識、體檢專業(yè)前沿信息等。專項(xiàng)技能培訓(xùn)則根據(jù)需求隨時(shí)安排時(shí)間。

1.1.4.3 梳理優(yōu)化工作流程 體檢是一項(xiàng)高度流程化的工作，體檢前、體檢中、體檢后環(huán)環(huán)相接。 按照專業(yè)要求對其進(jìn)行梳理。 檢前告知環(huán)節(jié)詳實(shí)告知客戶飲食、著裝、用藥、X 線檢查、來院路線等注意事項(xiàng)，檢中各檢查科室嚴(yán)格按照操作流程檢查，檢后針對體檢結(jié)果答疑解惑， 指出下一步如何預(yù)防疾病的發(fā)生和發(fā)展。 檢中導(dǎo)診是協(xié)調(diào)客戶分布的一項(xiàng)工作，導(dǎo)診護(hù)士數(shù)量及所在區(qū)域崗位根據(jù)體檢流量確定，前臺導(dǎo)診隨時(shí)觀察各診室的客戶流量，通過步話機(jī)與各崗導(dǎo)診護(hù)士及時(shí)溝通統(tǒng)一調(diào)配，引導(dǎo)客戶檢查，讓客戶在最短的時(shí)間內(nèi)及時(shí)完成檢查。

1.1.4.4 科學(xué)安排體檢流量 對體檢各檢查科目按照標(biāo)準(zhǔn)操作流程進(jìn)行飽和工作量測算（表1），以此合理安排體檢流量。

表1 不同崗位工作時(shí)間及工作量測算

1.1.5 效益管理

細(xì)化分析體檢業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，開源節(jié)流。 業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)拓展新業(yè)務(wù)及體檢客戶，以提高業(yè)務(wù)收入；核算組對人工、設(shè)備、消耗、水電暖、場地等成本進(jìn)行評估，其中設(shè)備及場地成本基本固定，可管理空間主要在人工、消耗、協(xié)作和水電暖等方面。1.1.5.1 合理安排工作量及崗位配置 依據(jù)健康體檢行業(yè)要求，按照體檢客戶體檢項(xiàng)目及客戶量，本著提高人員使用效率及體檢效率最大化的原則，同一工作人員在不同時(shí)間段承擔(dān)多個(gè)崗位，但在同一時(shí)間點(diǎn)是專人專崗設(shè)置，按照崗位職責(zé)和流程開展工作。

1.1.5.2 加強(qiáng)消耗品管理 設(shè)立專崗人員負(fù)責(zé)本部消耗品的管理工作。專崗負(fù)責(zé)人按照醫(yī)院消耗品申領(lǐng)流程統(tǒng)一申領(lǐng)發(fā)放。 在周工作例會中，根據(jù)業(yè)務(wù)量安排準(zhǔn)備下周所用耗材，各體檢崗位根據(jù)客戶流量提前向?qū)徹?fù)責(zé)人提出申領(lǐng)需求，嚴(yán)格杜絕不必要的消耗品發(fā)生。

1.1.5.3 加強(qiáng)管理及宣傳力度形成節(jié)約意識 在各種場合積極宣傳水、電、暖的節(jié)約意識，納入科室考核內(nèi)容，在符合專業(yè)要求的基礎(chǔ)上，及時(shí)關(guān)閉電源、水源，要求開空調(diào)時(shí)要關(guān)閉門窗。

1.2 評價(jià)方法

1.2.1 確定測量時(shí)間

以年度的1 月1 日～12 月31 日為1 個(gè)單位時(shí)間，測量管理前、后即2013 年和2014 年兩個(gè)年度的相關(guān)數(shù)據(jù)。

1.2.2 測量管理前后體檢接待量及收入

在信息系統(tǒng)中分別提取2013 年和2014 年的體檢客戶總量及收入作為各年度的接待量和收入。

1.2.3 測量管理前后人均消耗成本

計(jì)算單位時(shí)間內(nèi)各檢查科室所用耗材、 后臺資料整理耗材、體檢餐飲、宣傳印刷品消耗等所發(fā)生的費(fèi)用總和，除以單位時(shí)間內(nèi)客戶接待量作為人均消耗量。

因2013 年未進(jìn)行人工成本，水、電、暖、場地成本的核算，暫不進(jìn)行管理前后的對比。

1.2.4 測量受檢者滿意度

每月的第4 周隨機(jī)發(fā)放滿意度調(diào)查問卷100 份，收集匯總分析數(shù)據(jù)。 滿意度調(diào)查問卷分為兩部分，一是閉合性問題，包括體檢環(huán)境、體檢流程及前臺、診室、導(dǎo)診崗位的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量等8 個(gè)題目；二是開放性問題，了解客戶對體檢工作的意見和建議。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SAS 9.4 對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料的比較采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料數(shù)據(jù)用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，兩組間比較采用t 檢驗(yàn)，以P ＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 精益化管理前后體檢接待量、收入及人均消耗對比

兩年度接待量、收入及人均消耗，2014 年體檢接待量較2013 年增加了56.0%，收入增加了39.8%，人均消耗降低了10.1%。 見表2。

表2 2013～2014 年體檢接待量、人均消耗及收入情況

2.2 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果

2013 年發(fā)放問卷1200 份，回收問卷1032 份，回收率為84.6%，2014 年發(fā)放問卷1200 份， 回收問卷1048 份，回收率為85.2%，兩年回收率水平相當(dāng)（P ＞0.05）。

每道閉合性題目有不滿意、滿意和非常滿意3 個(gè)等級選項(xiàng)，得分為0、2、4 分，問卷得分在16 分及以上為滿意度合格，小于16 分為不合格。 2013 年滿意度合格率為97.1%，2014 年為98.5%，2014 年與2013 年比較，客戶滿意度合格率有所提高（χ2=5.6，P ＜0.05）。2013 年與2014 年的問卷得分分別為（24.85±3.93）分和（28.59±3.37）分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=23.06，P ＜0.05）。2014 年與2013 年比較，客戶滿意度水平（問卷得分）亦有所上升。 見圖1。

圖1 2013～2014 年客戶滿意度合格率

3 討論

3.1 “以人為本”是健康體檢精益化管理的根本

強(qiáng)調(diào)精益化管理“以人為本”的理念在健康體檢管理工作中應(yīng)用， 主要體現(xiàn)在“以工作人員為本”和“以受檢者為本”兩個(gè)方面。

一方面， 工作人員是精益化管理的對象和參與者，同時(shí)也是精益化管理的主體和實(shí)施者。 只有每一位工作人員都參與其中，認(rèn)真落實(shí)管理內(nèi)容，才能最好的發(fā)揮管理效果[7-8]。 如何激發(fā)員工工作積極性，最大程度發(fā)揮自己的潛力，提高員工活力，促進(jìn)員工參與度，提高員工執(zhí)行力等就成為實(shí)施精益化管理需要重點(diǎn)關(guān)注的問題[9]。 我院健康管理部提出了要充分尊重工作人員，管理者與工作人員充分溝通，建立共同的價(jià)值觀念， 各種科室團(tuán)體活動培養(yǎng)了集體榮譽(yù)感，創(chuàng)造和睦的工作氛圍， 強(qiáng)調(diào)全體員工的參與意識，以人性化、 科學(xué)化的管理制度貫穿于業(yè)務(wù)開展過程中，最大程度調(diào)動和發(fā)揮工作人員積極性。

另一方面，以受檢者的視角思考問題，在體檢環(huán)境的設(shè)計(jì)、體檢流程的設(shè)定、檢查項(xiàng)目的安排、檢后服務(wù)等方面充分考慮受檢者的感受和需求，為受檢者提供溫馨而專業(yè)的健康服務(wù)，讓受檢者感受到我們?yōu)榭蛻舴?wù)的真誠和熱情以及服務(wù)質(zhì)量的安全與可信[10]。在維護(hù)與客戶間的一種長期穩(wěn)定的合作關(guān)系的同時(shí)，也充分體現(xiàn)了“以受檢人員為中心”的服務(wù)理念[11]。

3.2 組織管理是開展精益化管理的基礎(chǔ)

我院健康管理部采用分層、分級管理模式，逐級管理分配工作任務(wù)，責(zé)任到人，明確工作任務(wù)和目標(biāo)，各層級管理人員嚴(yán)格按照管理制度執(zhí)行管理?，F(xiàn)代管理學(xué)理論認(rèn)為，少數(shù)人（管理層）對質(zhì)量起著決定作用，多數(shù)人（員工）承擔(dān)著次要作用[12]。 管理層以精益化管理的意識和觀念直接影響和帶動著員工的意識觀念，直接影響著體檢的質(zhì)量。

管理制度是機(jī)構(gòu)管理的依據(jù)， 是體檢業(yè)務(wù)規(guī)范、高效、保質(zhì)保量有序地運(yùn)行的保障。 管理制度的建立應(yīng)以上層管理制度為基礎(chǔ)，同時(shí)結(jié)合自身發(fā)展目標(biāo)及實(shí)際工作情況，分目標(biāo)、分層次地建立本機(jī)構(gòu)的管理制度，兩者之間相互支撐，最終形成一套系統(tǒng)、規(guī)范、有效的管理制度。 使得員工在執(zhí)行工作中，明確崗位職責(zé)，依據(jù)規(guī)范流程，杜絕推諉、不負(fù)責(zé)任的現(xiàn)象發(fā)生[13]。

3.3 體檢質(zhì)量是體檢精益化管理的重點(diǎn)

體檢質(zhì)量是開展體檢業(yè)務(wù)的根本[14]。 精益化管理也應(yīng)以保證體檢質(zhì)量為重點(diǎn)。增加質(zhì)控環(huán)節(jié)可以有效降低出錯(cuò)率。診間巡視可增加診間醫(yī)技人員的質(zhì)量要求意識，及時(shí)溝通和解決體檢中的遇到的問題；報(bào)告生成過程中增加核對環(huán)節(jié)，可有效降低因信息系統(tǒng)和人為產(chǎn)生的信息錯(cuò)誤。

定期的人員培訓(xùn)可強(qiáng)學(xué)習(xí)意識，了解體檢行業(yè)前沿信息，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，對于護(hù)士多崗位的培訓(xùn)，可為一人多崗、節(jié)約人工成本提供支撐[15]。 不斷梳理優(yōu)化工作流程，檢前告知客戶注意事項(xiàng)，讓客戶在健康體檢過程中充分體會到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)更為流暢，提高客戶的主觀感受；檢中規(guī)范醫(yī)技人員的操作，提高客戶對體檢機(jī)構(gòu)的信任感；檢后體檢結(jié)果解讀及后續(xù)健康管理服務(wù)，找出客戶健康風(fēng)險(xiǎn)因素充分體現(xiàn)出健康體檢預(yù)防為主、關(guān)口前移的理念[16]。 滿意度調(diào)查可以客觀反映出客戶對體檢的滿意程度，找到工作中的不足之處，及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.4 降耗增值是精益化管理的基本目標(biāo)

在健康體檢工作中實(shí)行精益化管理是以保證質(zhì)量為前提，以降耗增值為目標(biāo)的。 通過對水、電、暖使用的嚴(yán)格管理，對物耗按需準(zhǔn)備，減少不必要的庫存，杜絕浪費(fèi)，可有效降低消耗成本；人員多崗定位及客戶量的科學(xué)安排可提高人員使用率[17]，減少因流量過少而產(chǎn)生的相對成本的提高。

3.5 持續(xù)開展精益化管理

精益管理是以持續(xù)的自我改進(jìn)為特征的，將精益管理的理念、方法、內(nèi)涵引入到健康體檢管理之中，通過建立科學(xué)量化的標(biāo)準(zhǔn)和可操作、 易執(zhí)行的操作程序，使得健康體檢更為順暢，各環(huán)節(jié)的工作效率更高。隨著工作的開展和客戶需求的變化，工作重點(diǎn)和內(nèi)容等也會改變，需要挖掘更多的工作價(jià)值，同時(shí)也會發(fā)現(xiàn)工作中不足之處，這都要求我們要及時(shí)修正和改變管理內(nèi)容和管理重點(diǎn)，因此精益化管理是一個(gè)不斷改進(jìn)和發(fā)展的過程[18]。

4 結(jié)論

精益管理最基本的特征是重細(xì)節(jié)、重過程、重基礎(chǔ)、重具體、重落實(shí)、重質(zhì)量、重效果，在每一細(xì)節(jié)上精益求精[19]。 體檢本身是一項(xiàng)高度流程化的工作，各崗位、 各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量和相互之間的協(xié)調(diào)配合關(guān)系著整個(gè)流程的順暢、體檢的效率和服務(wù)質(zhì)量。把精益化管理應(yīng)用于健康體檢的管理中，是對這一方法的拓展和實(shí)踐，是充分挖掘精準(zhǔn)化管理的附加價(jià)值的體現(xiàn)[20-21]。

對此提出的根據(jù)體檢時(shí)間差設(shè)置一人多崗、物耗設(shè)備專人專崗管理、滯留環(huán)節(jié)增加導(dǎo)診人員、加強(qiáng)質(zhì)控等管理措施，對于提高工作效率、最大限度地減少浪費(fèi)和提高受檢者滿意度有很好的改進(jìn)作用，也充分證實(shí)了精益化管理在健康體檢各流程管理的價(jià)值[22]。

通過我院精益化管理的實(shí)踐發(fā)現(xiàn)：堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，將精益化管理充分運(yùn)用在體檢的各個(gè)流程和環(huán)節(jié)之中，對人力資源和物品資源做到了精益化的管理，對于確保體檢質(zhì)量，提高體檢者的滿意度，逐步創(chuàng)造出更大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益有一定的促進(jìn)作用，值得在體檢工作中進(jìn)行推廣。

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