[摘要] 高校學(xué)科館員制度是為適應(yīng)當(dāng)代學(xué)科精細(xì)化發(fā)展而建立的新型文獻(xiàn)管理制度。作為專業(yè)教學(xué)、圖書館管理以及讀者之間的溝通橋梁，學(xué)科館員肩負(fù)著專業(yè)文獻(xiàn)的有效整理與傳播的職責(zé)，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到高校學(xué)科發(fā)展的水平，因而，在對(duì)學(xué)科館員進(jìn)行績效考評(píng)時(shí)，須將服務(wù)質(zhì)量作為主要的考核內(nèi)容，細(xì)化KPI服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，以引起學(xué)科館員對(duì)服務(wù)工作的關(guān)注，激發(fā)他們的服務(wù)意識(shí)。

[關(guān)鍵詞] 學(xué)科館員；績效評(píng)估；服務(wù)質(zhì)量

[中圖分類號(hào)]G251.6[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A[文章編號(hào)]1005-6041（2014）06-0076-04

高校圖書館是高等學(xué)校的文獻(xiàn)情報(bào)中心，它與教學(xué)、實(shí)驗(yàn)并稱為高校的三大支柱，是高校最重要的教輔機(jī)構(gòu)。隨著學(xué)科精細(xì)化發(fā)展，高校教育對(duì)圖書館圖書分類與用書指導(dǎo)的要求越來越高，學(xué)科館員在此情況下應(yīng)運(yùn)而生。所謂學(xué)科館員，是指具有某學(xué)科專業(yè)知識(shí)背景，同時(shí)受過文獻(xiàn)情報(bào)專業(yè)培訓(xùn)，向特定學(xué)科領(lǐng)域提供深層次、個(gè)性化信息獲取與利用服務(wù)的復(fù)合型專業(yè)人才。繼1998年清華大學(xué)圖書館建立學(xué)科館員制度以來，我國高校為適應(yīng)學(xué)科發(fā)展與專業(yè)提升也陸續(xù)建立了圖書館學(xué)科館員制度，但就現(xiàn)階段來說，高校學(xué)科館員制度尚未全面發(fā)揮其學(xué)科指導(dǎo)及學(xué)科服務(wù)的作用，這一方面是由于許多學(xué)科館員專業(yè)知識(shí)水平與能力素質(zhì)偏低，達(dá)不到專業(yè)化服務(wù)的要求，另一方面則是因?yàn)楦咝D書館并未建立起完善的績效評(píng)估體系，沒有真正激發(fā)學(xué)科館員的自主服務(wù)意識(shí)與創(chuàng)新思維意識(shí)，因而構(gòu)建高校學(xué)科館員績效評(píng)估系統(tǒng)，提升圖書館服務(wù)質(zhì)量，是當(dāng)前高校圖書館發(fā)展的不二選擇[1]。

1高校學(xué)科館員服務(wù)的重要性

圖書館作為資料的主要存儲(chǔ)機(jī)構(gòu)之一，為科學(xué)研究與大眾閱讀提供服務(wù)，但由于大部分圖書資料使用者常常只是搜集自己所知道的書籍和資料，而忽略掉可能對(duì)自己很有幫助的其他罕見資料，這部分資料長期得不到合理利用，形成了資源浪費(fèi)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國圖書館界和各類情報(bào)所收藏的中文文獻(xiàn)70%以上未被利用，外文文獻(xiàn)90%以上長期未被利用，這些文獻(xiàn)之中具有大量的寶貴知識(shí)有待挖掘，且重點(diǎn)學(xué)科研究人員在科學(xué)研究過程中常常要花大量的時(shí)間去搜集相關(guān)文獻(xiàn)，進(jìn)行總結(jié)歸納，這影響了科研的進(jìn)度。為了解決科研對(duì)有價(jià)值的文獻(xiàn)信息的大量需求與許多高價(jià)值的文獻(xiàn)信息未被開發(fā)利用之間的矛盾，學(xué)科館員制度逐漸得到重視，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)模式成為各界的現(xiàn)實(shí)要求。

高校圖書館與公共圖書館有著顯著的區(qū)別。首先，服務(wù)對(duì)象具有特殊性。高校圖書館的服務(wù)對(duì)象主要是校內(nèi)各學(xué)科專業(yè)人員，他們對(duì)專業(yè)文獻(xiàn)需求性較強(qiáng)。此外，隨著社會(huì)的發(fā)展，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)出現(xiàn)了高度分化與綜合的趨勢，學(xué)科交叉性研究也成為一種常態(tài)。面對(duì)高校圖書館需求對(duì)象的這種特殊性與復(fù)雜性，必須建立學(xué)科館員制度，利用學(xué)科館員對(duì)文獻(xiàn)資料的了解，幫助專業(yè)讀者在較短的時(shí)間內(nèi)找到所需的資料，最大限度地滿足其信息需求，并在此基礎(chǔ)上為各學(xué)科專業(yè)文獻(xiàn)信息的深層次開發(fā)和利用創(chuàng)造條件，使圖書館的效用得到最大限度發(fā)揮，以促進(jìn)知識(shí)的創(chuàng)新與科研工作的順利開展。

2高校圖書館學(xué)科館員服務(wù)內(nèi)容與績效考評(píng)

績效評(píng)估是績效管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，旨在不斷提高管理水平，激發(fā)員工的自主性與積極性，營造一個(gè)奮發(fā)向上的工作氛圍。目前，我國大部分高校都已開始實(shí)施績效管理，其員工的工資收入直接與績效評(píng)估結(jié)果掛鉤。學(xué)科館員作為高校重要的教輔人員，其績效評(píng)估對(duì)學(xué)科專業(yè)化發(fā)展同樣有著重要的作用[2]?，F(xiàn)階段，許多高校圖書館績效考評(píng)都以服務(wù)質(zhì)量作為考評(píng)的依據(jù)，因而，了解高校圖書館學(xué)科館員的服務(wù)內(nèi)容有助于系統(tǒng)認(rèn)識(shí)學(xué)科館員的工作績效，并有利于對(duì)其作出公正合理的考評(píng)。

2.1 高校學(xué)科館員的服務(wù)內(nèi)容

高校圖書館學(xué)科館員的服務(wù)內(nèi)容主要集中在以下方面：一是提供文獻(xiàn)資料信息。學(xué)科館員要定期整合館藏圖書和其他文獻(xiàn)資料，編制學(xué)科索引，制作學(xué)科資源指南工具，幫助在校師生較快地搜集到全面的相關(guān)文獻(xiàn)資料。二是提供信息化文獻(xiàn)服務(wù)。信息技術(shù)已滲透到各個(gè)學(xué)科研究，學(xué)科館員在信息時(shí)代也必須與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)所管轄學(xué)科文獻(xiàn)進(jìn)行信息化處理，及時(shí)更新學(xué)科網(wǎng)絡(luò)資源，并進(jìn)行搜集整理和鏈接，如建立網(wǎng)絡(luò)信息庫，對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行分類，讓使用者可以直接找到自己所需要的信息資源[3]。三是搜集院系相關(guān)信息，為學(xué)術(shù)研究與教學(xué)提供支持。學(xué)科館員應(yīng)及時(shí)掌握學(xué)院教師的研究動(dòng)態(tài)，了解并搜集科研人員各類信息資源和信息服務(wù)需求，并以此為據(jù)搜集整理資料，提供所需培訓(xùn)，制訂資源推介計(jì)劃。

2.2 高校學(xué)科館員績效評(píng)估的方法

一般來說，企業(yè)之中對(duì)員工的績效考評(píng)主要用目標(biāo)管理法與關(guān)鍵績效指標(biāo)考核法，但由于學(xué)科館員的工作職責(zé)與工作內(nèi)容較為復(fù)雜，因而，為了使績效考核更為合理，許多高校圖書館對(duì)學(xué)科館員采取360度反饋評(píng)價(jià)法，不同的考核項(xiàng)目由不同的考核人來進(jìn)行評(píng)分，學(xué)科館員、直屬領(lǐng)導(dǎo)以及讀者都是其績效考核人，王笑輝與洪躍的《學(xué)科館員績效考核體系構(gòu)建》一文中指出，360度反饋評(píng)價(jià)法從多個(gè)視角對(duì)員工進(jìn)行綜合績效考評(píng)并提供反饋這一點(diǎn)很符合學(xué)科館員工作的特點(diǎn)。但事實(shí)上，由于360度反饋評(píng)價(jià)需要多個(gè)評(píng)價(jià)主體進(jìn)行合作，評(píng)價(jià)過程較為復(fù)雜，因而許多高校并不真正使用此評(píng)價(jià)方式。

3基于KPI的高校圖書館學(xué)科館員績效評(píng)估指標(biāo)體系構(gòu)建

學(xué)科館員作為專業(yè)化的文獻(xiàn)資料管理者，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到所轄文獻(xiàn)的價(jià)值發(fā)揮以及讀者的專業(yè)水平提升，因而，以服務(wù)質(zhì)量為重要考核指標(biāo)，建立基于KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）的高校圖書館學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量績效指標(biāo)體系，是促進(jìn)高校圖書館學(xué)科館員工作開展和其服務(wù)水平提升的關(guān)鍵?？冃Ч芾碚邞?yīng)細(xì)化服務(wù)質(zhì)量績效考核指標(biāo)，切實(shí)關(guān)注關(guān)鍵績效指標(biāo)，并注重結(jié)果的分析與應(yīng)用，切勿使績效考核流于形式。此外，在考核過程中，還應(yīng)重視績效評(píng)估的公正性，摒棄主觀學(xué)歷評(píng)估以及主觀臆斷，一切以量化結(jié)果為考核依據(jù)，真正發(fā)揮績效的激勵(lì)作用。

3.1 細(xì)化服務(wù)考核內(nèi)容，確立服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

績效考核重在對(duì)實(shí)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估，因而必須確立具體的考核指標(biāo)?？冃Э己耸前凑找欢ǖ臉?biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，對(duì)企業(yè)員工的品德、工作績效、能力和態(tài)度進(jìn)行綜合的檢查和評(píng)定，以確定其工作業(yè)績和潛力的管理指標(biāo)。一般來說，學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量考核一般應(yīng)包括服務(wù)能力、服務(wù)過程、服務(wù)效果、服務(wù)評(píng)價(jià)四部分，其中服務(wù)能力又可以分為業(yè)務(wù)能力、科研能力、創(chuàng)新能力等考核項(xiàng)；服務(wù)過程可以分為計(jì)劃與總結(jié)、讀者信息、讀者培訓(xùn)、讀者咨詢、文獻(xiàn)需求分析、資源的宣傳與推廣、個(gè)性化服務(wù)等考核項(xiàng)；服務(wù)效果可以分為信息化程度提升、館藏學(xué)科資源滿意度、學(xué)科資源獲取情況的滿意度等考核項(xiàng)；服務(wù)評(píng)價(jià)則具體可以分為服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、服務(wù)態(tài)度等考核項(xiàng)[4]。具體考核標(biāo)準(zhǔn)如下：

如上表所示，各項(xiàng)KPI在具體考核中所占的權(quán)重有所區(qū)別，且每個(gè)部門在對(duì)學(xué)科館員進(jìn)行評(píng)分時(shí)，要細(xì)化考核指標(biāo)和優(yōu)劣比例。例如，一個(gè)學(xué)科小組內(nèi)應(yīng)根據(jù)資源利用、業(yè)務(wù)規(guī)范、學(xué)科文獻(xiàn)建設(shè)等具體考核指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，按照比例設(shè)定優(yōu)秀等級(jí)，績效為優(yōu)秀者不能超過小組人數(shù)的1/3，因?yàn)橹挥忻總€(gè)考核項(xiàng)都確立了考核指標(biāo)，才能從中發(fā)現(xiàn)學(xué)科館員工作中存在的得失，避免整齊劃一的評(píng)估結(jié)果，便于做工作總結(jié)與工作分析，從而提高工作的效率與質(zhì)量。鑒于學(xué)科館員的工作特性，在考評(píng)中要格外關(guān)注服務(wù)特性，要考核學(xué)科館員對(duì)館藏資源的有效推廣與深層次服務(wù)意識(shí)。例如有些學(xué)科館員建立信息服務(wù)QQ群，與師生進(jìn)行面對(duì)面交流，了解他們的現(xiàn)實(shí)需求，并為其提供指導(dǎo)，這種服務(wù)切實(shí)增進(jìn)了師生的工作學(xué)習(xí)效率，也為有計(jì)劃編制資料奠定了基礎(chǔ)，是績效考評(píng)的亮點(diǎn)。[5]

3.2 確定考核流程，關(guān)注KPI指標(biāo)

在學(xué)科館員績效評(píng)定的過程中，考核流程的確定也尤為關(guān)鍵，考核工作要始終以提升個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的工作績效為目標(biāo)，在考核過程中，考核人的確定和考核過程的監(jiān)管要堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向，即為誰服務(wù)，由誰領(lǐng)導(dǎo)，如對(duì)服務(wù)態(tài)度的考核，應(yīng)由讀者來評(píng)定，圖書館可以根據(jù)實(shí)際情況，使讀者可以針對(duì)學(xué)科館員的現(xiàn)實(shí)服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，作為月底考核的依據(jù)。而在學(xué)科館員月度績效考核中，具體考核流程可以設(shè)置如圖1所示：

在整個(gè)考核流程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不可或缺，其中考核目標(biāo)的設(shè)定是績效評(píng)定的依據(jù)，考核結(jié)果的應(yīng)用則是績效考核的終結(jié)，而對(duì)績效考核結(jié)果的分析總結(jié)，從中發(fā)現(xiàn)工作中存在的缺失，提出改進(jìn)意見是績效考核的最終目的。

當(dāng)然，績效考核過程要公正、客觀，若考核過程出現(xiàn)偏差，其他階段所做的工作就成了無用功，因而，績效考核人必須站在公正客觀的角度對(duì)被考核人進(jìn)行績效評(píng)定。考核人對(duì)被考核人的評(píng)估首先應(yīng)當(dāng)做到全面關(guān)照，對(duì)被考核人進(jìn)行全方位考核，包括其專業(yè)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、館藏整理、服務(wù)效果等方方面面，但同時(shí)又要關(guān)注上述KPI具體指標(biāo)，對(duì)本職位的核心職責(zé)進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)估。就學(xué)科館員崗位來說，其職責(zé)主要是與對(duì)口單位建立聯(lián)系，在院系、學(xué)科專業(yè)與圖書館之間架起一座橋梁，相互溝通，為用戶主動(dòng)地有針對(duì)性地搜集、提供文獻(xiàn)信息服務(wù)。因而，學(xué)科館員的服務(wù)能力與服務(wù)效果作為關(guān)鍵績效指標(biāo)在整個(gè)考評(píng)中的比重相對(duì)要高，尤其是學(xué)科館員的創(chuàng)新服務(wù)以及館藏學(xué)科文獻(xiàn)的滿意度這兩個(gè)核心指標(biāo)，更是績效考核的重要內(nèi)容。在當(dāng)代高校圖書館服務(wù)中，數(shù)字資源服務(wù)已成為一項(xiàng)不可忽視的職能，它避免了紙質(zhì)文獻(xiàn)獲取的地域性限制，更便于信息檢查與保存，因而，較之紙質(zhì)文獻(xiàn)更受讀者青睞。學(xué)科館員的數(shù)字資源轉(zhuǎn)化處理能力應(yīng)作為其關(guān)鍵績效考核指標(biāo)列入考核項(xiàng)，同時(shí)，其數(shù)字信息檢索與利用教學(xué)與指導(dǎo)也應(yīng)跟進(jìn)，以體現(xiàn)其服務(wù)過程的完整性。

3.3 及時(shí)搜集反饋意見，建立績效申訴通道

績效指標(biāo)量化是保證績效考核過程公正性的重要方式，然而就學(xué)科館員的工作內(nèi)容來說，許多服務(wù)工作無法定量，只能依據(jù)主觀去評(píng)定優(yōu)劣，因此，績效評(píng)定中常常會(huì)出現(xiàn)學(xué)科館員對(duì)績效考核結(jié)果不滿的情形，這違背了績效考核的本來目的，反而會(huì)引發(fā)工作懈怠的現(xiàn)象。為了避免類似情況的發(fā)生，圖書館應(yīng)設(shè)置專門的績效申訴渠道，及時(shí)搜集學(xué)科館員的反饋意見，糾正評(píng)估中不合理的考核，修訂績效考核中不合理的項(xiàng)目，從而激發(fā)學(xué)科館員的競爭意識(shí)與創(chuàng)新意識(shí)。

3.4 制訂績效評(píng)估結(jié)果應(yīng)用辦法

績效考核評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用是績效考核流程中的最后階段，圖書館領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)考核結(jié)果對(duì)各個(gè)學(xué)科館員兌現(xiàn)不同的績效獎(jiǎng)懲，以引起學(xué)科館員對(duì)績效考核的足夠重視。一般來說，圖書館學(xué)科館員的績效評(píng)估結(jié)果都與其績效工資、薪資調(diào)整、晉升、人事調(diào)整相掛鉤，而如何進(jìn)行銜接則需要人事部門制定相應(yīng)的管理辦法。根據(jù)圖書館工作的具體情況，一些類似文獻(xiàn)整理與館藏文獻(xiàn)質(zhì)量的提升等績效指標(biāo)在短期內(nèi)并不能有明顯的成效，因而，績效考核的周期也應(yīng)當(dāng)相應(yīng)延長，而應(yīng)用也應(yīng)視具體情況而定。如服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等因素可作為月度考核項(xiàng)，而館藏文獻(xiàn)質(zhì)量提升與文獻(xiàn)的整理等因素作為季度考核項(xiàng)，最終的考核應(yīng)用以季度考核結(jié)果和月度考核結(jié)果的綜合核定成績?yōu)闇?zhǔn)，根據(jù)績效結(jié)果進(jìn)行績效工資的獎(jiǎng)罰。

總之，高校學(xué)科館員對(duì)學(xué)科發(fā)展有著重要的指導(dǎo)與輔助作用，而無論是其為了提升學(xué)科研究能力而編寫的專業(yè)書籍匯編，還是為了幫助學(xué)生獲取參考資料而進(jìn)行的資料的整合與提供的信息服務(wù)，都對(duì)高校專業(yè)知識(shí)傳播具有重要意義?？冃гu(píng)估作為高校重要的業(yè)績評(píng)定方式，對(duì)高校工作者的業(yè)績提升與人才選拔都做出了較為突出的貢獻(xiàn)，而學(xué)科館員由于在業(yè)務(wù)上的特殊性，往往其績效考核會(huì)比一般的教學(xué)人員與普通的圖書管理人員更具復(fù)雜性。為了做到公正、公平、公開，績效考核必須以目標(biāo)為導(dǎo)向，以關(guān)鍵指標(biāo)為重要考核內(nèi)容，從讀者、教師、學(xué)生等層面對(duì)其進(jìn)行全面的評(píng)估，從而使學(xué)科館員對(duì)自身工作進(jìn)行全面的透析，發(fā)現(xiàn)個(gè)人存在的不足以及所具有的優(yōu)勢，取己所長，補(bǔ)己不足，自發(fā)進(jìn)行自我學(xué)習(xí)與提升，促進(jìn)整體學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化升級(jí)。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 李寶成.大學(xué)圖書館學(xué)科館員過程管理探索[J].大學(xué)圖書情報(bào)學(xué)刊，2010（6）：30—35，53.

[2] 王笑輝，洪躍.學(xué)科館員績效考核體系構(gòu)建[J].情報(bào)探索，2010（6）：29—31.

[3] 董敏紅.高校圖書館學(xué)科館員的服務(wù)探討[J].晉圖學(xué)刊，2008（2）：58—59.

[4] 柯平，唐承秀.新世紀(jì)十年我國學(xué)科館員與學(xué)科服務(wù)的發(fā)展（上）[J].高校圖書館工作，2011（2）：3—10.

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[收稿日期]2014-08-21

[作者簡介]楊秀臻（1972—），女，碩士，副研究館員，菏澤學(xué)院圖書館參考咨詢部主任。

績效考核重在對(duì)實(shí)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估，因而必須確立具體的考核指標(biāo)?？冃Э己耸前凑找欢ǖ臉?biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，對(duì)企業(yè)員工的品德、工作績效、能力和態(tài)度進(jìn)行綜合的檢查和評(píng)定，以確定其工作業(yè)績和潛力的管理指標(biāo)。一般來說，學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量考核一般應(yīng)包括服務(wù)能力、服務(wù)過程、服務(wù)效果、服務(wù)評(píng)價(jià)四部分，其中服務(wù)能力又可以分為業(yè)務(wù)能力、科研能力、創(chuàng)新能力等考核項(xiàng)；服務(wù)過程可以分為計(jì)劃與總結(jié)、讀者信息、讀者培訓(xùn)、讀者咨詢、文獻(xiàn)需求分析、資源的宣傳與推廣、個(gè)性化服務(wù)等考核項(xiàng)；服務(wù)效果可以分為信息化程度提升、館藏學(xué)科資源滿意度、學(xué)科資源獲取情況的滿意度等考核項(xiàng)；服務(wù)評(píng)價(jià)則具體可以分為服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、服務(wù)態(tài)度等考核項(xiàng)[4]。具體考核標(biāo)準(zhǔn)如下：

如上表所示，各項(xiàng)KPI在具體考核中所占的權(quán)重有所區(qū)別，且每個(gè)部門在對(duì)學(xué)科館員進(jìn)行評(píng)分時(shí)，要細(xì)化考核指標(biāo)和優(yōu)劣比例。例如，一個(gè)學(xué)科小組內(nèi)應(yīng)根據(jù)資源利用、業(yè)務(wù)規(guī)范、學(xué)科文獻(xiàn)建設(shè)等具體考核指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，按照比例設(shè)定優(yōu)秀等級(jí)，績效為優(yōu)秀者不能超過小組人數(shù)的1/3，因?yàn)橹挥忻總€(gè)考核項(xiàng)都確立了考核指標(biāo)，才能從中發(fā)現(xiàn)學(xué)科館員工作中存在的得失，避免整齊劃一的評(píng)估結(jié)果，便于做工作總結(jié)與工作分析，從而提高工作的效率與質(zhì)量。鑒于學(xué)科館員的工作特性，在考評(píng)中要格外關(guān)注服務(wù)特性，要考核學(xué)科館員對(duì)館藏資源的有效推廣與深層次服務(wù)意識(shí)。例如有些學(xué)科館員建立信息服務(wù)QQ群，與師生進(jìn)行面對(duì)面交流，了解他們的現(xiàn)實(shí)需求，并為其提供指導(dǎo)，這種服務(wù)切實(shí)增進(jìn)了師生的工作學(xué)習(xí)效率，也為有計(jì)劃編制資料奠定了基礎(chǔ)，是績效考評(píng)的亮點(diǎn)。[5]

3.2 確定考核流程，關(guān)注KPI指標(biāo)

在學(xué)科館員績效評(píng)定的過程中，考核流程的確定也尤為關(guān)鍵，考核工作要始終以提升個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的工作績效為目標(biāo)，在考核過程中，考核人的確定和考核過程的監(jiān)管要堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向，即為誰服務(wù)，由誰領(lǐng)導(dǎo)，如對(duì)服務(wù)態(tài)度的考核，應(yīng)由讀者來評(píng)定，圖書館可以根據(jù)實(shí)際情況，使讀者可以針對(duì)學(xué)科館員的現(xiàn)實(shí)服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，作為月底考核的依據(jù)。而在學(xué)科館員月度績效考核中，具體考核流程可以設(shè)置如圖1所示：

在整個(gè)考核流程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不可或缺，其中考核目標(biāo)的設(shè)定是績效評(píng)定的依據(jù)，考核結(jié)果的應(yīng)用則是績效考核的終結(jié)，而對(duì)績效考核結(jié)果的分析總結(jié)，從中發(fā)現(xiàn)工作中存在的缺失，提出改進(jìn)意見是績效考核的最終目的。

當(dāng)然，績效考核過程要公正、客觀，若考核過程出現(xiàn)偏差，其他階段所做的工作就成了無用功，因而，績效考核人必須站在公正客觀的角度對(duì)被考核人進(jìn)行績效評(píng)定?？己巳藢?duì)被考核人的評(píng)估首先應(yīng)當(dāng)做到全面關(guān)照，對(duì)被考核人進(jìn)行全方位考核，包括其專業(yè)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、館藏整理、服務(wù)效果等方方面面，但同時(shí)又要關(guān)注上述KPI具體指標(biāo)，對(duì)本職位的核心職責(zé)進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)估。就學(xué)科館員崗位來說，其職責(zé)主要是與對(duì)口單位建立聯(lián)系，在院系、學(xué)科專業(yè)與圖書館之間架起一座橋梁，相互溝通，為用戶主動(dòng)地有針對(duì)性地搜集、提供文獻(xiàn)信息服務(wù)。因而，學(xué)科館員的服務(wù)能力與服務(wù)效果作為關(guān)鍵績效指標(biāo)在整個(gè)考評(píng)中的比重相對(duì)要高，尤其是學(xué)科館員的創(chuàng)新服務(wù)以及館藏學(xué)科文獻(xiàn)的滿意度這兩個(gè)核心指標(biāo)，更是績效考核的重要內(nèi)容。在當(dāng)代高校圖書館服務(wù)中，數(shù)字資源服務(wù)已成為一項(xiàng)不可忽視的職能，它避免了紙質(zhì)文獻(xiàn)獲取的地域性限制，更便于信息檢查與保存，因而，較之紙質(zhì)文獻(xiàn)更受讀者青睞。學(xué)科館員的數(shù)字資源轉(zhuǎn)化處理能力應(yīng)作為其關(guān)鍵績效考核指標(biāo)列入考核項(xiàng)，同時(shí)，其數(shù)字信息檢索與利用教學(xué)與指導(dǎo)也應(yīng)跟進(jìn)，以體現(xiàn)其服務(wù)過程的完整性。

3.3 及時(shí)搜集反饋意見，建立績效申訴通道

績效指標(biāo)量化是保證績效考核過程公正性的重要方式，然而就學(xué)科館員的工作內(nèi)容來說，許多服務(wù)工作無法定量，只能依據(jù)主觀去評(píng)定優(yōu)劣，因此，績效評(píng)定中常常會(huì)出現(xiàn)學(xué)科館員對(duì)績效考核結(jié)果不滿的情形，這違背了績效考核的本來目的，反而會(huì)引發(fā)工作懈怠的現(xiàn)象。為了避免類似情況的發(fā)生，圖書館應(yīng)設(shè)置專門的績效申訴渠道，及時(shí)搜集學(xué)科館員的反饋意見，糾正評(píng)估中不合理的考核，修訂績效考核中不合理的項(xiàng)目，從而激發(fā)學(xué)科館員的競爭意識(shí)與創(chuàng)新意識(shí)。

3.4 制訂績效評(píng)估結(jié)果應(yīng)用辦法

績效考核評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用是績效考核流程中的最后階段，圖書館領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)考核結(jié)果對(duì)各個(gè)學(xué)科館員兌現(xiàn)不同的績效獎(jiǎng)懲，以引起學(xué)科館員對(duì)績效考核的足夠重視。一般來說，圖書館學(xué)科館員的績效評(píng)估結(jié)果都與其績效工資、薪資調(diào)整、晉升、人事調(diào)整相掛鉤，而如何進(jìn)行銜接則需要人事部門制定相應(yīng)的管理辦法。根據(jù)圖書館工作的具體情況，一些類似文獻(xiàn)整理與館藏文獻(xiàn)質(zhì)量的提升等績效指標(biāo)在短期內(nèi)并不能有明顯的成效，因而，績效考核的周期也應(yīng)當(dāng)相應(yīng)延長，而應(yīng)用也應(yīng)視具體情況而定。如服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等因素可作為月度考核項(xiàng)，而館藏文獻(xiàn)質(zhì)量提升與文獻(xiàn)的整理等因素作為季度考核項(xiàng)，最終的考核應(yīng)用以季度考核結(jié)果和月度考核結(jié)果的綜合核定成績?yōu)闇?zhǔn)，根據(jù)績效結(jié)果進(jìn)行績效工資的獎(jiǎng)罰。

總之，高校學(xué)科館員對(duì)學(xué)科發(fā)展有著重要的指導(dǎo)與輔助作用，而無論是其為了提升學(xué)科研究能力而編寫的專業(yè)書籍匯編，還是為了幫助學(xué)生獲取參考資料而進(jìn)行的資料的整合與提供的信息服務(wù)，都對(duì)高校專業(yè)知識(shí)傳播具有重要意義?？冃гu(píng)估作為高校重要的業(yè)績評(píng)定方式，對(duì)高校工作者的業(yè)績提升與人才選拔都做出了較為突出的貢獻(xiàn)，而學(xué)科館員由于在業(yè)務(wù)上的特殊性，往往其績效考核會(huì)比一般的教學(xué)人員與普通的圖書管理人員更具復(fù)雜性。為了做到公正、公平、公開，績效考核必須以目標(biāo)為導(dǎo)向，以關(guān)鍵指標(biāo)為重要考核內(nèi)容，從讀者、教師、學(xué)生等層面對(duì)其進(jìn)行全面的評(píng)估，從而使學(xué)科館員對(duì)自身工作進(jìn)行全面的透析，發(fā)現(xiàn)個(gè)人存在的不足以及所具有的優(yōu)勢，取己所長，補(bǔ)己不足，自發(fā)進(jìn)行自我學(xué)習(xí)與提升，促進(jìn)整體學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化升級(jí)。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 李寶成.大學(xué)圖書館學(xué)科館員過程管理探索[J].大學(xué)圖書情報(bào)學(xué)刊，2010（6）：30—35，53.

[2] 王笑輝，洪躍.學(xué)科館員績效考核體系構(gòu)建[J].情報(bào)探索，2010（6）：29—31.

[3] 董敏紅.高校圖書館學(xué)科館員的服務(wù)探討[J].晉圖學(xué)刊，2008（2）：58—59.

[4] 柯平，唐承秀.新世紀(jì)十年我國學(xué)科館員與學(xué)科服務(wù)的發(fā)展（上）[J].高校圖書館工作，2011（2）：3—10.

[5] 周春玲.圖書館個(gè)性化服務(wù)的幾個(gè)新看點(diǎn)——沈陽師范大學(xué)圖書館的學(xué)科館員工作實(shí)踐[J].圖書館學(xué)刊，2009（2）：71—79.

[收稿日期]2014-08-21

[作者簡介]楊秀臻（1972—），女，碩士，副研究館員，菏澤學(xué)院圖書館參考咨詢部主任。

績效考核重在對(duì)實(shí)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估，因而必須確立具體的考核指標(biāo)。績效考核是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，對(duì)企業(yè)員工的品德、工作績效、能力和態(tài)度進(jìn)行綜合的檢查和評(píng)定，以確定其工作業(yè)績和潛力的管理指標(biāo)。一般來說，學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量考核一般應(yīng)包括服務(wù)能力、服務(wù)過程、服務(wù)效果、服務(wù)評(píng)價(jià)四部分，其中服務(wù)能力又可以分為業(yè)務(wù)能力、科研能力、創(chuàng)新能力等考核項(xiàng)；服務(wù)過程可以分為計(jì)劃與總結(jié)、讀者信息、讀者培訓(xùn)、讀者咨詢、文獻(xiàn)需求分析、資源的宣傳與推廣、個(gè)性化服務(wù)等考核項(xiàng)；服務(wù)效果可以分為信息化程度提升、館藏學(xué)科資源滿意度、學(xué)科資源獲取情況的滿意度等考核項(xiàng)；服務(wù)評(píng)價(jià)則具體可以分為服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、服務(wù)態(tài)度等考核項(xiàng)[4]。具體考核標(biāo)準(zhǔn)如下：

如上表所示，各項(xiàng)KPI在具體考核中所占的權(quán)重有所區(qū)別，且每個(gè)部門在對(duì)學(xué)科館員進(jìn)行評(píng)分時(shí)，要細(xì)化考核指標(biāo)和優(yōu)劣比例。例如，一個(gè)學(xué)科小組內(nèi)應(yīng)根據(jù)資源利用、業(yè)務(wù)規(guī)范、學(xué)科文獻(xiàn)建設(shè)等具體考核指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，按照比例設(shè)定優(yōu)秀等級(jí)，績效為優(yōu)秀者不能超過小組人數(shù)的1/3，因?yàn)橹挥忻總€(gè)考核項(xiàng)都確立了考核指標(biāo)，才能從中發(fā)現(xiàn)學(xué)科館員工作中存在的得失，避免整齊劃一的評(píng)估結(jié)果，便于做工作總結(jié)與工作分析，從而提高工作的效率與質(zhì)量。鑒于學(xué)科館員的工作特性，在考評(píng)中要格外關(guān)注服務(wù)特性，要考核學(xué)科館員對(duì)館藏資源的有效推廣與深層次服務(wù)意識(shí)。例如有些學(xué)科館員建立信息服務(wù)QQ群，與師生進(jìn)行面對(duì)面交流，了解他們的現(xiàn)實(shí)需求，并為其提供指導(dǎo)，這種服務(wù)切實(shí)增進(jìn)了師生的工作學(xué)習(xí)效率，也為有計(jì)劃編制資料奠定了基礎(chǔ)，是績效考評(píng)的亮點(diǎn)。[5]

3.2 確定考核流程，關(guān)注KPI指標(biāo)

在學(xué)科館員績效評(píng)定的過程中，考核流程的確定也尤為關(guān)鍵，考核工作要始終以提升個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的工作績效為目標(biāo)，在考核過程中，考核人的確定和考核過程的監(jiān)管要堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向，即為誰服務(wù)，由誰領(lǐng)導(dǎo)，如對(duì)服務(wù)態(tài)度的考核，應(yīng)由讀者來評(píng)定，圖書館可以根據(jù)實(shí)際情況，使讀者可以針對(duì)學(xué)科館員的現(xiàn)實(shí)服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，作為月底考核的依據(jù)。而在學(xué)科館員月度績效考核中，具體考核流程可以設(shè)置如圖1所示：

在整個(gè)考核流程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不可或缺，其中考核目標(biāo)的設(shè)定是績效評(píng)定的依據(jù)，考核結(jié)果的應(yīng)用則是績效考核的終結(jié)，而對(duì)績效考核結(jié)果的分析總結(jié)，從中發(fā)現(xiàn)工作中存在的缺失，提出改進(jìn)意見是績效考核的最終目的。

當(dāng)然，績效考核過程要公正、客觀，若考核過程出現(xiàn)偏差，其他階段所做的工作就成了無用功，因而，績效考核人必須站在公正客觀的角度對(duì)被考核人進(jìn)行績效評(píng)定?？己巳藢?duì)被考核人的評(píng)估首先應(yīng)當(dāng)做到全面關(guān)照，對(duì)被考核人進(jìn)行全方位考核，包括其專業(yè)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、館藏整理、服務(wù)效果等方方面面，但同時(shí)又要關(guān)注上述KPI具體指標(biāo)，對(duì)本職位的核心職責(zé)進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)估。就學(xué)科館員崗位來說，其職責(zé)主要是與對(duì)口單位建立聯(lián)系，在院系、學(xué)科專業(yè)與圖書館之間架起一座橋梁，相互溝通，為用戶主動(dòng)地有針對(duì)性地搜集、提供文獻(xiàn)信息服務(wù)。因而，學(xué)科館員的服務(wù)能力與服務(wù)效果作為關(guān)鍵績效指標(biāo)在整個(gè)考評(píng)中的比重相對(duì)要高，尤其是學(xué)科館員的創(chuàng)新服務(wù)以及館藏學(xué)科文獻(xiàn)的滿意度這兩個(gè)核心指標(biāo)，更是績效考核的重要內(nèi)容。在當(dāng)代高校圖書館服務(wù)中，數(shù)字資源服務(wù)已成為一項(xiàng)不可忽視的職能，它避免了紙質(zhì)文獻(xiàn)獲取的地域性限制，更便于信息檢查與保存，因而，較之紙質(zhì)文獻(xiàn)更受讀者青睞。學(xué)科館員的數(shù)字資源轉(zhuǎn)化處理能力應(yīng)作為其關(guān)鍵績效考核指標(biāo)列入考核項(xiàng)，同時(shí)，其數(shù)字信息檢索與利用教學(xué)與指導(dǎo)也應(yīng)跟進(jìn)，以體現(xiàn)其服務(wù)過程的完整性。

3.3 及時(shí)搜集反饋意見，建立績效申訴通道

績效指標(biāo)量化是保證績效考核過程公正性的重要方式，然而就學(xué)科館員的工作內(nèi)容來說，許多服務(wù)工作無法定量，只能依據(jù)主觀去評(píng)定優(yōu)劣，因此，績效評(píng)定中常常會(huì)出現(xiàn)學(xué)科館員對(duì)績效考核結(jié)果不滿的情形，這違背了績效考核的本來目的，反而會(huì)引發(fā)工作懈怠的現(xiàn)象。為了避免類似情況的發(fā)生，圖書館應(yīng)設(shè)置專門的績效申訴渠道，及時(shí)搜集學(xué)科館員的反饋意見，糾正評(píng)估中不合理的考核，修訂績效考核中不合理的項(xiàng)目，從而激發(fā)學(xué)科館員的競爭意識(shí)與創(chuàng)新意識(shí)。

3.4 制訂績效評(píng)估結(jié)果應(yīng)用辦法

績效考核評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用是績效考核流程中的最后階段，圖書館領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)考核結(jié)果對(duì)各個(gè)學(xué)科館員兌現(xiàn)不同的績效獎(jiǎng)懲，以引起學(xué)科館員對(duì)績效考核的足夠重視。一般來說，圖書館學(xué)科館員的績效評(píng)估結(jié)果都與其績效工資、薪資調(diào)整、晉升、人事調(diào)整相掛鉤，而如何進(jìn)行銜接則需要人事部門制定相應(yīng)的管理辦法。根據(jù)圖書館工作的具體情況，一些類似文獻(xiàn)整理與館藏文獻(xiàn)質(zhì)量的提升等績效指標(biāo)在短期內(nèi)并不能有明顯的成效，因而，績效考核的周期也應(yīng)當(dāng)相應(yīng)延長，而應(yīng)用也應(yīng)視具體情況而定。如服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等因素可作為月度考核項(xiàng)，而館藏文獻(xiàn)質(zhì)量提升與文獻(xiàn)的整理等因素作為季度考核項(xiàng)，最終的考核應(yīng)用以季度考核結(jié)果和月度考核結(jié)果的綜合核定成績?yōu)闇?zhǔn)，根據(jù)績效結(jié)果進(jìn)行績效工資的獎(jiǎng)罰。

總之，高校學(xué)科館員對(duì)學(xué)科發(fā)展有著重要的指導(dǎo)與輔助作用，而無論是其為了提升學(xué)科研究能力而編寫的專業(yè)書籍匯編，還是為了幫助學(xué)生獲取參考資料而進(jìn)行的資料的整合與提供的信息服務(wù)，都對(duì)高校專業(yè)知識(shí)傳播具有重要意義。績效評(píng)估作為高校重要的業(yè)績評(píng)定方式，對(duì)高校工作者的業(yè)績提升與人才選拔都做出了較為突出的貢獻(xiàn)，而學(xué)科館員由于在業(yè)務(wù)上的特殊性，往往其績效考核會(huì)比一般的教學(xué)人員與普通的圖書管理人員更具復(fù)雜性。為了做到公正、公平、公開，績效考核必須以目標(biāo)為導(dǎo)向，以關(guān)鍵指標(biāo)為重要考核內(nèi)容，從讀者、教師、學(xué)生等層面對(duì)其進(jìn)行全面的評(píng)估，從而使學(xué)科館員對(duì)自身工作進(jìn)行全面的透析，發(fā)現(xiàn)個(gè)人存在的不足以及所具有的優(yōu)勢，取己所長，補(bǔ)己不足，自發(fā)進(jìn)行自我學(xué)習(xí)與提升，促進(jìn)整體學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化升級(jí)。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 李寶成.大學(xué)圖書館學(xué)科館員過程管理探索[J].大學(xué)圖書情報(bào)學(xué)刊，2010（6）：30—35，53.

[2] 王笑輝，洪躍.學(xué)科館員績效考核體系構(gòu)建[J].情報(bào)探索，2010（6）：29—31.

[3] 董敏紅.高校圖書館學(xué)科館員的服務(wù)探討[J].晉圖學(xué)刊，2008（2）：58—59.

[4] 柯平，唐承秀.新世紀(jì)十年我國學(xué)科館員與學(xué)科服務(wù)的發(fā)展（上）[J].高校圖書館工作，2011（2）：3—10.

[5] 周春玲.圖書館個(gè)性化服務(wù)的幾個(gè)新看點(diǎn)——沈陽師范大學(xué)圖書館的學(xué)科館員工作實(shí)踐[J].圖書館學(xué)刊，2009（2）：71—79.

[收稿日期]2014-08-21

[作者簡介]楊秀臻（1972—），女，碩士，副研究館員，菏澤學(xué)院圖書館參考咨詢部主任。