文/鄒新春 沈 健

從復(fù)盤談醫(yī)院人文管理

文/鄒新春 沈 健

復(fù)盤，本身是一個(gè)很有意思的圍棋術(shù)語(yǔ)，也是很好的管理方法，該方法在很多優(yōu)秀企業(yè)已經(jīng)運(yùn)用得很好了，其實(shí)也可以在醫(yī)院人文管理中大放異彩的。

什么是復(fù)盤

復(fù)盤，本身是一個(gè)圍棋術(shù)語(yǔ)，也是圍棋的一種學(xué)習(xí)方法，指在下完一盤棋之后，重新擺一遍，看哪里下得好，哪里下得不好，對(duì)下得好和不好的，都要進(jìn)行分析和推演。被認(rèn)為是圍棋選手增長(zhǎng)棋力的最重要方法，尤其是有比自己更高水平的人和自己對(duì)弈并幫助復(fù)盤的時(shí)候，可以看出棋手看不到或者思考不到的地方，從而快速將棋手的眼光和視野拓寬。柳傳志、任正非、李東生、馮侖、孫陶然、周鴻祎等名人都在用復(fù)盤，不管是大事還是小事，不管是現(xiàn)代還是古代，不管是中國(guó)人還是外國(guó)人，要取得成功，要贏，必須善于復(fù)盤。要提升，多復(fù)盤；要成功，精復(fù)盤1。

復(fù)盤是由柳傳志首先引入到做事的過程之中。柳傳志說：“聯(lián)想有一種稱為復(fù)盤的學(xué)習(xí)方式，做一件事情，失敗或成功，重新演練一遍。大到戰(zhàn)略，小到具體問題，原來(lái)目標(biāo)是什么，當(dāng)時(shí)怎么做，邊界條件是什么，回過頭做完了看，做得正確不正確，邊界條件是否有變化，要重新演練一遍。這是提高自己非常重要的一種方式?！睂⒆鍪碌摹吧潮P推演執(zhí)行 復(fù)盤”稱為柳傳志環(huán)。柳傳志環(huán)可以簡(jiǎn)稱為PDF環(huán)：P代表Preview，指沙盤；D代表Do，指做的過程；F代表FuPan，指復(fù)盤。復(fù)盤不僅僅是對(duì)企業(yè)強(qiáng)化組織能力、提升業(yè)績(jī)有用，對(duì)于個(gè)人來(lái)說，復(fù)盤也是一種非常有用的方法。

學(xué)習(xí)的721模型：70%的經(jīng)驗(yàn)來(lái)自工作，20%是從其他人身上學(xué)習(xí)，10%是正規(guī)的培訓(xùn)。向自己學(xué)的關(guān)鍵，就是復(fù)盤。一個(gè)不會(huì)復(fù)盤的人，就無(wú)法從自己的經(jīng)歷中學(xué)習(xí)提高，也就不能增長(zhǎng)自己的能力，改進(jìn)自己的思考，更無(wú)法面對(duì)以后的挑戰(zhàn)。曾國(guó)藩被認(rèn)為是儒家的最后一個(gè)“圣人”。但其仕途初期與江西官場(chǎng)交惡，后在守制期間對(duì)自己復(fù)盤，找到事情的原因和解決的辦法，在復(fù)出之后痛改前非，終成為“內(nèi)圣外王”的儒家典范，被世人推崇。當(dāng)然，復(fù)盤不是成功人物或者偉大人物獨(dú)用的方法，我們每一個(gè)普通人，通過復(fù)盤，也可以收獲自己的成長(zhǎng)和提升。本質(zhì)上，復(fù)盤可能是我們唯一擁有的提升自己的方法。

什么時(shí)候可以去復(fù)盤：小事及時(shí)復(fù)盤，大事階段性復(fù)盤，事后全面復(fù)盤，在事情做完的時(shí)候可以復(fù)盤，在事情進(jìn)行到中途也可以復(fù)盤。當(dāng)你覺得一件事情有疑惑的時(shí)候，當(dāng)你覺得矛盾的時(shí)候，當(dāng)你認(rèn)為到了事情關(guān)鍵點(diǎn)的時(shí)候，當(dāng)你懷疑事情是否按照正確的路徑在進(jìn)行的時(shí)候等等，都可以進(jìn)行復(fù)盤。任何時(shí)間，任何地點(diǎn)，任何事件，只要你覺得有必要，都可以進(jìn)行復(fù)盤。

復(fù)盤的類型包括自我復(fù)盤、團(tuán)隊(duì)復(fù)盤、復(fù)盤他人。自我復(fù)盤可以隨時(shí)進(jìn)行，是個(gè)人獲得成長(zhǎng)的方便手段；團(tuán)隊(duì)復(fù)盤可以讓復(fù)盤主導(dǎo)人和成員獲得成長(zhǎng)；復(fù)盤他人能夠利用他人的實(shí)踐來(lái)讓我們不花成本獲得成長(zhǎng)。復(fù)盤回答三個(gè)問題：現(xiàn)在情況如何，當(dāng)初是怎么決定的，讓我們?cè)賹徱曄滤伎嫉那疤帷?/p>

復(fù)盤的步驟：向自己學(xué)習(xí)的最佳方法就是復(fù)盤。包括回顧、反思、探究、提升，一個(gè)都不能少。復(fù)盤除了有總結(jié)所包含的動(dòng)作外，它還對(duì)未發(fā)生的行為進(jìn)行虛擬探究，探索其他行為的可能性和可行性，以找到新的方法和出路?？偨Y(jié)是靜止跳躍的，復(fù)盤是動(dòng)態(tài)連續(xù)的。復(fù)盤4個(gè)步驟，即目標(biāo)—結(jié)果、情景再現(xiàn)、得失分析和規(guī)律總結(jié)。首先，對(duì)照初期的目標(biāo)看結(jié)果有沒有達(dá)到，差距在哪里。其次，不管有沒有達(dá)到，把要復(fù)盤的項(xiàng)目進(jìn)行回顧和階段劃分。再次，針對(duì)每個(gè)階段總結(jié)得失，對(duì)事也對(duì)人，找出問題找出原因。最后，從中總結(jié)出規(guī)律性的東西，作為知識(shí)和技能掌握，以期再次遇到同類問題時(shí)知道如何處理并不再犯同類錯(cuò)誤。

為什么對(duì)醫(yī)院人文管理進(jìn)行復(fù)盤

為了知其然與知其所以然，為了同樣的錯(cuò)誤不要再犯，為了傳承經(jīng)驗(yàn)和提升能力，為了總結(jié)規(guī)律和固化流程，復(fù)盤是為了把失敗轉(zhuǎn)化為財(cái)富，把成功轉(zhuǎn)化為能力。醫(yī)院提供服務(wù)，該服務(wù)有其特殊性，服務(wù)對(duì)象是千差萬(wàn)別的患者，生命是最重要的，恢復(fù)健康是我們追求的目標(biāo)，而這樣的服務(wù)要求極高，有時(shí)候甚至危及到我們的生命，所以，醫(yī)療需要精益求精，需要盡可能地少犯錯(cuò)誤，需要盡可能地提高水平，保證質(zhì)量，復(fù)盤，就是最好的方法之一。

醫(yī)院人文管理如何使用復(fù)盤

將復(fù)盤概念引入到醫(yī)院工作中來(lái)，通過復(fù)盤看看哪里做對(duì)了，哪里做錯(cuò)了。做對(duì)了的地方是因?yàn)樽约旱哪芰Γ€是偶然碰巧。做錯(cuò)了的地方，如何才能改正。復(fù)盤可以幫助我們避免犯同樣的錯(cuò)誤，固化流程、校驗(yàn)方向，認(rèn)清問題背后的問題，發(fā)現(xiàn)和產(chǎn)生新的想法與知識(shí)。除了提升能力之外，它還對(duì)提升個(gè)人品性和組織性格有巨大作用。復(fù)盤，可以讓我們?cè)谧鍪碌倪^程中隨時(shí)審視事情的進(jìn)展，看看事情是否偏離了原來(lái)設(shè)定的方向，也可以確定在目前的資源下，原來(lái)設(shè)定的方向和目標(biāo)是否正確合理，同時(shí)，通過階段性復(fù)盤，還可以回歸校驗(yàn)開始的決定是否正確，從而確定是否應(yīng)該做出調(diào)整。邊做邊復(fù)盤，不斷反思過程，才能有效地總結(jié)得失，使過去的成敗對(duì)未來(lái)更有價(jià)值，成為繼續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。醫(yī)院可以復(fù)盤自我，也可以復(fù)盤他人，對(duì)自我或他人在經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)患者等各方面進(jìn)行深刻地推演和剖析，找到醫(yī)院管理上的漏洞和問題，進(jìn)行改進(jìn)和提高,找到對(duì)方發(fā)展壯大的關(guān)鍵因素，為自己的發(fā)展提供參考。

復(fù)盤醫(yī)療不良事件 改善醫(yī)療質(zhì)量

一個(gè)醫(yī)院經(jīng)常出現(xiàn)各類醫(yī)療不良事件，比如拔錯(cuò)正常恒牙、開錯(cuò)刀、發(fā)錯(cuò)藥、輸錯(cuò)血、院內(nèi)感染、嬰兒丟失等，就應(yīng)該立即復(fù)盤，看看為什么會(huì)發(fā)生類似不該發(fā)生的事情，是醫(yī)務(wù)人員技術(shù)問題、溝通問題、管理問題，還是其他的問題?？傊粩鄰?fù)盤，找出解決問題的辦法，杜絕或減少類似事件的再次發(fā)生。對(duì)于死亡病例，我們有死亡病例的討論制度，但是這也還可以按照復(fù)盤的原則來(lái)做得更加細(xì)化，更加系統(tǒng)化，讓每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員通過對(duì)死亡患者案例的復(fù)盤，增長(zhǎng)見識(shí)，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化流程，對(duì)于正常的死亡有預(yù)期，對(duì)于非正常的死亡有警示。通過復(fù)盤，也可以讓我們看到，在不良事件發(fā)生的過程中，究竟有多少是外在的不可控因素，有多少是主動(dòng)的可以控制的因素，哪些是運(yùn)氣使然，哪些是實(shí)力的原因，從而讓我們更好地認(rèn)識(shí)自己和環(huán)境，既不驕傲自大，也不妄自菲薄，更不找借口。通過復(fù)盤，找出避免糾紛事件發(fā)生的規(guī)律性問題，持續(xù)不斷地提高醫(yī)療質(zhì)量。

復(fù)盤流程提高效率和滿意度

在工作中，多思考，統(tǒng)籌安排，固化流程，可以實(shí)現(xiàn)精益管理、節(jié)省成本。在管理上，最典型的案例就是泰勒制。泰勒是科學(xué)管理的鼻祖，他通過對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行分析，分解生產(chǎn)動(dòng)作，得出科學(xué)的工序，最佳的工位設(shè)置，最合理的勞動(dòng)定額，標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法，最適合的勞動(dòng)工具，這導(dǎo)致大規(guī)模生產(chǎn)成為可能，福特所引導(dǎo)的流水線生產(chǎn)就是這一思想的產(chǎn)物。流水線，就是最常見的固化流程。醫(yī)院工作同樣是一個(gè)系統(tǒng)完善環(huán)環(huán)相扣的流程，我們的流程設(shè)計(jì)完善，患者方便就醫(yī)，就醫(yī)效率高、體驗(yàn)好，最關(guān)鍵是醫(yī)院管理實(shí)現(xiàn)了精益，消除了浪費(fèi)，提高了效率和質(zhì)量。

《清單革命》一書中，作者調(diào)查了很多案例來(lái)說明清單的價(jià)值?！耙粡埿⌒〉那鍐?，讓約翰·霍普金斯原本經(jīng)常發(fā)生的中心靜脈置管感染比例從11%下降到了0；15個(gè)月后，更避免了45起感染和8起死亡事故，為醫(yī)院節(jié)省了200萬(wàn)美元的成本。”“8家試點(diǎn)醫(yī)院，醫(yī)療水平參差不齊，但持續(xù)改善的清單，讓4000名病人術(shù)后嚴(yán)重并發(fā)癥的發(fā)病率降低了36%，術(shù)后死亡率下降了47%2。”

還可以對(duì)醫(yī)院很多事情進(jìn)行復(fù)盤，包括對(duì)醫(yī)院階段性地進(jìn)行復(fù)盤，看是否和我們的戰(zhàn)略目標(biāo)一致，是否需要及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略目標(biāo)或調(diào)整工作方向。復(fù)盤還可以用于復(fù)盤對(duì)手、標(biāo)桿、同行等，從別人的身上學(xué)習(xí)，以促進(jìn)自己的學(xué)習(xí)提高和成長(zhǎng)?？傊瑥?fù)盤是一種非常好的學(xué)習(xí)方式，如果我們善用復(fù)盤，醫(yī)院就會(huì)不斷成長(zhǎng)，不斷自我進(jìn)化，越來(lái)越完善。

1.陳中.復(fù)盤：對(duì)過去的事情做思維推演［M］.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2013：1.

2.阿圖·葛文德.清單革命［M］.王佳藝，譯.浙江:浙江人民出版社,2012：7.

/ 鄒新春：昆明醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院
沈 健：中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)人文醫(yī)學(xué)管理辦公室