宋瑞麗 張立賓 賀蕾

（信息工程大學(xué)科研部，河南 鄭州 450002）

0 引言

隨著我國對科研投入的不斷加大，以及高等院校在科研工作中地位的不斷提高，高校已成為我國科研工作的中堅力量并發(fā)揮著突出作用。近些年，科研項目呈現(xiàn)出“大項目、跨部門、跨學(xué)科”等新特點，高等院校原有科研工作的管理模式和研發(fā)思路已經(jīng)明顯不能適應(yīng)新型科研工作的需要和發(fā)展。為了實現(xiàn)提高科研實力并向顧客證明具備交付高質(zhì)量產(chǎn)品的能力、承接更多的科研項目、提升學(xué)校綜合競爭力等目標(biāo)，多數(shù)高校對科研項目的管理開始從簡單的管理項目申報、項目驗收和成果鑒定等幾個有限環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)向全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM）。目前，許多高校和專職的科研機構(gòu)在質(zhì)量管理方面已經(jīng)進行了一系列的研究，提出了各自的模型和方法，包括結(jié)合院校特點，針對項目級和學(xué)校級兩方面的科研項目管理成熟度模型[1]，結(jié)合項目的縱向十二方面橫向五化的管理成熟度模型[2]，針對多項目環(huán)境下的管理方法[3]。盡管質(zhì)量管理方面已經(jīng)有了很多科研成果，但具體到每一個高?；蛘呤菍Ｂ毜目蒲袡C構(gòu)，由于各自具有的特殊性，導(dǎo)致很多成果并不具備普遍推廣性[1-3]。因此必須根據(jù)自身的特點，調(diào)查質(zhì)量管理現(xiàn)狀，靈活運用質(zhì)量管理模型和評估方法，推動質(zhì)量管理的持續(xù)優(yōu)化和不斷改進。本文的重點是根據(jù)高?？蒲许椖繉嵤┵|(zhì)量管理的實踐、經(jīng)驗和教訓(xùn)，提煉歸納出常見問題和相關(guān)對策建議，以便后續(xù)開展質(zhì)量管理工作的組織和機構(gòu)少走彎路。

1 質(zhì)量管理概述

隨著科技發(fā)展，質(zhì)量這一概念在不斷充實、完善和深化。普遍接受的質(zhì)量定義由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standardization，ISO）的ISO9000:2000提出，即質(zhì)量就是一組固有特性滿足要求的程度。由于質(zhì)量滿足要求的固有特性，各組織為了生存和發(fā)展需要，必須追求高質(zhì)量，因此，質(zhì)量管理理論和方法成為組織實踐活動的現(xiàn)實需要。

質(zhì)量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了檢驗質(zhì)量管理、統(tǒng)計質(zhì)量管理和全面質(zhì)量管理（TQM）3個階段。進入全面質(zhì)量管理階段后，質(zhì)量管理方法的研究越來越多。20世紀(jì)60年代美國通用電氣公司的費根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭提出了全面質(zhì)量管理[4]的概念，TQM解決的問題是為了控制成本、滿足客戶要求等條件而進行的生產(chǎn)和提供的服務(wù)；20世紀(jì)90年代比爾·史密斯提出了六西格瑪（6σ）管理概念，它是基于全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗總結(jié)發(fā)展起來的，吸納了TQM中流程管理的精華和行之有效的方法；同期，ISO提出了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)（包括6項標(biāo)準(zhǔn)），后期進行了3次修訂，目前發(fā)布至ISO9001—2008，這一國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系運用了先進的管理理念，吸納了質(zhì)量管理領(lǐng)域的成功經(jīng)驗；此外，還包括通過過程管理實現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)的各種管理成熟度模型，其中，以美國卡內(nèi)基·梅隆大學(xué)軟件研究院提出的能力成熟度模型集成（Capacity Maturity Model Integrity，CMMI）、項目管理協(xié)會（Project Management Institute，PMI）從組織級項目管理層面提出的項目管理成熟度模型（Project Management Maturity Model，PMMM）、著名項目管理專家Harold Kerzner博士提出的項目管理成熟度模型K-PMMM應(yīng)用最為廣泛。

2 高?？蒲许椖抠|(zhì)量管理中存在的問題

2.1 未能準(zhǔn)確理解質(zhì)量管理本質(zhì)

質(zhì)量管理的方法和模型有很多，可以為不同的組織實施質(zhì)量管理提供必要的理論基礎(chǔ)和技術(shù)支撐，例如CMMI、PMMM、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族等，這些方法和模型在不斷發(fā)展和優(yōu)化，由于均是從各行業(yè)的具體知名企業(yè)的最佳實踐中抽象出來的，雖然能夠為科研項目實施質(zhì)量管理提供一種或多種通用框架，但不能認(rèn)為是必須遵循的過程或規(guī)定。實際上，高校科研項目開展質(zhì)量管理常出現(xiàn)理解質(zhì)量管理不到位的現(xiàn)象，包括：

（1）質(zhì)量管理的根本目的不是降低科研項目成本和提高客戶滿意度，而是獲得相應(yīng)的資質(zhì)證書，這就導(dǎo)致選用質(zhì)量管理方法時按照資質(zhì)的要求選用而忽略項目管理的根本需求。

（2）套用錯誤的質(zhì)量管理方法。CMMI表達方式有兩種，分別是階段式和連續(xù)式，這兩種表達方式并不是針對過程改進的實施，而是兩種不同的評估方法。對于開展過程改進和質(zhì)量管理必須循序漸進，而事實上很多高校實施時由于專職人員不精通和錯誤理解CMMI的內(nèi)涵便直接套用階段式，導(dǎo)致實施工作既不符合模型本身，也不適應(yīng)現(xiàn)實需要。

（3）質(zhì)量管理方法一旦確立后，不討論和分析其具體內(nèi)容的適用性便直接強制執(zhí)行其推薦的實踐，造成項目的管理成本和研究成本大幅度上升、成果質(zhì)量得不到保障等，嚴(yán)重不符合開展質(zhì)量管理的目的。

2.2 盲目實施質(zhì)量管理體系

2.2.1 目標(biāo)設(shè)計不科學(xué)

許多高校針對科研項目開展的質(zhì)量管理采用了計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Action）的工作方法，簡稱PDCA循環(huán)。其中計劃階段（P）根據(jù)需求確定質(zhì)量管理的目標(biāo)、方針、標(biāo)準(zhǔn)、具體措施和方法；執(zhí)行階段（D）要求按既定的計劃執(zhí)行以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；檢查階段（C）需要判定執(zhí)行中是否按照計劃和標(biāo)準(zhǔn)進行、結(jié)果是否達到計劃階段的目標(biāo)，并記錄執(zhí)行過程中的經(jīng)驗和問題；處理階段（A）分析評價檢查結(jié)果、總結(jié)經(jīng)驗，并對問題采取措施。每一次PDCA循環(huán)明確成功的經(jīng)驗、形成標(biāo)準(zhǔn)，供以后執(zhí)行使用，對遺留的問題，則分配至下一輪循環(huán)解決或者暫緩解決，從而實現(xiàn)質(zhì)量管理持續(xù)不斷的改進。在整個PDCA循環(huán)中，P是初始環(huán)節(jié)，也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，這一點雖已達成共識，但多數(shù)高校在建立質(zhì)量管理目標(biāo)時很難準(zhǔn)確把握并合理設(shè)定目標(biāo)，比較常見的誤區(qū)有：

（1）質(zhì)量目標(biāo)完全體現(xiàn)了組織管理者的意圖，忽略了科研項目管理的現(xiàn)狀和一線科研人員的需要。

（2）質(zhì)量目標(biāo)僅體現(xiàn)綜合目標(biāo)，沒有針對每一分項（過程域）工作進行分解。

（3）對各項（過程域）工作目標(biāo)定義較籠統(tǒng)，未按周期或時間進行長、中、近期的有效分解。

2.2.2 建立的質(zhì)量管理體系與實際工作脫節(jié)

開展項目質(zhì)量管理工作一般需要建立質(zhì)量管理體系，多數(shù)高校在建立質(zhì)量管理體系時，往往邀請工作經(jīng)驗豐富的專業(yè)人士指導(dǎo)質(zhì)量管理體系架構(gòu)設(shè)計、體系文件編制等工作。盡管外請人員大多在質(zhì)量管理方面有豐富的工作經(jīng)驗，熟悉質(zhì)量管理相關(guān)的模型和方法，但他們很難了解學(xué)校或某個特定組織自身的科研特性、管理需求、現(xiàn)有管理流程等，所以，盡管能建立符合質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)或模型要求的質(zhì)量管理體系，卻很難建立與工作實際結(jié)合的質(zhì)量管理體系，甚至有一部分高校稍加改動其他組織的質(zhì)量管理體系文件便直接運行，導(dǎo)致質(zhì)量管理體系要求和實際工作需要嚴(yán)重脫節(jié)，執(zhí)行非常困難，常出現(xiàn)“體系要求與實際需要背道而馳”“體系沒有繼承和發(fā)揚現(xiàn)有運行良好的制度和流程”等現(xiàn)象。

2.3 執(zhí)行力不足

具體表現(xiàn)：一是科研人員（包括科研管理人員和研發(fā)人員）的綜合能力還不足。高素質(zhì)的綜合能力是執(zhí)行力的基礎(chǔ)，這種綜合能力包括調(diào)查研究能力、分析決策能力、組織協(xié)調(diào)能力、結(jié)果評估能力和過程控制能力等[5]。二是對質(zhì)量管理的認(rèn)識不到位。高校里有些科研人員認(rèn)為實施質(zhì)量管理、構(gòu)建質(zhì)量體系僅是為獲得相關(guān)資質(zhì)，方便爭取項目；還有些認(rèn)為建立質(zhì)量體系、落實質(zhì)量體系措施等是搞“形式主義”，甚至認(rèn)為質(zhì)量管理是領(lǐng)導(dǎo)的事，與自己無關(guān)。由于認(rèn)識不到位，認(rèn)識影響行動，質(zhì)量管理就很難執(zhí)行到位，管理效果大打折扣。三是缺乏相應(yīng)的管理制度作保障。要將質(zhì)量管理工作落實到各項科研工作中，涉及的人員會非常廣泛，工作量也會大幅度增加。高校的多數(shù)人員面臨教學(xué)和科研雙重繁忙工作，加之自身對科研質(zhì)量不夠重視，因此，在推進質(zhì)量管理的初期，如缺乏管理機制的建立、執(zhí)行、檢查和考核等措施，很難保證和促進執(zhí)行效果。

3 對策與建議

3.1 準(zhǔn)確理解并靈活使用質(zhì)量管理模型

質(zhì)量管理方法和模型是開展質(zhì)量管理工作的理論基礎(chǔ)，是指導(dǎo)一個組織機構(gòu)實施質(zhì)量管理的依據(jù)。在先進的質(zhì)量管理方法和模型基礎(chǔ)上，實例化的管理體系可以規(guī)范科研人員的項目研發(fā)行為，杜絕主觀和隨意性，并在一定程度上反映一個組織科研管理發(fā)展的水平和趨勢。但由于每個科研單位的性質(zhì)、科研任務(wù)、面臨的問題各不相同，而且任何一個經(jīng)過實踐驗證、抽象的質(zhì)量管理模型產(chǎn)生的時機、背景、解決問題的出發(fā)點也不相同，因此要根據(jù)具體情況，明確工作目標(biāo)。高校科研項目具有以下特點：①來源多、類型多、專業(yè)領(lǐng)域多和產(chǎn)品成果少；②技術(shù)風(fēng)險高，帶有較明顯的探索性和創(chuàng)造性；③核心科研人員不僅是承擔(dān)科研工作的帶頭人，而且具有擔(dān)任繁重的教學(xué)任務(wù)等特殊性[6-7]。因此，實施質(zhì)量管理應(yīng)緊緊圍繞高?？蒲许椖康奶攸c，選派具備科研工作經(jīng)驗的專職人員深入學(xué)習(xí)多種質(zhì)量管理方法，如CMMI、ISO9001B的具體內(nèi)容，然后組織有質(zhì)量意識的科研人員參與討論質(zhì)量管理方法的適用性，從而建立滿足現(xiàn)實需要的質(zhì)量管理模型。

3.2 建立階梯式目標(biāo)驅(qū)動工作機制

如前所述，多數(shù)高校針對科研項目開展質(zhì)量管理時均采用了PDCA循環(huán)，該循環(huán)的P階段不僅要確立質(zhì)量管理的目標(biāo)，而且要基于目標(biāo)分解出具體的實施方案和路線，一個階段的工作完成之后，才能進行后續(xù)階段的工作，但是初期建立的目標(biāo)是模糊的，是動態(tài)的[8]，一旦確立了不合理或者不適應(yīng)需求的目標(biāo)，將會導(dǎo)致后續(xù)工作出現(xiàn)較大偏差，甚至?xí)霈F(xiàn)事倍功半的現(xiàn)象。為了彌補上述缺陷，本文提出將確立目標(biāo)作為單獨的一個活動從PDCA中獨立出來，將PDCA的循環(huán)從設(shè)立目標(biāo)部分開始（圖1），從而實現(xiàn)質(zhì)量管理的持續(xù)改進和優(yōu)化。每次循環(huán)的目標(biāo)建立須詳細分析當(dāng)前態(tài)勢，嚴(yán)格按照設(shè)定總體目標(biāo)——橫向分解（按照每個過程域，以CMMI為例）——縱向分解（針對長期、中期、短期或近期）（圖2）的具體步驟對質(zhì)量管理中每一類（項）工作劃分出滿足具體（Specific）、可測量（Measurable）、可實現(xiàn)（Attainable）、相關(guān)（Relevant）、有時間期限（Time-bound）特點的分目標(biāo)，下一循環(huán)開始時，根據(jù)本循環(huán)發(fā)現(xiàn)的問題（包括解決的和遺留的）討論目標(biāo)的適應(yīng)性，必要時調(diào)整各個具體目標(biāo)。

圖1 改進的PDCA循環(huán)和質(zhì)量管理持續(xù)優(yōu)化

圖2 質(zhì)量管理目標(biāo)建立示意圖

3.3 貼合實際構(gòu)建質(zhì)量管理體系

在建立質(zhì)量管理體系時，還要注意不能片面強調(diào)最高管理者的決心。自上向下的設(shè)計是重要的，但從長遠來看自下而上的方法才能夠保證科研人員真正地投入和執(zhí)行[9]，既要實現(xiàn)通過質(zhì)量管理改善科研項目質(zhì)量、增強組織的科研競爭力，還必須建立與組織實際需求相符合的質(zhì)量管理體系，必須在質(zhì)量管理體系文件的適應(yīng)性上下功夫。高校建立質(zhì)量體系文件的具體對策是：首先，開展調(diào)查研究，準(zhǔn)確分析結(jié)果。調(diào)查研究是體系制定的基礎(chǔ)和前提，應(yīng)當(dāng)針對科研項目特征、項目管理流程、科研人員的需求進行調(diào)查，進而分析出科研現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢和存在的問題等；其次，利用維恩圖（圖3）分析對比由質(zhì)量目標(biāo)導(dǎo)出的項目管理現(xiàn)狀、質(zhì)量管理需求和科研人員的需要，總結(jié)三者之間的差距、矛盾點，找出現(xiàn)有的優(yōu)秀實踐；最后，采用分步實施，繼承優(yōu)秀實踐，給予科研人員一定自由度，建立起應(yīng)執(zhí)行的質(zhì)量管理體系。

圖3 質(zhì)量管理體系建立示意圖

3.4 注重質(zhì)量管理意識和能力的培養(yǎng)

影響質(zhì)量管理實施效果好壞的因素不僅包括質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性，而且包括科研人員的質(zhì)量意識、知識水平和能力等，所以實施過程中必須加強培訓(xùn)，重視質(zhì)量意識和人才能力的提高。為此，高校可以采取三種方法：一是選派一些科研帶頭人參加質(zhì)量管理宣傳會、調(diào)研參觀質(zhì)量管理實施效果顯著的先行兄弟院校等各種活動，促進科研人員的意識轉(zhuǎn)變，從認(rèn)為“質(zhì)量管理與己無關(guān)”的想法轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X自發(fā)的主動行為。二是利用課堂教學(xué)中引入質(zhì)量管理課程和專題舉辦培訓(xùn)課程相結(jié)合的方式，提高全員的質(zhì)量管理意識和技能。三是根據(jù)高?？蒲嘘犖榈奶攸c，針對每個科研團隊培養(yǎng)骨干人員，解決高校面臨的人員流動頻繁、依靠學(xué)生研發(fā)導(dǎo)致的質(zhì)量管理能力難以繼承的實際問題。

3.5 靈活運用管理手段和激勵機制

任何一項工作得不到有效的落實均無法達到預(yù)期目標(biāo)，只有按照既定的要求執(zhí)行才能實現(xiàn)目標(biāo)，因此實施質(zhì)量管理必須解決的關(guān)鍵問題就是使質(zhì)量管理體系得到有效執(zhí)行。為提高執(zhí)行力，可考慮以下處理措施：一是有效引入質(zhì)量管理工具，盡量減少新增工作量。這是因為與原有的管理方式相比，規(guī)范質(zhì)量管理的過程中會產(chǎn)生許多管理和技術(shù)工作產(chǎn)品，同時要收集和分析大量的數(shù)據(jù)，全部采用手動，工作量巨大，考慮到科研人員的教學(xué)和科研任務(wù)的雙重壓力，建議根據(jù)工作實際和工具特點選擇合適的項目管理、配置管理和需求管理等工具，不僅可以提高工作效率，而且可以利用它們進一步規(guī)范科研人員的行為，降低錯誤概率。二是建立健全配套的管理機制。管理機制不僅包括激勵和懲罰措施，而且還包括合理的績效評估體系、人員晉升體系等，通過長效機制中對參與人員業(yè)績的認(rèn)可、職稱的評定以及短期機制中對優(yōu)秀人員的額外獎勵實現(xiàn)激勵，使更多的科研人員主動參與質(zhì)量管理活動。

4 結(jié)語

質(zhì)量管理是對科研人員傳統(tǒng)工作思維和習(xí)慣的改變。實施中需要解決的問題多、處理的關(guān)系復(fù)雜，除了必須依靠高層管理者的強力推進之外，還必須重視一線科研人員的需求并建立有效的工作機制促進質(zhì)量管理的實施。盡管本文總結(jié)的以質(zhì)量目標(biāo)為根本、以提高質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性為前提、以靈活的手段為支持的工作方法可以解決高?？蒲许椖抠|(zhì)量管理中的一些問題，但由于各組織的現(xiàn)狀不同、目標(biāo)不同，對于其他組織而言未必能適應(yīng)現(xiàn)實需要并解決問題。因此，每個實施質(zhì)量管理的單位必須結(jié)合自身特征和科研項目的具體情況，建立適合自己的質(zhì)量管理體系，并堅持持續(xù)改進，使質(zhì)量管理體系得以有效運行，通過質(zhì)量管理手段實現(xiàn)科研水平的真正提高。

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