胡植竣

基本案情

2007年2月23日，魏同在A銀行東郊路支行處開(kāi)戶辦理牡丹靈通卡并辦理“安得利”理財(cái)產(chǎn)品交易賬戶，并于2007年在同一支行開(kāi)戶存款8萬(wàn)元。2008年3月11日，魏同在A銀行東郊路支行處購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品金額共計(jì)9萬(wàn)元，同年6月30日，魏同擬將其在A銀行東郊路支行處辦理的理財(cái)產(chǎn)品9萬(wàn)元轉(zhuǎn)存為兩筆定期，一筆5萬(wàn)元，另一筆4萬(wàn)元。但在魏同辦理取款時(shí)，A銀行東郊路支行的工作人員在辦理該業(yè)務(wù)過(guò)程中，卻誤記賬為存款9萬(wàn)元，使魏同的賬戶存款達(dá)到18萬(wàn)元。A銀行東郊路支行當(dāng)即發(fā)現(xiàn)失誤并向魏同解釋，魏同同意更改A銀行東郊路支行在工作中的操作失誤后，輸入其賬戶密碼，使A銀行東郊路支行完成更改的失誤，A銀行東郊路支行在魏同持A銀行個(gè)人業(yè)務(wù)憑證（專用）單親筆簽字確認(rèn)，簽字內(nèi)容為：“由于操作失誤，該客戶沒(méi)取18萬(wàn)元。2008年6月30日（注：取9萬(wàn)元誤打?yàn)榇?萬(wàn)元）。”魏同于2009年9月10日，以其在A銀行東郊路支行處的9萬(wàn)元理財(cái)款在沒(méi)有支取的情況下不翼而飛，向法院提起訴訟。

爭(zhēng)議焦點(diǎn)

在該案的一審中，原審法院認(rèn)為，2008年6月30日，魏同在A銀行東郊支行辦理9萬(wàn)元理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)時(shí)，由于A銀行東郊路支行的工作人員的失誤，卻誤記賬為存款9萬(wàn)元，使魏同的賬戶存款為18萬(wàn)元。A銀行東郊路支行當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)后，經(jīng)解釋，當(dāng)事人同意更改A銀行東郊路支行在工作中的操作失誤后，輸入其賬戶密碼，使A銀行東郊路支行完成更改工作的失誤。魏同稱其在2008年6月30日將理財(cái)款9萬(wàn)元及存款9萬(wàn)元共計(jì)18萬(wàn)元存在A銀行東郊路支行處，但提交的證據(jù)顯示其只是在當(dāng)日將其9萬(wàn)元的理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)為定期存款，并沒(méi)有另行存入9萬(wàn)元現(xiàn)金，故魏同的主張證據(jù)不足，所訴請(qǐng)求不予采信。故判決：駁回魏同的訴訟請(qǐng)求。

上訴人不服原審判決向本院提起上訴稱：第一，一審法院查明事實(shí)錯(cuò)誤。上訴人認(rèn)為，事實(shí)是：2008年6月30日上訴人在被上訴人處轉(zhuǎn)存9萬(wàn)元存款，共計(jì)在被上訴人處存入27萬(wàn)元，上訴人在當(dāng)日并沒(méi)有取款，但被上訴人的工作人員卻給上訴人打了18萬(wàn)元的支取憑證，上訴人提出異議，稱客戶沒(méi)有支取18萬(wàn)元，此聲明完全是被上訴人單方聲明，并沒(méi)有取得上訴人的認(rèn)同。第二，被上訴人在一審期間沒(méi)有一份有效證據(jù)，其出示的均是無(wú)效的證據(jù)，其單方的答辯是無(wú)效的。第三，上訴人在2008年6月30日是否在被上訴人處支取9萬(wàn)元的事實(shí)未能查明，上訴人要求被上訴人出示有上訴人簽名的在2008年6月30日的原始取款憑證和原始存款憑證，以及在2008年3月19日理財(cái)?shù)脑紤{證。第四，上訴人在被上訴人處的兩筆賬計(jì)18萬(wàn)元，此18萬(wàn)元表明雙方己形成了存款合同關(guān)系，被上訴人理應(yīng)按上訴人的存款金額向上訴人履行支付義務(wù)，因被上訴人管理混亂，造成上訴人存款丟失。

被上訴人答辯稱：第一，從上訴人2008年6月30日在被上訴人處轉(zhuǎn)存9萬(wàn)元存款及理財(cái)業(yè)務(wù)辦理有關(guān)情況來(lái)看，上訴人的說(shuō)法自相矛盾，無(wú)法自圓其說(shuō)。第二，上訴人在一審中提供的證據(jù)，是上訴人從被上訴人處得到的，與被上訴人提供的證據(jù)是完全一致的。第三，一審法院認(rèn)定事實(shí)清楚、適用法律法規(guī)正確。被上訴人柜員存在記賬錯(cuò)誤的操作問(wèn)題，但柜員發(fā)現(xiàn)后，立即向上訴人作出解釋。上訴人經(jīng)核對(duì)，確認(rèn)確實(shí)是柜員的失誤后，對(duì)柜員的失誤也表示了諒解，并同意將失誤更正過(guò)來(lái)。如果沒(méi)有上訴人的同意、輸入密碼、簽字確認(rèn)進(jìn)行配合，柜員是無(wú)法完成的。

二審法院經(jīng)審理查明的事實(shí)除與原審查明的事實(shí)一致，另查明：魏同2007年2月23日辦理的一年期“安得利”理財(cái)產(chǎn)品于2008年3月11日到期，本息共計(jì)88425.68元，同日魏同又從其工資存折中取出1574.32元，以上款項(xiàng)合計(jì)9萬(wàn)元。當(dāng)日魏同將9萬(wàn)元又辦理了一筆為期三個(gè)月的理財(cái)協(xié)議。2008年6月30日，該理財(cái)協(xié)議到期，本息合計(jì)90702元，同日，魏同要求將9萬(wàn)元取出，轉(zhuǎn)存為定期存款，有金額分別為5萬(wàn)與4萬(wàn)元的定期存單兩張。基于此，二審法院認(rèn)為，魏同提交的A銀行個(gè)人業(yè)務(wù)憑證（專用）單兩張，（分別為2008年6月30日存款9萬(wàn)元及同日取款18萬(wàn)元），根據(jù)該取款18萬(wàn)元的業(yè)務(wù)憑證上的標(biāo)注，顯示出魏同在A銀行東郊路支行辦理9萬(wàn)元理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)時(shí)，由于A銀行東郊路支行工作人員的失誤，將取款9萬(wàn)元誤記賬為存款9萬(wàn)元，使魏同的賬戶存款金額達(dá)到18萬(wàn)元，后經(jīng)魏同同意，魏同又輸入其賬戶密碼，辦理了一筆取款18萬(wàn)元的取款憑證，使A銀行東郊路支行完成對(duì)工作失誤的更改。魏同在辦理上述業(yè)務(wù)時(shí)均須輸入其賬戶密碼，因此表明魏同當(dāng)日的交易目的是取款9萬(wàn)元辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)，對(duì)于A銀行東郊路支行工作人員的更正行為是明知且認(rèn)可的，故魏同關(guān)于其在2008年6月30日另行存入9萬(wàn)元現(xiàn)金、要求A銀行返還其9萬(wàn)元理財(cái)產(chǎn)品的主張，缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，該上訴主張不能成立，本院依法不予支持。故駁回上訴，維持原判。

對(duì)銀行的啟示

從本案審理和裁判來(lái)看，銀行對(duì)待記賬失誤及其糾正問(wèn)題應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

應(yīng)加強(qiáng)規(guī)范記賬失誤的糾正操作流程。本案因操作柜員記賬發(fā)生失誤引發(fā)糾紛，但是從防范客戶對(duì)糾正的質(zhì)疑或異議有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)看，銀行應(yīng)該對(duì)記賬類失誤的具體操作要求進(jìn)一步細(xì)化。雖然本案操作柜員經(jīng)過(guò)說(shuō)服客戶，爭(zhēng)取了客戶及時(shí)糾錯(cuò)配合，但是從本案審理過(guò)程有關(guān)事實(shí)的質(zhì)證情況來(lái)看，銀行操作方面的規(guī)程還是不夠健全，輔助證據(jù)證明記賬失誤的資料并不充分。銀行內(nèi)部對(duì)于記賬錯(cuò)誤且涉及金額較大或易于引發(fā)客戶質(zhì)疑的操作失誤，應(yīng)該設(shè)計(jì)較為完善的流程，如雙人監(jiān)督、確認(rèn)，并且有關(guān)簽字確認(rèn)應(yīng)該體現(xiàn)在有關(guān)紙質(zhì)化的憑證上。由于銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)日益電子化，相關(guān)糾正僅僅通過(guò)密碼或者電子數(shù)據(jù)糾錯(cuò)，如果缺乏紙質(zhì)化證據(jù)的輔助，在法院審理中難于得到信服。

應(yīng)強(qiáng)化柜面操作糾錯(cuò)的影像證據(jù)材料的采集和維護(hù)。本案審理過(guò)程中，有關(guān)當(dāng)事人沒(méi)有就柜臺(tái)操作有關(guān)影像資料進(jìn)行質(zhì)證，可能銀行一般影像資料保存期的局限使得有關(guān)影像資料難于維護(hù)。為此，銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)柜面操作重大失誤及其糾錯(cuò)有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)的影像采集和維護(hù)保存，強(qiáng)化有關(guān)影像資料的特別采集和特別保護(hù)。并有必要將此類要求納入相關(guān)管理制度中去。實(shí)際上，本案銀行如果能夠提供清晰的柜員與客戶交流及有關(guān)操作細(xì)節(jié)的現(xiàn)場(chǎng)影像資料，則可免于一審和二審的訴訟成本了。

柜面操作的糾錯(cuò)形式和措施要合法合規(guī)且盡量避免易于引發(fā)事后誤會(huì)的問(wèn)題。本案審理過(guò)程所涉及的證據(jù)資料，顯示糾錯(cuò)形式和措施主要表現(xiàn)為同意、輸入密碼、簽字確認(rèn)，這些要素在證據(jù)上與既有的業(yè)務(wù)憑證連結(jié)起來(lái)，但是由于有關(guān)憑證固有的結(jié)構(gòu)和簽字表現(xiàn)形式都很難將較為復(fù)雜的糾錯(cuò)問(wèn)題表現(xiàn)出來(lái)，并且在既有憑證上的簡(jiǎn)化糾錯(cuò)，甚至有的柜員出于避免留下的事后被問(wèn)責(zé)的痕跡等動(dòng)機(jī)，更加易于追求簡(jiǎn)化的補(bǔ)救機(jī)制來(lái)解決，這使得有關(guān)證據(jù)資料勢(shì)必易于引起對(duì)方當(dāng)事人的質(zhì)疑和異議。為了防范客戶的事后質(zhì)疑及可能的司法質(zhì)證，銀行有必要對(duì)糾錯(cuò)形式和具體措施進(jìn)行探索并且通過(guò)適當(dāng)?shù)募堎|(zhì)憑證來(lái)承載，強(qiáng)化證據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性。當(dāng)然，這種操作勢(shì)必會(huì)增加基層機(jī)構(gòu)柜面操作的成本，影響效率。但是銀行應(yīng)當(dāng)區(qū)分對(duì)待不同糾錯(cuò)的性質(zhì)，尤其是一些金額較大、易于誤解的操作失誤，還是應(yīng)該選擇比較可靠、手續(xù)相對(duì)復(fù)雜的機(jī)制來(lái)強(qiáng)化證據(jù)效力，以避免不必要的高成本訴訟，乃至較大的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

應(yīng)加大力度對(duì)客戶訴訟前有關(guān)質(zhì)疑或投訴的進(jìn)行協(xié)調(diào)。本案之所以最終訴諸公堂，并且歷經(jīng)兩審，很大程度上與銀行內(nèi)部對(duì)客戶投訴或質(zhì)疑重視不夠有關(guān)。從本案爭(zhēng)議來(lái)看，有關(guān)事實(shí)較為簡(jiǎn)單，而且客戶對(duì)于柜員發(fā)生的簡(jiǎn)單錯(cuò)誤已經(jīng)當(dāng)場(chǎng)認(rèn)可并配合糾錯(cuò)，為何客戶出爾反爾？這固然與客戶的個(gè)性或?qū)?wèn)題的認(rèn)識(shí)有關(guān)，但是與銀行在服務(wù)態(tài)度及配套跟進(jìn)方面的欠缺不無(wú)關(guān)系。事后客戶有異議，可能源于其他關(guān)系人的干擾或影響，故而向銀行提出異議，如果銀行對(duì)這種異議或投訴處理不當(dāng)，則勢(shì)必惡化銀行與客戶的關(guān)系。由于作為本案直接當(dāng)事人的柜員本身因?yàn)椴僮鞑划?dāng)可能面臨銀行內(nèi)部的批評(píng)和問(wèn)責(zé)以及客戶事后的后悔或異議，如果柜員及其歸屬機(jī)構(gòu)缺乏冷靜的應(yīng)對(duì)，則極為易于引發(fā)雙方的沖突升級(jí)。銀行及其員工不能基于客觀上自身的合理合法合規(guī)而無(wú)視客戶的質(zhì)疑或投訴，而應(yīng)該多一些換位思考，多一些從客戶視角來(lái)認(rèn)識(shí)、解讀客戶的投訴或質(zhì)疑，這樣或許不僅有利于糾紛的化解，而且更易于銀行可持續(xù)地維護(hù)和營(yíng)銷客戶。

（作者單位：中國(guó)工商銀行梅州分行）