王清

云南省第一人民醫(yī)院婦科，云南昆明 650032

中國醫(yī)患關系緊張的原因及對策

王清

云南省第一人民醫(yī)院婦科，云南昆明 650032

該研究通過對現(xiàn)存醫(yī)患關系緊張的狀況進行分析，針對其主要的原因如：國家醫(yī)療衛(wèi)生體制、醫(yī)、患雙方存在的原因、媒體輿論導向等四個方面進行分析，力圖尋找出確實可靠的相應的對策，從而達到緩解緊張的醫(yī)患關系，構建和諧的醫(yī)療環(huán)境，穩(wěn)定社會秩序，促進醫(yī)療事業(yè)更快、更好地發(fā)展。

醫(yī)患關系；體制；醫(yī)生；患者；媒體；原因；對策

醫(yī)患關系是一種特定的醫(yī)療人際關系，一般發(fā)生在是醫(yī)療過程中，涉及雙方是醫(yī)務人員和患者。在醫(yī)療服務體系提供服務的過程中，這種關系是最基本的關系，因此是十分重要的。由于醫(yī)務人員自身的職業(yè)特點，醫(yī)務工作者與患者的關系通常在其人際關系圈中占據(jù)很比例；尤其是在具體的臨床實踐活動中，醫(yī)護人員與求醫(yī)患者的關系顯得更加特殊，目前這種關系中出現(xiàn)的問題已經(jīng)成為當前衛(wèi)生工作的熱點。從小處講，他僅是一個群體關系，但從大處講，它則可能會對社會和諧安定造成影響。中國醫(yī)院協(xié)會于2013年發(fā)布了《醫(yī)院場所暴力傷醫(yī)情況》調查報告，該報告稱：2012年，有63.7%醫(yī)院的醫(yī)務人員都遭受過軀體攻擊、并造成明顯傷害，8.3%的醫(yī)院每年發(fā)生類似事件的次數(shù)達到了6次及以上。這項調查范圍很大，涉及到全國30個省（自治區(qū)、直轄市）的316家醫(yī)院[1]。嚴重傷害了醫(yī)務人員的感情，醫(yī)護人員安全感越來越低，媒體的負面報道效應，造成醫(yī)患關系裂痕增大[2]，患者對醫(yī)師的信任度也相應降低，從而影響到醫(yī)患和諧社會穩(wěn)定。該研究對造成目前醫(yī)患關系緊張的主要4個原因及相應的對策作以下分析。

1 醫(yī)患關系緊張的原因分析

1.1 醫(yī)療衛(wèi)生體制不健全

政府財政投入的不足、市場為導向的醫(yī)療體制改革成為醫(yī)患關系緊張的主要原因。我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革滯后，與醫(yī)院年收入來計算，財政投入在其中所占比例還達不到10%，這顯然是偏低的比例普遍較低[3],醫(yī)院只能依靠醫(yī)療業(yè)務收入來彌補。同時在醫(yī)院財務制度改革下，醫(yī)院擁有了管理自主權，國家對醫(yī)院實行“核定收支、定項補助、超支不補、結余按規(guī)定使用”的預算管理辦法[4]，因此，公立醫(yī)院面臨著市場經(jīng)濟和計劃經(jīng)濟的雙重影響，不得不調整目標和行為規(guī)則：為適應市場需要，增加基礎設施、增加病床規(guī)模，日常運行成本不斷上升，加之部分醫(yī)務人員為避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，給患者開出更多的檢查希望提高診斷率，在一定程度上存在過度檢查、治療等情況，最終引起了醫(yī)療費用的上漲，超過了居民的承受能力，出現(xiàn)“看病難、看病貴”現(xiàn)象，造成患者不滿情緒，又無良好的疏通渠道，導致患者將不滿情緒直接向醫(yī)療機構和醫(yī)務人員發(fā)泄。

1．2醫(yī)務人員報酬過低

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)風險度高，工作強度大，與醫(yī)務人員所承擔的工作量和面臨的風險比例相比，他們所得的薪酬和技術勞務費用是偏低的。再加上我國正在實行以市場為導向的醫(yī)療衛(wèi)生保健服務體制改革，醫(yī)務人員的報酬與收治病人的各項指標有關，也在一定程度上加劇過度檢查、治療，浪費醫(yī)療衛(wèi)生資源，同時也破壞了醫(yī)務人員的社會形象，病人對醫(yī)務人員信任度下降，從而也加劇了醫(yī)患矛盾沖突。

1．3醫(yī)療資源分配不均，就醫(yī)秩序混亂

從云南省來看共有三級甲等醫(yī)院14個，其中位于昆明市區(qū)內有10個，占70%以上，而昆明市人口數(shù)僅占全省人數(shù)的14%，醫(yī)療投入、資源分配不均，地州大多數(shù)病人在當?shù)責o三級醫(yī)院選擇，加之民眾對大醫(yī)院迷信心理，無論是高水平醫(yī)務人員，還是患者都紛紛往大醫(yī)院靠攏。這十分不利于周邊醫(yī)院和社區(qū)醫(yī)院的發(fā)展。分級轉診名存實亡，形成無論大病小病都涌向大醫(yī)院，導致“有病不能及時診治”的怪像，就醫(yī)秩序混亂，人民群眾怨聲載道，把對醫(yī)療體制各種不滿現(xiàn)象歸罪于醫(yī)生。

2 醫(yī)院方的原因

2．1部分醫(yī)務人員業(yè)務水平低

醫(yī)療對象是千差萬別的復雜體，加之醫(yī)學技術日新月異，要求我們不斷學習提高業(yè)務技能，一些醫(yī)務人員對技術水平缺乏追求，長期停滯不前，而有些則缺乏臨床經(jīng)驗，經(jīng)常出現(xiàn)漏診、誤診，或責任心不強，忽視了患者病情復雜性，導致誤治的嚴重后果，引起醫(yī)療糾紛。

2．2對醫(yī)患溝通不重視

2014年筆者所在婦科，醫(yī)療投訴共有10起，其中醫(yī)患溝通不到位占據(jù)了2/3，其原因為醫(yī)務人員對醫(yī)患溝通重要性認識不足，缺乏溝通技巧，使用不恰當?shù)恼Z言或在不合時宜的場所、或由于工作繁忙忽視了與家屬在病人病情變化、特殊檢查及手術等有創(chuàng)操作前對醫(yī)學可能存在的局限性、疾病發(fā)生、發(fā)展及難以預料的不良后果進行充分告知，當患者出現(xiàn)的后果與患方預期的醫(yī)療效果不相吻合時，又未能采取及時有效予以解釋，緩解當事人的不良情緒，勢必導致緊張的醫(yī)患關系。筆者在20多年行醫(yī)生涯中，多次調解過婦科科室內部因不恰當?shù)臏贤ǚ绞綆淼尼t(yī)療糾紛，對醫(yī)患溝通的重要意義體會頗深。

2．3醫(yī)務人員工作負荷過大

僅從該院婦科來看，每天門診量遠超部頒標準，達300余人次，也是醫(yī)療糾紛高發(fā)部門。醫(yī)生不僅要解決醫(yī)療問題，還得為無序就醫(yī)進行疏導、解釋，難以保證滿足病人的需求。該科曾經(jīng)發(fā)生病人在等待就診的過程中情緒失控毆打醫(yī)生的事件，雖未造成嚴重后果，但給每個醫(yī)務人員內心都留下了陰影。

2．4醫(yī)院維權意識淡漠，以消極的態(tài)度對待醫(yī)療糾紛

為了維護自身聲譽，有些醫(yī)療機構在面對醫(yī)療糾紛時，不是客觀、公正、依法處理糾紛，而是采取回避，漠然等態(tài)度對待病人，致使醫(yī)患關系惡化，矛盾升級，甚至出現(xiàn)了“醫(yī)鬧”參與，最終導致醫(yī)院錯失解決糾紛的最好時機，加之衛(wèi)生法規(guī)的不健全，沒有切實有效的法律條律處理“醫(yī)鬧”，出現(xiàn)醫(yī)院花錢消災怪象，助長了“醫(yī)鬧”威風。

3 病人的原因

3．1患方對醫(yī)療效果的過高期望

目前，我國民眾的綜合素質普遍不高，理解接受能力不足，不能正確認識醫(yī)學具有特殊性和局限性，對醫(yī)療工作的高風險理解不夠，對醫(yī)務人員寄予過高的期望，一旦醫(yī)療效果與患方期望的結果大相徑庭，尤其是在出現(xiàn)患者死亡的情況下，患者及其家屬極容易因為期望破滅而與醫(yī)務人員發(fā)生沖突。

3．2法律意識淡漠、維權意識缺乏、申述渠道不通暢

隨著我國法律的普及，人們的法律意識、維權意識不斷增強，不少患者在就醫(yī)過程，如果對醫(yī)療服務感到不滿，會借助法律維護自身權益。但這在全部就醫(yī)人群中，只占少數(shù)，我國大部分人口來自于農村，法律意識淡漠，文化素質低，發(fā)生矛盾時申訴渠道不暢通或者維權費用高昂，加之社會上不良風氣的影響，則可能采取簡單、粗暴方式解決，加劇醫(yī)患關系緊張。

3.3 對醫(yī)務人員信任度下降

由于某些醫(yī)務人員缺乏良好的職業(yè)道德，把行醫(yī)作為謀私利的手段，背離了為病人服務的中心思想，診療過程中收受紅包、過度診療等行為極大損害了醫(yī)務人員在病人心目中的形象，病人就診時先入為主地對醫(yī)務人員提供的服務報有懷疑不信任的態(tài)度，加劇了醫(yī)患關系的緊張度。

3.4 媒體輿論的不良導向

近年來，隨著媒體市場化程度加深，出現(xiàn)有償新聞、誠信危機等問題，尤其少數(shù)媒體為了搶占先機，往往沒有調查清楚事情真相就開始報道。媒體的不當宣傳成為了醫(yī)患關系緊張的推手。

4 對策

①加大對醫(yī)療衛(wèi)生的經(jīng)費投入，完善全民醫(yī)療保險制度。增加可報銷的診療項目，降低病人個人支付比例，同時結合商業(yè)醫(yī)療保險，使人民群眾看得起病，對低收入群體可以結合國家財政專項撥款、慈善、募捐等方式給予解決。同時制定合理的醫(yī)療價格體系，提高診查費、治療費、手術費等，體現(xiàn)醫(yī)務人員的勞動價值，降低化驗費、大型檢查等費用，合理收治病人，降低醫(yī)療費用。合理分配醫(yī)療資源，切實落實分級轉診制度，緩解病人就診難 ，消除群眾看病貴的思想，減少醫(yī)患雙方矛盾。

②增加醫(yī)務人員報酬，縮小不同級別醫(yī)院醫(yī)務人員收入差距，合理制定績效指標，逐步消除醫(yī)務人員收入與醫(yī)院及科室經(jīng)濟收入掛鉤現(xiàn)象，把醫(yī)院一切為病人服務的宗旨落實到實處，以贏得社會的尊重。

③提高醫(yī)務人員技術水平,為病人提供優(yōu)質服務。醫(yī)學是一門博大精深的自然科學,目前對疾病的認識還很有限,隨著科技的進步不斷發(fā)展，醫(yī)務人員應加強自身業(yè)務知識學習。通過定期學習、培訓、考核，對醫(yī)務人員定職、定崗，業(yè)務技能滯后者給與待崗，培訓再次考核合格方能上崗，為病人提供人性化的醫(yī)療服務。提高醫(yī)學院校的準入制度，招收學生時對綜合素質能力進行考量，為醫(yī)療事業(yè)培養(yǎng)合格后備人才。

④加強社區(qū)醫(yī)療技術水平，正確有序疏導病人就地就診。嚴格執(zhí)行逐級轉診制度，積極開展網(wǎng)上預約掛號，減少病人往返醫(yī)院時間，有序引導病人就診。減少臨床人員科研任務，讓醫(yī)生有更多精力投入對病人的診治當中，讓病人感受到醫(yī)務人員的愛心及高度責任心，營造輕松、和諧的行醫(yī)環(huán)境。

⑤提高溝通技巧，改進溝通方式，傾聽患者。加強醫(yī)學生及新入職人員溝通技巧的培訓。耐心傾聽患者訴說，是最基本的溝通技巧，醫(yī)務人員掌握了這種技巧，就能有效獲得患者相關信息。在與患者的溝通過程中，醫(yī)務人員要發(fā)揮主導作用，不僅要重視態(tài)度，還要考慮到交流中的語言是否親切、通俗，患者的權利和隱私也是要尊重的。如果患者在溝通過中對疾病的治療、預后、費用等有足夠的了解，心頭的疑慮就會消解并對醫(yī)務人員產生信任，一旦有了信任，就會積極配合醫(yī)務人員的工作。此外，在溝通過程中，醫(yī)務人員還可適當運用肢體語言有助于縮短醫(yī)患距離，拉近醫(yī)患關系。

⑥提高醫(yī)院識別、處理醫(yī)療糾紛能力。加強醫(yī)療糾紛風險管理，早期識別出可能產生糾紛的隱患，提前對醫(yī)患雙方的不同認知差異作出溝通解釋，化解矛盾。制定處理糾紛應急預案，發(fā)生沖突時對患方表明解決問題的積極主動態(tài)度，正確評估自身的責任，制定解決方案，告知患方解決問題的方法、途徑、依據(jù)。與公安、各級政府部門等建立聯(lián)動響應機制，當醫(yī)療機構遇到需要協(xié)助處置的情況時，及時將信息傳遞給他們，如果有政府職能部門協(xié)助或者有執(zhí)法人員到場處置，那么及時緩和或化解矛盾就會容易得多。

⑦注重健康教育宣傳，提高病人乃至全社會對醫(yī)療技術存在特殊性、局限性及高風險性的認識。耐心解釋病人疾病相關知識，使其提高對可能出現(xiàn)的風險心理承受能力，出現(xiàn)不良并發(fā)癥時積極給予解釋及適當處理，盡量減輕病人生理及心理不適，取得病人的理解和配合。實際工作中可以結合?？铺攸c定期舉行講座、通過義診、下到基層為民眾提供醫(yī)療咨詢等活動，提高群眾對疾病的認識，樹立正確的診療觀念，降低期望值。

⑧加大普法宣傳力度，普及相關法律法規(guī)知識，不斷提升患者的維權意識，同時保持申訴渠道暢通?？稍O立第三方調解機構，如行業(yè)協(xié)會的介入，降低維權費用，通過醫(yī)務人員購買職業(yè)保險等措施，由第三方支付維權費用，把醫(yī)療糾紛處理向正確方向上引導。同時加強醫(yī)療行業(yè)行風建設，規(guī)范服務流程，讓病人感受到醫(yī)務人員關愛，體貼之心，贏得病人及整個社會對醫(yī)務人員的信任感，發(fā)生醫(yī)療糾紛時可以在雙方平等的角度上處理矛盾。

⑨作為連接大眾和醫(yī)療機構的橋梁，媒體往往會參與到醫(yī)療事件之中，他們的報道對醫(yī)患關系的影響越來越大[5]。醫(yī)院應重視與媒體關系管理,與媒體建立主動聯(lián)系，采取定期宣傳醫(yī)患關系團結向上的形象，報道醫(yī)院新技術新業(yè)務及宣傳醫(yī)務人員先進事跡等形式，傳遞正能量，促進醫(yī)患關系的和諧發(fā)展。醫(yī)療糾紛發(fā)生時，醫(yī)療機構應第一時間就掌握的情況簡要通報媒體。一旦條件成熟，醫(yī)院可主動聯(lián)系媒體，通報事態(tài)的發(fā)展情況和在解決糾紛中所做的努力，這是爭取正面報導或宣傳的有效手段。如果遇到不客觀的報道和宣傳，醫(yī)療機構首先需與媒體溝通，如果失敗，可向新聞主管部門投訴或訴諸法律，以維護醫(yī)療機構或醫(yī)務人員的合法權益。對“醫(yī)鬧”等惡勢力，應聯(lián)合媒體進行正面報道，讓社會對突發(fā)事件有清楚、正確的認識，激發(fā)群眾正義感，贏得社會支持，盡力挽回事件對醫(yī)患關系的不良影響，共同塑造良好的輿論環(huán)境。

總之，醫(yī)患關系錯綜復雜，要想處理好這種社會關系，僅考慮醫(yī)療技術是不行的，還要在與患者因素、社會因素等緊密結合的基礎上加以綜合考慮。維護醫(yī)患關系和諧，離不開全社會的共同努力。對于醫(yī)務工作者來說，應不斷提高專業(yè)知識和醫(yī)療技術水平，提高醫(yī)患溝通技巧，保持高尚的醫(yī)德醫(yī)風，促進醫(yī)患關系健康發(fā)展。

[1]盧義杰，張宇.醫(yī)患血案背后的制度困局[N].中國青年報，2014-2-26.

[2]唐堯，袁爽秋，王海濤，等.由醫(yī)患關系緊張引起的思考[J].基礎醫(yī)學與臨床，2013，33（6）：643-647.

[3]楊惠.新醫(yī)改中公立醫(yī)院財政投入原則淺析[J].財會通訊，2011（6）：160.

[4]中華人民共和國財務部（財社[2010]306號第九條）[Z].

[5]余妍.合理利用媒體報道構建和諧醫(yī)患關[J].今傳媒，2013（9）:153-155.

Reasons and Countermeasures About the Tense Doctor-Patient Relationship

WANG Qing
Departmentof Gynaecology,First People's Hospital of Yunnan Province,Kunming,Yunnan Province,650032 China

Based on the existing situation of tension between doctors and patients，this essay analyzed themain reasons such as: National health care,doctors,patients,and themedia and public opinions,trying to find out a reliable countermeasures to achieve ease the tension of the doctor-patient relationship,to build a harmoniousmedical environment and a stable social order,and to promotemedical career developing faster and better.

Doctor-patient Relationship；System；Doctor；Patient；Media；Reason；Counteremeasures

R19

A

1672-5654（2015）03（a）-0164-03

2014-12-07）

王清（1966-），女，云南西疇人，本科，副主任醫(yī)師，研究方向：婦科臨床、教學、科研。