李桂芹442000湖北省十堰市中醫(yī)院

臨床護(hù)士常見護(hù)理糾紛的原因分析及防范措施

李桂芹
442000湖北省十堰市中醫(yī)院

護(hù)理工作是治療疾病的重要組成部分，近年來隨著患者和家屬維權(quán)意識的提高、健康需求的增加，對護(hù)理人員職業(yè)道德、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，社會服務(wù)業(yè)總體水平在不斷提升，但由于體制、機(jī)制以及服務(wù)意識方面的原因，護(hù)患矛盾在如今不但沒有減少，反而顯得比較突出。本文主要分析了護(hù)患糾紛的常見多發(fā)的現(xiàn)狀，護(hù)患糾紛發(fā)生的醫(yī)院體制、服務(wù)意識以及患者的過高期望等原因，進(jìn)而有針對性地提出了避免護(hù)患糾紛的幾個措施，以期對醫(yī)院的護(hù)理糾紛規(guī)避起到一定的參考作用。

護(hù)理；護(hù)患糾紛；防范措施

護(hù)患糾紛的現(xiàn)狀

護(hù)患糾紛是廣義的醫(yī)療糾紛的一個部分，指的是在臨床的診療和護(hù)理過程中，以及后期的復(fù)查過程中，護(hù)士與患者及其家屬發(fā)生的各種糾紛[1]。隨著醫(yī)療改革的持續(xù)進(jìn)行，中國的醫(yī)療市場日益走向成熟。

近年來護(hù)士的專業(yè)知識和臨床護(hù)理水平都有很大的提高，醫(yī)院辦公基本實現(xiàn)數(shù)字化，管理水平大幅提高，但是隨之而來的是因為生活水平的提高和第三產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，公民法律保護(hù)意識不斷增強(qiáng)，患者對醫(yī)療護(hù)理的要求和自我保護(hù)的意識不斷提高，護(hù)患糾紛不但沒有下降，反而成逐年上升的趨勢，在醫(yī)患糾紛中占據(jù)重要比例，成為醫(yī)院長期難以解決的難題。

我國醫(yī)院的人力配置不合理尤其突出，護(hù)士隊伍嚴(yán)重缺乏。我們醫(yī)護(hù)比1：0.61，由于臨床護(hù)士配置不足，護(hù)士常常完成超過自身負(fù)荷的醫(yī)療工作，進(jìn)而影響護(hù)理質(zhì)量的提高，嚴(yán)重惡化了護(hù)患關(guān)系。

護(hù)患糾紛是一個復(fù)雜的、綜合性的社會問題，涉及社會各種因素，必須綜合治理[2]，而不能單純強(qiáng)調(diào)哪一個方面，要徹底解決護(hù)患糾紛不是一兩種簡單的方式方法可以立刻奏效的。只有認(rèn)真分析護(hù)患糾紛的直接和根本的原因，才能提出化解護(hù)患糾紛的有效之策。

導(dǎo)致護(hù)患糾紛的原因探析

據(jù)最新研究顯示，護(hù)患糾紛原因中，護(hù)理記錄不規(guī)范占15.2％，執(zhí)行醫(yī)囑不到位占6.1％，護(hù)患糾紛中服務(wù)意識差占24.2％，違反操作規(guī)程、護(hù)理措施不到位各占18.2％，患者對護(hù)理工作期望值過高、社會氛圍的影響各占9.1％。具體從以下幾個方面進(jìn)行探討。

體制和制度的原因：在中國的近年來的醫(yī)療改革中醫(yī)療機(jī)構(gòu)被不同程度地整合到市場當(dāng)中，在一定程度上實現(xiàn)了自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧，但同時，醫(yī)院本身也承擔(dān)社會義務(wù)，導(dǎo)致這種改革走走停停，一波三折，從而也為護(hù)患關(guān)系，甚至是醫(yī)患整體關(guān)系埋下了產(chǎn)生各種糾紛的導(dǎo)火索[3]。近年來，醫(yī)患矛盾頻繁發(fā)生，患者在醫(yī)院就醫(yī)的過程中會出現(xiàn)諸多不滿，但是這種不滿又難以在醫(yī)院其他強(qiáng)勢部門得到表達(dá)，所以常會轉(zhuǎn)移到護(hù)理環(huán)節(jié)中，相對于門診或者化驗等部門，護(hù)理部門在整體上處于弱勢，比較容易遭受這種不公平的待遇。

護(hù)士服務(wù)的主動意識、服務(wù)意識不強(qiáng)：護(hù)患關(guān)系是一種患者占據(jù)主導(dǎo)地位的服務(wù)關(guān)系。護(hù)士很多行為都是在患者和醫(yī)生的要求下進(jìn)行的，一旦醫(yī)生確定醫(yī)療方案，護(hù)士必須進(jìn)行相應(yīng)的護(hù)理，在這種環(huán)境下，對護(hù)理方案的選擇護(hù)士難以做到主動。另外，護(hù)士的相關(guān)護(hù)理也是在患者的要求下進(jìn)行的，不同的患者可能會提出不同的要求，特別是在患病的狀態(tài)下，患者還會失去理智和正常的判斷力，而提出各種不切實際的要求，護(hù)士這個時候不但不能反抗，而且還應(yīng)照顧患者的情緒，讓其配合醫(yī)療治療和護(hù)理工作。在這種情形下，護(hù)士通常處于被動地位，時間一長就會形成一種思想上的惰性，慢慢就失去了行動的主動性，這時如果沒有一個強(qiáng)大的外部監(jiān)督機(jī)制，就會造成護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的下降。所以，主動意識不高是造成護(hù)患糾紛的重要原因。今天的醫(yī)院在過去的思維和體制的影響下，再加上當(dāng)今的醫(yī)療及醫(yī)藥的部分體制，確實容易造成醫(yī)院的強(qiáng)勢地位，這種強(qiáng)勢也反映到護(hù)理部門當(dāng)中，在這樣的環(huán)境下，服務(wù)意識常顯得比較欠缺。服務(wù)意識是指單位的員工在與單位有關(guān)的人或部門交往中所體現(xiàn)的自己的熱切的、周到的服務(wù)意識，在這種意識的支配下，服務(wù)者不再是服務(wù)關(guān)系的中心，被服務(wù)者成為這個關(guān)系的中心，服務(wù)者在主動做好服務(wù)工作的觀念和愿望的指導(dǎo)下，發(fā)自內(nèi)心地想把服務(wù)做好，期待被服務(wù)者達(dá)到最大程度的滿足。護(hù)患關(guān)系中正是缺乏這種關(guān)注被服務(wù)者的體驗的意識，導(dǎo)致護(hù)患糾紛時有發(fā)生。

患者及其家屬對護(hù)理的期望過高：當(dāng)今的市場經(jīng)濟(jì)背景下，越來越多的企業(yè)關(guān)注用戶體驗，以客戶為中心，以客戶的滿意為重要的支撐點，以客戶的滿意度作為評價員工工作的終極目標(biāo)，而且，越來越多的消費者也逐漸享受到服務(wù)單位的優(yōu)惠，對服務(wù)的要求在不斷地提高。然而，由于醫(yī)療工作是關(guān)乎社會穩(wěn)定的一項工作，所以不可能像某些行業(yè)那樣完全市場化，只能一步一步地改革，摸著石頭過河，在保持穩(wěn)定的前提下，逐步進(jìn)行改革。然而，這也造成了今天醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)水平普遍不高，也是護(hù)患矛盾發(fā)生的重要誘因。據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會調(diào)查統(tǒng)計，《醫(yī)療事故處理條例》實施后，各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛發(fā)生率上升22.9％。這一數(shù)字顯示患者已具有了保護(hù)自身合法權(quán)益的意識。

護(hù)患糾紛的防范措施

規(guī)范護(hù)理行為，消除護(hù)理隱患：醫(yī)院應(yīng)該制定和完善相關(guān)的護(hù)理規(guī)則，讓護(hù)理工作在規(guī)范的程序中有條不紊地進(jìn)行，這樣可以減少很多不必要的差錯，同時，醫(yī)院應(yīng)該做好相關(guān)的護(hù)理應(yīng)急機(jī)制建設(shè)，以便在出現(xiàn)緊急事件時迅速地做好護(hù)理工作。在護(hù)理的規(guī)章制度中，重點應(yīng)該做好查對制度，避免醫(yī)療差錯的發(fā)生。更重要的是，制定良好的護(hù)理規(guī)范，實行規(guī)范的護(hù)理行為，能夠讓患者在視覺上對護(hù)理環(huán)節(jié)規(guī)范有序的行為留下好印象，從而有效消除患者的疑慮，減少護(hù)理隱患。

加強(qiáng)服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量：醫(yī)院應(yīng)該改變過去以醫(yī)院為中心的做法，盡力做到以患者為中心，各項服務(wù)和配備措施都圍繞患者的需要展開，及時了解患者的感受，并做好相應(yīng)的反饋，進(jìn)而做好補(bǔ)救措施，在這種服務(wù)意識的指導(dǎo)下，能化解患者的一些不滿心理，從而有利于處理好護(hù)患關(guān)系。

做好醫(yī)患溝通，化解患者不滿：良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院開展工作的前提，只有樹立溝通意識，時刻了解患者的想法，才能對癥下藥，最大程度地化解患者的不滿。而良好的醫(yī)患溝通，能夠舒暢患者的心情，減輕患者的身心痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)。而這些又促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的改善，從而達(dá)到良性循環(huán)。患者在患病期間情緒起伏較大，所以患者出現(xiàn)一些非常規(guī)的情緒時，護(hù)士要堅守職業(yè)底線，做到一定程度的忍讓，但是，與此同時，我們應(yīng)該和患者做好真誠的溝通，要讓患者知道醫(yī)學(xué)科學(xué)是一門復(fù)雜的系統(tǒng)性的科學(xué)，而且醫(yī)學(xué)發(fā)展到今天，有些難關(guān)還沒有攻破，有的疾病是目前醫(yī)學(xué)尚無辦法解決的，即使在英美等發(fā)達(dá)國家也有很多醫(yī)學(xué)難題解決不了，任何醫(yī)院都不可能做到包治百病。通過相關(guān)道理的講解，化解患者的過高期望，避免患者把怨氣發(fā)泄到護(hù)士身上，從而也能減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

[1]魏玉蘭.手術(shù)室護(hù)理風(fēng)險因素分析及管理對策[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新,2014,11（16）：101-103.

[2]劉霽堂,殷猛.淺析醫(yī)療糾紛的根源及對策[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新,2013,10（2）：142-143.

[3]宋崢雨.社會轉(zhuǎn)型期醫(yī)療糾紛危機(jī)管理研究[D].上海交通大學(xué),2010.

Cause analysis and preventivem easures of comm on nursing disputes in clinical nurses

LiGuiqin
Shiyan City TraditionalChineseMedicine HospitalofHubeiProvince 442000

Nursing work is an important part of the treatment of diseases,in recent years,with the patient and family right-protection awareness improved,health demand increased,the requirements of professional ethics,technology level,service quality of nursing staff are also getting higher and higher.With the development ofmarket economy,the overall level of social servicesare continuously improved,butbecause the reasonsofsystemsandmechanismsaswellas service consciousness,the nurse patient conflicts in today is not decreasing,but seemedmore prominent.This papermainly analyzes the commonmultiple present situation ofnurse patientdisputes,the reasons ofnurse patientdisputesare hospitalsystem,service consciousness and the patient's high expectations and other,and puts forward some measures to avoid the nurse patient disputes,in order to play a certain reference function to the hospitalnursing link disputeavoidance.

Nursing；Nurse patientdisputes；Preventivemeasures

10.3969/j.issn.1007-614x.2015.11.98