馬學先 修 燕 姚 華△

患者感知醫(yī)生服務態(tài)度的影響因素研究

馬學先1，2修 燕2姚 華1，2△

目的 分析患者感知醫(yī)生服務態(tài)度的影響因素，為醫(yī)院管理中改進服務態(tài)度，和諧醫(yī)患關系提出具體可行的措施建議。方法 研究采用患者感知醫(yī)生服務態(tài)度測量問卷，通過706份問卷調查，采用單因素、多因素分析患者感知服務態(tài)度的影響因素。結果 社會經濟學特征中教育程度越高，患者感知醫(yī)生服務態(tài)度得分越低；漢族和維吾爾族之間存在差異。就診特征中，醫(yī)療機構等級、患者類型、就診科別、就診次數與患者感知的服務態(tài)度有關。就診特征中，高級別醫(yī)療機構和門診患者對服務態(tài)度的評價低；婦科低于內科；偶爾就診患者低于首次就診和經常就診的患者。結論 患者對服務態(tài)度的評價受患者社會經濟學特征和就診特征的影響。在醫(yī)療服務中關注不同教育程度、不同民族、不同就診類型和特殊科室患者需求的差異性，有助于提高醫(yī)院的患者滿意度。

患者感知 服務態(tài)度 患者滿意 影響因素

中國醫(yī)患關系調查研究顯示：患者對醫(yī)院、醫(yī)生和護士最不滿意的前三項原因，服務態(tài)度都在其中，醫(yī)生和護士服務態(tài)度位于最不滿意項目的榜首[1]。服務態(tài)度是一個頗具中國特色的概念，在國外沒有發(fā)現與中文語境服務態(tài)度完全對應的研究，國內外相關研究分散于服務質量、患者滿意及醫(yī)患溝通等不同領域。本文是服務態(tài)度系列研究的一部分，旨在探討患者經濟學特征和就診特點對患者感知醫(yī)生服務態(tài)度的影響，為醫(yī)院針對不同類型患者提供患者滿意服務提出建議。

對象與方法

1.對象

新疆六所不同級別醫(yī)療機構門診及住院患者是本研究的研究對象。

2.方法

采用修燕等開發(fā)的《患者感知醫(yī)生服務態(tài)度測量問卷》[2]對患者感知服務態(tài)度進行測量，該量表包括溝通、移情、負責三個維度23個問項。同時通過調查問卷收集患者人口經濟學特征及就診特征。人口經濟學特征包括患者性別、民族、年齡、教育程度、職業(yè)、居住地、家庭月收入、婚姻狀況；就診特征包括患者類別、付費方式、就診次數、就診科別。

研究采用Excel 2003對數據庫進行整理，SPSS17.0統(tǒng)計軟件包對資料進行單因素及多因素分析。兩組之間比較采用兩獨立樣本t檢驗，多組間比較采用單因素方差分析；線性回歸方程用于多因素分析。

結 果

1.問卷回收

本研究共發(fā)放問卷835份，回收問卷793份，回收有效問卷706份，回收率為95.0%，有效回收率為89.0%。

2.研究對象人口經濟學特征及就診特征分布

本次調查門診患者399人，住院患者307人；年齡在16～83歲；按照民族、年齡、就診科室、教育程度、婚姻狀況、居住地、職業(yè)、家庭月收入、付費方式、就診情況等特征分布，將門診和住院患者分別列出，如表1所示。

3.患者人口經濟學特征對醫(yī)生服務態(tài)度感知的影響

如表2單因素分析顯示，不同年齡組患者對醫(yī)生服務態(tài)度感知存在差異，20～40歲年齡組低于低齡及高齡組；文化程度對患者感知醫(yī)生服務態(tài)度差異亦存在統(tǒng)計學意義，本科及研究生學歷組的患者滿意低于高中及以下學歷組；職業(yè)不同，對醫(yī)生服務態(tài)度感知也有不同，離退休患者明顯較其他職業(yè)對醫(yī)生服務態(tài)度的評價更高。

考慮職業(yè)、年齡、教育程度之間可能存在混雜因素，采用多元回歸模型進行分析，民族、婚姻狀況等分類變量按啞變量處理，分別以漢族和公務員為基準。如表3所示，年齡、職業(yè)因素未進入模型；民族在多因素分析顯示有差異，顯示維吾爾族患者對醫(yī)生服務態(tài)度的感知高于漢族，其他民族間差異未發(fā)現統(tǒng)計學意 義。

4.患者就診特征對醫(yī)生服務態(tài)度感知的影響

患者類別分為門診患者和住院患者，單因素分析時采用了分層分析，多因素分析中將其作為一個變量進入模型。科別、付費方式、就診情況等分類變量采用啞變量處理。

如表4、表5所示，單因素和多因素分析都證實：住院患者感知醫(yī)生服務態(tài)度好于門診患者；高級別醫(yī)院則低于低級別醫(yī)院；就診科別不同，患者感知也有所不同，婦科患者滿意低于其他。單因素分析顯示，門診醫(yī)?；颊叩臐M意情況較高；就診情況則與患者感知服務態(tài)度無關。多因素分析時付費方式未進入模型，但就診情況進入模型，偶爾就診的患者感知程度低于第一次來就診的患者。

討論與建議

1.關注對教育程度高的年輕患者的信息交流和溝通方式

教育程度高的年輕患者感知服務態(tài)度滿意度相對較低，與大多數研究結果一致。張檸等對三級醫(yī)院門診患者調查顯示，年齡與滿意成正相關，教育與滿意成負相關[3]。陳雯樺[4]等利用自我開發(fā)醫(yī)患溝通滿意度調查發(fā)現年齡、教育程度與患者滿意關系與張檸結論相同。該患者人群往往會在就診前查閱或咨詢很多與疾病相關的醫(yī)學知識，對診療服務有較高預期，同時由于維權意識更強、社會及家庭壓力更大等因素，就診期間會希望從醫(yī)生那里得到更充分的診療信息和更高質量的醫(yī)療服務。而在醫(yī)療實踐中，年輕的患者由于病情一般不如老年人危重和復雜，醫(yī)生反而疏于關注和溝通，使其感覺醫(yī)生不負責、態(tài)度不好。因此，醫(yī)生應加強對教育程度高的年輕患者的關注，由于該患者人群具備較強的學習和溝通能力，所以在溝通過程中更多的應該是指導和解惑。

2.對少數民族患者醫(yī)療服務態(tài)度感知研究意義深遠

本次研究發(fā)現維吾爾族患者對感知服務態(tài)度感受好于漢族。Hall等采用meta分析方法研究了患者的社會人口學特征與其對醫(yī)療服務總體滿意的關系，發(fā)現年齡、民族、性別、社會經濟地位、婚姻狀況均具有影響[5]，但未闡述民族與服務滿意之間的影響關系。對此次研究設計時民族差異現象沒有作為重點，且維吾爾族患者樣本量不多，僅占6.9%，顯現這種差異的原因目前難以確定，可能與維吾爾族患者尊醫(yī)習俗有關，也可能與其民族文化有關。但本研究提示，在新疆這樣少數民族地區(qū)，研究民族文化和習俗對醫(yī)患接觸和交互中的作用是一個有待探索的新領域?？赏ㄟ^進一步的研究了解少數民族患者對醫(yī)療服務的特殊需求，改進少數民族患者的就醫(yī)體驗；另一方面，也從研究中發(fā)掘少數民族文化或習俗在構建和諧醫(yī)患關系中的特質，加以借鑒。

3.政府是改善三級醫(yī)院的患者服務態(tài)度感知問題的關鍵

就診于三級醫(yī)院的患者感知服務態(tài)度低于一、二級醫(yī)療機構，這個結果與我國大醫(yī)院人滿為患和醫(yī)療保障體系尚不健全的現狀相一致，也和陳雯樺[4]的研究結果相一致?；颊咭蛩胤矫?，首先，就診于三級醫(yī)院的患者往往對醫(yī)療服務有比較高的心理預期；其次，就診于三級醫(yī)院的患者一般自認為病情比較重或比較復雜，在心理上對關愛和關注的需求更加強烈；第三，三級醫(yī)院收費價格相對較高，且由于病情復雜等因素，患者次均就診費用一般較一、二級醫(yī)院要高。在這種高期望與高費用并存的情況，患者對性價比的關注度會加強，如果較高的花費沒有獲得預期的治療效果，患者很容易產生不滿。從醫(yī)方因素來講，首先，三級醫(yī)院大多“人滿為患”，造成掛號、看診、檢查、約床等多環(huán)節(jié)的等候時間長，患者就診體驗勢必降低；加之三級醫(yī)院醫(yī)生配置不足，又承擔大量教學科研任務，長期處于超負荷狀態(tài)，與患者接觸時間有限，沒有充足的時間與患者進行溝通，難以讓患者感受到醫(yī)生的關愛和負責。患者的高預期與醫(yī)生超負荷之間的實際矛盾，必然造成患者的不滿意。要改善三級醫(yī)院患者服務態(tài)度感知，醫(yī)院內部的流程優(yōu)化和服務質量提升固然重要，但解決的關鍵在于政府有效的醫(yī)療衛(wèi)生體制改革和醫(yī)療衛(wèi)生資源配置的優(yōu)化，嚴格實施分級就診，真正發(fā)揮三級醫(yī)院解決疑難危重癥的作用。

4.關注?？苹颊叩奶厥饩驮\需求

本次研究顯示婦科患者滿意度低。這與張檸[3]等的研究相符。受中國傳統(tǒng)文化的影響，很多身患婦科疾病的患者會有羞于就診的心理，而由于婦科?？铺攸c，婦科患者的體檢、病史采集及各項操作和治療中會常常涉及患者隱私，診查中還需要暴露隱私部位甚至接受侵入性檢查，就診過程中患者往往夾雜著羞于開口、恐懼、難為情、敏感等復雜情緒[6]，醫(yī)師的言行甚至眼神都會影響患者的就診感受。所以，對于婦科醫(yī)生來講，提供診療服務的過程中需要注意患者隱私保護，關注患者情緒變化并給予疏導，同時，醫(yī)院也應從?？凭驮\區(qū)域設置、叫號系統(tǒng)、床頭卡、醫(yī)學生管理等細節(jié)入手，切實保護患者隱私。醫(yī)院應針對專科特點關注?？苹颊叩奶厥馍砑靶睦硇枨?，有助于改善患者就診體驗。

[1]衛(wèi)生部統(tǒng)計信息中心.中國醫(yī)患關系調查研究:第四次國家衛(wèi)生服務調查專題研究報告二.北京:中國協(xié)和醫(yī)科大學出版社,2010,1:255-272.

[2]修燕,張拓紅.患者感知醫(yī)生服務態(tài)度量表的開發(fā).中國衛(wèi)生統(tǒng)計,2013，30(6)：862-864.

[3]張檸,孫冬悅,周海清.大型綜合性醫(yī)院門診患者滿意度影響因素分析.中國醫(yī)院,2011,15(10):25-27.

[4]陳雯樺,匡莉.醫(yī)患溝通滿意度影響因素研究.中國醫(yī)學倫理學,2011,24(4):513-515.

[5]Hall JA.,Dornan MC.Patient sociodemographic characteristics as predictors of satisfaction with medical care:A meta-analysis.Social Science & Medicine,Volume,1990,30(7):811-818.

[6]焦香香.婦科病人隱私保護及心理護理.北方藥學,2012,9(4):118-119.

(責任編輯：郭海強)

Influencing Factors of Patients’ Perception to Doctors’ Service Attitude

Ma Xuexian,Xiu Yan,Yao Hua.

(School of Public Health of XinJiang Medical University(830011),Urumqi)

Objective To study the influence factors of patients perceived service attitude,put forward suggestions to the hospital managers for improving service attitude,and establishing harmonious doctor-patient relationship.Methods A measurement tool of patients perceived service attitude quality from another study is adopted.Influencing factors of patient perceived service attitude are analyzed through single factor,multi-factor methods based on the 706 questionnaires.Results In patients demographic characteristics,patients with more education give lower score.Nationality differences exist between the Uyghur and Han,and the reasons for further study.In visit characteristic,hospital grade,department,patient types have relation to patients perceived service attitude with significant difference.Higher level hospital patients and outpatients give lower score.Score from gynecology patients is lower than internal medicine.Patients who occasionally visit give lower score in the interpersonal interaction than the first,and often patients.Conclusion Patients on perceived service attitude evaluation are affected both by patients’social economic characteristics,and visit characteristics.To focus on patients education status,nationality,department specificity and visiting type is important for hospitals to improve their patients satisfaction.

Patient perception;Service attitude;Patient satisfaction;Influencing factor

1.新疆醫(yī)科大學公共衛(wèi)生學院(830011)

2.新疆醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院

△通信作者：姚華，E-mail:yaohua01@sina.com