郭嵐蘭桓仁縣職教中心旅服組

從顧客心理視角開展客房服務(wù)管理

郭嵐蘭
桓仁縣職教中心旅服組

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與社會(huì)的不斷進(jìn)步，人民生活水平的不斷提高，對(duì)于生活質(zhì)量的追求也越來(lái)越高。在商務(wù)會(huì)談、旅游度假期間，大多選擇酒店進(jìn)行住宿?？头糠?wù)于餐飲服務(wù)是酒店服務(wù)的兩大重要組成部分，客房服務(wù)的管理水平將直接影響酒店整體的服務(wù)水平以及酒店的聲譽(yù)。就目前我國(guó)酒店行業(yè)的現(xiàn)狀來(lái)講，顧客對(duì)于酒店提出的要求越老越高，同時(shí)酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越大，這樣一來(lái)客房服務(wù)能力以及客房服務(wù)管理能力就對(duì)酒店的發(fā)展有著重要的意義。作者根據(jù)自身多年的工作經(jīng)驗(yàn)從顧客的角度出發(fā)對(duì)酒店客房管理的主要內(nèi)容進(jìn)行了簡(jiǎn)要分析，并提出了一些可以加強(qiáng)酒店管理的建議，希望對(duì)酒店客房服務(wù)的發(fā)展有所幫助。

顧客；酒店；服務(wù)；聲譽(yù)；能力

前言

隨著我國(guó)酒店行業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，所以準(zhǔn)確的掌握顧客的消費(fèi)心理以及顧客的喜愛(ài)，有效的提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為酒店發(fā)展過(guò)程中必須要面臨的問(wèn)題。以顧客所想為所想，一切以顧客為主的服務(wù)理念，切實(shí)做到顧客就是上帝的服務(wù)理念，這對(duì)增強(qiáng)酒店客房服務(wù)的管理能力有著極大的幫助作用。但是這也從另外一個(gè)側(cè)面反應(yīng)出我國(guó)的酒店管理整體水平依然比較落后。所以為提升酒店綜合服務(wù)能力必須要從人才培養(yǎng)的源頭抓起，從高校酒店管理教學(xué)抓起。

1 、在職業(yè)院校教學(xué)的過(guò)程中，要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)一切從實(shí)際出發(fā)，從顧客的角度出發(fā)，以下著重介紹在實(shí)際的酒店管理過(guò)程中需要注意的一些事項(xiàng)：

1.1 客房服務(wù)管理

在職校教學(xué)的過(guò)程中要特別注意，對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)講，酒店的客房服務(wù)管理是一項(xiàng)非常重要的部分，同時(shí)酒店客房管理也存在著諸多的細(xì)小問(wèn)題，為了切實(shí)有效的做好酒店客房管理以及客房服務(wù)的相關(guān)工作，有效的提升酒店的整體服務(wù)能力以及綜合競(jìng)爭(zhēng)力，必須要對(duì)顧客的心理想法進(jìn)行很好的掌握，只有這樣才能在學(xué)生畢業(yè)后在酒店管理行業(yè)有更好的發(fā)展前途。一般情況下來(lái)講，我國(guó)酒店服務(wù)管理主要可以分為以下三個(gè)階段：（1）顧客入住以前的觀察、了解階段；（2）顧客入住酒店后的服務(wù)階段；（3）顧客離開酒店后。在正常情況下來(lái)講，第一個(gè)階段的酒店服務(wù)的主要工作有，接受顧客的預(yù)定，當(dāng)顧客在預(yù)定的時(shí)間來(lái)到酒店后，需要為顧客辦理入住手續(xù)；第二階段酒店主要客房管理工作是指當(dāng)客人在酒店辦理好入住以后，滿足客人的一切符合國(guó)家法律法規(guī)的要求；第三個(gè)階段的客房管理工作主要是指在客人退房離店以后，對(duì)客戶進(jìn)行定期的回訪，有助于促進(jìn)客戶的下次入住。

1.2 顧客對(duì)客房服務(wù)的期望

對(duì)于酒店的客房服務(wù)管理來(lái)講，其主要的服務(wù)主體是顧客，客房服務(wù)管理的主要目的就是盡可能的滿足客戶的需求，所以準(zhǔn)確的掌握客戶對(duì)酒店客房管理服務(wù)的需求是提高酒店服務(wù)管理水平的基礎(chǔ)。

2 、酒店客房衛(wèi)生的整潔程度

隨著我國(guó)人民生活水平的逐漸提高，客戶對(duì)于酒店管理服務(wù)的要求已經(jīng)由以前的只是需要一個(gè)住的地方，逐漸發(fā)展成為今天這種可以提供一個(gè)良好的休息環(huán)境以及商務(wù)洽談、旅游度假環(huán)境等。顧客對(duì)酒店要求的不斷提高帶動(dòng)了酒店管理能力的被動(dòng)提高，酒店要想發(fā)展就必須給客戶提供一個(gè)讓其滿意的服務(wù)。干凈、整潔、溫馨的客房環(huán)境會(huì)給客戶以家感覺(jué)，也在一定程度上使酒店的整體形象有所提高，同時(shí)酒店給客戶的第一印象往往最為重要同時(shí)也是最難改變的。

2.1 酒店客房的安全性

在教學(xué)的過(guò)程中要對(duì)學(xué)生強(qiáng)調(diào)，客房的安全對(duì)于客戶來(lái)講，有著比舒適更為重要的地位。在當(dāng)今社會(huì)，安全已經(jīng)成為人們最注重的方面之一，同時(shí)安全也已經(jīng)不僅限于人身以及財(cái)產(chǎn)的安全了，還包括隱私安全。對(duì)于一些可能威脅到客戶隱私安全的行為，客戶都高度反感，所以加強(qiáng)酒店的安全系統(tǒng)建設(shè)，在確保客人安全的前提下，保證酒店的客房干凈整潔。

2.2 酒店需要給客戶一種賓至如歸的感覺(jué)

在教學(xué)的過(guò)程中還需要樹立學(xué)生給客戶提供一種賓至如歸的感覺(jué)，同時(shí)還希望得到酒店工作人員的良好服務(wù)。同時(shí)服務(wù)不能僅僅局限于對(duì)客戶生活習(xí)慣上的尊重，更文重要的是要表現(xiàn)出對(duì)客戶文化背景以及信仰的尊重。

3 、提升客房服務(wù)管理客戶滿意度的對(duì)策

在教學(xué)的過(guò)程中要注意客房服務(wù)管理的重要性決定了提升客房服務(wù)管理客戶滿意度的重要性，結(jié)合顧客對(duì)于客房管理的需要，本文認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手來(lái)提升客房服務(wù)管理水平：

3.1 樹立客戶至上的服務(wù)理念

學(xué)校要培養(yǎng)學(xué)生客戶至上的服務(wù)理念的樹立對(duì)于提升客房服務(wù)管理水平具有重要作用，目前我國(guó)一些酒店的管理者尚未樹立客戶至上的服務(wù)理念，這導(dǎo)致客房服務(wù)管理水平與顧客之間的需求還有不小的差距。

3.2 提升客戶服務(wù)人員素養(yǎng)

客房服務(wù)管理的實(shí)施最終需要員工來(lái)落實(shí)，所以職校培養(yǎng)的酒店管理人員需要著重注意員工素質(zhì)的養(yǎng)成，尤其是基層員工素質(zhì)的高低對(duì)于客房服務(wù)管理水平更是有著直接的影響。員工素質(zhì)的提升需要從以下兩個(gè)個(gè)方面著手：一是在客服管理人員的招聘中，應(yīng)注重對(duì)于那些服務(wù)意識(shí)良好、專業(yè)技能過(guò)硬的人才的引進(jìn)；另一方面就是加強(qiáng)對(duì)于在職人員的培訓(xùn)力度，通過(guò)不斷地培訓(xùn)來(lái)強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)技能，在培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程中應(yīng)注意及時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)評(píng)估，通過(guò)培訓(xùn)評(píng)估來(lái)檢驗(yàn)員工在態(tài)度、行為以及結(jié)果層面的規(guī)范性。

4 、結(jié)語(yǔ)

預(yù)計(jì)未來(lái)酒店行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)更加激烈，而顧客對(duì)于客房服務(wù)管理的要求也會(huì)更高，這就意味著專注于客房服務(wù)管理水平的提升是未來(lái)酒店工作的重中之重。本文提出從酒店人才培養(yǎng)源頭開始推進(jìn)客房服務(wù)管理水平提升的策略綜合從觀念、制度、文化等層面著手，所提的策略不但全面，而且具有普遍性以及可操作性，有利于客房服務(wù)管理朝著個(gè)性化、人情化、市場(chǎng)化的方向改進(jìn)，進(jìn)而促進(jìn)客房服務(wù)管理水平的提升。

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