李　華

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淺談醫(yī)院收費(fèi)人員的“魅力”

李華

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)的發(fā)展、衛(wèi)生體制改革的不斷推進(jìn)和個(gè)人醫(yī)療消費(fèi)水平的提高，醫(yī)院日門診人次、住出院人次不斷上升。作為醫(yī)療服務(wù)工作之一的醫(yī)院收費(fèi)工作逐步顯示出它的重要性，收費(fèi)窗口已成為醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的第一窗口，也是直接接觸病人的工作臺(tái)。收費(fèi)窗口人員的形象即代表醫(yī)院的形象，服務(wù)水平的高低直接影響醫(yī)院在每一位患者心中的印象。收費(fèi)人員的素質(zhì)、服務(wù)、語言、行動(dòng)都會(huì)直接影響到醫(yī)院的整體形象。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；收費(fèi)人員；魅力

當(dāng)前社會(huì)銜接密切，醫(yī)療行業(yè)也面臨著諸多的競(jìng)爭(zhēng)，為了在更加激烈的市場(chǎng)環(huán)境下求得生存和發(fā)展，醫(yī)院內(nèi)部必須要做出改革，必須要對(duì)外樹立良好的形象，要注重對(duì)醫(yī)院收費(fèi)人員在服務(wù)態(tài)度、操作技能等方面的培訓(xùn)，讓到醫(yī)院就診的每一位患者能夠直觀的了解醫(yī)院，信任醫(yī)院，使醫(yī)院更好的發(fā)揮治病救人的實(shí)質(zhì)。醫(yī)院是一個(gè)龐大的系統(tǒng)，要是有一個(gè)小部門出了問題，那就會(huì)影響到整個(gè)醫(yī)院的形象。醫(yī)院收費(fèi)窗口雖然只是一個(gè)小部門，但是這個(gè)部門卻整天和形形色色的患者或者患者家屬打交道，如果收費(fèi)人員素質(zhì)低下，服務(wù)不好，態(tài)度蠻橫，就會(huì)影響到醫(yī)患關(guān)系，讓患者及患者家屬對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生不認(rèn)可的情緒。

收費(fèi)人員應(yīng)該提高自我服務(wù)水平，以服務(wù)患者為目標(biāo)，不斷的提高工作效率，注重細(xì)節(jié)，給患者溫暖。想要成為一個(gè)合格的收費(fèi)人員，不光需要在工作中要勤勤懇懇、任勞任怨，更重要的是要有一顆善良、服務(wù)他人的心，用心服務(wù)，追求科學(xué)，不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的方法提高自我綜合能力。要加強(qiáng)醫(yī)院窗口服務(wù)建設(shè)，需要有一套完善、嚴(yán)明的制度來引導(dǎo)，強(qiáng)化制度建設(shè)，注重微笑服務(wù)的推行，向患者及其家屬展示我們收費(fèi)人員的人格魅力。

那么收費(fèi)人員應(yīng)該怎樣做，才能更好的為患者服務(wù)呢？我認(rèn)為作為收費(fèi)人員必須要做到以下幾點(diǎn)才能更好的服務(wù)患者。

一是熱愛自己所從事的工作。如果你對(duì)自己所從事的工作不真心熱愛、不真心投入，無論你從事的是什么工作，時(shí)間久了你都會(huì)感到厭煩，會(huì)產(chǎn)生各種想法。更何談一個(gè)收費(fèi)人員每天坐在電腦前機(jī)械地重復(fù)著簡(jiǎn)單的操作，面對(duì)一個(gè)個(gè)陌生的面孔，收費(fèi)時(shí)既要小心收錢找錢害怕出錯(cuò)，有時(shí)還要接受病人或家屬無端的責(zé)罵，如果沒有滿腔熱情的工作態(tài)度，沒有從心底里對(duì)工作的喜愛，你就很難處理好一些突如其來的責(zé)罵。

二是樹立良好的職業(yè)形象，提高患者的信任度。收費(fèi)人員的形象代表著醫(yī)院的形象，一定要精神飽滿，面帶微笑，給患者一種心理上的親近感，從心里減輕患者的病痛。還要注重儀表儀容，收費(fèi)員統(tǒng)一穿著醫(yī)院隔離衣上崗。注重臉部微笑，給予患者一個(gè)積極、和善的印象，緩解患者心理壓力。

三是轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)。作為醫(yī)院工作人員，一定要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的觀念，提高服務(wù)意識(shí)，不斷探索和了解患者的需求，給予針對(duì)性的服務(wù)。每當(dāng)人們因?yàn)椴⊥吹葋淼结t(yī)院就診的時(shí)候，他們首先需要解決自身病痛，其次他們的心理上的變化也值得關(guān)注。但凡患有疾病的人，心情都比較煩躁，心理也承受著諸多壓力，這時(shí)候?yàn)榱俗尰颊邷p少焦慮，就需要我們工作人員主動(dòng)關(guān)心體貼病人，耐心解釋諸多問題。如果患者家屬對(duì)收費(fèi)有疑問，就要收費(fèi)人員認(rèn)真、詳實(shí)的解釋相關(guān)收費(fèi)；如果遇上很多病人都在排隊(duì)繳納費(fèi)用，更需要顯現(xiàn)我們專業(yè)、服務(wù)的本質(zhì)，不要對(duì)繳費(fèi)的人冷眼相待，也不要表情生硬，還是要一如既往的微笑服務(wù)，展示我們的責(zé)任心。

收費(fèi)員要細(xì)致辦理每一筆業(yè)務(wù)。對(duì)病人提供的單據(jù)不符合辦理標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)耐心做出解釋，告知病人正確、快速的解決辦法。對(duì)于能夠預(yù)見的病人可能會(huì)遇到的麻煩，應(yīng)主動(dòng)提示病人，方便病人能快速得到良好的醫(yī)療服務(wù)。辦理業(yè)務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則處理。病人交費(fèi)時(shí)，應(yīng)立即停止清點(diǎn)、扎把、接聽電話等內(nèi)部工作，不能因內(nèi)部工作讓病人久等。如不能立刻為病人服務(wù)，應(yīng)做出解釋，并表示歉意。主動(dòng)為困難病人提供優(yōu)先服務(wù)，遇到有急癥、年邁、嬰幼、殘障等患者交費(fèi)，盡量與其他交費(fèi)病人協(xié)商，爭(zhēng)取讓他們先交費(fèi)、先就診。

四是需要熟練的掌握微機(jī)操作技能，提高辦事效率，服務(wù)更多的患者。收費(fèi)人員應(yīng)該有意識(shí)的準(zhǔn)備足夠的零錢，以避免在收費(fèi)過程中因?yàn)榱沐X找不到、或者多次換零錢而耽誤了收費(fèi)效率，增加了后面患者及家人繳費(fèi)的額外等待時(shí)間。收費(fèi)人員要清楚的記得相關(guān)的項(xiàng)目收費(fèi)，熟練的掌握電腦操作，錄入相關(guān)的收費(fèi)系統(tǒng)，提高辦事效率。如果遇到醫(yī)師所開具的單子因?yàn)樽舟E不清楚的，一定不要自己揣測(cè)著辦理，必須要去詢問相關(guān)的醫(yī)師，然后在收費(fèi)，以免給病人帶來不必要的麻煩。

五是收費(fèi)人員各方面知識(shí)比較豐富。醫(yī)院收費(fèi)人員除應(yīng)該掌握經(jīng)濟(jì)學(xué)、財(cái)務(wù)與金融的基本理論和基本知識(shí)，掌握財(cái)務(wù)、金融管理定性和定量的分析方法之外。醫(yī)院工作崗位的特殊，要求收費(fèi)人員還具備有一定的醫(yī)療知識(shí)和醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷知識(shí)。對(duì)于患者的一些疑問能給予科學(xué)合理的引導(dǎo)。因此，收費(fèi)人員不僅要加強(qiáng)財(cái)務(wù)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)，還要對(duì)醫(yī)療知識(shí)、醫(yī)保報(bào)銷等方面有所了解，做一個(gè)各方面知識(shí)全面發(fā)展的新收費(fèi)人員。

六是團(tuán)隊(duì)合作精神。所謂團(tuán)隊(duì)精神，簡(jiǎn)單來說就是大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神。有人認(rèn)為，收費(fèi)人員一個(gè)人一個(gè)窗口，各忙各的事，哪要什么團(tuán)隊(duì)合作？也有人認(rèn)為，要是我收費(fèi)快了，累了，而別人反而舒服了，誰要是講求團(tuán)隊(duì)精神，就讓他多忙些。還有人認(rèn)為，當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，講求優(yōu)勝劣汰，如果我有訣竅，有過人之處，保密都來不及，哪能和別人搞什么合作？21世紀(jì)，沒有合作意識(shí)，缺乏團(tuán)隊(duì)精神必將被社會(huì)淘汰。一個(gè)科室，一個(gè)收費(fèi)處就是一個(gè)組織。在一個(gè)組織中學(xué)會(huì)與其他成員相互協(xié)作、互助，取長補(bǔ)短，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，集大家之力去完成一件事情一定要比集中個(gè)人之力去完成一件事情要做到更快、更好。在遇到的諸多事情面前，大家也相互交流、溝通，群策群力，齊心協(xié)力，共同進(jìn)步，我們的事業(yè)必將欣欣向榮，個(gè)人的聰明才智都會(huì)得到更大的發(fā)揮。

“三好一滿意”活動(dòng)在全國各家醫(yī)院開展，作為服務(wù)窗口之一的收費(fèi)窗口是否做到了這一項(xiàng)，也備受社會(huì)各方的關(guān)注。病人是弱勢(shì)群體，加上現(xiàn)在治療費(fèi)用在不斷攀升，有些病人家庭拮據(jù)，面對(duì)巨額的醫(yī)療費(fèi)的時(shí)候往往是一籌莫展，那么此時(shí)收費(fèi)人員是否能夠真正的理解其內(nèi)心的痛苦和煎熬？如果收費(fèi)人員不理解其心境，還在收費(fèi)過程中惡言相對(duì)，那會(huì)讓患者內(nèi)心多么的痛苦難受啊。人非草木，孰能無情，每個(gè)人都會(huì)有生老病死的一天，也都會(huì)有遇到困難的一天，因此我們要對(duì)其多點(diǎn)關(guān)心、關(guān)懷。這樣子患者才會(huì)認(rèn)可醫(yī)院，才會(huì)幫助醫(yī)院樹立良好的形象。作為醫(yī)療行業(yè)的一員，只有真誠服務(wù)每一個(gè)患者，將患者視為自己的親人，多多關(guān)愛他們，才會(huì)讓他們心理上獲得一絲慰藉，才會(huì)真正的把構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系的口號(hào)落實(shí)到實(shí)處。(作者單位：寧夏固原市醫(yī)院)

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作者簡(jiǎn)介：李華(1973.11 -)，女，寧夏固原市醫(yī)院，大專學(xué)歷。