江易華+黃歡

摘 要：建設(shè)服務(wù)型政府、完善公共服務(wù)體系和提高公共服務(wù)品質(zhì)，需要對(duì)公共服務(wù)的現(xiàn)狀有明確的把握，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要手段就是開(kāi)展公共服務(wù)滿意度調(diào)查。選取城鄉(xiāng)社區(qū)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，在此基礎(chǔ)上，對(duì)義務(wù)教育、就業(yè)與服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生、住房保障、社會(huì)保障、生活保障、生活環(huán)境、公共安全和政府服務(wù)等方面的滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。通過(guò)城鄉(xiāng)居民對(duì)基本公共服務(wù)滿意度的對(duì)比分析，我們發(fā)現(xiàn)：公眾對(duì)基本公共服務(wù)的總體評(píng)價(jià)不高，城鄉(xiāng)居民對(duì)基本公共服務(wù)的評(píng)價(jià)具有一致性又具有不均衡性，基本公共服務(wù)建設(shè)還需要進(jìn)一步完善。

關(guān)鍵詞：基本公共服務(wù);滿意度;城鄉(xiāng)差距

Abstract：In order to building a service-oriented government， perfect public service system and improve the quality of public service， we need to have a great understanding of current public service. The important mean to realize this objective is to carry out satisfaction survey of public service. Select urban and rural communities to carry out questionnaire， and then on basis of it， carry out satisfaction evaluation on compulsory education， employment and service， medical care， housing security， social security， living security， living environment， public security and governmental service. Through comparison on urban and rural residents satisfaction degree with public service， we found that the public didnt evaluate highly to the basic public service， the urban and rural residents have consistent evaluation but also unbalanced evaluation on basic public service. The basic public service needs to be further improved.

Key words：basic public service;satisfaction degree;urban-rural gap

中圖分類號(hào)：C912 ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1674-4144（2014）-12-36（7）

1 問(wèn)題的提出

黨的十八大和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議對(duì)我國(guó)新型城鎮(zhèn)化發(fā)展進(jìn)行了頂層設(shè)計(jì)和總體部署，明確提出提高城鎮(zhèn)化質(zhì)量的要求。新型城鎮(zhèn)化道路強(qiáng)調(diào)以人為本，實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展，實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)人口有序市民化和公共服務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展，突破城鄉(xiāng)二元體制，提供與城鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適宜的基礎(chǔ)實(shí)施和基本公共服務(wù)，解決城鎮(zhèn)人口的就業(yè)、安居、教育、醫(yī)療、安全等問(wèn)題，提高城鎮(zhèn)居民生活質(zhì)量。2012年，國(guó)家出臺(tái)了《國(guó)家基本公共服務(wù)體系“十二五”規(guī)劃》。可見(jiàn)，基本公共服務(wù)均等化問(wèn)題已經(jīng)成為當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的熱點(diǎn)問(wèn)題，也是我們黨關(guān)注民生、重視民生、保障民生、改善民生的重大戰(zhàn)略舉措。因此，實(shí)現(xiàn)基本公共服務(wù)均等化，是保障和改善民生的重要途徑，也是促進(jìn)社會(huì)公平，使全體人民共享社會(huì)發(fā)展成果的重要方式。

基本公共服務(wù)滿意度是衡量政府提供的公共產(chǎn)品以及公共服務(wù)水平的一項(xiàng)重要指標(biāo)，也是社會(huì)和諧發(fā)展的關(guān)鍵所在。公共服務(wù)滿意度能夠反映當(dāng)?shù)厝丝谛枨蟮臐M足程度和社會(huì)福利水平，建立在公共需求基礎(chǔ)上的公共服務(wù)滿意度，理應(yīng)成為衡量政府公共服務(wù)質(zhì)量的重要參考依據(jù)。公共部門要贏得信任，也就應(yīng)當(dāng)研究公眾的需求滿意度。[1]因此，研究城鄉(xiāng)居民公共服務(wù)滿意度，客觀測(cè)評(píng)公共部門滿足城鄉(xiāng)居民公共需求的狀況及其差距，分析產(chǎn)生差距的原因，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

國(guó)外關(guān)于保障民生和公共服務(wù)理論的研究，最早可以追溯到英國(guó)1601年頒布的《濟(jì)貧法》，強(qiáng)迫勞動(dòng)和福利救濟(jì)的性質(zhì)，把保障公民的生存看做政府的義務(wù)。二戰(zhàn)以后，多數(shù)西方國(guó)家是通過(guò)發(fā)展社會(huì)保障、完善公共服務(wù)來(lái)改善民生，保證了長(zhǎng)期的繁榮和穩(wěn)定。[2]居民對(duì)政府提供的基本公共服務(wù)的滿意度也成為衡量政府服務(wù)水平的重要指標(biāo)，并且常用于企業(yè)管理中“顧客滿意度”理論也逐漸被被廣泛應(yīng)用于公共服務(wù)領(lǐng)域。隨著新公共服務(wù)理論與服務(wù)型政府理論的興起，歐美發(fā)達(dá)國(guó)家越來(lái)越多的將“顧客滿意度”理論引入政府公共服務(wù)領(lǐng)域來(lái)考核政府公共服務(wù)績(jī)效，提高政府保障和改善民生的能力。最常見(jiàn)的方法是通過(guò)建立完整的滿意度分析指標(biāo)，利用顧客滿意度模型來(lái)檢測(cè)群眾對(duì)政府提供的公共服務(wù)滿意程度，而其中最常用的有瑞典的SCSB、美國(guó)的ACSI等為代表的國(guó)家顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，被廣泛應(yīng)用于實(shí)踐。

國(guó)內(nèi)學(xué)界已對(duì)公共服務(wù)展開(kāi)了諸多探討并取得了系列成果鑒定。當(dāng)前社會(huì)各界由于研究的側(cè)重點(diǎn)不同，對(duì)基本公共服務(wù)內(nèi)容的界定不盡相同。如國(guó)家“十一五”規(guī)劃[3]、遲福林（2007）[4]、常修澤（2007）[5]、《國(guó)家基本公共服務(wù)體系“十二五”規(guī)劃》（2012）[6]等對(duì)基本公共服務(wù)的界定不盡一致，可見(jiàn)，基本公共服務(wù)具有動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)。從價(jià)值取向來(lái)看，學(xué)界普遍認(rèn)為公平、正義、共享應(yīng)成為基本公共服務(wù)的主流價(jià)值取向[7]。從城鄉(xiāng)差距來(lái)看，眾多學(xué)者研究表明，我國(guó)在教育、醫(yī)療、收入、社會(huì)保障等基本公共服務(wù)上存在較大的城鄉(xiāng)差距，基本公共服務(wù)不均等現(xiàn)象嚴(yán)重，而傳統(tǒng)戶籍制度的束縛、相關(guān)政策的分割、公共服務(wù)供給制度的單一陳舊和公共資源配置失衡等等因素，成為了我國(guó)城鄉(xiāng)差距持續(xù)拉大、城鄉(xiāng)民生改善不均衡的重要原因，其中影響基本公共服務(wù)滿意度的因素包括教育、就業(yè)、收入、醫(yī)療、環(huán)境質(zhì)量、社會(huì)安全、文化生活等等。[8]-[10]endprint

隨著我國(guó)服務(wù)型政府建設(shè)步伐的加快，對(duì)公共服務(wù)領(lǐng)域的滿意度調(diào)查逐漸成為社會(huì)各界的熱點(diǎn)關(guān)注，社會(huì)各界逐漸開(kāi)展投放問(wèn)卷、電話訪問(wèn)和實(shí)地訪問(wèn)等方法對(duì)各地公共服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析，比如：中國(guó)社科院組織的中國(guó)公共服務(wù)業(yè)的滿意度調(diào)查，浙江省社科聯(lián)“惠民政策的績(jī)效與評(píng)價(jià)”重點(diǎn)研究項(xiàng)目“浙江農(nóng)村公共服務(wù)供給現(xiàn)狀及績(jī)效評(píng)價(jià)”、浙江省教育廳項(xiàng)目“農(nóng)村公共服務(wù)供給的路徑優(yōu)化與制度創(chuàng)新”、重慶市社情民意調(diào)查中心組織的9大公共服務(wù)業(yè)的滿意度調(diào)查，以及2005年國(guó)務(wù)院發(fā)展中心與世界銀行、清華大學(xué)共同開(kāi)展的“中國(guó)城市公共服務(wù)與治理研究”課題，選取了大連、西安、上海、成都和深圳5個(gè)具有代表性的城市進(jìn)行了抽樣調(diào)查等等。

國(guó)內(nèi)關(guān)于公共服務(wù)滿意度的相關(guān)研究成果為我們進(jìn)一步研究奠定了良好基礎(chǔ)，但已有研究大多局限于單一的城市或農(nóng)村公共服務(wù)滿意度的研究，對(duì)城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)滿意度對(duì)比相對(duì)較少。為此，本文從縮小城鎮(zhèn)差距為切入點(diǎn)，以個(gè)案地區(qū)（區(qū)縣）為例，開(kāi)展基本公共服務(wù)的滿意度調(diào)查，以了解城鄉(xiāng)居民在基本公共服務(wù)滿意度方面的差異狀況，這將利于政府部門正確把握基本公共服務(wù)方向，縮小城鄉(xiāng)差距，提升居民對(duì)政府公共服務(wù)的滿意度，進(jìn)而為促進(jìn)城鄉(xiāng)一體化發(fā)展，建立完善的政策作為參考依據(jù)。

2 指標(biāo)設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)來(lái)源

滿意度是公眾通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量特征的感知所做評(píng)價(jià)的一種度量。公共服務(wù)質(zhì)量的特征一般可概括為回應(yīng)性、可靠性、獲取途徑和設(shè)施、溝通、費(fèi)用五大方面，滿意度指標(biāo)體系的建立要通過(guò)了解受眾對(duì)這幾個(gè)方面的感知來(lái)實(shí)現(xiàn)。[11]作者在實(shí)證資料的收集過(guò)程中，對(duì)X區(qū)基本公共服務(wù)進(jìn)行了一個(gè)前期調(diào)查，確定了基本公共服務(wù)滿意度的8個(gè)二級(jí)指標(biāo)：義務(wù)教育、就業(yè)與收入、醫(yī)療衛(wèi)生、住房保障、社會(huì)保障、生活環(huán)境、公共安全、政府服務(wù)。

本研究在前期調(diào)查和指標(biāo)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，采用封閉式問(wèn)卷，把滿意度測(cè)量指標(biāo)設(shè)置為封閉式題目進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷內(nèi)容包括：受訪者的基本信息，被訪者對(duì)基本民生問(wèn)題的總體評(píng)價(jià)，對(duì)子女教育、就業(yè)與收入、醫(yī)療衛(wèi)生、住房保障、社會(huì)保障、生活保障、公共環(huán)境、政府服務(wù)，以及影響公眾對(duì)基本公共服務(wù)評(píng)價(jià)的影響因素等。

為了解被調(diào)查者對(duì)各項(xiàng)公共服務(wù)滿意度的具體感受，本次問(wèn)卷調(diào)查采用了李克特量表法編制。圍繞要測(cè)量的基本公共服務(wù)滿意度問(wèn)題，依據(jù)“很滿意”、“基本滿意”、“一般”、“不太滿意”、“很不滿意”、“說(shuō)不清楚”，分別給予5-0分。其中，“很滿意”為5分，“基本滿意”為4分，“一般”為3分，“不太滿意”為2分，“很不滿意”為1分，“說(shuō)不清楚”為0分。

本研究選擇了湖北省某市X區(qū)作為研究對(duì)象，運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查深入了解城鄉(xiāng)居民對(duì)政府基本公共服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)狀況。調(diào)查范圍涉及該區(qū)的2個(gè)農(nóng)村社區(qū)與2個(gè)城市社區(qū)，針對(duì)基本民生問(wèn)題以及就業(yè)與收入、子女教育、醫(yī)療衛(wèi)生、住房保障、社會(huì)保障、生活環(huán)境、公共安全、政府服務(wù)等內(nèi)容，采取攔截式訪問(wèn)。

本研究共發(fā)放問(wèn)卷200份，回收有效調(diào)查問(wèn)卷198份。被調(diào)查者的基本信息如表1所示。

3 實(shí)證分析與研究發(fā)現(xiàn)

3.1 總體評(píng)價(jià)

根據(jù)本項(xiàng)研究的指標(biāo)體系，筆者對(duì)X區(qū)的基本公共服務(wù)的8個(gè)主要領(lǐng)域分別進(jìn)行了滿意度的測(cè)量。由表2可知，在5分制的基礎(chǔ)上，該區(qū)基本公共服務(wù)總體滿意度得分為2.97分，處于及格水平之下，尤其是在收入水平、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老保障、食品安全和政府服務(wù)幾個(gè)方面，其中的食品安全的滿意度最低。這表明該區(qū)居民對(duì)政府提供的基本公共服務(wù)滿意度水平較低，基本公共服務(wù)還存在著很大的發(fā)展空間。受訪居民中對(duì)政府提供的基本公共服務(wù)持積極態(tài)度（即表示很滿意和基本滿意）占34.8%，認(rèn)為政府提供的基本公共服務(wù)水平一般占32.3%，對(duì)政府提供的基本公共服務(wù)持消極評(píng)價(jià)（即表示不太滿意和很不滿意）占32.8%。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，從2002年中央提出建設(shè)公共服務(wù)型政府以來(lái)，公共服務(wù)的整體水平和能力明顯提升，廣大民眾的服務(wù)需求也得到一定程度的滿足。具體表現(xiàn)為：

3.1.1 公共服務(wù)的財(cái)政性支出增加

在社會(huì)保障方面，全區(qū)于2003年啟動(dòng)城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)工作，2004年開(kāi)始新農(nóng)村合作醫(yī)療試點(diǎn)工作，2005年全區(qū)形成城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、基本醫(yī)療保險(xiǎn)、農(nóng)村合作醫(yī)療等民生保障體系。在全區(qū)形成城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、基本醫(yī)療保險(xiǎn)、農(nóng)村合作醫(yī)療等民生保障體系的同時(shí)，政府部門對(duì)社會(huì)保障與就業(yè)的投入也正逐步增加，從而完善社會(huì)保障體系的建設(shè)，提高城鄉(xiāng)居民的受保障水平。政府部門對(duì)社會(huì)保障的投入，從2008年到2011年，由6813萬(wàn)元增加至37488萬(wàn)元，①這四年間增加了5倍。

3.1.2 子女教育、住房保障、生活環(huán)境、公共安全方面的滿意度處于較好的狀況，滿意度均在3分以上

教育一直是該區(qū)基本公共服務(wù)建設(shè)的一個(gè)重要組成部分，在湖北省內(nèi)有“楚天教育之鄉(xiāng)”的稱號(hào)。近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與對(duì)教育的逐步重視，政府部門對(duì)義務(wù)教育的財(cái)政投入也在逐年增加，人均教育投入逐年增長(zhǎng)，生均投入從2008年的4540元增加到2011年的7189元。②

在公共安全方面，政府部門不斷加強(qiáng)和改善刑事偵查、消防、交通、戶政管理，社會(huì)治安狀況持續(xù)好轉(zhuǎn)，并在全區(qū)構(gòu)建社會(huì)治安防控體系，保障人民的公共安全。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全區(qū)近年來(lái)刑事案件立案數(shù)逐年增加，交通事故與火災(zāi)發(fā)生次數(shù)有所減少。這些與政府采取的有力措施密切相關(guān)，從滿意度評(píng)價(jià)情況看，這些政策已取得較好成效。

3.1.3 在生活狀況、義務(wù)教育、住房條件、生活環(huán)境等方面均有所改善

據(jù)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，與上一年相比，90%的被訪者認(rèn)為，家庭收入有所上漲或與上一年保持一致，其中持積極態(tài)度認(rèn)為與上一年相比生活水平明顯提高的占39%，認(rèn)為與上一年差不多者占47.2%。在教育方面，對(duì)義務(wù)教育評(píng)價(jià)持積極態(tài)度的居民占80.7%，且具有明顯滿意態(tài)度者占40.1%。在住房條件上，對(duì)住房條件明顯滿意的居民占51.3%。在生活環(huán)境方面，持好評(píng)態(tài)度的居民占82.7%，其中對(duì)生態(tài)環(huán)境有明顯滿意態(tài)度者占48.2%。可見(jiàn)，當(dāng)前城鄉(xiāng)居民的生活狀況有了明顯改善，政府部門的基本公共服務(wù)職能在某些方面得到了居民的肯定。endprint

此外，調(diào)查顯示，雖然當(dāng)前城鄉(xiāng)居民均對(duì)生活狀況的滿意程度相對(duì)較高，大部分人覺(jué)得生活水平有所提高，但是由于生活支出的增長(zhǎng)速度明顯快于收入水平的增長(zhǎng)速度，貧富差距不斷擴(kuò)大，收入水平仍然是影響基本公共服務(wù)滿意度的重要因素。

3.2 具體評(píng)價(jià)

在整體評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，課題組對(duì)樣本地區(qū)居民基本公共服務(wù)滿意度的8個(gè)方面進(jìn)行了具體測(cè)評(píng)。調(diào)查表明，城鄉(xiāng)居民對(duì)主要公共服務(wù)項(xiàng)目的滿意度具有不均衡性（見(jiàn)表3），并且存在城鄉(xiāng)差異。

3.2.1 與及格水平相比較，城鄉(xiāng)居民對(duì)基本公共服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)具有一致性

城鄉(xiāng)居民在子女教育、住房保障、生活環(huán)境、社會(huì)治安方面的滿意度評(píng)價(jià)均達(dá)到及格水平以上，而對(duì)收入水平、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老保障、食品安全、政府服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)均在及格水平之下。以下著重分析滿意度評(píng)價(jià)在及格水平之下的幾個(gè)方面：

在就業(yè)方面，69.7%的受訪者有工作經(jīng)歷，其中48.6%的人與工作單位簽訂了勞動(dòng)合同，人均工作時(shí)間為每周5.7天，每天8.6小時(shí)。在有工作經(jīng)歷的受訪者中，42.7%的人對(duì)自己目前的工作滿意，43.3%的人對(duì)自己的工作不滿意，其他的則持中間態(tài)度。對(duì)工作不滿意的原因如下表4所示，其中占多數(shù)的原因?yàn)椤笆杖氪龅汀?。可?jiàn)，待遇成為影響工作滿意度的主要原因。

在收入方面，根據(jù)受訪者2012年家庭年收入來(lái)看，年收入在10萬(wàn)元以下的占93.4%，可見(jiàn)，收入水平不高。與上一年相比，其中35.8%的人認(rèn)為家庭收入有所上漲，54.7%的居民認(rèn)為與上一年差不多，9.5%的居民認(rèn)為收入有所下降。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，受訪者認(rèn)為在各種家庭開(kāi)支中，34.5%的居民認(rèn)為住房支出壓力最大，25.9%的居民認(rèn)為子女教育支出壓力最大，14.2%的居民認(rèn)為醫(yī)療支出壓力最大。

醫(yī)療衛(wèi)生一直是人們最為關(guān)心的基本公共服務(wù)內(nèi)容之一。居民對(duì)醫(yī)療服務(wù)的總體評(píng)價(jià)不高，滿意度僅為2.58分（城市居民評(píng)價(jià)為2.81，農(nóng)村居民評(píng)價(jià)為2.37），低于及格水平。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在過(guò)去的一年中，有53%的居民有過(guò)生病而沒(méi)有去看醫(yī)生的經(jīng)歷。沒(méi)有去醫(yī)院看病的主要原因有三項(xiàng)：工作忙沒(méi)有時(shí)間、小病不用看、醫(yī)療費(fèi)用太貴。其中，選擇“小病不用看”的占34.6%，“醫(yī)療費(fèi)用貴”占29.6%，“沒(méi)有工作或忙，沒(méi)有時(shí)間”的占21.6%。這也進(jìn)一步驗(yàn)證了，醫(yī)療支出占收入比重較大會(huì)給人以壓力。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，雖然受訪者參與養(yǎng)老保險(xiǎn)的比例近70%，但是僅有20.6%的受訪者對(duì)今后養(yǎng)老的經(jīng)濟(jì)保障持積極態(tài)度，而且大部分受訪者認(rèn)為當(dāng)前養(yǎng)老金水平過(guò)低。可見(jiàn)，政府部門在社會(huì)保障方面還應(yīng)該加大保障力度，制定有效的保障措施，以維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定。

3.2.2 在收入水平、子女教育、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老保障、住房保障、生活環(huán)境等方面，城市居民的滿意度高于農(nóng)村居民

從城鄉(xiāng)收入對(duì)比來(lái)看，如下圖1所示。上一年年收入在5萬(wàn)以下的農(nóng)村人數(shù)明顯高于城市。雖然城鄉(xiāng)居民的收入水平均有所增長(zhǎng)，但是居民對(duì)收入水平的滿意度均低于平均值。可見(jiàn)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，以及城市化的不斷推進(jìn)，農(nóng)村人口在融入城市的過(guò)程中，收入的增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)不及家庭開(kāi)支的增加速度，越來(lái)越多的人面臨著巨大的經(jīng)濟(jì)壓力與生活壓力，生活滿意度與幸福感也在逐漸降低。

在義務(wù)教育方面，政府推行了一系列政策推進(jìn)教育改革，并取得了明顯成效，城鄉(xiāng)居民對(duì)義務(wù)教育的滿意度均達(dá)到及格水平之上，但城市居民的滿意度高于農(nóng)村居民。其主要原因在于教育資源分配不平衡，學(xué)校之間教育質(zhì)量差異大等。傳統(tǒng)的城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)導(dǎo)致政府對(duì)教育的投入偏向城市地區(qū)，形成了城鄉(xiāng)之間的教育差距，當(dāng)前農(nóng)村地區(qū)的教育質(zhì)量總體上低于城市地區(qū)。通過(guò)對(duì)農(nóng)村居民義務(wù)教育的改善意見(jiàn)調(diào)查，根據(jù)問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，認(rèn)為子女入園、入托難的居民占57.3%，認(rèn)為教育質(zhì)量低的居民占52.4%，均超過(guò)半數(shù);對(duì)教學(xué)環(huán)境評(píng)價(jià)差者占27.2%，覺(jué)得學(xué)校離家太遠(yuǎn)、交通不便者占32%;在其他方面，有65%的農(nóng)村居民認(rèn)為存在孩子作業(yè)負(fù)擔(dān)重、亂收費(fèi)、擇校困難、外地孩子上學(xué)難、職業(yè)教育質(zhì)量差和不好找工作等問(wèn)題。

在醫(yī)療衛(wèi)生方面，所有受訪者中有80%的居民參加了醫(yī)療保險(xiǎn)。其中，農(nóng)村居民參加醫(yī)療保險(xiǎn)的不到73%，城市居民參加醫(yī)療保險(xiǎn)人數(shù)近90%。生病以后，城鄉(xiāng)居民選擇就診機(jī)構(gòu)也有所不同，城市居民在就醫(yī)過(guò)程中也傾向于選擇公辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)或較好的大型醫(yī)院。這一點(diǎn)從表5可見(jiàn)一斑?？梢?jiàn)，財(cái)政投入與醫(yī)療設(shè)施等的差異導(dǎo)致農(nóng)村居民對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度（2.37）遠(yuǎn)低于城市居民的醫(yī)療服務(wù)滿意度（2.81）。

在養(yǎng)老保障方面，有33%受訪者沒(méi)有參加任何的養(yǎng)老保險(xiǎn)。其中，農(nóng)村居民中有36.3%的人沒(méi)有參加任何養(yǎng)老保險(xiǎn)，城市中有29.47%的人未參加任何養(yǎng)老保險(xiǎn)，有47.06%的農(nóng)村居民參加了新農(nóng)保。從我國(guó)養(yǎng)老保險(xiǎn)政策的發(fā)展歷程來(lái)看，當(dāng)前城鄉(xiāng)居民在養(yǎng)老保險(xiǎn)方面還存在較大差距。

隨著越來(lái)越多的農(nóng)村居民涌入城市，城市的高房?jī)r(jià)使多數(shù)人面臨買房的困難，而難以在城市定居。調(diào)查結(jié)果顯示，絕大多數(shù)在城市工作的農(nóng)村居民都是租房居住，平均房租為每月632元，有12.2%的受訪者家中沒(méi)有獨(dú)立的廚房，8.3%的受訪者家中沒(méi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間，8%的家庭中沒(méi)有自來(lái)水，17.2%的家庭沒(méi)有排污管道。可見(jiàn)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，住房條件還需要進(jìn)一步改善。

在人們的物質(zhì)生活基本得到滿足的同時(shí)，精神需求也開(kāi)始提上日程，生活環(huán)境的好壞成為人們提升生活質(zhì)量的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象，公共娛樂(lè)設(shè)施也成了政府重點(diǎn)投入建設(shè)的項(xiàng)目。圖書(shū)館、健身場(chǎng)所、電影院、博物館、文化站、公園等在人們的生活中也越來(lái)越普及，但是城鄉(xiāng)在公共娛樂(lè)設(shè)施的普及上差距甚大（表6）。

在生態(tài)環(huán)境等方面，各種環(huán)境問(wèn)題仍然存在。所有受訪者中，有12.7%的人對(duì)居住地環(huán)境持樂(lè)觀態(tài)度，認(rèn)為生態(tài)環(huán)境在好轉(zhuǎn)，有42.1%的人認(rèn)為當(dāng)前生態(tài)環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定，45.2%的人認(rèn)為生態(tài)環(huán)境在惡化。雖然政府在生態(tài)環(huán)境維護(hù)工作中取得了一定的成果，居民對(duì)當(dāng)前居住地的生態(tài)環(huán)境滿意度有3.43分，但是居民的生態(tài)環(huán)境保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)環(huán)境關(guān)注度不高，政府部門還需要加大環(huán)境保護(hù)工作的宣傳。endprint

3.2.3 在社會(huì)治安、食品安全、政府服務(wù)方面，農(nóng)村居民的滿意度高于城市居民

公共安全是我們生活中的一個(gè)重要部分。在當(dāng)前社會(huì)問(wèn)題復(fù)雜化的背景下，各種公共安全問(wèn)題凸顯出來(lái)。從總體評(píng)價(jià)來(lái)看，居民對(duì)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)治安滿意度評(píng)價(jià)為3.31分，略高于及格水平。但是，公共安全問(wèn)題仍然存在，比如對(duì)目前居住地食品安全狀況的總體評(píng)價(jià)為2.30分，明顯低于及格水平。從城鄉(xiāng)比較來(lái)看，城市居民的社會(huì)治安滿意度（3.19）低于農(nóng)村居民的滿意度（3.57）;在食品安全方面，城市居民的食品安全滿意度為2.14分，低于農(nóng)村居民滿意度（2.54）?？梢?jiàn)，城市地區(qū)雖然經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，但是在社會(huì)治安與食品安全方面，低于農(nóng)村地區(qū)，而食品安全方面尤其突出。

政府服務(wù)是政府工作的主要內(nèi)容，并且直接影響政府部門在群眾心中的形象以及滿意程度。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，居民對(duì)當(dāng)?shù)卣姓屎头?wù)的總體評(píng)價(jià)為2.8分，居民對(duì)政府服務(wù)不滿意的原因主要表現(xiàn)為：辦事效率低（占62%）以及服務(wù)態(tài)度差（占33%）兩個(gè)方面。

腐敗一直是影響政府形象的重要方面，也是全民關(guān)心的問(wèn)題。隨著政府治理力度的加大 ，腐敗治理工作取得了明顯成效。46.4%的受訪者對(duì)“腐敗問(wèn)題有所改善”持積極態(tài)度，39.9%的受訪者認(rèn)為和以前一樣，13.7%的群眾認(rèn)為腐敗問(wèn)題比以前嚴(yán)重。

從城鄉(xiāng)比較來(lái)看，農(nóng)村居民對(duì)政府服務(wù)的滿意度（2.96）與治理腐敗的滿意度（2.84）均高于城市居民（分別為：2.76和2.53）。但是，在切身利益受損的情況下，農(nóng)村居民選擇政府或司法部門維權(quán)的概率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于城市居民，多數(shù)農(nóng)村居民傾向于直接找對(duì)方理論或通過(guò)司法程序解決，城市居民則在選擇司法程序的基礎(chǔ)上，同時(shí)向政府部門投訴或找社會(huì)組織以及互聯(lián)網(wǎng)幫助。

4 結(jié)論與思考

4.1 政府在基本公共服務(wù)領(lǐng)域還有很大的發(fā)展空間

從調(diào)查樣本數(shù)據(jù)來(lái)看，居民對(duì)基本公共服務(wù)的總評(píng)價(jià)得分處于及格水平之下，尤其是在收入水平、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老保障、食品安全和政府服務(wù)幾個(gè)方面滿意度較低。影響居民對(duì)公共服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的因素是多方面的，但越是與居民的民生性需求相關(guān)，其影響程度越大。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，基本公共服務(wù)在收入水平、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老保障、食品安全和政府服務(wù)方面，處于及格水平之下，而居民對(duì)子女教育、住房保障、生活環(huán)境、公共安全方面的評(píng)價(jià)均在3分以上，高于及格水平。

4.2 城鄉(xiāng)居民對(duì)基本公共服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)具有不均衡性且存在城鄉(xiāng)差異

一方面，城鄉(xiāng)居民對(duì)子女教育、住房保障、生活環(huán)境、社會(huì)治安方面的滿意度均高于對(duì)收入水平、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老保障、食品安全、政府服務(wù)方面的滿意度;另一方面，在收入水平、子女教育、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老保障、生活環(huán)境方面，城市居民的滿意度高于農(nóng)村居民，而在社會(huì)治安、食品安全、政府服務(wù)方面，農(nóng)村居民的滿意度高于城市居民。

4.3 加大對(duì)農(nóng)村基本公共服務(wù)的財(cái)政投入是提升公共服務(wù)滿意度的重要途徑

公共服務(wù)的財(cái)政支出的增加，有利于基本公共服務(wù)體系的建設(shè)與完善，有利于提高居民的受保障水平。如X區(qū)政府部門對(duì)社會(huì)保障建設(shè)的支出，使城鄉(xiāng)社會(huì)保障體系逐步完善，提高了當(dāng)?shù)鼐用竦谋Ｕ纤?，促進(jìn)了社會(huì)保障體系的建設(shè)。

4.4 提升基本公共服務(wù)滿意度需要從多方著手

我國(guó)目前社會(huì)發(fā)展已經(jīng)基本解決溫飽問(wèn)題，從生存型社會(huì)向以人為本的發(fā)展型社會(huì)轉(zhuǎn)變，使得人們對(duì)公共服務(wù)和公共產(chǎn)品的需求快速增長(zhǎng)。但是由于長(zhǎng)期以來(lái)的城鄉(xiāng)二元社會(huì)發(fā)展模式和財(cái)政投入的差距，使得基本公共服務(wù)和產(chǎn)品供給嚴(yán)重失衡，不利于基本公共服務(wù)均等化的實(shí)現(xiàn)，以及和諧社會(huì)的構(gòu)建。從實(shí)證分析的結(jié)果可知，X區(qū)基本公共服務(wù)體系的薄弱環(huán)節(jié)主要表現(xiàn)在就業(yè)與收入、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老保障領(lǐng)域，政府應(yīng)該增加對(duì)社會(huì)保障型公共服務(wù)的投入，保障居民的基本民生需求。目前政府不可能通過(guò)大量增加每項(xiàng)基本公共服務(wù)的財(cái)政投入來(lái)提升公共服務(wù)水平，也不能保證每個(gè)居民對(duì)公共服務(wù)的滿意度都達(dá)到較高的水平。因此，要提升居民的基本公共服務(wù)滿意度，就必須首先解決好與居民切身利益直接相關(guān)的基本公共物品供給問(wèn)題，重點(diǎn)應(yīng)該做好以下幾個(gè)方面：（1）關(guān)注就業(yè)、社會(huì)保障和醫(yī)療衛(wèi)生等保障性基本公共服務(wù)的建設(shè)。（2）逐步完善適應(yīng)基本公共服務(wù)均等化要求的財(cái)政保障機(jī)制，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展，縮小城鄉(xiāng)差距。（3）創(chuàng)新公共服務(wù)供給模式，逐步建立政府主導(dǎo)、市場(chǎng)引導(dǎo)、社會(huì)充分參與的基本公共服務(wù)供給機(jī)制，提高公共服務(wù)）供給質(zhì)量。（下轉(zhuǎn)71頁(yè)）（上接41頁(yè)）（3）建立基本公共服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，對(duì)政府基本公共服務(wù)進(jìn)行有效監(jiān)督、考核和評(píng)估，完善基本公共服務(wù)建設(shè)，找到政府工作的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)修正和完善。

注釋：

① 數(shù)據(jù)來(lái)源：《2009年X區(qū)統(tǒng)計(jì)年鑒》與《2011年X區(qū)統(tǒng)計(jì)年鑒》。

② 數(shù)據(jù)來(lái)源：根據(jù)2009年和2011年X區(qū)統(tǒng)計(jì)年鑒數(shù)據(jù)計(jì)算而來(lái)。

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責(zé)任編輯：蔣亞林

作者簡(jiǎn)介

江易華，湖北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院副教授，管理學(xué)博士。

黃 歡，湖北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院碩士研究生。endprint