吳艾玲

（合肥市行政學(xué)院，安徽合肥238000）

城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的優(yōu)化

吳艾玲

（合肥市行政學(xué)院，安徽合肥238000）

我國城市社區(qū)實行網(wǎng)格化管理以來取得了很大成效，服務(wù)水平不斷提升，信息溝通渠道更加順暢，資源利用效率不斷提高，綜治維穩(wěn)成效更加顯著，但也存在一些不足，如網(wǎng)格設(shè)置不合理、信息平臺建設(shè)相對滯后等。因此，為了優(yōu)化城市社區(qū)網(wǎng)格化管理，必須轉(zhuǎn)變政府職能，統(tǒng)一管理模式，拓寬網(wǎng)格員錄用渠道，明確網(wǎng)格員工作職責(zé)，提高網(wǎng)格員薪酬待遇，優(yōu)化工作流程。

城市社區(qū)；網(wǎng)格化管理；網(wǎng)格員；管理模式；工作流程

“網(wǎng)格化”一詞起初與城市社區(qū)治理并無直接關(guān)系，最早應(yīng)用于水、電、煤等領(lǐng)域，它把用戶與管理者通過互聯(lián)網(wǎng)連接起來，從而實現(xiàn)高效互動，能夠做到在最短的時間內(nèi)對用戶作出精確的響應(yīng)。隨著改革開放和經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，近年來，全國各地對城市社區(qū)治理體制和治理方式進(jìn)行了多方面的探索，城市社區(qū)網(wǎng)格化管理便是城市社區(qū)治理創(chuàng)新之一，其核心理念是將城市社區(qū)作為一個區(qū)域，劃分出若干個網(wǎng)格，分別建立功能齊全又相對獨立的社區(qū)管理服務(wù)體系，實現(xiàn)城市社區(qū)治理服務(wù)全覆蓋。

一、城市社區(qū)網(wǎng)格化管理取得的成效

第一，服務(wù)水平不斷提升。網(wǎng)格化的管理服務(wù)機(jī)制，大大提高了社區(qū)服務(wù)質(zhì)量和效率，改善了服務(wù)效果。通過建立網(wǎng)格，形成了“縱向到底、橫向到邊、無縫覆蓋”的管理格局。在城市各網(wǎng)格內(nèi)，責(zé)任網(wǎng)格員集宣傳員（主要工作是政策、法律宣傳）、信息員（主要工作包括信息收集、信息管理、信息傳遞等）、代辦員（幫社區(qū)居民代辦各類證件及其他服務(wù)）等多重角色于一身，宣傳政策、了解民情、反映民意、排解民憂，在政府和群眾之間架設(shè)起一條溝通的橋梁，使“上門服務(wù)”、“零距離服務(wù)”、“面對面服務(wù)”得到真正體現(xiàn)，能夠針對社區(qū)居民真正的需要，解決居民急于解決的問題，極大地促進(jìn)了社區(qū)的和諧穩(wěn)定發(fā)展。

第二，信息溝通渠道更加順暢。實行社區(qū)網(wǎng)格化管理后，社區(qū)網(wǎng)格員可以及時收集反饋企事業(yè)單位和居民的意見建議，能夠拓寬企事業(yè)單位和社區(qū)居民表達(dá)利益需求的渠道、途徑，同時也為政府有關(guān)部門在第一時間發(fā)現(xiàn)并解決問題提供信息支持。筆者在調(diào)研中就遇到這樣一個案例：2011年8月，安徽省合肥市經(jīng)開區(qū)芙蓉社區(qū)九龍園居委會網(wǎng)格員佘某在走訪民情中發(fā)現(xiàn)了一起計劃生育“兩非”案件線索，迅速將信息上報，結(jié)果這個案件從立案到突破不到12小時，主要得益于網(wǎng)格員及時發(fā)現(xiàn)線索，迅速上報信息。

第三，資源利用效率不斷提高。每名網(wǎng)格員既承擔(dān)責(zé)任網(wǎng)格內(nèi)的職責(zé)，又承擔(dān)某一專項工作協(xié)理員的職責(zé)，這樣既可以解決社區(qū)協(xié)理員多、雜問題，又充分發(fā)揮了網(wǎng)格員的作用，達(dá)到了精簡高效的目的，實現(xiàn)了一崗多責(zé)、一專多能。比如網(wǎng)格員承擔(dān)著對各自網(wǎng)格信息進(jìn)行定期采集和分類管理的任務(wù)，對所管理的社區(qū)信息一次采集錄入，進(jìn)行動態(tài)管理，實行多部門共享信息資源，這樣就徹底解決了當(dāng)前社區(qū)工作存在的調(diào)查任務(wù)多、管理手段簡單落后、綜合效率較低、信息無法共享等諸多難點問題，從而大大減輕了工作任務(wù)，降低了工作成本，提高了資源利用率。

第四，綜治維穩(wěn)成效更加顯著。網(wǎng)格化管理的重點是對居住人員特別是流入人員的信息進(jìn)行動態(tài)管理。通過加強(qiáng)流入人口、出租房“以房管人”的信息采集統(tǒng)計和動態(tài)管理，有效促進(jìn)了社區(qū)治安的好轉(zhuǎn)。有的社區(qū)還組建了以網(wǎng)格員牽頭廣大志愿者參加的自行車志愿巡邏隊，充分發(fā)揮快速便捷、靈活機(jī)動的優(yōu)勢，構(gòu)建“點、線、面”相結(jié)合的巡邏防控網(wǎng)絡(luò)。如合肥市包河區(qū)濱湖和園社區(qū)網(wǎng)格化管理人員在日常巡查中發(fā)現(xiàn)5號樓有一外來人員，疑為傳銷人員，立即向上級匯報，經(jīng)核實的確為傳銷人員，經(jīng)現(xiàn)場勘查，又發(fā)現(xiàn)了租住在和園小區(qū)的12戶傳銷戶，隨即工商部門、公安部門、社區(qū)居委會對他們進(jìn)行了處理。

二、城市社區(qū)網(wǎng)格化管理存在的不足

盡管我國許多城市在社區(qū)網(wǎng)格化管理方面進(jìn)行了大量的創(chuàng)新，但在目前條件下，社區(qū)網(wǎng)格化管理仍存在一些不足，仍不能滿足居民的需求。

第一，社區(qū)網(wǎng)格管理中行政色彩過濃。目前政府在社區(qū)治理中仍然扮演主要角色，存在著“政社不分”的狀況。我國城市社區(qū)網(wǎng)格化管理更加趨向于精細(xì)化管理，通過對社區(qū)網(wǎng)格的細(xì)分，再加上運用高效的綜合信息服務(wù)平臺，使得社區(qū)的事情能夠高效、快捷地解決，社區(qū)居民得到更多更方便的服務(wù)。在這一過程中，更多地體現(xiàn)了政府各部門之間的協(xié)調(diào)，而各社會組織、社會團(tuán)體和個人較少參與到社區(qū)網(wǎng)格化管理中，導(dǎo)致政府扮演主要角色甚至唱獨角戲，其他角色嚴(yán)重缺位。在調(diào)研中筆者發(fā)現(xiàn)，各社區(qū)網(wǎng)格管理的主要事務(wù)仍由政府人員解決處理，資金來源主要是依靠財政供給，行政色彩依舊非常濃厚。調(diào)研資料顯示，社區(qū)干部每年僅參加當(dāng)?shù)卣虿块T召開的各種會議就占去約2/3的工作時間，各職能部門下放、轉(zhuǎn)移、委托的常規(guī)性事項高達(dá)100余項，社區(qū)工作人員經(jīng)常還要承擔(dān)一些臨時性、突擊性任務(wù)。這種情況導(dǎo)致社區(qū)工作人員沒有更多的時間和精力為所在網(wǎng)格社區(qū)居民提供更好的服務(wù)。

第二，網(wǎng)格設(shè)置不合理。隨著城市化的不斷推進(jìn)，大量人口涌入城市，社區(qū)人員數(shù)量增多，構(gòu)成非常復(fù)雜，流動性較強(qiáng)，因此社區(qū)承擔(dān)的治理任務(wù)也越來越繁重。比如目前安徽省合肥市城區(qū)平均每個網(wǎng)格服務(wù)管理315戶（含流動人口），其中經(jīng)開區(qū)為613.7戶/網(wǎng)格、瑤海區(qū)為374戶/網(wǎng)格，明顯責(zé)任范圍過大，造成網(wǎng)格員工作負(fù)擔(dān)加重，工作難以深入細(xì)致地開展，也不能滿足居民日益增長的需求。盡管目前都是一網(wǎng)專員，但是網(wǎng)格員管理的人口數(shù)量較多，面對面服務(wù)往往成為點上的服務(wù)。居民需求得不到滿足，投訴抱怨越積越多，往往形成基層矛盾的爆發(fā)源。

第三，網(wǎng)格員工作負(fù)擔(dān)過重，缺乏激勵機(jī)制。網(wǎng)格化管理是精細(xì)化管理，需要工作人員投入大量的精力。但在目前體制下，對網(wǎng)格員缺乏應(yīng)有的激勵機(jī)制，網(wǎng)格員工資較低，與其所付出的勞動嚴(yán)重不匹配，導(dǎo)致很多專業(yè)人才不愿意來社區(qū)工作，在崗的也不能安心工作，總期望找到更好的能帶來可觀收入的職業(yè)，人員流失非常嚴(yán)重。在調(diào)研中筆者了解到，部分網(wǎng)格員因任務(wù)重、補(bǔ)貼少而流失，特別是目前大多數(shù)縣市區(qū)采取“一崗雙責(zé)，一格多員”模式，網(wǎng)格責(zé)任人都由社區(qū)“兩委”成員和專干兼任，這就要求他們在原來工作的基礎(chǔ)上還要負(fù)責(zé)數(shù)百戶居民的一切事務(wù)，需要定期訪視自己負(fù)責(zé)的網(wǎng)格，工作負(fù)擔(dān)過重。調(diào)研發(fā)現(xiàn)不少網(wǎng)格員表示工作壓力不堪重負(fù)，而與繁重的任務(wù)相比，工資補(bǔ)貼相對較少，高新區(qū)專職網(wǎng)格員工資為1550元/月，與當(dāng)前的物價水平相比，待遇實在太差了。

第四，信息平臺建設(shè)相對滯后。成熟的網(wǎng)格化管理，是一種數(shù)字化管理模式，需要功能完善的信息平臺作為支持才能充分發(fā)揮作用。但目前很多地方社區(qū)信息化平臺建設(shè)尚處于“條塊分割”狀態(tài)，不能滿足現(xiàn)代化網(wǎng)格管理的需要。同時，由于政府各部門之間存在自身利益問題，為了保障本部門的利益，往往嚴(yán)守本部門信息，從而形成一座座信息孤島，使得各部門信息不能共享，導(dǎo)致資源的大量浪費。這也阻礙了網(wǎng)格化管理中信息的流通，大大降低了管理效率。

三、優(yōu)化城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的對策建議

第一，轉(zhuǎn)變政府職能，淡化城市社區(qū)網(wǎng)格化管理中的行政色彩。在當(dāng)前的城市社區(qū)網(wǎng)格化管理中，由于社區(qū)承擔(dān)大量的政府各部門分配的任務(wù)，行政化色彩依然很濃，而且政府管得過多過寬，比如城市社區(qū)網(wǎng)格從區(qū)域定格到所需人員數(shù)量安排，及網(wǎng)格管理服務(wù)的內(nèi)容和人員的任命都是由政府主導(dǎo)，社區(qū)居民很難參與到社區(qū)管理事務(wù)當(dāng)中去。我們知道，成熟的社區(qū)管理需要社區(qū)居民、社會工作者、社會組織參與其中，相互信任，發(fā)揮各自的作用。因此，政府必須轉(zhuǎn)變自身角色，變管理者為服務(wù)者，和公民一起承擔(dān)管理社區(qū)的責(zé)任，同時要意識到廣大社區(qū)公民參與社區(qū)管理的重要性。要使社區(qū)網(wǎng)格化管理更加有效地實施，必須強(qiáng)化公民意識，讓公眾參與到社區(qū)管理當(dāng)中。針對城市社區(qū)承擔(dān)過多政府部門分配的任務(wù)的情況，要讓社區(qū)網(wǎng)格化管理發(fā)揮真正的作用，就要讓網(wǎng)格員把主要精力放在服務(wù)所屬社區(qū)居民身上，而不是應(yīng)對政府及各部門的會議和任務(wù)上，只有這樣，城市社區(qū)才能得到有效治理，也才能在城市化進(jìn)程中發(fā)揮應(yīng)有的作用。

第二，統(tǒng)一管理模式。現(xiàn)在各地網(wǎng)格化管理模式多種多樣，這給城市規(guī)模不斷擴(kuò)大、城市人口不斷增加的社區(qū)管理又增加了難度。因此要統(tǒng)一管理模式，在有條件的城市社區(qū)統(tǒng)一實行“一網(wǎng)專員”模式，規(guī)定多少戶為一網(wǎng)格的標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)重新配置。這樣，不僅能減輕網(wǎng)格員的任務(wù)負(fù)擔(dān)，還能更合理地管好社區(qū)人員。

第三，拓寬網(wǎng)格員錄用渠道。城市發(fā)展需要更多的社區(qū)網(wǎng)格員，但是目前僅僅從社會招聘一些工作人員，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了社區(qū)工作任務(wù)的需要，必須拓寬網(wǎng)格員錄用渠道。具體可以采取三種方式：一是對社區(qū)現(xiàn)有工作人員選調(diào)轉(zhuǎn)崗，這是最有效的一種方式。這些人員在社區(qū)工作，對社區(qū)情況非常了解，從他們中選調(diào)的人員能直接上崗，擔(dān)任網(wǎng)格管理專員。二是面向高校畢業(yè)生或?qū)Ｂ毶鐣ぷ髡呓y(tǒng)一招考，可以對與網(wǎng)格管理專業(yè)相近的高校畢業(yè)生進(jìn)行統(tǒng)一招聘考試錄用，還可以從專門從事社會工作者中統(tǒng)一招錄。三是實行勞務(wù)派遣方式。通過多渠道招錄網(wǎng)格員，可以解決城市社區(qū)網(wǎng)格化管理人員不足的問題。

第四，明確網(wǎng)格員工作職責(zé)。針對目前一些網(wǎng)格員工作不認(rèn)真細(xì)致，對自己服務(wù)范圍內(nèi)的居民沒有責(zé)任心，遇到問題也不能積極幫助解決的情況，必須使其明確自己作為網(wǎng)格員的工作職責(zé)。其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)開展政策制度宣傳、社情民意收集、入戶調(diào)查摸排、信息錄入更新和協(xié)調(diào)處理網(wǎng)格內(nèi)居民矛盾糾紛及應(yīng)急事項等，實現(xiàn)“一網(wǎng)打盡”。明確工作職責(zé)后，社區(qū)居民遇到問題網(wǎng)格員必須負(fù)責(zé)解決，不得推諉。

第五，提高網(wǎng)格員薪酬待遇。隨著生活成本的大幅度提升，必須提高社區(qū)網(wǎng)格員的工資水平，滿足他們的基本生活需求，只有這樣，才能激發(fā)他們的工作熱情，使他們更好地為社區(qū)服務(wù)，更好地為社會服務(wù)。應(yīng)參照全市職工最低工資標(biāo)準(zhǔn)，按一定倍數(shù)制定城市社區(qū)網(wǎng)格員基本工資標(biāo)準(zhǔn)，基本工資由市、區(qū)兩級財政按照1：1的比例安排專項資金給予保障，其他補(bǔ)助和績效考核獎金由縣市區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）承擔(dān)。完善激勵機(jī)制，實行各項激勵政策，可以讓社區(qū)網(wǎng)格管理人員安心在崗工作，積極服務(wù)社區(qū)。

第六，優(yōu)化工作流程。應(yīng)建設(shè)“一口采集、多口使用、動態(tài)更新”的人口戶況數(shù)據(jù)庫和“統(tǒng)一管理、部門共享”的社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺。網(wǎng)格員應(yīng)將網(wǎng)格內(nèi)人、地、物、情、事、組織等各類信息錄入信息平臺并及時完善更新。還應(yīng)制訂規(guī)范統(tǒng)一的社區(qū)工作管理標(biāo)準(zhǔn)和流程，積極推行“收集、反饋、派單、受理、回訪”工作機(jī)制，切實提高社區(qū)服務(wù)和管理效率。

〔1〕吳凱，李治國.城市管理的一次創(chuàng)新——解讀上海盧灣區(qū)網(wǎng)格化城市管理模式〔N〕．經(jīng)濟(jì)日報，2006-04-06．

〔2〕陳平.網(wǎng)格化——城市管理新模式〔M〕.北京：北京大學(xué)出版社，2006.

〔3〕鄭士源，徐輝.網(wǎng)格及網(wǎng)格化管理綜述〔J〕.系統(tǒng)工程，2005（3）.

〔4〕張超，吳丹.城市網(wǎng)格化管理〔J〕.城建檔案，2006（7）.

Optimization ofGrid Management ofUrban Community

WU Ai-ling
（The CPC Hefei City Committee Party School，Hefei 238000，China）

The grid management has got great effects since it was implemented in urban communities，such as the promotion of service level，smooth channel of information communication，continuous improvement of utilization efficiency of resources，and remarkable result of comprehensive management and safeguard stability.While there are also some shortages，for instance，the unreasonable setting of grid，the lagged construction of information platform，etc. Hence，to optimize the grid management of urban community，we must transform the function of the government，unify patterns of management，broaden employment channel of staff，make their responsibility clear，increase their salary，and optimize work procedures.

urban community；grid management；staff；pattern ofmanagement；work procedure

C916

A

1009-1203（2015）04-0052-03

責(zé)任編輯 梁華林

2015-06-25

吳艾玲（1976-），女，安徽廬江人，合肥市行政學(xué)院公共管理教研室副教授。