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ISO11620：2014是國際標準化組織(ISO)頒布的關(guān)于圖書館績效評估的最新國際標準，具有普遍的適用性，其內(nèi)容包括前言、簡介、適用范圍、術(shù)語和定義、標準和描述框架、績效指標利用、圖書館績效指標列表(附件A)、績效指標描述(附件B)、參考文獻[1]。盡管軍隊院校圖書館和國外圖書館在社會制度、文化背景、服務(wù)對象、發(fā)展歷程等各方面都存在明顯差異，但ISO11620：2014圖書館績效評估國際標準重點關(guān)注的內(nèi)容和評估的對象對于我軍院校圖書館的建設(shè)來說，仍然具有重要的參考、借鑒和啟示價值。

1 對提高軍校圖書館資源設(shè)施建設(shè)質(zhì)量的啟示

ISO11620：2014國際標準較重視對圖書館資源和設(shè)施質(zhì)量的評估，從可達性(accessibility)、可用性(availability)、有效性(effectiveness)等方面設(shè)置了諸多評價指標，以有效評估圖書館提供的資源和設(shè)施的質(zhì)量。例如，讀者獲取和使用圖書館服務(wù)或設(shè)施的便利性、舒適性，圖書館所提供的文獻、設(shè)施、服務(wù)能夠滿足讀者實際需求的程度與比例，圖書館電子數(shù)據(jù)庫滿足讀者下載需求的成功率、滿意度，圖書館所提供的設(shè)施、學(xué)習(xí)的地方是否充足等。ISO11620：2014中關(guān)于圖書館資源、設(shè)施質(zhì)量指標的設(shè)定，都是圍繞“讀者需求”這一核心來展開的。

圖書館作為一種非營利性的社會組織，其一切活動都是“以讀者為導(dǎo)向”[2]，即讀者的需求就是圖書館建設(shè)發(fā)展的目標和方向。從這個意義上來說，軍校圖書館要提高院服務(wù)的績效水平，必須以強化讀者需求為牽引，努力提高軍校圖書館資源、設(shè)施建設(shè)的質(zhì)量，夯實服務(wù)讀者的基礎(chǔ)。

1.1 明確調(diào)研內(nèi)容，找準調(diào)研方向

軍校圖書館的資源、設(shè)施建設(shè)質(zhì)量，并不是由數(shù)量的多寡來決定的，而是由圖書館所提供的資源、設(shè)施是否能夠滿足讀者的需求，讀者獲取資源、使用設(shè)施以及享受服務(wù)是否便利來決定。因此，在讀者需求調(diào)研方面，主要需了解以下內(nèi)容：圖書館所提供的文獻資源是否能夠滿足讀者的需求，圖書館所提供的設(shè)施是否充足，使用圖書館設(shè)施是否便利；數(shù)字化圖書館建設(shè)是否滿意；數(shù)據(jù)庫穩(wěn)定性如何，文獻資源下載失敗率是多少，等等。

1.2 查找存在不足，把握建設(shè)重點

“未來圖書館應(yīng)該是傳統(tǒng)圖書館與虛擬圖書館的復(fù)合體”[3]。軍校圖書館要適應(yīng)信息化時代圖書館建設(shè)的發(fā)展，必須明確自身的優(yōu)勢和劣勢，把握好建設(shè)的重點，是確保軍校圖書館資源、設(shè)施建設(shè)質(zhì)量的基本前提。以我軍某院校圖書館為例，該圖書館在資源、設(shè)施建設(shè)方面存在的問題主要是文獻資源不能充分滿足讀者學(xué)習(xí)需求。因此，該館在文獻資源建設(shè)方面下一步的重點除了大力采購廣大讀者需求最為迫切的學(xué)科專業(yè)類書籍外，還必須著重加強數(shù)字化圖書館的建設(shè)，以滿足廣大讀者對電子文獻資源的需求。

1.3 合理使用經(jīng)費，提高建設(shè)質(zhì)量

這是軍校圖書館提高資源、設(shè)施建設(shè)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。以筆者調(diào)研的軍校圖書館為例，經(jīng)費的限制使該館一年的文獻采購量通常在3 000冊左右。在這種情況下，要想最大限度地提高圖書館館藏文獻資源的質(zhì)量，就必須根據(jù)讀者需求以及館藏資源現(xiàn)狀，適當縮減其他方面不必要的開支，利用有限的經(jīng)費重點采購館藏文獻資源最為稀缺的最新出版的學(xué)科專業(yè)書籍。只有如此，才能實現(xiàn)文獻資源采購質(zhì)量和效益的最大化，最大程度滿足不同類型讀者的不同層次需求。

2 對提高軍校圖書館資源設(shè)施利用率的啟示

和ISO11620：2008標準一樣，ISO11620：2014圖書館績效評估國際標準也極為重視對圖書館資源設(shè)施有效利用的評估。ISO11620：2014在其評價指標中設(shè)置了許多關(guān)于圖書館資源設(shè)施利用率的指標，例如圖書館座席的利用率、研究室的利用率、電子資源下載率、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的利用率、圖書館的訪問率、文獻資源流通率、活躍讀者的數(shù)量以及比例等等。這些指標是ISO11620：2014中反映圖書館績效水平的關(guān)鍵性指標。通過對ISO11620：2014中的關(guān)鍵性指標進行綜合分析可知，我軍院校圖書館要想提升建設(shè)績效，除了提高圖書館資源、設(shè)施建設(shè)質(zhì)量，夯實服務(wù)基礎(chǔ)外，另一個重要方面就是要提高軍校圖書館資源設(shè)施的利用率，提升服務(wù)業(yè)績。

2.1 加強宣傳引導(dǎo)

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，軍校圖書館資源設(shè)施利用率不高的一個重要原因是讀者對圖書館所擁有的資源設(shè)施不夠了解。盡管軍校圖書館在每學(xué)期初都會安排一定數(shù)量的宣傳講座，指導(dǎo)新入學(xué)讀者群體有效利用圖書館資源，但實際效果并不理想。為此筆者提出以下建議。

一是創(chuàng)新宣傳方式。要實現(xiàn)從靜態(tài)講座宣傳模式向動態(tài)實踐模式轉(zhuǎn)變，要從短期的零散的宣傳向定期的規(guī)律性的宣傳轉(zhuǎn)變；要從單一的語言宣傳向語言、文字、網(wǎng)絡(luò)復(fù)合宣傳轉(zhuǎn)變。

二是豐富宣傳內(nèi)容。要從軍校圖書館資源與服務(wù)的種類、數(shù)量、位置、獲取方式、開放時間、特色服務(wù)等方面的宣傳，向全方位、深層次的宣傳。

三是做好引導(dǎo)服務(wù)。軍校圖書館館員不僅做好圖書館秩序的維護、保障工作，還必須強化“顧客就是上帝”意識，要主動向讀者詢問是否需要幫助，積極做好對廣大讀者的引導(dǎo)服務(wù)工作，以幫助他們更加有效地獲取和利用圖書館資源和設(shè)施。

2.2 做好人員培訓(xùn)

“人員培訓(xùn)”不僅是館員的專業(yè)技能培訓(xùn)，也包括針對讀者群體開展的館藏資源利用技能培訓(xùn)。館員的能力素質(zhì)水平直接影響圖書館的服務(wù)質(zhì)量，影響軍隊院校的教學(xué)和科研水平[4]。

一是要明確內(nèi)容目標，突出培訓(xùn)重點。首先，必須突出員工培訓(xùn)重點，著重加強信息技能培訓(xùn)；其次，必須明確讀者培訓(xùn)目標，重視開展圖書館使用技能培訓(xùn)；第三，必須重視開展主題多樣的個性化專題培訓(xùn)。

二是要創(chuàng)新培訓(xùn)方式，增強培訓(xùn)效果。需重視操作技能體驗培訓(xùn)、“典型”示范和網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)方式。

三是要提高培訓(xùn)頻率，促進服務(wù)的深入。目前，軍隊院校圖書館員工的培訓(xùn)以崗前的專業(yè)培訓(xùn)為主，在職的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)開展得較少。針對讀者的圖書館使用技能培訓(xùn)通常為新學(xué)期開學(xué)初，一般來說每年也就平均2-3次。因此，要想提高圖書館資源的利用率，除了必須明確培養(yǎng)目標和重點、創(chuàng)新培訓(xùn)方式外，還必須適度提高培訓(xùn)頻率，以滿足讀者不斷變化的技能需求。

2.3 創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容是軍校圖書館提高資源設(shè)施利用率的有效舉措。軍校圖書館必須以“滿足不同層次讀者需求”為宗旨，努力創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)的針對性、多樣性[5]。目前，軍校中到圖書館獲取因特網(wǎng)服務(wù)的讀者通常是為了滿足其學(xué)習(xí)、工作、情感和娛樂的需求，其中情感需求主要是指讀者在校學(xué)習(xí)期間和家人、朋友溝通交流的需要。然而，由于目前軍校圖書館在開展因特網(wǎng)服務(wù)時，并沒有配備視頻聊天的相關(guān)設(shè)備，讀者只能通過個人電腦或去地方網(wǎng)吧上網(wǎng)。筆者建議在加強安全保密教育、做好安全監(jiān)控的前提下，軍校圖書館可為讀者配備一定數(shù)量的網(wǎng)絡(luò)視頻聊天設(shè)備，以滿足讀者和家人、朋友溝通的感情需求。這樣不僅能夠有效提高軍校圖書館網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的利用率，還能夠有效減少院校網(wǎng)絡(luò)安全保密工作的隱患。

3 對降低軍校圖書館運營成本和提高服務(wù)效益的啟示

ISO11620：2014標準非常重視對圖書館各項成本的評估。在ISO11620：2014看來，圖書館的績效水平不僅在于服務(wù)讀者的質(zhì)量，還有賴于對各項成本的控制。軍校圖書館要想提高服務(wù)讀者的績效水平，在努力提高服務(wù)質(zhì)量的同時，還必須最大限度地降低圖書館的運營成本，這是軍校圖書館提升效益的需要。從軍校圖書館的現(xiàn)狀來看，在圖書館經(jīng)費有限的條件下，要降低圖書館建設(shè)成本，提高圖書館服務(wù)讀者的效益，有效的辦法就是加強軍校圖書館之間的館際合作。通過加強館際合作和信息共享，合理規(guī)劃軍校圖書館數(shù)字資源建設(shè)，最大限度避免重復(fù)引進、重復(fù)投資、重復(fù)建設(shè)等問題，在節(jié)約大量資金的同時更好地滿足廣大讀者的數(shù)字資源需求，從而實現(xiàn)降低軍校圖書館建設(shè)的成本、提升服務(wù)效益的目的[6]。

3.1 轉(zhuǎn)變思想觀念，破除“山頭主義”

軍校圖書館信息資源共享的一個重要障礙是思想觀念的束縛信息資源共享的實施不可避免地會遇到利益再分配、資金、設(shè)備、通訊、安全保密等多方面的問題[7]。部分單位由于本位主義、小團體主義等因循守舊的思想觀念，不愿意將自身擁有的信息資源和兄弟單位圖書館共享。要全面深化軍隊圖書館之間的信息共享，必須破除“山頭主義”等陳舊思想觀念的束縛，樹立“全軍圖書館上下一盤棋”的思想，從而最大限度降低圖書館建設(shè)的成本，實現(xiàn)合作方的互惠共贏。

3.2 完善領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機制，做好服務(wù)保障

盡管上級機關(guān)已經(jīng)明確規(guī)定各院校圖書館必須努力加強信息資源的共享，但由于缺乏完善的協(xié)調(diào)機制，加上隸屬關(guān)系的不同，致使全軍院校圖書館在信息資源共享方面并沒有形成一個真正的有機整體。因此，要解決軍校圖書館信息資源共享難的問題，需要完善協(xié)調(diào)機制。通過建立權(quán)威的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，全面加強對全軍院校圖書館信息資源共建共享的宏觀調(diào)控，統(tǒng)一協(xié)調(diào)和解決各單位圖書館在推進信息資源共享過程中存在的利益分配、分工合作、技術(shù)保障等問題。

3.3 推進有償共享，消除利益阻礙

從調(diào)研情況來看，目前軍校圖書館信息資源共享無法全面深入展開的重要原因是利益分配的阻礙。各單位圖書館在信息資源建設(shè)和共享方面的實力并不是均等的，而這種不對等又必然導(dǎo)致各單位之間獲利的不均衡。對于那些實力雄厚的綜合大學(xué)圖書館來說，由于其能夠提供的共享信息資源量較之那些實力偏弱的學(xué)院圖書館要豐富得多，如果讓其無償貢獻出來，必然會極大地挫傷優(yōu)勢單位圖書館的積極性，不利于全軍院校圖書館信息資源共享的長遠發(fā)展。因此，要解決這一問題，行之有效的舉措就是變無償貢獻為有償共享。一方面，通過成本分擔(dān)的方式，依托某一實力雄厚的綜合大學(xué)圖書館，全面推進和實現(xiàn)軍隊各院校圖書館公共資源數(shù)據(jù)庫的共建共享；另一方面，在確保安全保密的前提下，通過有償共享方式，有效解決各單位自建特色信息資源共享難的問題。

總之，通過轉(zhuǎn)變思想觀念、健全和完善領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機制、推進有償共享等舉措，能夠有效解決目前我軍在信息資源共享領(lǐng)域中的“山頭主義”、各自為政、利益制約等問題，從而全面提高軍隊院校圖書館信息資源共享的質(zhì)量和水平。