□ 廈門索贏企業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人　李德猛

農(nóng)資門店：客戶忠誠“六招封喉”（下）

□ 廈門索贏企業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人李德猛

投其所好，讓客戶變鐘情為忠誠

人們常說，“人分三六九等，木有花梨紫檀”。每個(gè)人的愛好有所不同，所以每個(gè)光顧農(nóng)資店鋪的人，其潛在的需求也就會(huì)不一樣。因此，作為店鋪的老板及銷售人員，千萬別指望客戶進(jìn)門光顧，就是為了買你所陳列的農(nóng)資商品。農(nóng)資商場超市就要想辦法盡量滿足各種進(jìn)店顧客的潛在需求，同時(shí)通過一種需求而轉(zhuǎn)化成另一種需求，從而讓客戶變鐘情為忠誠。

現(xiàn)實(shí)生活中，很多人有閱讀、寫作、養(yǎng)花、垂釣及帶孩子逛街的愛好。試想，如果在農(nóng)資商場、超市的某個(gè)顯眼的位置并與商品搭配擺放一些鮮花、或陳列一些相關(guān)的實(shí)用性報(bào)刊，諸如《如何防治棉花病蟲害》《家庭居室養(yǎng)花如何使用微肥》《怎樣讓孩子愛學(xué)習(xí)》《生活小百科》或與產(chǎn)品如何選購、分辨質(zhì)量真假等相關(guān)的書籍雜志，不僅能點(diǎn)綴店鋪的空間、凈化商場空氣，同時(shí)還能吸引不同層次、不同愛好的人進(jìn)店關(guān)注，從而增加客流量、入店率和提高店鋪的人氣。此外，這么做還能讓客戶多了解一些新上架的農(nóng)資商品，最終讓客戶先鐘情再忠誠。

建立富有激勵(lì)性的雙向互動(dòng)

在農(nóng)資商場、超市或雜貨店選購商品，顧客把錢交完后就很少有工作人員愿意在他們身上費(fèi)精力，一些收銀員甚至在“找零”時(shí)看也不看客戶一眼，漫不經(jīng)心地直接把它放在柜臺(tái)上。殊不知，這犯了管理服務(wù)的大忌。拿出錢款后遭遇了服務(wù)態(tài)度“冰火兩重天”的顧客怎么可能感受良好，又怎么可能繼續(xù)光顧這家店，又怎么可能在朋友問及這家店如何評(píng)價(jià)時(shí)給出好評(píng)。長此以往，商家的生意自然越做越差。商場為什么不能善待一下自己的客戶或者是改變與顧客的關(guān)系呢？

筆者建議商家應(yīng)建立富有激勵(lì)性的雙向互動(dòng)。具體步驟如下：每次當(dāng)客戶交完錢后，店鋪對(duì)其做一個(gè)“消費(fèi)激勵(lì)”，對(duì)愿意留下電話和姓名的客戶，實(shí)行贈(zèng)送購物積分卡，對(duì)每月積分最多的客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)被評(píng)為前3名的客戶，贈(zèng)送小禮品；對(duì)每季度被評(píng)為前5名的客戶贈(zèng)送貴賓卡；對(duì)年度再被評(píng)為前10名的客戶，贈(zèng)送年大禮包；或者商場聯(lián)合品牌商給年度獲獎(jiǎng)的顧客頒發(fā)一個(gè)年度店鋪消費(fèi)大獎(jiǎng)及贈(zèng)送一個(gè)“年消費(fèi)冠軍大禮包”等。通過消費(fèi)激勵(lì)活動(dòng)，帶動(dòng)商家和客戶煩人互動(dòng)、客戶與客戶的互動(dòng)。商家與客戶互動(dòng)，其目的不僅僅為了聚集店鋪的人氣、促進(jìn)店鋪的生意興隆，最主要的就是培養(yǎng)客戶的忠誠度。

俗語云：“水流濕，火就燥”。只要農(nóng)資門店商從根本上找原因，從源頭上找方法，從陳列中進(jìn)行創(chuàng)新優(yōu)化、從銷售的過程中塑造增值形象、從客戶的購物需求中培養(yǎng)信譽(yù)度和美譽(yù)度，并在良好的互動(dòng)關(guān)系上做足功夫，讓彼此之間達(dá)成一種信任和默契，那么，客戶的忠誠度自然就會(huì)高，商家也不用每日擔(dān)心如何提高銷量了。