康 躍王 英

護患溝通在急診護理工作中的重要性*

康 躍①王 英①

隨著社會的發(fā)展和人類的進步，人們對健康的關注度日益密切，對疾病的預防、治療、護理的要求也更高。護患溝通是護士在護理工作中與服務對象建立的人際關系，為共同維護健康和促進健康而進行的溝通。決定護理服務品質優(yōu)劣的首要依據(jù)是無護患糾紛，而80％的護患糾紛都是由于溝通不良或溝通障礙所引起。在急診，患者及家屬與醫(yī)護人員接觸時間短，還來不及建立良好的信任感，以至于他們對每個細微環(huán)節(jié)都特別敏感，因此，本人覺得護患溝通在急診護理工作中是容易被忽視而又非常重要的東西。

護患溝通； 急診護理； 重要性

良好的護患溝通可以為患者創(chuàng)造和諧、安全、支持性的治療環(huán)境，使患者在接受治療和護理服務的過程中盡快恢復或保持良好的心態(tài)[1]。本人從事急診科臨床護理工作十多年，把一些自己的實踐經驗作了以下幾方面的總結。

1 護患溝通形式

完整的信息表達在傳遞、交流過程中是由語言性和非語言性溝通共同完成的。

1.1 語言溝通 語言是傳遞信息的符號。語言交際是人類社會必須也不能離開的一種活動，人們利用它在平等的、自然的、和諧的交往中進行情感的交流、心靈的溝通、經驗的傳授和行為的協(xié)調[2]。護士與患者的溝通主要是通過語言來完成，溝通是門藝術，也是增進護患關系的金鑰匙，語言可刺激患者的情緒反應。在護患溝通中，護理用語應通俗、清晰、明了，選擇對方能理解的詞語；談話中盡可能不用或少用醫(yī)學術語，盡量用通俗易懂的語言表達疾病治療護理中的相關問題，對有些文化層次較低的患者，應充分運用生活中豐富、生動的例子或比喻，反復講解，以提高交流的質量，達到溝通的目的[3]。應注意禮貌用語，避免粗俗的土話，護理用語也應體現(xiàn)倫理意義，富有情感性、道德性、親切性、規(guī)范性。溝通中要注意講究語言的藝術效果，才能恰當?shù)乇磉_善良的愿望，給患者留下深刻的印象。在與患者溝通的過程中，尊重患者注意維護患者的自尊及人格，對患者說話時語氣要溫和、誠懇，并盡量鼓勵患者說出自己的想法[4]。護士的每句話都會作用于患者，良言會讓患者心情舒暢，惡語會把患者傷害。因此，加強同患者及家屬的溝通，在護理過程中體現(xiàn)人性化關懷，從而提高患者及家屬對護理工作的滿意度。

1.2 非語言溝通 非語言溝通指伴隨著溝通的一些非語言行為，非語言的溝通傳達包括眼神、面部表情、肢體動作等，非語言行為比語言行為更真實，它更趨于自發(fā)和難以掩飾。工作中巧妙運用表情、傾聽、眼神、儀表、姿態(tài)等與患者進行溝通，可以收到意想不到的效果，從而更多地了解患者的健康狀況、心理變化等相關信息，以滿足患者的需求。同樣一句話可以由于不同的眼神、不同的表情、不同的肢體動作而表達不同的含義和效果。護士應格外注意自己的非語言性行為，也要善于觀察患者的非語言性信息，特別是焦慮的流露，應鼓勵患者用語言表達出來。把非語言溝通技巧應用到護患交流中，提高患者對護理的滿意度。對感覺有缺陷的患者，如老年或聽力障礙患者，則應更多使用這種非語言性溝通方式。

2 護患溝通的技巧

作為急診護士，不僅要努力使自己具備博學、負責、耐心、細致的優(yōu)秀品質，加強職業(yè)道德和內涵氣質的修養(yǎng)，更應該學習人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業(yè)道德、良好的文化修養(yǎng)、精湛的專業(yè)技術、嫻熟的溝通能力，才能有理有據(jù)、應對自如[5]。良好的溝通是緩解護患關系緊張的有效途徑。急診護理工作大部分需要與患者進行溝通，作為急診護士，應充分認識到將溝通落實到工作中的重要性。良好的溝通，能體現(xiàn)“以人為本”的護理工作理念。護士與患者之間的交流是以患者為中心，信任是護患關系的重要內容，更是護患溝通的前提，豐富的專業(yè)知識是獲得信任的關鍵。溝通時護士要面帶微笑，語言親切，使用文明服務用語，賦予同情心，且要有一定的針對性。溝通時護士要面帶微笑，語言親切，使用文明服務用語，賦予同情心，且要有一定的針對性。急診工作中接觸不同文化層次的患者，必須了解各地的風俗民情，對老百姓用通俗樸實的語言，對有知識學問的人，有其他興趣愛好的人，要用淵博的知識和他們交流，達成共識，這樣患者才會信任護理人員，才能形成一個很好的護患關系[6]。護患溝通中掌握10個要點，具體如下。（1）稱呼的講究：稱呼語是護患溝通的起點。稱呼得體會給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎。要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當[7-8]。（2）1 min介紹：態(tài)度要誠懇。1 min的時間雖短，卻足以給人完美的印象。（3）交談技巧：交談是人際交往中進行有效溝通的重要手段。（4）傾聽技巧：護士通過聽其言、觀其行而獲得較全面的信息，讓患者講完話，不急于下結論。（5）提問的技巧：問題要有針對性、避免哪壺不開提哪壺、開門見山、選擇合適的提問方式。（6）告知技巧：目的明確。（7）安慰技巧：應用積極的言語，不同的人采取不同的安慰方法。（8）幽默的技巧：運用幽默魅力，制造輕松氛圍。（9）說服技巧：從對方利益出發(fā)，讓對方理解，尊重病患。（10）化阻力為助力的技巧：妥善處理，調動積極性。

3 具有嫻熟的技能和全面的知識

一個學識全面、經驗豐富的護理工作者，能讓患者感到你是一個素質較高、有責任心的人，值得信賴。急診科是醫(yī)院搶救急、危、重癥的前沿，是一個高風險、責任重的地方，急診科急危重癥患者多，病情復雜、病情變化快。急診醫(yī)學跨多專業(yè)，它具有綜合性、緊急性、協(xié)作性，因此護理人員需具備較全面的專業(yè)知識和豐富的臨床經驗及嫻熟的技能。這就要求護士在實踐中應不斷學習，充實和完善自己，提高自身素質和整體水平，在搶救急、危重癥患者時，能很好地配合醫(yī)生進行搶救，做到技能嫻熟、反應敏捷、動作有條不紊，確保復雜的搶救工作順利進行，提高搶救成功率。

4 護患溝通中的法律問題

護患間的法律關系是國家保護每個公民正當權益的體現(xiàn)，從事護理工作的每位護理人員應熟知國家的相關法律法規(guī)，注意保護患者的合法權益。護患溝通中，遵守倫理規(guī)則，保護患者的隱私和秘密；在為患者提供知情權時，應注意保護性醫(yī)療，要根據(jù)患者的病情、文化及心理素質區(qū)別對待，以免發(fā)生意外和糾紛。

由此可見，在護患關系中，可出現(xiàn)溝通的各種層次，但重要的是讓患者在感到最舒適的層次時進行溝通，護士應經常評估自己的溝通方式，以達到有效的溝通效果。良好的護患溝通不僅有利于進行正常臨床護理工作，提高護理工作質量，促進患者康復及減少護理差錯事故醫(yī)療糾紛的發(fā)生，而且能真正體現(xiàn)以人為本、以患者為中心的整體化護理，滿足患者的需求[9-10]。隨著社會的進步及生活水平的提高，患者對生活質量要求更高，對健康更加重視，因此，對醫(yī)療服務業(yè)的質量有著更高的要求，對醫(yī)務人員的服務模式體提出了挑戰(zhàn)，護理工作模式發(fā)生了重大變革，護患間的溝通也提到了空前重要的位置。急診護理人員只有不斷學習新知識新技能，才能適應當今社會發(fā)展的需要；還應增強道德觀念，牢固樹立“以患者為中心”的服務理念，把患者利益放在首位，才能更好地為患者服務。

[1]張慧君.淺談護理服務中護患溝通技能的應用[J].中國醫(yī)藥指南，2008，6（19）：209-210.

[2]李繼平.護理人際關系與溝通教程[M].北京：北京科學技術出版社，2004：28.

[3]李小妹.護理學導論[M].長沙：湖南科學技術出版社，2001：1-6.

[4]鄭緒蓮.人性化護理在急診患者護理中的應用效果評價[J].保健醫(yī)學研究與實踐，2014，11（2）：74，77.

[5]馮國珍.護患溝通在護患糾紛中的重要性[J].中國傷殘醫(yī)學，2013，21（1）：172-173.

[6]李雪峰，胡春歡，張琦.人性化護理干預在腹腔鏡子宮肌瘤剔除術患者中的應用[J].保健醫(yī)學研究與實踐，2014，11（5）：66-67. [7]邵淑琴，李玲芳，張迎福.護理文化在醫(yī)院發(fā)簪戰(zhàn)略中的作用[J].當代護士（綜合版），2007，15（2）：21-22，29.

[8]劉惠玲，程瑞芝.淺論情商在護理管理中的應用[J].護理學雜志，2002，17（1）：60-61.

[9]潘孟昭.護理學導論[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，1999：102-106.

[10]李強，丁永獻，李素貞，等.淺談急診科護患溝通的障礙及技巧[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新，2012，9（17）：61-62.

The Importance of Nurse-patient Communication in Emergency Care

KANG Yue，WANG Ying.//Medical Innovation of China，2015，12（20）：089-091

With the development of society and the progress of human，people increasingly close attention to health，on disease prevention，treatment，care more demanding.Nurse-patient communication is the interpersonal relationship of nurse in the nursing work and service established，and to maintain joint health and promote healthy communication.The primary basis for decision of nursing service quality is no nurse patient disputes，and 80％ of the nurse patient disputes are caused by poor communication and communication obstacles.In emergency，patients and their family members and medical staff contact time is short，also no time to establish a good trust，so that they are particularly sensitive to every subtle link，therefore，the more I think nurse-patient communication in emergency nursing work easily overlooked and it is a very important thing.

Nurse-patient communication； Emergency care； Importance

10.3969/j.issn.1674-4985.2015.20.030

2015-01-26） （本文編輯：歐麗）

重慶市衛(wèi)生局中醫(yī)藥科技項目（ZY20132084）

①重慶市北碚區(qū)中醫(yī)院 重慶 400700

康躍

First-author’s address：Chongqing Beibei Hospital of Traditional Chinese Medicine，Chongqing 400700，China