姜明廣

曾擔(dān)任過英特爾總裁的格魯夫有個(gè)著名的黑箱理論，說一個(gè)企業(yè)發(fā)展到一個(gè)臨界點(diǎn)，無論再投入多少人力物力，都難以增加一點(diǎn)額外的效益。站點(diǎn)維護(hù)恰恰是遠(yuǎn)程教育的“黑箱”，很多地方不斷建隊(duì)伍，卻始終解決不了維護(hù)難問題。而江西省樂平市遠(yuǎn)程辦則找到了破解“黑箱”的密碼——實(shí)行分片管理法，向管理要效益。

以結(jié)構(gòu)統(tǒng)一步調(diào)

樂平市遠(yuǎn)程辦參考本地電信公司的分區(qū)管理方法，將全市遠(yuǎn)教站點(diǎn)劃分為五個(gè)片區(qū)，使站點(diǎn)管理結(jié)構(gòu)與電信公司一致，每個(gè)片區(qū)的維修維護(hù)工作與電信公司的片區(qū)維護(hù)工作融為一體，從而讓維護(hù)工作落實(shí)到人，杜絕了電信公司人員在服務(wù)遠(yuǎn)教站點(diǎn)過程中的推諉現(xiàn)象。

2014年7月28日，雙田管理片區(qū)的橋頭村遠(yuǎn)教站點(diǎn)出了故障。由于錯(cuò)過了集中檢修時(shí)間，為使站點(diǎn)能盡快恢復(fù)運(yùn)行，管理員施元燈將故障問題直接反映給了電信公司負(fù)責(zé)片區(qū)維護(hù)的技術(shù)人員蔡金敏。蔡金敏接到電話三個(gè)小時(shí)后，就順路來到橋頭村及時(shí)排障。當(dāng)施元燈致謝時(shí)，蔡金敏說：“現(xiàn)在遠(yuǎn)教站點(diǎn)與普通用戶沒有區(qū)別了，維護(hù)工作都明確落到了人頭上，我正好負(fù)責(zé)這一片的維護(hù)，順道兒就過來處理了?！?/p>

以片會(huì)強(qiáng)化細(xì)節(jié)

樂平市遠(yuǎn)程辦在每一片區(qū)設(shè)立一個(gè)召集人，規(guī)定每個(gè)月由召集人組織一次例會(huì)或網(wǎng)上片區(qū)會(huì)議。在片會(huì)上，各站點(diǎn)對(duì)站點(diǎn)設(shè)備問題進(jìn)行集中反映，召集人收取表格后上報(bào)，以便協(xié)調(diào)電信部門安排人員上門檢修。

2014年夏天的時(shí)候，樂平市眾埠管理片區(qū)的電信技術(shù)服務(wù)人員因家中有事，工作積壓，不能及時(shí)上門檢修。8月15日的片區(qū)會(huì)上大家集中反映了這一問題。市遠(yuǎn)程辦匯總了大家的報(bào)修記錄后專門與電信公司溝通，電信公司立刻安排了其他技術(shù)人員對(duì)眾埠管理片區(qū)進(jìn)行了一次集中檢修。樂平市遠(yuǎn)程教育工作負(fù)責(zé)人朱瑞良說：“分片管理除了可以確保站點(diǎn)良性運(yùn)轉(zhuǎn)外，還能做到特殊問題特殊解決，運(yùn)作起來比較靈活?！?/p>

以機(jī)制規(guī)范流程

片會(huì)報(bào)修可以減輕維護(hù)人員的奔波勞頓，但也容易因一次性排障較集中導(dǎo)致技術(shù)人員摸不清具體故障情況。為此，樂平市又制定了三級(jí)報(bào)障制度：遠(yuǎn)教站點(diǎn)通過片會(huì)集中報(bào)障，片會(huì)匯總申報(bào)到遠(yuǎn)程辦，遠(yuǎn)程辦再與電信公司碰頭。片會(huì)需形成故障申報(bào)表，寫明故障問題；維護(hù)人員需填寫故障排除表，寫明排除情況，整個(gè)報(bào)障排障過程形成流程化管理。

贛東北部氣候潮濕，多陰雨雷電天氣。2013年汛期，樂平市多處遠(yuǎn)教站點(diǎn)網(wǎng)線遭雷擊破壞。遠(yuǎn)程辦及時(shí)匯總了各站點(diǎn)報(bào)障情況，約請(qǐng)電信公司特事特辦，分片區(qū)對(duì)全市站點(diǎn)進(jìn)行專門檢修，一個(gè)星期內(nèi)故障全部排除。負(fù)責(zé)浯口管理片區(qū)維護(hù)的電信公司技術(shù)員倪棟反映，當(dāng)時(shí)他在一個(gè)星期內(nèi)填寫了三十多張故障排除情況表。

大家點(diǎn)評(píng)

樂平市委組織部副部長吳智強(qiáng)：這是一種工作中的“拿來主義”。遠(yuǎn)程教育站點(diǎn)管理分片后，遠(yuǎn)教站點(diǎn)維護(hù)工作融入了電信公司維修維護(hù)工作的整體布局，節(jié)約了維修維護(hù)人力成本。

江西電信公司樂平公司副總楊任中：以前遠(yuǎn)教站點(diǎn)報(bào)障不及時(shí)、不統(tǒng)一，我們的人經(jīng)常無法及時(shí)趕到?，F(xiàn)在就好辦了，總共不過280多個(gè)站點(diǎn)，只要機(jī)制一順，服務(wù)其實(shí)非常好搞。

雙田鎮(zhèn)橫路村站點(diǎn)管理員葉愛閨：以前報(bào)修，維修人員來得不及時(shí)，來的人也經(jīng)常不一樣?，F(xiàn)在站點(diǎn)維護(hù)人員幾乎是固定的，和我們都熟悉，對(duì)站點(diǎn)的設(shè)備情況更是了如指掌，來得及時(shí)，服務(wù)也好。endprint