劉玥

【摘 要】現(xiàn)代服務業(yè)是指以現(xiàn)代科學技術特別是信息網(wǎng)絡技術為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務方式和管理方法基礎上的服務產(chǎn)業(yè)。我院作為首都現(xiàn)代商貿(mào)人才培養(yǎng)的搖籃，把握城市產(chǎn)業(yè)轉型步伐，進行相關課程建設，在行業(yè)英語教學上走出了一條創(chuàng)新之路。

【關鍵詞】現(xiàn)代商業(yè)服務業(yè) 行業(yè)英語

一 、引言

根據(jù)2012年2月22日國家科技部發(fā)布的第70號文件，現(xiàn)代服務業(yè)是指以現(xiàn)代科學技術特別是信息網(wǎng)絡技術為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務方式和管理方法基礎上的服務產(chǎn)業(yè)。它既包括隨著技術發(fā)展而產(chǎn)生的新興服務業(yè)，也包括運用現(xiàn)代技術對傳統(tǒng)服務業(yè)的改造和提升。傳統(tǒng)服務業(yè)將在多個層面上同現(xiàn)代服務業(yè)相融合，特別是在現(xiàn)代服務業(yè)大規(guī)模集聚區(qū)域內(nèi)的相互融合尤其令人矚目。我院作為首都現(xiàn)代商貿(mào)人才培養(yǎng)的搖籃，把握城市產(chǎn)業(yè)轉型步伐，進行相關課程建設，在行業(yè)英語教學上走出了一條創(chuàng)新之路。

二、現(xiàn)代服務業(yè)英語課程建設的背景

無論是現(xiàn)代服務業(yè)的迅猛發(fā)展，還是傳統(tǒng)商業(yè)服務之現(xiàn)代化道路，都是世界城市經(jīng)濟發(fā)展的一種必然。以百貨行業(yè)為例，商業(yè)經(jīng)營環(huán)境正在春秋更迭中悄悄經(jīng)歷著巨變，其運營與服務模式正在面臨前所未有的挑戰(zhàn)。由于網(wǎng)絡商城、電子商務成幾何倍數(shù)增長的沖擊，傳統(tǒng)百貨業(yè)正站在歷史的關口，甚至面臨著被取而代之的威脅。正如新華社國內(nèi)新聞編輯部主任記者、《央視財經(jīng)評論》特約評論員雷敏所說的，電商這一股新興市場力量正在改變傳統(tǒng)的商業(yè)生態(tài)環(huán)境，是否改變由不得傳統(tǒng)百貨業(yè)自己，只有回歸服務本身，才能站穩(wěn)一席之地。換句話說，傳統(tǒng)百貨業(yè)必須走現(xiàn)代化服務之路，利用其提供客戶體驗之優(yōu)勢，以現(xiàn)代服務贏得這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭。不難發(fā)現(xiàn)，各大購物中心近期爭相推出具有高附加值的服務來吸引客源，帶動消費。這種定位的轉型勢必需要更多的高層次服務人才來為顧客創(chuàng)造價值，因為基于顧客價值創(chuàng)造的營銷理念已成為全球業(yè)界的共識。立足于巨變中的商業(yè)經(jīng)營環(huán)境，我們的人才培養(yǎng)格局也要順應商業(yè)發(fā)展的需求、行業(yè)變革的需求、企業(yè)繁榮的需求和現(xiàn)代商業(yè)與服務業(yè)的崗位人才需求。因此，我院率先在工商管理系開設《現(xiàn)代商業(yè)服務業(yè)英語》課程，為學院現(xiàn)代商業(yè)服務業(yè)職業(yè)英語課程建設奠定了基礎。

三、首都現(xiàn)代商業(yè)服務業(yè)崗位的英語人才需求調(diào)研

為了解和掌握首都現(xiàn)代商業(yè)服務業(yè)企業(yè)對高職畢業(yè)生英語應用能力的需求狀況，課題組展開了大規(guī)模的調(diào)研，采用的主要調(diào)研方法為問卷調(diào)查法和焦點組調(diào)查法。調(diào)研涉及的現(xiàn)代商業(yè)服務業(yè)企業(yè)共 20 家，主要為體量較大、對高職層次畢業(yè)生吸納能力較強的企業(yè)，企業(yè)性質(zhì)包括國有、外資、合資和私營。參與調(diào)查的企業(yè)主要包括：北京菜百商業(yè)集團、中國全聚德集團、北京市仿膳飯莊、國貿(mào)飯店、新燕莎集團、四川飯店有限責任公司、王府井百貨集團、中國民航信息網(wǎng)絡股份公司、永旺百貨株式會社、光大銀行西單分理處、中信銀行客戶服務部、北京普華永道會計師事務所、北京博達新大陸廣告有限公司、輝瑞投資有限公司、恒天財富投資管理有限公司、永和快餐連鎖、杭州香格里拉飯店、中德安聯(lián)人壽保險有限公司、北京無盡意飾品店等。焦點組調(diào)查通過對用人單位相關部門負責人的訪問獲得畢業(yè)生英語應用能力需求的定性結果，為定量調(diào)查的問卷設計提供參考基礎。問卷涉及入職要求、崗位工作、業(yè)內(nèi)提高三個角度共40個問題，企業(yè)反饋意見用下表來說明：

從統(tǒng)計結果看，我們發(fā)現(xiàn)這些對高職畢業(yè)生的英語能力有一定要求的企業(yè)，一部分屬于傳統(tǒng)商業(yè)服務業(yè)，但大部分工作崗位已經(jīng)具有了現(xiàn)代服務業(yè)的特點；一部分屬于現(xiàn)代服務業(yè)，如金融、會計、文化產(chǎn)業(yè)、信息技術等行業(yè)。定性調(diào)查與定量調(diào)查的結果顯示出以上現(xiàn)代服務業(yè)崗位對高職畢業(yè)生的英語技能需求主要集中在以下幾方面：

1.對畢業(yè)生英語聽說能力的要求。

2.對畢業(yè)生跨文化交際能力的要求。

3.外資企業(yè)對畢業(yè)生英語讀寫能力的要求。

4.知識密集型外資企業(yè)對畢業(yè)生專業(yè)+英語的復合能力要求。

5.聽說技能中的銷售、咨詢環(huán)節(jié)的英語能力要求。

6.閱讀及書面表達中的英文電子郵件的處理能力要求。

在和以上企業(yè)人士的交流中，我們也得到用人單位對高職畢業(yè)生的一些評價。在企業(yè)看來，高職畢業(yè)生入職時一般不會直接進入公司的核心業(yè)務部門，但其所在崗位一定具有輔助企業(yè)良好運轉、樹立企業(yè)形象的特點。多家企業(yè)為高職畢業(yè)生設置的崗位都具有專業(yè)性較弱，而服務性較強的特點，如行政文員、助理、客服崗位或運維崗位；在一些傳統(tǒng)的勞動密集型行業(yè)，如餐飲酒店業(yè)，高職畢業(yè)生經(jīng)過一定的歷練完全可以走上管理崗位，而這些崗位恰恰也具備了一定的現(xiàn)代服務業(yè)特點。

三、對國外同行教學經(jīng)驗的吸納

除了通過企業(yè)調(diào)研了解人才需求狀況，我們還深入研究了國外同行的相關教學經(jīng)驗。其中，澳大利亞新南威爾士州職業(yè)教育和培訓部的商務服務課程為我們的教學改革提供了非常重要的參考。通過研究澳大利亞新南威爾士州職業(yè)教育和培訓部的課程計劃中關于商務服務課程的內(nèi)容，不難發(fā)現(xiàn)學生除了應掌握與崗位工作和未來業(yè)內(nèi)提高相關的基礎知識與技能，還應提升學生在現(xiàn)代服務業(yè)職場中和職場外應具備的專業(yè)能力、實踐能力、人際交往能力和組織能力，是一種側重現(xiàn)代商業(yè)、現(xiàn)代服務業(yè)中服務崗位素質(zhì)要求的通識教育。通過學習，學生獲得多種體驗，在未來的工作、學習和生活方面均能受益，并因此做出更明智的職業(yè)選擇，是一種素質(zhì)教育。從職業(yè)培訓的角度審視該課程，其目的是幫助學生獲取相關知識和技能，從而在現(xiàn)代服務業(yè)領域謀求職位、成為合格的雇員。課程由9個必修單元和37個選修單元組成，共240課時。學生需要完成所有必修課，95學時選修課的課程，并完成至少70小時的實習工作。必修課的構成如下：

1.工作場所溝通。

2.為顧客服務。

3.在商業(yè)環(huán)境中有效工作。

4.處理信息。endprint

5.參與職業(yè)健康和安全項目。

6.參與注重環(huán)保的工作實踐。

7.組織、完成日常工作。

8.與他人協(xié)作。

9.使用現(xiàn)代技術。

四、立足于崗位需求的現(xiàn)代商業(yè)服務業(yè)英語課程建設

結合企業(yè)調(diào)研成果及已具備的職業(yè)英語課程建設經(jīng)驗，我院在工商管理系的國家示范專業(yè)連鎖經(jīng)營管理專業(yè)進行了職業(yè)英語的深入改革。具體實施如下：

1.增加跨文化溝通能力培養(yǎng)模塊，商業(yè)、民族文化教育貫穿課程始終。

2.增加溝通能力訓練模塊。主要內(nèi)容包括產(chǎn)品問詢推介、處理客戶咨詢、處理電子郵件。

3.增加個性化服務訓練模塊。除一般性服務內(nèi)容，強化用英語進行個性化服務能力的訓練。

4.增加自我管理與團隊協(xié)作訓練模塊。內(nèi)容包括課程學習計劃制訂、時間分配安排、階段性目標設定、團隊組織安排等。

5.增加可持續(xù)發(fā)展理念培養(yǎng)模塊。主要由教師介紹世界各地商業(yè)運營中先進的可持續(xù)發(fā)展理念，幫助學生理解世界城市所擔負的責任和使命。

五、結語

我院作為國家高職示范校，作為服務首都商業(yè)服務業(yè)發(fā)展的人才搖籃，其行業(yè)英語課程也應成為全國高職院校英語教學的示范；首都北京作為現(xiàn)代城市，其高職人才培養(yǎng)應緊跟社會經(jīng)濟發(fā)展步伐；作為首善之區(qū)，其高職教育課程的目的除了儲備應用型人才，還應幫助青年樹立具有全球視野和歷史責任感的行業(yè)價值觀。商業(yè)服務業(yè)英語的課程建設力求在以上方面取得突破。新課程模式的效果還需不斷地教學實踐中加以佐證，以期推廣到職業(yè)英語教學的其他領域。

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