許寶珠，程 莉，李月鳳

(解放軍第一八零醫(yī)院 腎臟風(fēng)濕內(nèi)科，福建泉州362000)

探討體檢現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)補(bǔ)救技巧的應(yīng)用

許寶珠，程 莉，李月鳳

(解放軍第一八零醫(yī)院 腎臟風(fēng)濕內(nèi)科，福建泉州362000)

目的:服務(wù)補(bǔ)救有效感化體檢客人的情緒及重拾體檢客人的信賴，構(gòu)建客與主的和諧關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為客人服務(wù)。方法:分析體檢流程中服務(wù)失誤原因，及時(shí)匯報(bào)，立即整改，啟動(dòng)服務(wù)補(bǔ)救程序及方案，制止不滿情緒外露或延伸。結(jié)果:及時(shí)有效地消除客人在體檢流程對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)的不滿以及與醫(yī)務(wù)人員的摩擦等不喜悅的現(xiàn)象，減少了投訴及現(xiàn)場(chǎng)糾紛情節(jié)。結(jié)論:通過(guò)積極主動(dòng)態(tài)度，及時(shí)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救措施，提升客人的滿意度及信賴度。

技巧應(yīng)用;體檢現(xiàn)場(chǎng);服務(wù)補(bǔ)救;補(bǔ)救措施

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅速地發(fā)展，生活質(zhì)量要求也逐漸提高，健康體檢已日益成為人們最普遍的對(duì)提高生活質(zhì)量的重要需求。對(duì)健康體檢高度需求的同時(shí)，也要求高效地體檢設(shè)備、高質(zhì)量的體檢結(jié)果、高品質(zhì)的服務(wù)流程。

目前，科室是醫(yī)院窗口的一個(gè)形象模范，科室醫(yī)務(wù)人員服務(wù)環(huán)節(jié)的好壞，直接影響了客人對(duì)醫(yī)院的第一印象及評(píng)價(jià)。我院健康管理中心特別注重醫(yī)務(wù)隊(duì)伍內(nèi)涵及服務(wù)的建設(shè)，提倡全員時(shí)刻保持一張笑臉、一聲問(wèn)候、一份熱情、一份主動(dòng)、一份留心、人人參與。實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制、人人是導(dǎo)醫(yī)，并制定相關(guān)服務(wù)補(bǔ)救措施來(lái)發(fā)揚(yáng)員工工作中的實(shí)事求是精神、主人翁思想，提高客人的滿意度。

1 體檢流程中服務(wù)失誤原因分析

(1)我院健康管理中心的大樓是由舊禮堂改造的，其規(guī)格、布局標(biāo)識(shí)不夠完善，部分檢查室位于角落，客人常因找不到體檢診室而引發(fā)急燥情緒。

(2)體檢項(xiàng)目安排存在的瓶頸:

①體檢流程不夠通暢，部分體檢項(xiàng)目候診時(shí)間長(zhǎng)，沒(méi)有相應(yīng)娛樂(lè)場(chǎng)所及工具以供消磨時(shí)間，易使客人心情煩躁，情緒激動(dòng)引發(fā)吵鬧及糾紛。

②彩超體檢項(xiàng)目部位較復(fù)雜，部位復(fù)查2～3次，復(fù)查的客人影響正常叫號(hào)系統(tǒng)的順序，導(dǎo)致客人誤解插隊(duì)行為，激怒客人的情緒。

③普檢項(xiàng)目細(xì)查化，服務(wù)要求人性化。部分醫(yī)生溝通時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致站著排隊(duì)的客人不滿引發(fā)糾紛。

④部分項(xiàng)目?jī)x器只有單臺(tái)，在人數(shù)過(guò)多時(shí)，體檢項(xiàng)目少，難以疏通解決。

(3)醫(yī)務(wù)人員的自身素質(zhì)欠佳，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，法律法規(guī)知識(shí)薄弱;年輕人多，處理問(wèn)題簡(jiǎn)單化、情緒化、善變化、急躁化，激發(fā)了客人的情緒［2］。

(4)部分體檢項(xiàng)目對(duì)成年未婚女性婦科檢查未履行充分的特定告知，只是口頭交代卻沒(méi)憑證證明已告知。

(5)特殊部位項(xiàng)目檢查不同科室，不同服務(wù)人員，不同檢查流程，候檢時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或無(wú)法當(dāng)天約到，未能當(dāng)天完成體檢而造成客人的不滿，影響客人的滿意度。

2 服務(wù)補(bǔ)救措施

(1)糾紛出現(xiàn)時(shí)，轉(zhuǎn)為第三者處理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)補(bǔ)救的技巧，具體方法如下:

①恰當(dāng)?shù)姆Q呼。對(duì)客人選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼很重要，可增進(jìn)彼此間的親切感?？梢詮哪挲g、身份、職位等方面選擇稱謂。以禮相待、以稱為尊，滿足客人的心理需求。

②真誠(chéng)聆聽(tīng)，誠(chéng)懇的眼神，非語(yǔ)言的行動(dòng)，技巧解答。在思想上與行動(dòng)上處處體現(xiàn)“以客人為中心，以換位立場(chǎng)為輔”的服務(wù)理念，感化客人的心理，樹(shù)立緩解意識(shí)。

③營(yíng)造清靜、溫馨的交流環(huán)境。把客人帶離繁雜吵鬧的現(xiàn)場(chǎng)，讓其情緒得到平靜，緩解緊張氣氛。

④創(chuàng)造有利的溝通角色。角色是影響有效溝通的一個(gè)重要因素。短暫性讓其發(fā)泄，使客人的精神需求得到安慰，易于后面事情的解決。

⑤協(xié)調(diào)者待時(shí)機(jī)進(jìn)行解說(shuō)、勸導(dǎo)，但注意語(yǔ)言上盡量以我方辯解行動(dòng)上似于對(duì)方立場(chǎng)考慮，盡能一舉兩得，巧計(jì)當(dāng)中間人交流的態(tài)度。

(2)現(xiàn)場(chǎng)糾紛情節(jié)嚴(yán)重不配合協(xié)調(diào)時(shí)，可進(jìn)入第二方案按級(jí)上報(bào)協(xié)調(diào)，即主管—部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)—副主任—科主任。

①樹(shù)立主動(dòng)協(xié)調(diào)意識(shí)，保持雙向的交流，主管者要想盡辦法了解客人存在的不滿和需求。主管在表達(dá)自己建議的同時(shí)，給予客人由衷表達(dá)意見(jiàn)及發(fā)泄的機(jī)會(huì)，讓客人感到自己的委屈被重視，從而培養(yǎng)里外整體利益觀念，強(qiáng)化了客人的歸屬感及和解的向心力。

②注重語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通的作用，提高語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通的比重，樹(shù)立領(lǐng)導(dǎo)與眾不同的風(fēng)度形象及處理態(tài)度。語(yǔ)言溝通會(huì)使人產(chǎn)生被理解的感覺(jué)，并使客人產(chǎn)生信任感和聯(lián)系感。同時(shí)客人在進(jìn)行語(yǔ)言溝通的同時(shí)，必然離不開(kāi)非語(yǔ)言溝通。這種非語(yǔ)言溝通具有非比尋常的影響力。當(dāng)一位領(lǐng)導(dǎo)用熱情的態(tài)度、親切的語(yǔ)氣、平等的態(tài)度與客人交流談心時(shí)，易使客人體會(huì)到領(lǐng)導(dǎo)的誠(chéng)懇、友善和信任，促進(jìn)客人配合協(xié)調(diào)。

③做好客人心理疏導(dǎo)。化解體檢中的誤區(qū)，鼓勵(lì)客人以客觀的態(tài)度對(duì)待事情的發(fā)生，以換位思考去化解誤區(qū)，融洽彼此間的關(guān)系。

3 討論

(1)當(dāng)事人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)不正確，服務(wù)補(bǔ)救效果差。當(dāng)事人抱怨管理不嚴(yán)，持“不抱怨，不處理”態(tài)度，只有客人抱怨發(fā)生后，才對(duì)抱怨進(jìn)行處理，而現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)補(bǔ)救則是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)視察在客人抱怨之前，員工提供的服務(wù)失效后，現(xiàn)場(chǎng)立即進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。

(2)重視內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，避免挫傷員工積極性。當(dāng)事情發(fā)生時(shí)，客人在激怒中，當(dāng)事人想方設(shè)法離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，移交于第三者處理，做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)補(bǔ)救策略。因此，進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救很重要，只有員工滿意了，才能提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客人滿意。

(3)主動(dòng)鼓勵(lì)和引導(dǎo)不滿的客人，向科室投訴。有時(shí)客人對(duì)許多服務(wù)具有不明確的期望，不清楚自己該得到何種程度的服務(wù)。在不滿意的客人中，抱怨者只是少數(shù)，大部分不愿直接說(shuō)。但還是鼓勵(lì)不滿意的客人說(shuō)出他們的不滿，重視在處理客人投訴中獲得寶貴的信息建議，利用這些信息建議整改，避免類似問(wèn)題發(fā)生。從而提高客人的滿意度和忠誠(chéng)度。

(4)如何高效解決現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)失誤。道歉爭(zhēng)取理解是服務(wù)補(bǔ)救的起點(diǎn)，積極解決問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)是服務(wù)補(bǔ)救的核心。提供補(bǔ)償，使客人滿意是服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵。

(5)對(duì)某些服務(wù)失敗時(shí)僅向客人表示道歉理解或同情，并提供協(xié)助，只能緩解或者消除客人的不滿情緒，但不能超出客人預(yù)期的期望。

4 總結(jié)

體檢行業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)補(bǔ)救策略應(yīng)該尊重全程性、全方性、全員性的特點(diǎn)，及在行業(yè)管理中，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)補(bǔ)救措施中得到學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，在行動(dòng)中積累經(jīng)驗(yàn)，有效的服務(wù)補(bǔ)救在客人的心中樹(shù)立起誠(chéng)實(shí)、守信、負(fù)責(zé)的形象。如補(bǔ)救措施不當(dāng)或不及時(shí)，不管是什么原因?qū)е碌姆?wù)失敗，客人都會(huì)直接歸罪于體檢中心。因此，當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)補(bǔ)救失敗時(shí)，體檢中心應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，按照服務(wù)補(bǔ)救策略實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救步驟。盡最大的努力讓客人滿意，才有可能挽留客人的負(fù)面影響情緒，使客人滿意，最終才能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)。

［1］李美華，譚惠儀.細(xì)節(jié)流程再造效果的影響［J］.中華護(hù)理雜志，2006，41(9):826－827.

［2］康英.善解人意在特殊服務(wù)中的應(yīng)用［J］.現(xiàn)代臨床護(hù)理，2010，9(12):55－57.

［3］羅美.護(hù)士與客戶溝通在健康體檢中的作用［J］.華北國(guó)防醫(yī)藥，2010，22(3):296－297.

［4］袁紅，李玉肖，李俊，等.全程無(wú)縫隙服務(wù)模式在健康體檢中的應(yīng)用 ［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2010，7(21):4－6.

［5］樓慧萍，許瑩，莎仁高雄，等.體檢中心滿意度調(diào)查［J］.中華健康管理學(xué)雜志，2010，4(4):249－250.

［6］袁紅，李云文，李俊，等.健康體檢中心實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的策略探討［J］.中華健康管理學(xué)雜志，2012，6(1):68－69.

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1002－2376(2015)04－0072－02

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